绩效管理 总结

绩效管理：KPI案例参考答案问题2：根据YX公司销售人员绩效考核存在的问题，思考YX公司的销售人员绩效考核需要做出哪些改进？参考答案：根据企业战略，重新确定关键绩效指标，使考核的维度与企业战略更加契合。在设置销售人员的绩效考核维度时，加入能够体现销售人员的工作态度与能力的绩效考核指标。制定营销人员绩效考核各维度的绩效考核标准，按重要性设置权重，做到考核有标可依，有助于考核的公平性。完善绩效考核流程，重视考前工作，狠抓考核实施，充分利用考核结果与反馈，提高销售人员工作绩效。问题3：结合材料中销售人员岗位说明、部门层级的KPI分解以及销售人员绩效考核方法中的内容，并考虑到现代企业越来越重视员工工作能力的培养与考核，你认为YX公司销售人员岗位的关键成功领域都有哪些？每一个关键成功领域都包含哪些关键绩效要素？参考答案：销售人员的关键成功领域有销售任务、客户关系、胜任能力。销售任务这一领域包含的关键绩效要素有计划完成、销售回款、销售费用节省、新客户销售额开发等；客户关系这一领域包含的关键绩效要素有新客户开发、老客户维护等；胜任能力这一领域包含的关键绩效要素有专业知识、分析判断能力、沟通能力等。鱼骨图：(1)分解总目标关键成功领域关键绩效要素关键绩效指标提升销售业绩销售任务市场领先销售计划完成率销售回款率新客户销售额开发率成本控制销售费用节省率客户服务客户开发新客户开发目标完成率客户满意度客户保持率客户投诉率能力培养能力提升专业知识合格情况客户沟通情况突发事件处理情况(2)指标确定：评价维度指标名称指标定义权重级别标准描述销售任务销售计划完成率实际完成的销售额/计划销售额35%1低于区域部门平均水平5%以上2低于区域部门平均水平5%-0%3高于区域部门平均水平0%-5%4高于区域部门平均水平5%-10%5高于区域部门平均水平10%以上销售回款率实际回款额/计划回款额21%1低于区域部门平均水平5%以上2低于区域部门平均水平5%-0%3高于区域部门平均水平0%-5%4高于区域部门平均水平5%-10%5高于区域部门平均水平10%以上销售费用节省率（销售费用预算-实际发生费用）/销售费用预算7%1低于区域部门平均水平5%以上2低于区域部门平均水平5%-0%3高于区域部门平均水平0%-5%4高于区域部门平均水平5%-10%5高于区域部门平均水平10%以上新客户销售额开发率新客户销售额/上期新客户销售额-100%7%1低于区域部门平均水平5%以上2低于区域部门平均水平5%-0%3高于区域部门平均水平0%-5%4高于区域部门平均水平5%-10%5高于区域部门平均水平10%以上客户关系新客户开发目标完成率每月开发3家使用客户，20家意向客户5%1每月开发1家使用客户，15家以上意向客户2每月开发1家使用客户，15-20家意向客户3每月开发2家使用客户，15-20家意向客户4每月开发3家使用客户，15-19家意向客户5每月开发3家使用客户，20家意向客户老客户维护已参加课程客户持续更进，全面服务，获得客户的再次消费和转介绍5%1老客户不再消费2老客户在近期消费，但无意向持续消费3老客户在半年内持续消费4老客户在一年内持续消费，并转介绍其他客户5老客户在两年之内持续消费，并积极向周围人介绍本公司产品客户投诉率考核员工对客户的服务态度及客户满意度5%1月内经常收到客户投诉，客户表现极为不满2月内收到三次以上的其他客户投诉，满意度一般3月内基本无客户投诉，收到投诉后能迅速进行服务补救4月内无客户投诉现象，客户回馈的满意度极好5客户口碑极好能力提升专业知识合格情况掌握业务知识和相关知识，参与公司考核合格情况5%1在销售业务经验与理论知识考核中，分数在80分以下2在销售业务经验与理论知识考核中，分数在80-85分3在销售业务经验与理论知识考核中，分数在85-90分4在销售业务经验与理论知识考核中，分数在90-95分5在销售业务经验与理论知识考核中，分数在95分以上客户沟通情况准确理解客户表达含义，成功推荐产品次数5%1本月内不利处理客户突发拜访、询问、投诉6次以上2本月内不利处理客户突发拜访、询问、投诉5-6次3本月内不利处理客户突发拜访、询问、投诉3-4次4本月内不利处理客户突发拜访、询问、投诉1-2次5本月内无不利处理客户突发拜访、询问、投诉等突发事件处理情况处理客户突发拜访、询问、投诉等事宜5%1不能与客户进行沟通，使公司丢掉3个以上客户订单2思路较为混乱，不能清楚的与客户进行沟通，致使公司丢掉1-3个客户订单3思路较为清晰，能较准确的把信息传递给客户，能较好