Acxiom-2024年客户体验预测报告（英译中）

AI与营销碰撞2024CX预测Contents前言Introduction趋势01:ShoppableAds趋势02：主动客户服务趋势03：健康的获取和保留趋势04：预测性个性化趋势05：可持续CXConclusion方法和样品细分030409192938465560acxiom.com/trends前文acxiom.com/trends前言:AI驱动的功能将在2024年为CX增压。泰特奥林豪斯INTRODUCTIONacxiom.com/trends2023年将被记住，因为生成AI成为头条新闻但与此同时，63%的人担心人工智能的影响会减少人们的就业机会1.83%83%公司同意使用数据改善客户体验的预测分析将是未来五年竞争优势的关键来源2.50%的消费者在个人环境中使用过生成AI工具(如ChatGPT或Bard）22%的人使用过在工作环境中3.INTRODUCTIONacxiom.com/trendsINTRODUCTIONAIAI是一系列功能，机器学习(ML)机器学习(ML)生成AI计算机视觉CharlieBarnes，Acxiom战略与创新副总裁CharlieINTRODUCTIONAI可以成为竞争优势的巨大来源息，结合对话输入，以前购买的数据，预测身体形状的实时分析，助手提出建议。客户使用增强现实（AR）虚拟地尝试这些，并且助手分析客户的响应以acxiom.com/trendsAIPoweredCX示例情绪情绪分析AI用于分析和理解书面内容中的正面或语音识别和虚拟助手AI支持的语音识别技术为客户提供了更活INTRODUCTIONacxiom.com/trends推荐系统推荐系统6预测性分析AI可用于根据历史预测未来结果客户细分“我们的大多数客户仍在谈论机器学习方面，SimonChung,战略、咨询和分析总监,EMEA,Acxiom让我们找出它们是什么。INTRODUCTIONacxiom.com/trends介绍5种CX趋势对于2024激增的创新将继续推进我们在去年探索的宏观趋势CX趋势报告，包括自动化、沉浸和直观技术。#1#2#3#4#5可购物广告二（66通过可购物广告购买的消费者表示，这使他们能够更轻松地找到自己感兴趣的产品主动客户服务健康的获取和保留10预测性个性化可持续CX12.acxiom.com/trends趋势01可购物广告可购物广告的流行正在迅速增长。同有望达到到2026年，美国为820亿美元到2026年，美国为820亿美元，英国为70亿美元13.绩效营销主管，绩效营销主管，跨国零售商7070亿美元820亿美元20262024年可购物广告的状况。视觉搜索:购物者可以使用他们的智能手机相机对他行视觉搜索（在线或离线并接收该产品或类似产品的可购物案例研究欧莱雅通过直播购物提高销售额消费者可购买广告的摄取1738%27%消费者可购买广告的摄取1738%27%22%18%24%17%14%12%消费者视角：可购物广告提供更身临其境和互动的购物体验％）“我们从Meta上的可购物广告中看到的整体性能和ROAS比我们的其他广告系列更强。特别是对于手机家用五金零售商增长主管发现产品与他们的利益有关。使购物更容易，更方便。％）21.在他们最常用的平台上购买产品。49%49%acxiom.com/trendsacxiom.com/trends83%82%广告类型组织已部署54%48%44%39%商业视角：Shoppable广告48%44%39%帮助品牌缩小印象和转化之间的差距创建者创建者上的内容查的专业人士中有近一半（45表示，他们的公司已已经部署了可购物广告的品牌也计划探索其他格式45%45%42%计划在未来使用可购物的创造者或影响者合作打算在视觉搜索中使用可购物内容正在考虑在流媒体电视上使用可购物的内容26其他主要优点包括：。超过一半（56%)提高参与度和转化率：近一半（42使用可购物广告的公司相信这种格式发现产品。超过三分之一（37尚未使用可购物广告的人也希望这是一关闭印象和转换之间的循环：可购物广告的短购买路径和闭环性质使归因更容易那些使用过购物广告的人认为更有效的归因是3535-5428%27%19%7%24%19%4%22%17%5%18%15%4%38%9%16-3455+acxiom.com/trendsacxiom.com/trends使其工作：资本化在可购物广告上，品牌需要能够跨平台统一客户数据，以实现个性化体验。acxiom.com/trendsacxiom.com/trends下一步在哪里？人工智能已经被用来推动可购物广告背后的决策并个性化体验。2024年，我们可能会看到大型科技和媒体公司的产品创新，进一步将人工智能整合到可购物广告中，包括：•将可购物广告集成到LLM中（例如，ChatGPT，Bardacxiom.com/trends趋势02主动客户服务。聊天机器人，语音助手和虚拟代理等会话AI解决方案在客户服务中的普及在过去的一年里，这与ChatGPT和Bard等面向消费者的LLM的到来相一致。提供无摩擦和高度个性化的体验。acxiom.com/trendsacxiom.com/trendsacxiom.com/trendsacxiom.com/trends案例研究Expedia的会话旅行规划“今年早些时候，Expedia推出了一款通过ChatGPT插件集成AI的聊天机器人，我们已经看到了巨大的成功。我们在发现阶段使用我们的ChatGPT进入购物漏斗，他们完成购买旅程的倾向就比那些不这样做的人高得多。”RaghavGupta，Expedia全球产品经理acxiom.com/trends22消费者视角：聊天机器人可以节省时间和能量消费者视角：聊天机器人可以节省时间和能量，但可能会增加客户体验的摩擦如果不够复杂64%其中:28%46%46%28%50%45%acxiom.com/trends进行类似人类的对话.更喜欢使用聊天机器人或虚拟助理/代理发送消息而不是使用人类客户服务代理的客户39:与聊天机器人互动以获得客户支持的客户38:54%42%45%35%45%35%14%14%38%acxiom.com/trends业务视角：AI越来越多地嵌入到客户支持中具有显著的好处，但人类互动仍然有它的地位86%同意使用AI可以帮助他们的业务更好地了解客户问题和投诉78%同意使用AI可以帮助他们的企业更快地响应客户支持请求65%同意AI有助于简化其客户服务功能41acxiom.com/trendsacxiom.com/trendsAI在客户服务中的示例用例包括：聊天机器人和虚拟助手：AI驱动的聊天机器人客户自助服务机器人：人工智能机器人可以根据客户的即时浏览活动识别智能分诊:使用NLP和情感分析，AI可以将标签和标签应用于票证，将其分应地定制响应。它还可以从跨支持渠道的客acxiom.com/trends我们调查的企业中几乎有一半（47表示,他们在自己的企业中使用某种形式的聊天机器人或虚拟助手运营。但只有15%的企业使用由AI提供支持的聊天机器人或虚拟助手42.。机但我们并不相信它在所有情况下都是前进道路的唯一BradyGadberry，Acxiom数据产品高级副总裁主管acxiom.com/trends让它发挥作用：复杂的人工智能聊天机器人需要接受大量高质量数据的培训有效地执行数据和分析功能：枢•CRM和基于云的呼叫中心（如果相关实施:培训:管理和优化：以隐私为中心的设计：规acxiom.com/trendsacxiom.com/trends下一步在哪里？随着企业继续将AI集成到客户支持功能中，他们需要注意增加客户对积极，无缝体验的期望，以快速有效地提供答案。为了促进这一预期转变，企业将优先考虑对话AI的四个关键领域的开发：acxiom.com/trends趋势03健康的获取和保留acxiom.com/trends多年来，品牌一直不惜一切代价优先考虑增长。在所有行业和市场中，他们都专注于收购和转换使用积极的营销策略来最大限度地扩大影响力的前景。43.案例研究Burberry利用AI无缝整合店内和数字渠道，打造全面的客户体验消费者视角：由于宏观经济背景，人们正在谨慎消费，并希望获得持续品牌忠诚度的奖励47.我积极购物我积极购物周围得到的最好的交易产品或服务我更有可能我更有可能切换到不同的品牌如果便宜的话。65%72%愿意对一个品牌保持忠诚愿意对一个品牌保持忠诚，如果他们提供一个伟大的客户体验4873%48%31%48%31%acxiom.com/trends56%56%注册和创建帐户很容易他们获得个性化的忠诚度奖励注册和创建帐户很容易和程序35%35%他们获得个性化的客户支持他们获得个性化的产品和服务他们获得个性化的客户支持满足他们的需求业务视角：品牌可以使用AI为其最有价值的客户提供出色的CX服务，并获得具有类似特征的新客户5051:74%74%Engagement50%50%高水平的支出49%49%长寿和保留28%28%17%17%净发起人得分(NPS)业务调查：基数=200略52DanaGoff，高级副总裁行业和解决方案战略，Acxiom“人工智能还可以使用新的数据源DanaGoff，行业高级副总裁&SolutionStrategy,AcxiomAI在留住高价值客户方面的应用包括：AI在收购工作中的应用包括：客户旅程洞察:将ML与客户关系管理（CRM）系统集成可让它工作让它工作：识别，获取，并为高价值客户提供超级服务，企业必须拥有复杂的数据和分析功能下一步在哪里？由于品牌有责任提供卓越的CX以换取持续的忠诚度，我们预计人工智能在忠诚度和保留策略上的使用将大幅增加，远远超过目前使用它的12％的品牌。acxiom.com/trends趋势04预测性个性化消费者越来越期待个性化的品牌体验。无论是营销传播还是店内、在线和应用内体验，他们都重视针对其独特环境和偏好量身定制的互动。我们调查的消费者中，超过一半(51%)的人表示，他们喜欢公司推荐适合其个人偏好的产品和服务56.acxiom.com/trendsacxiom.com/trends案例研究StitchFix使用AI预测样式偏好消费者视角：预见客户需求通过相关和节省时间的互动提高满意度公司可能使用客户数据的有用方式(%同意)52%52%66%息51%56%47%56%41%53%测性建议对消费者有几个好处:业务视角：人工智能的进步以业务视角：人工智能的进步以前所未有的规模和精确度实现预测性个性化，提升品牌绩效通过预测偏好和需求，品牌可以在客户意识前为客户提供他们想要的产品和服务。这将个交付量身定制的内容，包括广告、文章、产品88%“我们正在利用人工智能向我们新收购的客户展示产品，我们知道这很可能数据非常强劲，表明这鼓励了第二次购买。”时尚零售商绩效营销主管6142%42%33%25%31%4343用例54%45%45%..60%75%74%60%75%73%68%68%68%71%58%71%56%68%56%68%35%业务调查：第一列的基数=200，插图第二列是让它工作：要提供预测性个性化，企业必须投资于AI和ML功能65.66.acxiom.com/trendsacxiom.com/trends下一步在哪里？预测性个性化将影响所有行业。现在通常是关于流媒体服务的电影推荐。但是将来它可能会用于医疗保健，医生依靠预测性个性化来推荐基于患者的个体病史和危险因素。acxiom.com/trends趋势05可持续CX对环境的影响49%一家公司是一个关键因素影响我的购买决定44%公司的社会影响41%是影响43%我的购买决定对环境的影响49%一家公司是一个关键因素影响我的购买决定44%公司的社会影响41%是影响43%我的购买决定近年来，在购买决定，人们变得更注意可持续性-涵盖社会、环境和经济方面。他们想要感觉良好他们购买的产品，以及延伸，他们投资的品牌，所以可持续性正在成为好CX的代名词。％）41%41%38%38%68.半（52的人对公司的立场表示相同案例研究耐克-360度可持续性整合:环境可持续运营：源消费者观点：人们想从公司那里购买真正致力于可持续性是值得注意的是，只有6%的人表示他们认为产品或公司的可持续性并不重要。16%14%14%11%11%2%2%Other7273业务视角：品牌必须考虑其运营的可持续性，人工智能可以提供帮助66%66%同意可持续性很重要他们组织的营销和客户体验战略70%同意可持续性是对他们组织的整体战略很重要重要性:Only46%46%54%54%74%72%72%43%42%29%25%74%72%72%43%42%29%25%73%56%65%43%44%83%87%61%60%55%49%productdevelopment,andAI可能会导致这个问题，但它也是解决方案。acxiom.com/trends自动化客户服务：确定能源密集型流程：从数据的角度来看，这可能包括：据让它工作：企业需要在当前经济压力的约束下提高可持续性37%33%““目前，你已经有了这种错位每家公司都希望获得更多客户数据所以他们可以个性化经验。并非所有数据是相关的，但一切都指向分析更多的数据，这显然是非常耗能的。…战略主管，AI基础设施平台下一步在哪里？在2024年及以后，企业将需要采取整体方法为了可持续发展，真正吸引认真对待环境和社会问题的客户，并避免绿化指控。ConclusionConclusionAI驱动的成功始于强大的数据基础acxiom.com/trendsConclusionacxiom.com/trendsConclusion考虑到这一点，这里有一些企业的关键原则制定成功的数据战略，以支持AI驱动的CX：1234考虑你需要什么数据。数据量呈指数级增考虑你需要什么数据。数据量呈指数级增创建集中视图。平衡个性化和隐私。。Conclusionacxiom.com/trendsConclusion6Ringfence资源。6Ringfence资源。5从小开始测试。7迈克·门泽尔，头国际,Acxiom57Conclusionacxiom.com/trendsConclusion在这一切的核心，人工智能只是一种工具，只有为每个人创造价值时才有价值。”ChadEngelgau，Acxiom首席执行官兼总裁关于