旅馆的顶岗实习

PAGEIPAGE1镇江高专ZHENJIANGGAOZHUAN顶岗实习报告餐饮服务行业的实习报告系名：化工系专业班级：制药09学生姓名：曹敏慧学号：090305129指导教师姓名：徐滨滨指导教师职称：教授2011年12月目录一、东河旅馆的简介 3二、实习的目标 3三、实习工作情况 41.前期 42.后期 5四、旅馆存在的问题 6五、实习心得 71、实习中的收获 72、自我不足 8六、实习总结 8PAGE2一、东河旅馆的简介介绍地处泰州市繁华的商业和文化中心，毗邻美丽的凤城河湖，附近有多处著名自然和人文景观。步行到梅兰芳纪念馆仅需10分钟，距老街，三水湾只需10分钟的车程，距城隍庙、学政书院、税东街排档街，中百一店仅10分钟车程。旅馆分两部分：一部分是餐饮部，另一部分是客房部。餐饮部餐厅规模中等可以供100多人同时共餐，环境优雅，包房有空调，有电视，可以在进餐的同时享受信息时讯。菜肴是全面采用RO逆渗透“纯净水”来做的、泡汤、制作冰品及各类养生果汁。除此之外，更深入到食材来源的无污染及健康讲究，如放养在农村的散养鸡，及各类深海鱼类，及做菜强调低油、低糖、低盐三低原则等，每一道细节，用心、用情无限，以提供健康无价的美食佳肴。餐饮部自2008年成立以来，得到了旅客的赞赏与肯定。我们的厨师也用心与执着也促使我们更战战兢兢的专注食品的研究与制做，以提供取得共鸣。给旅游疲惫归来的朋友们以美食的极致享受。让所有来自四面八方的的朋友都能品尝到泰州的美食！客房部设计风格简洁、明快、温馨，走进客房部，就能感觉到扑面而来的浓浓暖意，热情的笑容。粉红的公共外墙，有如初升太阳撒下淡淡的光辉。蓝天下，与阳光交相呼应，有回到家的感觉。员工们灿烂热情的笑容、干净小资又不失实用的房间，纯白的床单印衬淡蓝色的墙壁，一切那么温暖又自然——这就是客房部。旅客灵魂的栖息地。更重要的是这里有家的感觉。一切舒适又随意，房间内数字电视、宽带上网让你时刻了解全球信息！24小时冷、热水等设为你洗出旅途劳累。二、实习的目标从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从而使自己的技能提升。每接待一位顾客，每接听一个电话，都是一个新的挑战。从而可以培养丰富的接待经验。其次，深入的接触企业文化，各种类型与层次的技能与旅店文化相关知识培训，也是一个自我提升的机会。选择制药的我，虽然在这次实践当中我从事的不是我专业对口的，但是可以学到为人相处的道理，锻炼自己好的习惯为以后从事的工作打下良好的基础，制药这个职业对于我们的要求是很严谨的细心是最基础的要求。所以从现在开始我就要认真踏实的完成每一件事情。三、实习工作情况1.前期刚到旅馆的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次接触旅馆的工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为旅店的门面，是最先对客人产生影响的出服务。一家旅店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，旅店对前台的要求都会高一点，通常都会要求会第二种语言。前台的工作主要分成接待、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个旅店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订汽车票，客人自己说要订三张去某地的汽车票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好汽车票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的汽车票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，主管还是让我们认错，并退还汽车票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是旅店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由主管同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是主管会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是旅店每个员工都必须具备的东西。虽说旅店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在旅店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在主管和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。2.后期在旅店工作接近两个月了，本人从在前台接待到当上旅店主管，在此期间，本人秉以严肃认真、谦虚谨慎的态度对待所在岗位的工作，并得以旅店领导的认可，在旅店已进入稳步发展的阶段，为配合领导工作，更好在为旅店尽一份力，对此我加大努力，尽心做好每一件事：建立客户档案，正确问候客户：首先结合本人在前台工作经验，实际遇到的一些问题和客户反馈意见，重新整理所有协议客户和上门散客的相关资料，完整客户档案，培训所有前台部员工，特别是接待员，在客户走进旅店大门，就能正确称呼客户，并微笑向客户问好。统计应收款项，及时处理欠款：要求收银员每周必须整理前台滞留的明细帐单，及时与订房人联系，确认收回欠款，以免出现因时间过长，给收银员造成收款困难的问题，由此避免死帐呆帐。及时核算房差，提交房差单据：因长久以来，旅行社反映旅馆提房差麻烦，故必须改善酒店核算房差的效率，要提高前台工作速度。在客人退房当天，必须整理房差单，如订房人没有签字，必须当天联系客户，确认如客户不能及时赶来旅馆签字时，能否由负责人代签，这样才能避免房差单在前台滞留，可以及时转，财务部审核，堵截问题的源头。培训销售知识，建立销售理念：前台是旅客进入旅馆，接触到最早的服务，也是最佳的销售时机。结合实际工作特点，培训一些合理的销售方式，和建立愉快的销售理念。在完善前厅部微笑服务的基础上，方以画龙点睛的方式，向客人介绍餐饮部最新推的产品及优惠活动，在对方感受到每一位员工的热情之时，以恰到好处的方式让旅客去餐饮部用餐。这样的销售方式，即便是客人不愿接受，也不会造成客户的反感。四、旅馆存在的问题1、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理的主体，这是所有管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们；管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。所以在后期我在管理时加大人文关怀，从而使上下一心，2、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共渡难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，企业内部平时一盘散沙，遇事就会各想各的事，而没有人真正的为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融入企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。3、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。旅馆的激励制度中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得管理者借鉴。有时候领导对员工的一个微笑或是一句赞美的收效强于对其进行加薪奖励。4、各项规章制度落实不是特别到位。所有旅馆的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。旅馆各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如旅馆规定在所有员工一定要用普通话交流，但是实际情况家乡话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是旅店管理的一个当务之急。在激烈的市场竞争中,竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争,现在提倡的是文化竞争,文化竞争能力是最高层次的质量竞争,是高品位有竞争,是适应市场需要的竞争。5、餐饮部的人员流动比较大，有时人手根本不够，服务员忙上忙下，累的不行，我感觉应该可以增加福利从而留住人，保证正常的运行。6、客房部有些设备旧了，比如电视机、垃圾桶等，我觉得可以根换，从而提高硬件设施，吸引更多的旅馆入住，让他们更有家的感觉。五、实习心得1、实习中的收获①意识的提高：高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。②水平的提高：经过了三个多月的旅馆实习，使我们对旅馆的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，旅馆更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。新到一处，旅客落脚旅店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。旅馆人对此都应非常熟悉，旅馆只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此旅馆需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。2、自我不足通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。由于自身的旅馆工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的服务行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。六、实习总结三个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，主管的教诲指导，那些和我们一起服务过的服务员，后期我管理的姐妹们，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，指挥恰当，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过几个月的实习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，能被我们用到的是在日常生活