饭店服务质量管理概述

第一章饭店服务质量管理概述学习目标

知识要求：通过本章学习，掌握四项基本知识：

1．饭店服务的含义、构成要素、特点2．服务的质量特性。

3．质量管理的研究内容。

4．饭店服务质量管理的含义、内容、特点和基本要求技能要求：通过本章学习，掌握三项管理技能：１．通过饭店实际调查，结合实例探讨饭店服务构成要素和特点。２．通过饭店实际调查，总结该饭店服务质量管理所包括的内容。3．针对所调研的饭店，探讨饭店服务质量管理工作对于管理者的基本要求。第一节饭店服务

一、服务的含义

服务是一种供需活动，是一种并不客观存在，却可使客人需求获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。服务应该具备四个方面内容：第一，服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题，让顾客具有满足感；第二，要提供服务，就要与顾客接触；第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是企业的活动和企业活动的结果。而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题；第四，服务的范围既包括了“追加服务”，即依附于商品实体而提供的追加服务，又包括“核心服务”，即与商品不直接相关的一种服务。第一节饭店服务

一、服务的含义

服务是一种供需活动，是一种并不客观存在，却可使客人需求获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。服务应该具备四个方面内容：第一，服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题，让顾客具有满足感；第二，要提供服务，就要与顾客接触；第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是企业的活动和企业活动的结果。第四，服务的范围既包括了“追加服务”，即依附于商品实体而提供的追加服务，又包括“核心服务”，即与商品不直接相关的一种服务。二、饭店服务的含义饭店服务是饭店向客人提供的各项劳务活动的总称，它包括有形的实物产品和无形的服务活动。其中，设施设备等有形实物产品是饭店服务质量的基础，服务方式、服务态度是表现形式，而顾客满意程度则是所有服务优劣的最终体现。饭店服务英文单词“service”的七个字母代表的内容体现了饭店服务的含义。1．Sinceresmile——真诚地微笑2．Efficient——讲效率3．Ready

toserve——随时做好服务的准备4．Visibleandvaluable——明显的帮助让客人感到物有所值5．Informativeandindividuality：全员销售意识和个性化服务6．Courteous——礼貌7．Excellent——优秀三、饭店服务的构成要素从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境四大部分构成。从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体三个方面。从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容。四、饭店服务的特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性第二节质量管理

一、质量的含义及特点（一）质量的含义质量主要是满足顾客的需要而提供的产品品质档次，是衡量某一产品或服务的标准，这一标准符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并且使客人高度的满意。（二）质量的特点

1．质量的社会性2．质量的经济性3．质量的系统性（三）服务的质量特性1．功能性，服务提供所产生的效果、作用。2．经济性，即顾客对各种服务所需的价格的合理程度。市场经济体制下，质量不仅要考虑某些技术指标，而且要从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。3．安全性，即顾客在接受服务的过程中身心、财产不应遭受损害。4．时间性，即服务应做到及时、准确和省时。5．心理上的满足性、舒适性，即反映顾客对服务的心理感受。6．文明性、伦理性，这方面的质量特性涉及广泛的职业道德、职业伦理及让会责任感等方面。在饭店中的体现就是一视同仁，尊重友好。二、质量管理的含义及内容

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，即确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部管理职能的所有活动。本书认为质量管理是指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。1．质量方针和质量目标2．质量策划3．质量控制4．质量保证5．质量改进三、质量管理的发展历程１．质量检验阶段２．统计质量控制阶段3．全面质量管理阶段

４．国际质量管理体系标准的质量管理阶段第三节饭店服务质量管理

一、饭店服务质量的含义及影响因素（一）饭店服务质量的含义狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度。饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的饭店服务质量。（二）饭店服务质量的影响因素1．服务内容与程序2．顾客与员工的特点3．饭店企业文化特点4．环境及情境因素二、饭店服务质量的特点

1.饭店服务质量评价的主观性2饭店服务质量呈现的一次性3．饭店服务质量内容的关联性4．质量构成的综合性5．质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的含义及内容（一）饭店服务质量管理的含义饭店服务质量管理就是为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到饭店服务高质量运作的一项综合性活动。（二）饭店服务质量管理的内容1．掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2．建立健全的服务质量管理体系

3．全员高度服从质量检查管理的思想观念

4．对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

5．利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量四、饭店服务质量管理的意义

1．饭店服务质量管理关系到饭店的生存2．饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码3．饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在五、饭店服务质量管理的基本要求根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求。1．以人为本，内外结合2．全面控制，“硬、软”结合3．科学管理，点面结合4．预防为主，防管结合本章小结

饭店服务、质量管理相关理论是饭店服务质量管理的基础。本章主要从饭店服务、质量管理的含义角度进行研究，通过饭店服务构成要素、特点，服务质量特性、质量管理研究内容和