物业典型案例分析课件

物业典型案例分析培训管理部2021年5月内容大纲一、公共关系案例——原理篇二、组织形象案例——塑造篇三、公关活动案例——筹划篇四、人际交往案例——沟通篇五、公共关系案例——礼仪篇六、矛盾冲突案例——危机篇第一章公共关系案例案例一:满足业户需求，追求完美效劳。矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架〞的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架〞上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行撤除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一〞的效劳宗旨，在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理效劳质量角度来看，还是非常值得的。〔此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖〕案例二：早期介入越早越好概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该工程的设计、施工与安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的工程组，在早期介入的一年中，立下“两会一单〞制度，坚持参加开发商的工程专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大局部意见或建议被开展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程本钱，还防止了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，工程组还配合“开发商〞拟制了?住宅使用说明书?、?住宅质量保证书?、?住宅使用公约?、?业户手册?、?前期物业管理效劳委托合同?等大量的文件，组织筹划了?前期物业管理总体方案?、?业户入伙实施方案?、?物业管理处筹建方案?、?物业管理各项费用预算?等前期物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司效劳理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该工程如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理效劳从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘。分析——开发商在开发建设中需要一个好帮手，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后效劳问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程工程的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，防止潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理效劳的高起点、高标准，使广阔业户受益。第二章组织形象案例案例一：业户利益重于一切概述——地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，免费帮助照看小孩。的效劳很受业户欢送，经常有业户打来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮助照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口容许了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐，她说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的效劳理念是“100%为业户第一〞。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。事后，物业公司领导派人专程到顾小姐家慰问。讨论：如果你是顾小姐，你会怎么做？分析——从案例中可以看出，社会在不断开展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对效劳就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅〔别墅〕小区推出把戏繁多的效劳，效劳的质量应该是放在第一位的，因为没有好的效劳是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广阔消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说，效劳的好坏、是否到位对企业的开展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的效劳理念来对待业户，也将是企业赖以生存和开展的源动力。在一个提倡品牌和效劳的行业里，效劳理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋〞，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的效劳。案例二：尊重业主，从记住姓名开始概述——某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！〞此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员〞〔上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人〕的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。分析——物业管理效劳有很多口号，诸如“以人为本〞、“客户就是上帝〞等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的根本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的效劳，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。

该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。第三章公关活动案例案例：

2004第二届万科社区HAPPY家庭节系列活动1：开幕仪式暨“万科家庭‘Top1挑战赛’〞系列活动2：“情系永恒〞——“牵手夕阳〞寻找幸福老人系列活动3：“美味心情〞——家庭厨艺大比拼〔具体活动安排见随后通知〕系列活动4：“情满人间〞——社区往事回忆展系列活动5：“亲情故事〞——“情暖我心〞征文比赛系列活动6：“融情乐园〞——“家庭环保宝〞作品比赛系列活动7：“亲情体验〞——“人间温情〞公益活动系列活动8：“浓情祝福〞——闭幕式暨“情浓月圆时〞中秋欢庆活动。亲爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！“情、亲情、真情〞是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！第四章人际交往案例案例一：化干戈为玉帛常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。“东田公寓〞三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了。7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重。管理处经理为了防止造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。她把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，愿意改正，我们就欢送，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处分只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业效劳的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在管理处、居委会和业主委会的说服下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。分析——创立社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯，这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理新思维。案例二：物业公司合理应对业主“健身扰民〞讨论：怎么解决这个问题呢？没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来〞的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了局部业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干〞；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想方法，帮助她们解决难题。解决——第一，寻找场地。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃〞的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还照顾邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲哀之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她冲动地说：“失去亲人是一件很悲哀的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。〞第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的顶峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身〞和“扰民〞的矛盾终于得到圆满解决。

案例三：受到业主怠慢误解一天清晨，马立宏巡查到某楼2单元时，突然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是翻开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的平安，是我们应该做的，就转身跑开了。概述——分析——

人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。案例四：业主相互投诉概述——一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房张女士家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映张女士家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知张女士立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。效劳中心人员直接到张女士家中，同张女士协商此事，她认为陈女士的要求不合理。不得已只得到陈女士说明情况，但陈女士不满意。在这种情况下，管理人员又到张女士家中协调，请她换位思考〔引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的根本方法〕。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，张女士不单当即停止弹琴，而且与陈女士达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。分析——

遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。概述——海富花园的一租住户想要搬出一局部家私，他千方百计联系在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，否那么不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处鉴于租住户只是搬出局部家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

案例五：租住户搬出局部家私而没有业主书面许可时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。分析——执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的根本精神，把原那么性与灵活性结合起来。案例六：业户心痛的“夹生饭〞，物业管理怎样烧？概述——业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。物业管理处了解问题的症结所在，于是精心筹划：1、告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；:2、物业管理处清运垃圾收费，因采用集中清运，可以低于各装修队；3、发挥物业管理标准操作优势，在清运中避让电梯使用顶峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条筹划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现摩擦与碰撞损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。分析——由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性筹划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和效劳有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的筹划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到满意满意和有能力的效劳，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一筹划在技巧运用上是成功的。第五章公共关系案例案例：上门雪中送炭，收管理费也就不难概述——某小区，由拆迁房和局部商品房组成。由于种种原因，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。面对这些情况，物业管理处于是聚集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类：

1、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响；2、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少；3、家庭经济无困难，与物业管理处有疙瘩；4、无任何欠缴理由。1、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；2、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；3、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘本卷须知的辅导，帮助他们尽快再就业；4、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；5、对一小局部无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；6、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，催促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户〞。在分析了情况之后，管理处精心筹划相对应的公关对策：分析——由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心筹划，而且筹划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感谢管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系筹划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。第六章矛盾冲突案例案例一：访客无理打骂护卫员矛盾——一个“访客〞到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。解决——管理处领导得知后,通过听取当事人和知情者的情况介绍,调出大堂出入口的现场录像进行查看,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和“访客〞负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼抱歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。分析——对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己单独处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。案例二：业主请求帮助驱赶室内人员概述——分析——业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，防止“帮了人家、坑了自己〞。案例三：业主存心为难物业公司概述——某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。催促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次，崔主管到业主家讲述了小区安装空调的有关规定，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门〔搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志〕。第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理方法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是容许再考虑考虑〔物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的〕。第三次，崔主管和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理效劳的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲〞。听你这么一讲，明白