铁路旅客服务人员的服务品质-服务人员的能力品质

动作技能动作技能06最初一些动作可能是笨拙的、不协调的，但是经过长时间的练习，动作会慢慢得到巩固，熟练起来，而某些动作则是从意识中解放出来的，变成了自动化的动作。人们通过练习掌握动作技能，一般要经过以下三个阶段：（1）动作的认知和定向阶段在该阶段，学习者对所学的动作技能有初步认识，对动作方式有所了解，在头脑中形成动作的映象，然后对所学的动作进行定向。只有在了解“做什么”与“怎样做”动作时，才能进行这样或那样的活动，才能较快地掌握有关的动作。这一阶段的特点是学习者主要在于领会技能的基本要求，掌握技能的局部动作。（2）动作的联系阶段在该阶段，经过反复练习把个别动作联系起来，使原有的动作映象得到进一步充实和完善，并有利于对动作的联系和调节。这个阶段，个别动作联合成完整的动作体系。（2）动作的联系阶段这一阶段，动作反复交替，速度不断加’快，技能的结构层次不断提高；而且在这一阶段，需要排除过去经验中的一些习惯干扰，视觉控制作用逐步减弱，肌肉动作感觉的自控作用逐步提高，动作相互干扰减少，紧张程度减弱，多余动作消失，技能接近形成，发现自己错误的能力也在增强。（3）动作的协调和完善阶段各个动作联合成为一个有机体的系统一旦固定下来，各个动作相互协调，便能依照顺序以连锁反应的方式实现。这时，意识的调节作用大大降低，肌肉运动感觉作用占主导地位。这时，练习者的多余动作和紧张状态已经消失，练习者会灵活、准确迅速地完成动作，几乎不需要有意识的控制。因此加强运动感觉控制的训练是非常必要客运服务人员具有的主要能力客运服务人员具有的主要能力04（一）感觉与知觉能力感觉与知觉能力在人们日常生活中起着重要的作用。人们的知识经验不间，需要不同，期望不同，对同一事物的理解也可能不同。感觉和知觉能够指导人们对事物的理解更迅速、更完善。（二）注意与观察能力客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。例如，有的列车服务人员具有较强的注意力和观察力，比较丰富的知识，能及时发现旅客的异常表情和行为，并了解到旅客的外部表现是由于内心的哪些难处造成，通过对其难处的解决，使其旅行愉快。因此，对客运服务人员良好注意力和观察力的培养，有其重要的意义。（三）记忆与理解能力（四）思维与想象能力感觉和知觉是对客观现实的直接的反映，而思维和想象是对客观现实的概括性、创造性的间接的反映。客运服务人员经常和旅客交往，会碰到各种各样的问题和矛盾。因此，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。（五）言语能力客运服务人员言语表达注意要领客运服务人员言语表达注意要领05语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。客运服务人员与旅客进行言语交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言、手语和外语。客运服务人员在服务工作中，言语的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”客运服务人员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。①态度诚恳、亲切又礼客运服务人员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人气虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。②用词要恰当、灵活交谈时，客运服务人员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务言语也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。③体态语要谦逊、亲和。体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。客运服务人员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从客运服务人员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。④声音要温柔、动听客运服务人员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到客运服务人员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。客运服务人员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一昧地追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。能力的提高能力的提高03能力的形成受多种因素的影响，通过这些因素可促进能力的获得并得到提高。提高能力的方法有很多，主要的方法有：1.牢固地建立起不畏惧失败的信念所有的成功者并非平步青云一帆风顺的，他们大多也都是从失败的阴影中走出来，依靠坚韧不屈的精神，最后成为赢家。1.牢固地建立起不畏惧失败的信念开端良好，路子也看得准，这并不等于用不着艰苦创业就可坐享其成。勇于面对失败，善于解决矛盾，则无往而不利。困难是人生所面临的一个阻碍，同时又是强者的敌人，只有在坚忍磨炼中，才能不断地淘汰竞争者。有许多人，因为一生中没有常同困难搏斗的机会，而又没有充分的“困难”足以剌激其内在的潜伏能力，而默默无闻。1.牢固地建立起不畏惧失败的信念阻碍恰恰可以锻炼我们“克胜阻碍”的种种能力，人不遭遇种种阻碍，他的人格便不会得到凝聚和升华。所以一切的艰难困苦都足以锻炼我们的意志和能力，也在无形中考验着我们的心态。1.牢固地建立起不畏惧失败的信念有过失败并不可怕，因为失败足以唤起一个人的潜能，从而使他获得成功，并成为他将失望变为希望的动力。有些环境不顺利，到处受排挤的青年，往往是扎实的，而那些自小环境顺利的人，却反而经不起风浪。上帝在为一个人关上一扇门的时候，往往会同时给他打开一扇窗户。2.在思考中积极的进取外国有句谚语：有一天好好思考，胜过一周的蛮干徒劳。积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产生良好的愿望与结果。2.在思考中积极的进取积极思考是一种健康的人生态度，同时也有利于扩展你的希望，并克服你意识里所有消极的东西。我们不能像驼鸟一样，只顾把头埋在沙堆里，不肯面对现实。我们并不否认消极因素的存在，只不过我们不应允许自己沉溺于自我的颓废和消极中。2.在思考中积极的进取积极思考要求我们在生活的一时一事中学会积极进取的态度。当然，仅有思考还是不够的，有了思考的同时，我们还必须有实现思考的坚强毅力和决心。如果徒有思考，而不拿出行动来实现愿望，也只会是竹篮子打水一场空。我们在思考的同时辅之以艰苦的努力，我们的思考才会具备更大的价值和意义。3.不轻易为拒绝所打败分析历史上那些成大功、立大业的人物，他们都有一个共同的特点，不轻易为拒绝所打败和退却，不达成他们的理想、目标、心愿，就绝不罢休。华特·迪斯尼为了实现建立“地球上最欢乐之地”的美梦，四处向银行融资，可是被拒绝了302次之多。3.不轻易为拒绝所打败今天，每年有上百万游客享受到前所未有的“迪斯尼欢乐”，这全都出于一个人的决心。多方努力去尝试，不要惧怕拒绝和失败，凭毅力去追求所期望的目标，最终必然会得到自己所要的，可千万别在中途便放弃希望。这句话说来简单，但我们相信你一定会从内心同意，就从现在起拿出必要的行动，哪怕那只是小小的一步。3.该出手时就出手对大多数人来说，行动的过程中最怕的就是犹豫不决、进退两难，即碰到问题，总是不能当机立断，思前想后，从而失去最佳时机。每个人的成功都取决于某个关键时刻，这个时刻一旦犹豫不决或退缩不前，机遇就会失之交臂，再也不会重新出现。3.该出手时就出手与其费尽心思地把今天可以完成的任务千方百计地拖到明天，还不如用这些精力把工作做完。而任务拖得越后就越难以完成，做事的态度就越是勉强。在心情愉快或热情高涨时可以完成的工作，被推迟几天或几个星期后，就会变成苦不堪言的负担。能力的形成能力的形成02影响能力的因素（如图所示）有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著。其中素质是能力的自然前提，与能力的形成和发展有密切关系。但能力的形成和发展，主要还是决定于人的经验，特别是教育和长期从事的实践活动。此外，兴趣、性格等，也是影响能力的形成和发展的重要条件。通过对素质形成因素的培养，可以进一步促进能力的形成。能力的诱发能力的诱发01一个人具有顺利完成某种活动的能力，但能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、设疑等方面。1.环境诱发营造氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢想敢说、善想善说，这样他们对新知识、新事物的获取将是积极主动的，不但能体会到成功的乐趣，而且能树立起学习的自信心，管理者给予适当的鼓励和支持，他们思维会得到充分的拓宽。从学习氛围，乃至生活氛围去营造一个环境，诱发人们去思考，通过在现实生活中学习判断，增强个人的能力强度。2.参与诱发管理者应该注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。参与其中和旁观者相比，效果是不同的，要让人们参与其中，进而诱发各种能力。3.设疑诱发创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。创设问题情境，设疑问难，是培养能力的重要方式之一。3.设疑诱发（1）激趣设疑，诱发思维。文字表述比较抽象、内容比较枯燥乏味，须激趣设疑，使人们感到新奇又难以理解，从而诱发人的思维。这样带着疑问学习知识，效果更佳。3.设疑诱发（2）变序设疑，启发思维。这种设疑，打破事物发展顺序，先“果”后因，把事物某个紧要部分提到前面，从而形成悬念，以此启发思维。如在一些新知识学习前，先设定一些需要解答的问题，可以启发人们积极思考问题。3.设疑诱发（3）层层设疑，训练思维。设计的问题一个接一个，一问套一问，互相串联。这种紧紧地抓住注意力，促使他们立即进入思维状态。层层设疑，可以促使不断地进行判断推理，始终处在积极思维状态。智力技能智力技能07智力技能是以词的形式在心里完成的动作，它是在头脑中进行的动作方式或智力活动方式，如阅读、写作构思、运算与解题等技能。熟练的智力技能是人们顺利地完成各种智力任务的重要条件，一个具有写作技能的人，由于能够正确地构思、布局、选择适当的言语材料，就能用文章充分表达自己的思想和情感。智力技能是借助于言语来实现的，在智力技能的形成和发展中，内部言语起着重要作用。智力技能不同于动作技能，没有明显的动作，而主要是在头脑中进行的一种认知的活动方式，这种认知活动借助内部言语按合理的、完善的程序组织起来，并且一环扣一环，仿佛自动化地进行。例如掌握了写作技能，就能根据不同性质的命题，自如地按照写作程序构思，写出散文、诗歌或议论文。智力技能就其对象、形式及结构而言，有以下特征：（1）观念性从智力技能的对象而言，其直接对象不是具有一定物质形式的客体，而是这种客体在头脑中的映象，智力活动是靠内部言语及词的作用进行的，智力技能是一种观念性的活动。（2）内潜性从智力技能的形式而言，它是在头脑中借助内部言语默默地进行的，从外部很难觉察到头脑中加工创造的思维过程。智力技能是一种非外显的活动。（3）简缩性从智