客房部规章制度汇编

PAGE1PAGE18客房部管理标准目录客部人员编制……………02客房部岗位职责与素质要求…………………03VIP〔贵宾〕与会议接待程序………………09第三节客房效劳局部…………………12第四节客房部PA岗位职责与工作内容………………34第五节客房清洁机器设备备使用与保养……………39第六节公共区域局部…………………41第八节客房部各类表单………………54客房部人员编制客房部经理客房部经理内勤兼客房中心领班楼内勤兼客房中心领班楼层领班PA领班客房中心话务员楼层效劳员PA效劳员客房中心话务员楼层效劳员PA效劳员第一节客房部岗位职责与素质要求一、客房部经理报告上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房效劳工作的高效率和高水准。制定房务工作方案，向总经理做月度、年度总结汇报。负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。负责客房工作预算，完本钱钱核算、本钱控制工作。按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。处理宾客投诉。检查VIP接待工作，使之到达酒店要求的标准。评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训方案。制定投资补充方案，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和效劳质量水准。检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作标准和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内平安与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反响。检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、效劳员〔工作技能、业务知识、工作意识〕，并定期对其考核。22、方案并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、效劳水平。素质要求根本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责根据部门经理的指示做好各项文书工作。负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。做好部门会议记录工作。负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用品。协助部门经理对本部物料的管理工作。负责制订本部门所需办公用品的方案，做好领取，发放和登记工作。翻译、整理并打印文档材料。检查房务中心文员的仪容仪表、行为标准及出勤情况，并催促其按照工作程序和标准操作。负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算本钱消耗上交部门经理。高效优质地完成部门经理委派的其他任务。时检查库房各种物资的品名、数量，如库房物资存量不够，要及时填写领料单，确认无误后交部门经理签字认可。物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经理审批前方可出库。经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。下班前要对库房进行平安检查，切断电源，锁好库房方可离开。20、搞好经济核算，降低客房本钱，控制好客房用品和清洁用品的消耗。21、催促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。素质要求根本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。文化程度：中专以上学历。英语水平：初级英语水平。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。三、楼层领班直接上级：部门经理直接下属：员工岗位职责检查效劳员的仪表仪容，行为标准及出勤情况。主持参加早例会，记录有关的事宜。传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。检查督导效劳员按程序标准操作。按照清洁标准检查客房卫生。检查方案卫生执行情况。报告房间状态。负责检查、催促班组内的效劳质量。对所辖范围的客房检查报修、维修情况。督导员工做好客史收集工作。控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。按部门方案上交月度的总结及下月方案。督导新员工以及在岗员工的培训。督导员工对效劳车、清洁工具、设备的清洁与保养。随时指导员工完成方案清洁。负责平安检查。向部门经理汇报当天的特别事宜。正确使用和保管楼层万能钥匙。按照部门的临时性指令安排工作。19、负责处理客人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的效劳。素质要求根本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。文化程度：中专或高中以上学历。外语水平：到达初级英语会话能力。工作经验：二年以上客房效劳经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。四、楼层效劳员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班〔清扫客房卫生〕：整理工作间、效劳车。清洁客房卫生。记录棉织品使用情况。为客收取洗衣。将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。正确使用和保管万能钥匙。妥善处理客人遗留物品。做好平安防火工作，确保工作区域内的客人及财产的平安。随时去除客房内地毯、墙纸的污迹。做方案卫生。根据客史提供个性效劳。做好NB、SO、DND房记录。完成领班分派的其他任务。中班〔负责楼层的清洁及开夜床效劳〕：熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。负责填写本班次的工作日志及房态表。负责“Checkout〞房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知房务中心。检查客房“迷你吧〞酒水。提供客房日常效劳，例如洗衣效劳、会议效劳、棋牌效劳等。负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实效劳台内卫生整洁度。负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能修复的客用设施应及时上报领班。负责楼面的洁静、平安，保证楼面良好的环境，做好平安防范工作。随时去除楼道地毯小块污迹。定期更换客房内绿色植物。做方案卫生。开床效劳。检查报修房间。VIP房间按VIP标准开床。记录DND房间。负责楼面一些突发事件的处理和汇报。夜班根据领班要求进行工作。夜间楼层平安检查。收取挂在客房门外的客衣。收取挂在客房门外的早餐卡。检查走客房酒水。为客人提供特殊效劳。次日下班前与楼层效劳员作好交接工作。素质要求根本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。效劳意识较强，工作认真，有团结协作精神。文化程度：初中以上学历。外语水平：一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。工作经验：有工作经验者优先。五、房务中心接线员报告上级：房务文员直接下级：无岗位职责：准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。迅速传递客人要求的各项效劳给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员保持办公室的整齐、清洁、安静。备有充足的印刷品、文具用品，局部楼层领用，并严格控制这些用品的领用。负责局部租借客用品〔如椅子、吹风机、刀叉等〕的保管工作，并作登记。负责电脑设备的保护、保养。负责墙报不定时更换。负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。向楼层领班〔早、中班〕提供楼层客房出租报告。负责楼层和各局部钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。素质要求根本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。文化程度：中专或高中以上学历英语水平：有一定的英语水平，能有效接听外宾电话工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。第二节VIP〔贵宾〕与会议接待程序VIP接待程序(一)、VIP分类A级：中外国家领导人员和政府高级领导。B级：中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。C级：中外重要宾客和本地社会名流。D级：重要客人，酒店的忠实常客等。〔二〕、接待VIP的准备工作当接到VIP将到通知一般〔营销部通知〕，分部门负责人在领班会上通知接待要求，落实负责人，有关领导据此给效劳员开会落实接待工作的详细布局。对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的，完好无损，并确保设备工作，正常运转。、检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在VIP到达前2小时准备就绪，并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。总台接到确定的VIP房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎接VIP的管理人员。行李员到位，随时准备为VIP提行李。〔三〕、VIP房间布置要求AB级：根据房间陈设结构在适当位置摆放鲜花。套房规定应放三处；客厅、室、卫生间内须保持新鲜。床上用品及毛巾类全部更换一新，不可有污点，异味和发硬现象。茶几上放五种或三种以上水果篮或拼盘，如了解VIP有喜爱的水果或食品应当参加，水果篮前放总经理致意卡，总经理名片，同时在左右两侧放餐巾、刀叉和洗水盅〔内放鲜花瓣〕。如有茶叶茶中无咖啡应加放2包咖啡，并放入高档茶叶一罐，视天气情况和宾客喜好置放好冰筒和酒类。放入当天报纸一套。(二)、CD级：房内适当位置放入盆花，卫生间放一枝鲜花。更换床单及布草。放入2种以上水果篮或拼盘，其余同AB级一样。向前厅部了解VIP抵达时间，提前2小时检查房间卫生，及房间水果鲜花等摆放标准。〔三〕、迎接VIP大堂经理应在客人抵店前1小视VIP。A级VIP抵达前，要用红地毯从大厅门口铺至楼梯口，酒店总经理率各部门经理在大堂门口列队欢迎VIP抵店，如有必要由礼仪小姐送上鲜花，花环和捧花，胸花等，并同营销人员摄影留念。护送VIP到房间，在此其期间行李部和工程部应确保电梯停在一楼。客房部经理率领班、效劳员在客人所住楼号的门口列队欢迎，当客人来到所住楼号门口时应及时拉门并向客人鞠躬15度，正确称呼主宾，并说“欢迎光临〞或称“各位领导欢迎光临〞。由一位主要效劳员迎领至房间门口鞠躬请进。进房后视情况由部门经理或效劳员介绍房间设施设备。速记房间内VIP人数，尽快送上香巾，茶水，如人多可增加烟缸，并询问对房间是否满意。祝客人愉快并退出房间。如B级由部门经理，分管老总迎接送入房间。C、D级由部门经理和大堂副理迎接送入房间。〔四〕、VIP在住期间派专人为VIP效劳，宾客进出都要问候，随时提供小整效劳。做夜床时应将浴衣翻开放在床尾，将鲜花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序与夜床根本相同，将厚窗帘翻开约15厘米，房内再补加一块地巾。在效劳台驻守一名效劳员随时为VIP提供效劳注意VIP生活习惯、爱好、及时调整效劳方法、工程。客房部经理第二天检查VIP房，确保卫生和设备完好，并可适时征求客人意见。〔六〕、送客前厅确认VIP离店时间后，视VIP级别由大堂副理提前1小时通知总经理、部门经理，大堂副理到门口送客。如入住时客人有大件行李，应让行李员及时到位，如无应主动帮客人提小件小行李。效劳台应设效劳员一名，并说“您慢走〞等送客语，并向客鞠躬。效劳员速回房间检查房间状况，有消费，设备损坏，东西缺少或遗留物品应立即通知房务中心，由房务中心通知总台。总经理、大堂副理陪同VIP到大厅口上车，并向客人表示感谢，请他提供珍贵意见，欢迎下次光临，并挥手送别。会议效劳:步骤标准注意要点1、接到会议租凭单1、了解会议名称、性质，开会时间怀会议人数及布置要求遇特殊事项，及时协调处理2、准备工作1、根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好〔会议桌，椅、台布，台裙、茶杯，开水、茶叶，烟缸，小毛巾，火柴，纸、笔、横幅，鲜花，绿色植物，会议牌等，并根据所需备好一切。2、根据订单上的人数和要求，确定会议的台形。3、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好〔麦克风、幻灯机、电视机、录像机，投影机，投影仪等〕。4、会议桌、会议椅摆放整齐，在一条直线上。5、茶杯要放在杯垫上，摆放在座位的右上方处，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条6、会议开始前半个小时，备好毛巾，备好充足开水，调试音响，话筒，开启灯，空调，背景音乐。7、将会议门翻开。8、根据会议要求，将告示牌放在特定位置9、效劳员在开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。准备充分，无遗漏台面整洁，用具干净，齐全，符合标准。3、会议效劳1、当客人来到会议室时，效劳员应礼貌热情地向客人问好，并以手势意，请客人进入会议室入座。2、先到达的客人入座认后，效劳员从客人右侧茶水效劳，从主席台或领导开始。3、通常每半小时左右为客人添加茶水，但要尽量不打搅客人开会，特殊情况可按客人要求效劳。4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品5、注意调节会议室温度语言得体，音量适度4、会议结束1、会议结束时，效劳员应站在门品，微笑地向客人道别，并请会务组人员签单。2、仔细地检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备是否有损坏，并认真做好收尾工作。将用具，设备整理好，关闭空调，电视机等各种设备。第三节客房效劳局部〔一〕、清洁整理房间局部1、进房步骤规范语言注意要点1.敲门身体站直,仪容端正用右手指关节敲门三次,每次三下，每次敲门之间报称你是谁(敲门后每次间隔3-4秒,每下间隔1-2秒)·报“Housekeeping〞·勿用拳头或手掌来拍打门,要表达文明效劳,敲门太急促,会令客人感到效劳员冒失,报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望2.如客不答复，开门用钥匙开门并缓慢进入房间·报“Housekeeping,MayIcomein?〞·查看客人是否在房·如无人在房,按通常工作程序做3.如客人来开门,与客人打招呼,并说明来意眼睛注视客人,面带微笑仪容端正,声音柔和悦耳·Goodmorning/afternoon,Sir/Madam·MayIcleanyourroom?·早上好(下午好),我是客房效劳员,请问是否可以清扫卫生?·未经客人允许,不得进房·如客人不要清洁房间,先征询客人何时需要清洁,等客人需要时再去·进房时检查门锁是否完好,将门翻开4.开锁手持磁卡,对准匙孔插至尽头,停留时间均一秒钟,然后拔出门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡收回·开门后,磁卡须马上放好,以免丧失,在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离5.开门开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门吸处·切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音6.填表转身到门外布草车旁,在工作报告上填写开始做房的时间·及时填写表格,确保原始记录的准确性7.翻开窗帘双手拉开窗帘,让光线进来,并检查窗帘的状态(是否脱钩,窗钩拉动是否灵巧,橡胶封条有否脱落,窗销是否开启灵巧)·开窗通风片刻,以消除房内异味,注意夏天要关闭冷空调再开窗,以免凝结水影响家俱、墙纸8.调节空调、检查电器将空调调至适当温度,如是退房:低档,夏季25℃-26℃，冬季20℃-22℃；如是住房:因客人可能已调至适宜的温度,效劳员就不要去动它。将灯关灭,同时检查状态检查房内所有电器是否完好无损·注意有否电器设施损坏,及时报告领班,确保电器完好,使客人感到舒适和平安2、撤步骤规范注意要点1.撤加床〔如房内有〕〔1〕撤加床上的棉织品(撤下加床上的床单,用手抓住枕头一端,撤下枕套)〔2〕铺加床:从布草车上取下一条床单,一个枕套,一个被套铺第一层床单:正面朝上,中线对准床中央,床单顶端拉至超过床垫20公分,包进床单四边并将四个角包成直角状将被套套好云丝被,铺于加床上〔3〕折叠加床将加床两端翻起折好将加床一头的钩子钩住另一边〔4〕推出加床将加床推出房间将加床推至固定地点存放,套好加床罩注意推加床时不要碰撞墙壁·注意加床上是否有客人遗留的物品·检查床单、枕套是否清洁无破损·注意床要包平整、挺括·有加床的房间,加床放置时要补充相应的客用品2.撤送房效劳车/盘〔如房内有〕收集所有属于送房效劳的餐具电话通知效劳中心联系餐厅收餐具·如玻璃杯里有剩余饮料,必须倒于卫生间,然后才能放到送房效劳车上·不能将餐具放在客人看得到的走廊上3.撤床上用品中式床：将压条〔二号楼〕、棉被、枕头、靠背垫放在沙发或行李柜上撤被套撤床单撤枕套:双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放在沙发或行李柜上·仔细检查棉织品是否夹带有客人物品，脏床单要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌将脏床单与干净床单混放,以免感染细菌·续住房假设客人未将“创立绿色饭店〞棉织品更换牌放在床上,床上用品不要更换,常住客每隔三天换一次4.撤壶具把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净壶具放回原处5.撤杯具把客人用过的杯具撤出放于卫生间上(客人自己的杯具除外)清洗·注意撤杯时发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品,那么不要撤出6.撤房间用品依次将衣柜、吧台、行李柜、组合柜、茶几等处客人用过的物品撤走将烟缸内垃圾倒入布草车的垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净清洁垃圾筒,将垃圾筒洗干净并擦干,放至固定地方·注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物，在走房状态下还应检查是否有客人的遗留物品7.进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯,先把小垫毯放在卫生间门口,把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上·不要空手进出房间,小垫毯要摊开放在卫生间门口,以免损坏房间地毯8.撤卫生间用品将客人用过的布草(客人自带的布巾类除外)逐条翻开检查是否带有其它物品,然后存放在布草车上将用过的消耗品、垃圾撤出·撤物品过程中,要仔细检查,注意不要将客人物品撤出3、铺步骤规范注意要点1.带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，放在沙发或行李柜上·在带铺床所需要的干净布草时,注意不要夹带脏物品,双手要洗干净·床单、枕套必须洁净无破损，假设续住房客人未将创立“绿色饭店〞牌放在床上，棉织品那么不需更换，但超过3天或脏应予以更换2.拉开床双手慢慢将床拉开至适宜的位置上,并检查和整理好床垫·铺床前应注意检查床垫,发现有脏的要及时更换并清洗,注意你的每一个细小动作都会影响卫生质量好坏3.准备铺床人自然地站在床一侧或床头前的中间位置·站在床前,不要靠床太近或太远,以自然不贴床为宜4.铺床单将折叠好的床单翻开两手抓住床单边缘,均匀用力甩出床单并铺平将床单四边紧而平整包进席梦思下面将四个角包成直角状·床单须正面朝上·床单中线对准床的正中·床单必须铺得平整无皱折5.铺棉被(中式床)将被套平铺在床上取过棉被,从被套开口处将棉被塞入被套抖松被套,稍作整理棉被后部以90度角包进床尾〔三号楼〕棉被尾部自然下垂〔二号楼〕棉被必须与床头齐平二号楼被套正面〔较长的一面〕朝上6.套枕套抖开枕套平放在床上拍松枕芯将枕蕊一头对折,用一手握住两边用另一手拿住枕套开口处快速将枕蕊套进枕套内稍作整理·外观整齐·摆放枕头时要注意非开口处朝音控柜,枕头放在床头正中离床边约20厘米,与床头齐平7.铺压条压条平铺在尾床须床尾相隔10厘米，中线居中，并保持压条的平整美观8.床复原(1)单脚跪地,双手较轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处·床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置4、抹、补步骤规范注意要点抹门取湿布一块右手拿湿布先抹门铃从左至右,从上至下抹门、门框〔正、反面〕抹门吸·检查门铃,“请勿打搅、请速清扫〞牌是否正常·开、关门时是否有声音·门吸是否完好抹壁橱及旁边护墙板从左至右抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架及衣刷抹保险箱及壁橱底部从左至右,从上至下抹壁橱门护墙板外表抹尘·检查壁橱门及门灯是否正常无破损,推拉自如·保险箱是否灵巧·衣柜灯是否有效抹吧台将烧好的开水倒水入冷水壶至九分满。擦干冷热水壶外表的水迹擦洋酒架及小洋酒瓶擦食品藤篮用湿布从左至右抹吧台台面·注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位,在擦洋酒架时检查是否有开封过的洋酒和食品清洁MINIBAR用湿布抹MINIBAR门及电冰箱顶部移动冰箱内各种饮料、酒水，边移边抹，依次将冰箱内各部抹干净依次检查饮料及酒水的摆放,饮品商标朝外,不合标准的予以纠正关上小冰箱门·注意饮料有否过期或膨胀变形·注意各饮料及酒水等是否曾被翻开过,如有,及时予以更换·检查MINIBAR柜门是否完好,冰箱制冷是否正常,否那么需立即报效劳中心或领班·团队撤饮料时,需关闭冰箱开关至OFF处·启动冰箱时应将开关调至5档处抹行李柜用湿布从左至右抹行李柜四边,底部、侧面及抽屉内部·注意抽屉内的角落处卫生抹工艺品灯用湿布抹灯杆灰尘及灯罩固定架用干布抹去灯泡外表的灰尘将灯罩接缝处移至后面·检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换·检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换·灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电抹写字台左手移开台面上物品,右手拿湿布从左至右抹台面用湿布抹文件夹正反面及边缘拉开抽屉,用湿布抹干净·抹台面时,不要来回抹,要顺一个方向抹·商务楼层须清洁电脑，(用湿抹布抹去灰尘，干抹布抹干)抹电视机和电视柜准备一干一湿两块抹布用湿布抹电视机框架、边缘用干布抹电视机屏幕用左手抓住电视机前部向上抬,右手拿湿布将电视机下面抹干净用湿布将电视机柜内、从左至右，从上至下抹干净如有抽屉,从上至下,逐一将抽屉翻开抹干净内外·检查电视机频道,将各台节目调至正确频道·调节各频道清晰度、色彩、亮度至最正确状态·毛毯折叠整齐，商标朝右上角向上抹窗台〔1〕用湿布从上至下,从左至右抹净窗框及窗台抹落地灯用湿布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架用干布抹去灯泡外表之灰尘将灯罩接缝处移至后面·检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换·检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换·灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电抹茶几、椅子用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座抹椅子、圈椅边、脚档·注意椅子是否有污迹,如有,报领班或公共卫生组安排清洗抹床头板、床头柜用湿布从左至右抹床头板再抹干净床头柜台面控制板、底部及内外侧面抹床头灯用湿布抹灯杆灰尘、灯罩固定架用干布抹去灯泡外表的灰尘将灯罩接缝处移至后面·检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换·检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换·灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电抹电话机用湿布将话机抹干净切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上·注意检查电话机是否正常,话筒是否有杂音·如发现有问题,立即报领班或效劳中心抹画框用湿布将画框边抹干净在画框外表喷少许清洁剂,用干布擦至洁净无尘·检查画框有否脱落、歪斜现象,如有,予以纠正,如自己无法解决,立即报领班或效劳中心擦梳妆镜及穿衣镜将玻璃水喷至镜面上用干布擦亮镜子·镜子须擦至明亮无迹·如发现镜子破裂立即报领班或效劳中心抹踢脚板用湿抹布从门口起,沿顺时针方向抹踢脚板补充物品从门口壁橱开始,按顺时针方向补充物品、防止遗漏·补充物品时要严格按照规格和要求,不得随心所欲5、洗步骤规范注意要点清洁卫生间墙壁用水将墙壁淋湿,喷上清洁剂用百洁布从上到下,从左至右擦洗墙面·清洁范围必须到位洗玻璃玻璃去水:如玻璃较湿,先用一块干抹布从玻璃上部轻轻地擦拭到下部,将水滴渗透到抹布里清洁玻璃面：用刮玻璃专用工具对玻璃进行清洁。本卷须知：勿用带有锋利硬件的物品触碰到玻璃。使用物品时，注意轻拿轻放。·如玻璃面较脏，可用软工具将外表搓洗一下。·注意玻璃上的头发丝，必须仔细检查并去除，假设有污渍，要去除，玻璃面要保持干净、清爽。洗浴缸翻开水笼头，将浴缸内、浴缸边淋湿在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四边及水笼头放水冲洗浴缸·注意浴缸打胶过的四边必须擦洗干净·注意不能使用浸蚀性的清洁剂·关闭浴缸下水道，翻开淋浴喷头，查看设备是否正常，喷头位置是否居中洗面盆用清洁剂和百洁布洗刷面盆用水冲干净洗恭桶座板用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲干净·清洗时应从上至下进行·百洁布需固定一块专擦恭桶用，严禁与擦洗面盆的百洁布混淆洗恭桶内壁手按恭桶开关，轻轻按下，检查下水道是否畅通无阻喷上清洁剂用毛球刷清洗恭桶内部及下水口清洁镜子在镜面上喷上玻璃清洁剂用洁净干布从上到下，从左至右抹干净镜面·玻璃清洁剂喷上后需立即抹干，不要等很长时间才去抹·镜面必须洁净无污迹清洁毛巾架、杆及其它用半湿抹布将毛巾架，浴帘杆擦拭一遍用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹将已清洁干净的浴帘下部放进浴缸并拉好·擦过后必须光亮无迹，定期对金属件进行上光保养·如果松动要进行报修·再次检查浴帘上有无发丝清洁地面将水桶内的水倒至地面使之湿润拿地刷从墙脚边刷至地面、门后，地漏冲净地面·必须保证地面无一发丝抹干用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台，用另一条抹布抹干恭桶边，恭桶兜及底部和卫生间地面检查有无发丝·次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后恭桶和地面，做完每间房所用过的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品6、补步骤规范注意要点补充四巾按要求补放，注意位置的摆放·要求一次到位·假设续住客人将用过的毛巾挂在毛巾架上那么勿需更换，但必须整理到位补充卫生间消耗用品按要求补充客人用过的物品·要求一次到位·保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，防止遗漏·续住房客人的一次性消耗性用品按规定补放,假设客人提出增补，应随时与效劳中心联系7、吸步骤规范注意要点开启机器将电线插头插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，翻开电源开关·以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：窗台边沿-落地灯附近-组合柜附近-床底-床头柜附近-衣柜内-走道-卫生间-房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角吸房间地毯尘按顺序从窗沿位置开始慢慢后退，直至房门口·吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整，不能漏吸或吸不干净吸家俱底部搬开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住移开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘器的耙头将吸管放进柜底内吸·要去除干净地毯上的毛头、灰粒等杂物吸房间边角位尘吸卫生间尘关机把吸尘器的开关关上，然后拉开电线插头·不要未关上吸尘器便直接切断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头收机将电线绕在吸尘器的盖上·要防止电线扭成一团摆放(1)把吸尘器斜靠在走廊房口车旁，吸管不能卧放在走廊地毯上·要防止吸尘器绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具8、检查步骤规范注意要点1.房间1、检查设备设施是否齐全，完好无缺，看有否漏整理的部位2、空调是否复位3、垃圾桶内有无杂物4、沙发有无破损5、电话是否按要求摆放好，可否正常使用6、窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍7、检查灯具是否按要求打亮〔灯具上不要摆放其它物品，发现客人将衣物晾在灯具上，必须立即取下〕8、地毯是否无污渍、杂物9、检查整体卫生清洁情况10、检查商品有无缺漏·检查是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，那么按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修，检查过的房间应保证卫生质量。假设房间异味，除喷上清新剂外，还要及时报告领班，以便作出处理2退出取下取电牌轻轻关上门在报表上记下完成工作的时间·如果是住房，客人又恰巧在房间，那么应道别：“您好，先生/小姐，您的房间卫生已整理完毕，打搅了，再见！〞〔二〕、客房效劳1、查离店客人房间步骤规范注意要点注意要点1．接总台收银员或效劳中心通知客房结帐〔退房〕的电话记下房间号码带好磁卡钥匙和划转单、笔·“Goodmorning,Housekeeping〞·“Thankyou〞·接电话时，须复述结帐房间的房号，切勿听错·记下总台收银员或效劳中心通知的时间和通知人姓名2.敲门进房1)如客不答复，开门用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称用钥匙开门并缓缓进入房间·报“Housekeeping,MayIcomein?〞·“GoodmorningSir/Madam.〞“I’mroomattendant,mayIchecktheminibar?〞·勿用拳头或手掌来拍打门，要表达文明效劳，敲门太急促，会令客人感到效劳员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望·未经客人允许不得进入房间2)如遇客人来开门，与客人打招呼，并说明来意眼睛注视客人，面带微笑仪容端正，声音柔和悦耳3.查酒吧翻开酒吧和冰箱门逐项检查并记住客人耗用数量关上冰箱及酒吧柜门须立即报给总台收银员或效劳中心·要仔细检查，防止遗漏·如数量较多，要用纸笔记录下来4．查设备设备物品是否齐全，有无损坏是否有不平安隐患注意检查是否有遗留物品5.返回如客人在房，要与客人道别退出房间，并轻轻关上房门回到工作间将酒吧耗用数量仔细填写划酒水，并将酒水单上交领班·“I’msosorrytodisturbyou.Thankyou,Goodbye.〞·确认房门已锁上·如耗用数量是报给总台收银员的，请记录收银员姓名及入帐的吧单号码报房务中心记录备查2、房态控制步骤规范注意要点1.修改客房状态接到领班报告“OK〞房，需立即在房态本上记录房态及时间将电脑翻开至修改客房状态栏目输入“OK〞“OS〞房房号核对房态及电脑·接报“OK〞、“OS〞房电话时，需复述房号，确保不听错·输入电脑要认真仔细以免搞错·在“OS〞房号后记录原因，工作结束后将其上交部门办公室，非经理同意不做“OO〞房2.核对客房状态1、早上6:30与电脑并与总台核对实际房态.2、早班员工在12：30期间与总台核对房态〔核对延迟退房的房态〕3、中班员工17：00期间与总台核对房态〔对做早餐券的核对〕核对房态时要逐个核对客房状态〔并详细记录无行李房和小行李的房间状态〕。3、电话效劳步骤规范语言注意要点1.接电话铃响三声之内接起电话报称准确、清楚而礼貌地答复客人的问题和要求如对方要找的人不在，问是否需要留言记下留言内容并复述与客道别让客人先挂电话在officelog本子上记录并迅速处理客人委托之事转告留言·Goodmorning/afternoon/evening,servicecenter,MayIhelpyou?“您好，效劳中心〞·Thankyouforcalling“对不起，您需要找的效劳员暂时不在，请问是否可以为您留言？〞·接电话要迅速·声音亲切、自然、声调适中·需要让客人等候时，要征得客人同意·不要让客人等很久，如不能防止，要隔一会儿与客人打招呼，时间不得超过30秒·记录客人来电时间、事项及委托事项处理时间、结果4、招领处理步骤规范注意要点1.接收失物请拾物者填写失物记录单写清：拾物日期、地点、拾物人、内有何物2.登记取失物招领登记本和失物招领两联单，并完成以下登记工程：编号、日期、地点〔楼层、房间号码〕、拾物人、物品名称、数量、登记人3.物品归类暂存物品一般物品贵重物品·食品类只能暂存三天、一周或半个月·一般物品放三个月·贵重物品保存半年至一年或交大堂副理处理4.包装失物取塑料袋将失物包起来用胶带纸封好在包外面写上月份、编号、拾物人姓名·如所拾之物是钱包，必须和拾物人一起翻开钱包，清点数目5.存放失物将失物招领包裹带至失物招领仓库翻开失物招领柜门将失物招领包裹按月份分别放置锁上失物招领柜门·必须按序存放，便于识别·贵重物品，诸如：钱包、照相机、手表、金项链等，须交总经理办公室人员负责存放于贵重物品专用保管箱内6.如有客人来认领请来认领的客人说出失物时间、失物地点、失物名称、数量、颜色、形状、尺寸等详细情况取出失物招领登记本查找，如有，从失物招领柜内找出失物请客人出示身份证或护照去商务中心复印一份身份证或护照将身份证或护照还给客人取出失物招领单其中一联将客人身份证装订在一起请客人在失物招领登记本上签字并记下客人身份证号码将失物交给客人与客人道别·“MayIknowwhentheitemwaslost，Sir/Madam?〞·“Wouldyoupleasedescribethelostitem，Sir/Madam?〞·“对不起，我能知道您遗留的物品名称、数量及特征是什么吗？〞·“Couldyoupleaseshowyourpassport.Sir/Madam?〞·“对不起，请出示您的证件〞·“MayIhaveyoursignature,Sir/Madam?〞·“Hereyouare〞·“Thankyou,Good-bye〞接待客人认领失物时须礼貌、谦恭、自信仪容端正，眼睛注视客人，面带微笑声音悦耳，声调适中·如认领者是受别人委托来取物，必须出示失物者的委托信、身份证/护照和本人身份证/护照7.如无人认领易腐坏的东西扔掉其余物品保存三个月后如无人认领，发给拾物者〔贵重物品交由总经办处理〕发出前请总经理办公室签出门单发给拾物者时，请拾物者在失物招领本人签字·易腐坏的物品扔掉时须有塑料袋包好再扔，以免臭味散发出来5、物品借用步骤规范语言注意要点1.接客人电话声音亲切、自然、声调适中礼貌地答复客人提出的借物要求在officelog本上记录下来，并及时通知楼面效劳员·“Goodmorning(afternoon/evening),Sir/Madam?〞·“Servicecenter,MayIhelpyou?〞·“您好，效劳中心〞·“好的，请稍等，我马上给您送来〞·铃响三声之内接起电话要求在3分钟内得到楼面效劳员的回复2.填写借物单楼面效劳员接效劳中心通知后，取出借物登记本填写好借物单：日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用何物、经手人取出客人要借用之物品“请稍等〞·填写借物单，字迹要清楚、端正3.送物带上填写好的借物单和客人要借之物品用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称眼睛注视客人，微笑有礼如客人来开门，问好将物品交给客人将借物单递给客人，请他签名向客人道别，退出房间并轻轻关上房门·“Housekeeping，MayIcomein?〞·“Goodmorning/after-noon/evening，Sir/Madam〞·“Hereyouare〞·“MayIhaveyoursignature,Sir/Madam?〞·“Thankyou,GoodbyeorGoodnight〞·客人所借物品用托盘装好，托盘上铺小方巾·勿用拳头或手掌来拍打门，要表达文明效劳，敲门太急促，会令客人感到效劳员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望4.返回将客人签字的借用单收存回到工作间，在交接班本上做好记录，并电话回复效劳中心··借出后留意客人结帐日期，如结帐那天客人尚未还，请通知查房人员留意5.客人还物如客人打电话来通知借用物品已用好效劳中心员工即通知楼面效劳员收取借用物品·“好的，我马上来取，请稍等〞·满怀感谢6.取回借用物品用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称客人来开门时，问好眼睛注视客人，微笑有礼拿起客人要还之物并向客人道别·“Housekeeping，MayIcomein?〞·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam〞·“Thankyou〞·勿用拳头或手掌来拍打门，要表达文明效劳，敲门太急促，会令客人感到效劳员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望·进房收取物品，也要带上托盘7.返回轻轻关上房门快步回楼层工作间将物品存放好在借物登记单上记录还物品之日期，并留存，备查在交接班本上记录某某房间借用物品已还·物品拿回后，马上在登记本上记录，以免遗忘，下班到房务中心签离时，将租借物归还房务中心签收6、婴儿托管效劳步骤规范语言注意要点1.接受客人电话预约声音亲切自然，声调适中，吐字清晰取婴儿看护单填写以下内容：客人姓名、房间号码、日期、要求看护时间、婴儿年龄告诉客人有关价格的规定·“MayIknowyourname/Roomnumber/timebabysitterrequired/forhowmanyhours/theiragesSir/Madam?〞·“Thebabysittingchargeis(theprice)yuanperhourwithaminimumchargeof(theprice)yuan.IsthatagreeabletoyouSir/Madam?〞·填写表格时字迹须端正、清楚·预约婴儿看护要提前4小时2.选择看护人选择适合的婴儿看护人回电给客人·“Goodmorning/afternoon/evening,Mr./Mrs.(Nameofguest).〞·“IWouldliketoconfirmthat(Nameofbaby-sitter)willbeat/as(timerequested)asperyourrequest〞·“ThankyouforcallingHousekeeping,Good-bye.〞·婴儿看护人应该具备最根本的照看婴儿的知识·声音亲切、自然3.应约前往看护身体站直，两肩放平用右手食指指关节敲门三次，每次三下当客人来开门时眼睛注视客人，微笑有礼·“Babysitter,MayIcomein?〞·“GoodeveningMr./Ms(Nameofguest).I’m(nameofyours).thebabysitter.〞·按规定程序敲门4.询问客人照看婴儿有关事宜询问客人，在照顾婴儿方面是否还有什么特别的事需要吩咐·“Mr./Mrs.(nameofguest),doyouhaveanythingelsetotellmeaboutyourbaby?〞·如客人所吩咐的事较多，要用纸笔记录下来5.请客人签名将婴儿看护单交给客人并请客人签名·“Mr./Mrs.(Nameofguest)MayIhaveyoursignature?〞·确认婴儿看护单上客人是否已签名6.请客人留联系电话请求客人留下将去地方的电话号码以便有紧急情况时可联系·“MayIknowwhereyouwillbeincaseofanemergency?〞·“MayIhavethetelephonenumberwhereyoucanbereached?〞客人出门时与客人道别7.看护婴儿准备好宾客提供的照料婴儿的必需品和食物遵照婴孩父母的吩咐和喂养时间随时随刻保持对婴儿的关注·照看婴儿时，保持良好的状态，不要打瞌睡·不要放纵自己，只顾玩〔看书、看电视、打电话等〕而不顾孩子·8.当客人回来时立即站起来与客人打招呼·“Goodafternoon(evening)Sir/Madam.〞·“Hopeyouenjoyyourafternoon(evening).〞眼睛注视客人，微笑有礼9.处理付款事宜礼貌、谦恭地告诉客人照看婴儿的时间如需找钱，可到总台收款处去兑换零钱〔4〕、向客人道谢·“Ihavebabysitterfor(numberofroom),Sir/Madam.〞·“Thankyou.ItwasmypleasureSir/Madam〞保持良好的姿势，说话时眼睛注视客人声调适中，面带微笑10.与客人道别眼睛注视客人，微笑有礼与客人道别〔3〕退出房间并轻轻关门“Goodnight,Sir/Madam〞确保门已锁上7、擦鞋效劳步骤规范语言注意要点1.客人需擦鞋通知楼面效劳员提供擦鞋效劳楼面效劳员拿起客人放在房门口的鞋篓回到楼层工作间·注意复述房间号码，以免搞错2．擦鞋用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上用擦鞋布擦去鞋面灰尘涂上鞋油用鞋刷将鞋油均匀刷至皮鞋外表略等片刻，待鞋油干用另一鞋刷或擦鞋布抛光·注意防止搞脏地面·注意鞋油颜色须与皮鞋一致·如无白色鞋油，可用无色鞋油代替3.送还皮鞋将鞋置于鞋篓内一手托着鞋篓送至客人房门口敲门客人来开门时向客人问好将鞋篓递给客人·“Goodmorning/(afternoon/evening)Sir/Madam〞·按标准敲门·注意仪态、声调·如客人不在，将鞋篓放在适当的地方〔客人一眼就能看见的地方〕4.退出房间与客人道别退出房间，并轻轻关上房门回楼层工作间，回复房务中心·“Good-byeorGood-night，Haveaniceday.〞·确保门已锁上8、维修工程处理步骤规范注意要点1.接报修电话认真倾听报修事项边听边记录下时间，需修工程，地点等详情·注意不要听错，要复述一遍2.输入电脑翻开调和维修栏点出报单，输入维修地点、工程关注工程部修理进展一旦修复完毕，立即通知楼层效劳员或领班接到领班或楼层效劳员报“OK〞·注意电脑输入时防止出错3.核查维修人员在修理完毕后，通知楼层效劳员核查楼面效劳员与楼层领班逐项核查修理结果重新核查如有尚未修复之工程，请再重新报至工程部，催促工程部尽快修复如有重大维修工程，须置“00〞房须经部门经理同意9、客衣收送效劳<1>、收取客衣步骤规范语言注意要点1.电话联系客衣语言委婉，声音柔和悦耳“早上好，先生/小姐，我是客房效劳员，请问您是否有客衣需要清洗〞；假设客人没有客衣，那么在挂机之前告之：“对不起，打搅您了〞客人有客衣，那么约定时间收取，并告之客衣收送的相关事项2.进房、敲门身体正直，仪容端正，面带微笑，音量适中·“Housekeeping〞·每次敲三下，每下间隔1-2秒，每次间隔3-4秒，敲三次，每次敲门之间报称3.客人在房间眼睛注视客人，面带微笑，身体站直，两肩放平，声音柔和悦耳·“Goodmorning/afternoon/evening，MayIcollectyourlaundrybag〞·收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检查，核对客人的要求，告诉客人将要送回的时间，必要时向客人声明有关快洗衣事项，高档衣物请客人声明价格4.客人不在房间身体正直，仪容端正，面带微笑，声调适中·将客人装在洗衣袋内的衣物取出，仔细核实，客人的洗衣单填写是否正确，核对无误后，按客人的要求及时送洗5.帐务处理·核实费用，报帐<2>、送客衣进房步骤规范语言注意要点1.进房、敲门身体正直，仪容端正，面带微笑，声调适中·“Housekeeping〞·每次敲三下，每下间隔1-2秒，每次间隔3-4秒，敲三次，次敲门之间报称2.客人在房间送上衣物，请客人查收·“Goodevening/afternoon,havedeliveredyourlaundry〞·“Pleasecheckit〞客衣送入前应仔细检查3.客人不在房间插入告示牌·“Housekeeping〞·将客人衣物挂好，或将折叠好的衣物放在衣柜内，待客人回来后，提醒客人留意10、送欢迎茶〔1〕、来访客人送茶效劳步骤规范语言注意要点1.敲门身体站直，仪容端正用右手指关节敲门三次，每次三下，每次敲门之间报称〔敲门后每次间隔10-15秒，每下间隔2-3秒〕·报“Housekeeping〞·勿用拳头或手掌来拍打门，要表达文明效劳，敲门太急促，会令客人感到效劳员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2.反响·如听到客人有回音，应说：“我是客房效劳员，请问我可以进来吗？〞Housekeeping,MayIcomein·假设客人回话，一定要有反响，不能对客人的回音不予理睬3.答复客人翻开门时，效劳员要面带微笑·“欢迎您入住塔山宾馆，请问我可以进来为您送茶水吗？〞“Welcometoourhotel,MayIcomeinandservethetea?〞·要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持翻开状态4.上茶将七分满的茶与茶壶送入客房，放至茶几上.·双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内，应用2只手指从两边轻轻取出；放茶具时动作要轻。5.请茶伸出右手做一个请客人用茶的手势·“先生/小姐，请用茶Teaplease〞·做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名6.结束语站立姿势端正，面带微笑·“我是您的客房效劳员〔名字〕如有什么事需要我帮助，请电告“2888〞，我将非常乐意为您效劳〞“PleaseletmeknowifthereisanythingelseIcandoforyouordial“2888〞tocontactus〞·站立时，两臂应稍向后，面带微笑、大方自然地同客人讲话，声音要适度7.退出退后一步，然后转身步出房间，轻轻送上门·不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品11、夜床效劳〔1〕、进房步骤规范语言注意要点1.敲门身体站直，仪态端正手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下·报“Housekeeping〞·每次间隔10-15秒，每下间隔2-3秒·后两次敲门之间通报你是谁·切忌用拳头或手掌来敲门，以表达文明效劳，敲门勿太急促，以免令客人感到效劳员冒失2.如客不答复，开门用钥匙开门并缓缓进入房间·报Housekeeping,？“MayIcomein?〞·姿势要大方、得体，用适度的声调报称，报称时面向着门，不要低下头或东张西望，即使遇到客人，也不致失礼3.如客人来开门，与客人打招呼并说明来意眼睛注视客人，面微笑身体站直，两肩放平声音柔和悦耳·“Goodevening,Sir/madam〞·“I’m(name),yourroomattendant〞·“MayIturndownyourbed?〞·不经客人允许，不得进房·如客人不需要夜床效劳，须立即离开房间，不得逗留，并在夜床登记本上予以记录4.开锁手持磁卡，对准匙孔插至尽头，停留时间为一秒钟，然后拔出磁卡，显示灯亮绿灯，方向向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡收回·开门后，磁卡须马上放好，以免丧失，在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5.开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至门吸处·切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音6.填表转身到门外布草车旁，在工作报告上填写开始做房的时间·及时填写表格，确保原始记录的准确性〔2〕、撤步骤规范注意要点1.进卫生间携带清洁篮和小垫毯进卫生间，把小垫毯放于卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上·不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯，如卫生间门口是地板，那么可防止自己滑倒2.撤卫生间物品把客人用过的布草〔客人自带布类除外〕一条条翻开，检查是否夹带有其它物品，然后撤走将垃圾撤出·撤物品过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出3.清洁烟灰缸、垃圾筒把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，放入卫生间洗净将垃圾筒中的垃圾撤出清洁垃圾筒，将垃圾筒洗干净擦干，放至固定地方4.撤杯具撤走客人用过的杯具，放入卫生间清洗〔3〕、开床步骤规范注意要点1.收压条〔2号楼〕把床尾的压条折叠起来,·压条要折叠整齐，〔折叠时注意不要将客人的用品、衣物夹带进去〕放入电视柜外边抽屉。2.开床整理好床单并包好角将棉被上端拉开，与床头柜齐整理好床面开口处翻开床头灯翻开小走道廊灯·注意床的四个角均要整理成直角，床面平整、饱满、不松散；两张床床面45度角开口处均应在靠近床头柜一侧；开一张床时要注意，如开A床时翻开A床床头灯，开B床时翻开B床床头灯·单人房开夜床要开有电话机的这边，双人房如只住一人，要观察此客人每天睡的是哪张床，不要随意开床，如大床睡二人，那么两边都要开3.整理枕头把枕头的角位拉好，然后摆在床的中间·枕头要饱满，四角要坚挺〔4〕、洗步骤规范注意要点1.洗面盆用清洁剂和百洁布刷面盆用水冲干净2.洗浴缸喷上清洁剂后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水冲洗·注意冲干净浴缸内的清洁剂3.洗浴缸上方用带有清洁剂的清洁刷刷浴缸上方三格内的瓷片，然后用水冲洗4.洗恭桶喷上清洁剂用毛球刷清洗恭桶内部及下水口手按恭桶开关冲洗干净，同时检查下水道是否畅通无阻5.抹干洗完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆、浴缸，用另一条抹布抹干恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面·必须保证无一发丝·次序是：面盆、浴缸、恭桶座板、恭桶兜，每做完一间房后用过的抹布均要清洗消毒，洗卫生间过程中应记住需要补充的物品〔5〕、补步骤规范注意要点1.补充房间物品将早餐单斜放在A床翻出的被角上，与反折局部平行将两双拖鞋整齐地分置于两床之间的地毯上、床头柜前，假设是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前、两床之间的地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻房开两侧且放两块夜床巾将填写好的天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按规定位·注意早餐单不能有任何污迹或笔划过的痕迹·检查夜床巾是否有迹或破损，如有，必须更换置摆放将折叠好的报纸放在写字台的文件夹上将冷水壶内的水加至九分满补充茶叶、杯具等物品将客人已消费过的食品饮料补充进去，同时按要求补充客人用过的物品·将已用过的酒水单一联给客人，一联交效劳中心·注意核对酒水单，放入新的酒水单2.补充卫生间物品巾类浴液、发液、皂类牙具、浴帽卷纸、面巾纸杯具补充完用品后，将地巾平整地铺于浴缸边缘的地面上，浴帘拉启1/2·物品补充应按绿色饭店的要求，提供给客人的巾类应干爽、清洁、无污渍〔6〕、检步骤规范注意要点1.检查灯具检查灯具是否按要求翻开·灯具是否完好无损2.检查地毯按顺时针或逆时针方向绕房间检查一周〔检查时应顺便拉上窗帘〕·无污渍、杂物3.检查物品逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求·保证物品齐备，摆放整齐，床铺要平整、美观4.退出用手轻轻把门关上，在工作报告上记下完成工作的时间12、楼层其它效劳规程〔1〕、加床程序标准注意要点一、通知根据前厅开出的加床通知单，了解要加床的房号数量。二、准备备好加床，检查加床各部位是否完好；备好加床所需的床单、枕头、日用品。三、做床与客人商定加床的放置位置，如客人不在那么将放于房间内侧。如客人在房内的，应征求客人意见加床放置位置放好加床，做床〔方法与普遍做床相同。四、补充日用品给客人补充日用品祝客人晚安，退出房间房务中心及楼层效劳员须在交班本上记录加床房号。、访客人接待标准程序标准一、问好态度积极，询问来访者找何人及房号二、联系电话征求被访者，同意前方能带进房间，待双方见面问好或握手前方可离开；被访者是首长，重点客人，应通各随员或秘书，征得同意前方能带来访者进房；被访者不在，可请来访者在大堂等候，如客人留言，告知来访者，一定会即时转交的。三、平安被访者不在，严禁来访者进入房间。〔客人预先交待除外，但必须核实身份。注意观察来客人是否带走贵重物品。如带走应及时查清楚〔有被访者陪同除外〕，报告部门经理及保安部有关人员处理。巡视走廊，注意异常情况出现。〔3〕、换房程序标准一、接到通知进入客人房间，掌握换房原因。1、如果客人要求换房，那么通知房务中心，说明换房原因，接房务中心通知，开启新房。2、如客人入住前查房，发现设施故障，影响正常使用，那么通知房务中心，说明换房原因。接房务中心通知，开启新房。查房，将消费报总台收银及房务中心。帮助客人整理行李，搬至新的房间。二、记录记录换房原因〔如属设备故障，及时报修。〕通各楼层效劳员对房间进行整理。〔4〕、万能钥匙的管理程序标准一、保存存放在房务中心钥匙专柜内。二、领取使用人在房务中心专用钥匙本上签名字，并注明时间，清点清楚后，方可领取。不得代领或代签字。电话接线员在核实后，在钥匙专用本上相应档目签名。三、保管随身携带，不得乱放。不得将钥匙转借他人使用。不得随便为他人开启客房。如将钥匙丧失或损坏，应马上报告上级。四、送还归还钥匙者，需在钥匙专用本上签名并注明归还时间，电话接线员核实后，在钥匙专用本上相应档目签名。收回的钥匙，马上放回钥匙专柜内。每次交接班，需清点钥匙一次。五、使用不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间。只能为维修工，送餐员，行李员，送衣员以及工作需要的管理人员开门。开门时，效劳员应守候在门旁一直到他走开。不得将钥匙借给维修工，送餐员，行李员，送衣员等人使用。〔5〕、杯具消毒步骤标准注意要点一、洗将杯具统一收集到工作间并将残液〔渣〕倒尽放入洗涤池或洗涤装置中用清洁剂，将其洗涤。二、清用自来水冲去清洁剂，杯〔饮〕具内无污迹待消毒。三、消毒1、化学消毒：放入红外线电子消毒柜消毒，接上电源按下键钮，保温15分钟以上。2、物理消毒：配制1：150消毒水，净泡5分钟以上，用温水将杯具冲净，擦干。化学消毒：杯具须沥干放入柜内网格上物理消毒：消毒水为没过杯具为准四、保洁捏住杯身取出杯子放入保洁柜内保洁人为污染捏杯身，严禁触摸杯口及杯内壁〔6〕、火警程序标准注意要点一、火警铃响放下手中工作，关好客房门。立即赶到自动报警系统查看火警地点和火灾情况。电话联系消控中心确认地点后，立即赶往控制屏幕显示的火警地点，查看火灾情况。按“消音〞键。马上按消音键以免引楼层客人惊慌二、查看报警手靠近房门，测温，如正常翻开房门查看是是否火警。查看引起火警的报警原因。误报，吸烟，烧纸张所产生烟雾造成的。立即开窗通风就近电话报告客房中心引起火警原因；等待大堂经理，保安部，部门助理到现场处理。小型火灾就近使用灭火器材。打电话向客房中心汇报情况。等待大堂经理，保安部，部门助理到现场处理。如不正常：就近打电话到客房中心汇报情况：关闭走廊通风门窗：接到疏散指令，敲门，通知住客从疏散通道疏散确保所有疏散楼层客人全疏散，所有门窗关闭。三、汇报向客房中心报工作完成情况。得到疏散指令，自已方可疏散。客房部PA岗位职责与工作内容所属部门：客房部岗位：PA领班直接上级：客房部经理直接下级；PA人员岗位职责根据酒店的标准，负责管理酒店公共区域，包括餐厅，办公室，后勤区域，客人休息室。工作内容：执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。负责酒店公共区域的清洁绿化工作的管理。组织和督导下属员工，严格按照工作规程和要求，做好酒店公共区域的清洁卫生和绿化工作。负责管区内财产和物料的管理和领用，编制财产二级帐，掌握管区内各种设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置方案。直接参与做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优质高效效劳。坚持效劳在现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。沟通与各有关部门的联系，协调工作。关心员工生活，及时掌握和了解员工的思想状况，做好教育工作。完成上司分派的额外任务。处理酒店紧急事务，如台风，停电等。领导督导班组员工，按照工作规程和要求，做好宾馆门庭、大堂、公共厕所、后勤区域等公共区域的清洁卫生。素质要求：根本素质：工作认真，仔细、责任心强，讲究效率文化素质：初中以上学历外语水平：一般英语水平工作经验：具有二年以上酒店工作经验岗位；大堂效劳员直接上级：公共区域领班岗位职责：保证大堂内的公厕，大堂，休息区域内的干净，整洁。工作内容：负责大堂范围内的云石，大理石地面，大理石庭柱，自动门的清洁。负责大堂范围内烟箱，家俱，云石台面，玻璃，墙面，休息大厅沙发，地毯的清洁。保持责任区域内卫生处于最优状态。负责大堂范围内的立牌，标牌的清洁卫生。负责楼梯，护手的清洁卫生。负责公厕的台盆，坐厕，镜子，墙面，门的清洁卫生。负责公厕的物料补充及空气清洁。认真清洁、注重工作质量和效率，保护公共财物。如有丧失或损坏及时报告领班。注意大堂公厕内的水，电，空调、设备。装修运转情况，如有异情，报告领班。负责大堂水池色灯的开关控制。10、负责每天早上10：00脏布草的送洗，下午15：00干净布草的收回。如遇客人遗留物及时上交领班。服从领班的工作安排。素质要求：根本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验岗位；室外清洁工直接上级；公共区域领班岗位职责保证酒店外围〔所管辖区域〕的场在干净、整洁。工作内容：负责所辖的员工通道、酒店车辆、停车场的“门前三包〞，白天收，装好垃圾，运输到垃圾房。保证外围地面干净，无杂物，地面无重污，无积水现象。保证外围绿化无杂物，无杂草，无枯枝败叶。保证外围车辆停放〔自行车等〕放置井然有序。保证外围大理石，外墙照明灯，干净整洁。保证酒店外的字牌干净整洁。合理使用清洁工具，必要时，动手检修所有使用的清洁工具。如有拾到遗失物品，应上交给领班。注重酒店外围车道的畅通，发现异情，立即向领班报告。视天气情况，如大风，下雪，深秋应增加对外围清扫次数。负责酒店垃圾房的清洁，杀虫。负责外围后花园水池，草皮，植物的维护。做好外围杀虫工作。服从领班的工作安排。素质要求：根本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验岗位：机动班直接上级：公共区域领班岗位职责：根据酒店的标准，保证整个酒店区域干净整洁。工作内容：负责酒店大堂内铜器，大门、商务中心、商场，餐厅的玻璃，公共走道的地面，地毯的清洁。负责酒店主楼门庭外墙玻璃，光棚等的清洁工作。检查责任区内各种设备设施的家俱的完好情况，及时报告的报修。熟悉各种消洁工具、清洁机器的使用及掌握各种清洁剂的使用，不断钻研业务，提高操作技能。做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。负责对酒店各部门，尤其是容易滋生蚊蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等虫害地方进行药物喷杀等防治工作。负责酒店墙外、平台等卫生工作。处理意外事件，如台风、暴雨、水管渗漏造成酒店内局部地方积水、堆泥，应立即给予去除。拾到遗失物品及时上交领班。随时服从当班领班的工作安排。素质要求根本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验所属部门：客房部岗位：餐厅区域PA效劳员直接上级：公共区域领班直接下级：岗位职责：保证餐厅区域内公厕、休息区、地面、墙面的干净、整洁。工作内容：1．负责餐厅范围内的地面、墙面、玻璃、沙发的清洁。2．保证责任区域内卫生处于最正确状态。3．负责、立式烟筒、告示牌的清洁。4．负责餐厅公厕的清洁，物料补充。5．负责一号楼四楼办公区域洗手间、公共区域洗水间、通道的清洁、垃圾收集。6．负责客房各区域门厅、立式烟箱的清洁。7．认真清洁、注重工作质量和工作效率、保护公共财物。8．负责餐厅公共区域设施、物品的维护、保养，如有损坏，及时报修。9．如遇客人遗留物，及时上交部门经理或领班。10．服从领班的工作安排。素质要求：根本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化程度外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验岗位：公共区域夜班直接上级：公共区域领班直接下级：岗位职责：根据酒店的标准，按时按量的完成领班分配的清洁保养工作，负责夜班酒店公共环境的干净、整洁。工作内容；绝对服从领班的工作分配及工作指令。负责酒店各营业区的地毯、地面的清洁保养。负责公共区域所有物品设施的清洁、维护，发现异常，及时报修。发现客遗物品，及时上交领班或房务中心。按质、按量的完成清洁工作。负责清洁机械的保养。上班期间一律在工作间休息，不得擅自到公共区域进行休息。做好工作区域的物品归位，工具设备清洁并收回。素质要求：根本素质：工作认真，仔细，能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化程度外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验第五节客房清洁机器设备备使用与保养一、洗地机1、使用方法：〔1〕、检查并擦拭机器，使机器入于良好状态。〔2〕、根据需要安装好洗地刷或针座百洁刷。〔3〕、通过手柄控制杆将手柄调节到适宜的高度。〔4〕、接通电源开关，使底盘带动洗地刷或针座与百洁刷转。当手柄提高时，机身向右移动；当手柄向下时，机身向左移动。〔5〕、机器移动的速度试情形而定，不可过快或过慢，并保证行与行之间重叠1/3，以免漏洗或漏磨。2、维护保养：〔1〕、使用前后必须保证机器各部件的清洁。〔2〕、使用速度不可过快，不可使用时间过长，或用转速150转/分钟以上的洗地刷洗地毯，以免使机器超负荷运转而损伤内部机件。〔3〕、不要使洗地机靠近温度过高，过低或用腐蚀性的清洁机体，以免使机器零件变形，褪色或破裂。〔4〕、不要贮放于潮湿的地方，以免使机器生锈造成不灵巧，出现触电事故等。〔5〕、机器出现故障，应请专业人员修理，不得随意拆卸。二、吸尘器1、吸尘器的种类：〔1〕、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下面的刷子将脏物各尘土卷起吸入附在手把上吸尘把内。〔2〕、肩背式吸尘器：用于清洁楼梯、地毯边，沙发靠背、电梯、墙角、窗户边沿以及空调器等直立式吸尘器不能吸到的地方。2、吸尘器使用方法〔1〕、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机头是否有隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丧失。〔2〕、将电线伸展开，握紧插头，正确地接通电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的抓手，这样可以方便拉动，防止碰撞其他物体。3、吸尘器的保养〔1〕、使用尘器时，发现地毯上有大物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。〔2〕、吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，定期对吸尘网进行清洁。〔3〕、吸尘器堵塞时，不要继续使用，防止超负荷使用而烧坏机头。〔4〕、要定期给吸尘器上油保养。〔5〕、要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。三、抽洗机的保养1、使用方法：〔1〕、检查清洁机器，并按规定组装各部件。〔2〕、把稀释好的清洁剂或清水倒入抽洗机的水箱内〔如有需要在污水箱内参加适量消泡剂〕。〔3〕、按下吸水马达，喷水马达和滚刷马达的按钮。〔4〕、轻轻将手柄向上托起，以便机器的前方更好地接触地毯。向上提喷水开关，此时喷水指示灯显示绿色，同时慢慢的托动机器在需停止的前5cm地毯处关闭喷水开关。〔5〕、速度不可过快，一般20m/分钟，左右两行重叠5-10Cm左右。〔6〕、操作完毕后清洁各部件，并按规定撤除各部件，并放入指定位置，保证状态完好。2、维护保养：〔1〕、和所有机器一样必须保证机器各部件的清洁和完好状态。〔2〕、一般情况，不准用抽洗机作吸水作用。严禁用于地毯吸尘。〔3〕、请不要使用温度超过62度的热水。〔4〕、不得超负荷使用〔主要指使用时间过长每日清洗房间地毯控制在10-15间。以免使机器损坏。〔5〕、使用过程中，要随时注意污水箱的水满程度，应及时倒去污水。〔6〕、不要把抽洗机靠近温茺过高，过低处，不要用汽油，石油类会产生负作用的清洁剂或其它可能引起〔7〕、褪色或破裂的油类，清洁剂擦拭油洗机。〔8〕、机器出现故障，及时上报，应请专业人员修理，不得随意拆卸。第六节公共区域局部〔一〕、静电除尘步骤规范注意要点1.准备工作笤帚(4)畚箕油灰铲刀(5)静电尘推垃圾袋2.地面除尘用铲刀先除去角落里的积尘从远处角落开始推向出口用推尘器从前到后来回压着推尘去除尘土和垃圾·去掉积尘和污迹3.清洁推尘器用刷子刷去杂物用清洁剂抹推尘器翻开积尘匣，清