客户关系管理72357课件

主讲人：史顺军客户关系管理（CRM）金利海为什么选择CRM？如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。金利海为什么选择CRM？如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？

☆我从你们公司的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？☆我以前买的东西现在出了问题，那些问题到现在还没有得到解决，怎么又来上门推销？☆一周之前，我打电话给你们公司，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？☆我已经提出不希望再忘记给我带质检单，怎么情况并没有改变？☆为什么我从你们公司不同部门感受到了完全不一样的服务态度？我们常常听到客户的抱怨：

零散的信息使公司无法对客户有全面的了解

来自销售定单管理的信息来自财务/生产/库房的信息来自客户服务人员的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售人员的信息统一的服务规范确保客户体验的一致性

CRM是“以客户为中心”，旨在提供更令人满意的客户体验的新型管理机制，实施于企业销售、市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。一方面通过提供更好、更快和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统来支撑，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度和忠诚度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM含义CRM涵盖销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动，每个客户接触点必须能提供增强客户关系。客户接触点包括：销售人员、客服人员、配送人员、油库接待人员、财务人员、市场营销政策等。企业各种活动必须同步以确保客户体验的一致性，否则相互独立的不同系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，实施CRM时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。所有客户信息的集中是成功实施的关键。CRM含义1、客户服务：以积极主动的客户关怀，处理客户有关产品、需求、订货、订单执行、现场服务、投诉处理及其他方面的各种咨询和质疑。2、销售：销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是盈利的核心因素。3、市场营销：初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动：个性化、客户的喜好和购买习惯成为期望的互动规范。4、共享的客户资料库（信息化管理的关键要素）：横跨整个企业的集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。5、分析能力：可提供既定量又定性的即时分析。CRM系统五大关键金利海为什么选择CRM？如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？

CRM功能要素--根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。

CRM功能要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类CRM功能要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里最佳客户--占总收入的80%将您的服务经费投入到这里CRM系统业务流程金利海为什么选择CRM？如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？品牌型：有影响力、质量稳定、价格较高，典型代表：任各庄、坨子头油库。价格型：质量较差、价格最低、多不带票，典型代表：各县一些大油贩子。价格质量型：颜色好看、质量可以、价格较低，典型代表：北京隆宇（京标油）。品牌质量型：区域影响力、质量可以、价格适中，典型代表：蓟县油库。竞争对手类型分析建立在金利海销售模式之上：一个电话，一个账号，款到公司，货到用户。“五省”质量服务承诺：省心---不用操心（在家呆着就行了）；

省力---不用费力（一切不用您动手）；省时