品质人员技能提升计划

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除!==本文为word格式，下载后可方便编辑和修改!品质人员技能提升计划篇一：品质提升计划品质提升计划质量是企业的生命，是企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟的基石，一个企业没有过硬的品质，没有良好的品质控制体系，没有发动全员参与质量控制，是无法达到一流的品质。质量是生产出来的，而不是检验出来的，只有做好生产过程中的质量控制，才能生产出符合要求的产品。目前，公司的产品质量在某些方面还不尽如人意，不管是客户反馈，还是内部质量稽核，都发现存在着一些问题，有些问题完全是我们可以避免的，而为什么现实和预期的会有出落呢？究其原因，我认为有以下几点：1、 品质检验记录利用价值未能体现质量记录形成书面载体的好处是，便于追溯、便于分析原因、便于持续改进、便于查找责任人。可目前，我们公司现场虽然有各种的记录，但是记录在追溯性方面和真实性方面并不是做的非常好，还有未能有效的从这些数据中去分析有价值的信息，没有将数据进行过滤和汇总，对于后期指导生产未能发挥应有的作用为此，除了完善记录外，在形成数据记录时，必须确保数据来源真实、可靠、正确、有效；然后针对这些数据要进行深入分析，从中吸取一些经验和教训，责令相关部门进行改善。三维网技术论坛&}3P$X5|4R*|0[:C;n$c&c7W/g三维,cad，机械技术汽车,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,时空镇江；r&m3\'T:y&"!_5I三维网技术论坛〃]6Q2"%|3V-B三维网技术论坛3])A5|'c!|/@9F.Y三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa$h8?;f$?3U0x2、 员工质量意识有待提高产品质量是靠生产出来的，而不是靠检验出来的，目前公司各车间、各工序不良率仍有不稳定上升现象，究其原因：除零部件原因外，绝大部分是由于员工未自检造成的。有些员工未确认产品（零部件）合格与否就进行作业，生产完工后也不对自己加工的部件进行质量确认。#d45p[2v&F3U为此，我认为，首先需要加强、加大对其的培训力度，每天晨会车间主管和现场检验员，将当天所要生产的产品（以往发生过的质量问题，加工时所需要控制点，操作工艺等）在晨会上进行简单讲解，通过每天不断地对员工进行操作技能、质量意识的灌输，迫使员工掌握自检方式和方法，提高质量意识，确保其生产的产品满足要求。除利用晨会外，还可以利用周及月质量总结会、现场质量会（如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作工进行现场面对面式的质量分析会），督导其提高质量意识。中国品质管理网3、 品质部检验员工作能力有待进一步的提高质量保证有三个阶段：第一个阶段是以检查为重点的品质保证阶段；第二个是以制程管制为重点的品质保证阶段；第三个是以新产品开发为重点的品质保证阶段。结合目前我们的实际情况（检验员主观能动性不高，责任心不强，缺乏必备的品质管理知识），当务之急是先加强质量把关，确保出厂的产品满足客户要求。然后加强检验员本身的综合能力（发现问题能力、问题分析能力、问题解决能力、问题防止再发纠正预防措施制定能力等）的提高为了提高检验员综合能力，首先要确定合格的检验员人选，再针对其不同岗位，进行专项岗位培训，授予其相应的权力，给予其相应的待遇，利用一段的时间，将检验员各方面能力进行再次的提高和巩固，改变检验员根深的以前都是这样的观念，以保证产品质量更好的满足客户要求（针对实际情况，编制相应的品质基础知识管理教材，有针对性的对检验员进行培训，切实的提高检验的能力）。4、 标准化需要不断的完善三维网技术论坛）~7_;o"i）N三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa4Y*]4i!”%|三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa;0/j&j;S3w6n$n1i+B目前，我们公司虽然有了很多的作业指导书、检验指导书、操作规程，但是有些岗位由于某些原因，已经有了变动，但是相关的标准并没有及时得到更改，或者没有按照既定的标准去执行。但是公司一些现实情况（技术部人力资源不足）的制约，我们暂时无法解决缺标准的现状。但是，我认为，标准化工作必须去开展，鉴于目前的实际情况，我们可以从简单的做起。暂时由品质部门负责编制检验方面的作业指导书（如零件检验卡片、成品检验规程等由生产部（相关生产车间）负责编制产品加工和装配操作作业指导书技术部负责所有零部件技术图纸的编制。只有形成统一的标准、统一的操作，相关的不良才能得到有效的控制。技术力量有限制，但不代表我们将标准化工作往后推，我们可以结合实际，从简单的开始，除了质量部门的努力监督外，还需要其他部门的大力配合。只要有了相关操作标准，在以后生产过程中，生产那种产品，就调出那种操作标准，这样可以更有利于员工掌握操作技能，提高产品质量一流企业做标准，二流企业抄标准，三流企业做产品，我们必须拥有自己的标准。*P0R*v（b6矿”7[9U5[6H7n）”;SV三维网技术论坛（C1s&n+df!x4y!g三维网技术论坛’P%X#r+X&u.~三维,cad，机械技术汽车，catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,时空镇江9B4h.O-D3H-气O$l5、 员工自身素质有待提高目前公司有部分员工和现场管理人员没有质量意识和产品防护意识，对于所生产的产品质量漠不关心只有将质量的重要性贯彻到一线操作员工的身上，才能真正把品质做好，而要做好这些工作，培训是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不断地通过品质现场会、车间晨会、品质专题会等各种方法，不时的加以培训和灌输，从思想和观念上改变员工的意识，将行为规范化，使之操作习惯化。对于管理人员，由于是隶属于不同的部门，且和质检员是属于平等互不交叉的平级关系，作为质检员很难使其改变，为此，需要其他管理部门对其进行督导，加大对其思想意识的宣导，迫使其提高自身的质量意识6、 品质制度还需完善目前公司虽有许多的制度文件，但是在实际操作过程中，很多文件在使用中存在这样或那样的局限性。为此，我认为有必要对现有的制度进行梳理和修订（包括进料品质管制规定、制程品质管制规定、不合格品控制规定、最终品质管制规定、首件（样品）检验规定、检验.测量及试验设备管理规定、各生产车间质量考核制度、质量事故责任划分和处理分担标准制度等），明确各部门、各生产车间、各管理人员在品质方面所要承担的责任和义务，规定管理流程，避免上下工序之间存在推委扯皮现象，避免各工序衔接之间出现“真空”现象，避免内部管理无章可寻。利用3到5个月时间建立和完善品质管理制度，然后逐步将制度贯彻到公司的每个角落，将制度推行到每个部门和生产单位。制度建立的关键在于执行，执行力度的大小取决于高层领导的重视和支持程度，取决于各基层配合程度，取决于执行层推行的责任，取决于执行层的疏导和敢于坚持和沟通协调。7、 外协件质量保证能力有待提高公司目前外协件质量无保证，经常发生质量问题需要退货，但由于生产急需而让步使用，究其原因，有以下两个方面我司未及时将不良缺陷内容（和不良样品）以书面形式传递给供方，同时未对供方改进过程和效果进行全程跟踪，未给供方压力，造成其无改进动力；供方本身制程保证能力有待提高和完善。为此，除和供方签订质量保证协议外，还有必要对供方质量保证能力进行验证，对相关供三维网技术论坛\（d8d4i!W三维网技术论坛2LE#yY,{*X三维,cad,机械技术汽车,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,时空镇江M（d7H"a9三维,cad,机械技术汽车,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,时空镇江8Y9Hv6j"E-N!f0]2t三维网技术论坛’BT.D0T6e4\/O.V1_,P-v"ch'?0B!O7i+}!k$K4XS）[方进行实地考察，检查其过程保证能力。同时，针对每次来料检验发现的质量问题，在8小时内将信息以各种形式（电话、传真、递样等）传递给供方，督导供方改进，并在下批次来料时进行验证。同时拟用一、两个月的时间对各供方进行实地考察，共同探讨、分析解决存在问题8、 零部件批量（或小批量）生产后才发现尺寸不良公司，目前有个别零部件在正式投产后才发现尺寸不符合要求，究其原因，就是在新产品（新样品、修模后首件）等未做好尺寸验证。故今后对所有新产品（新模具、新工艺、修模后首件）必须由相关加工单位自行检验后送品质部，由品质部根据图纸进行尺寸全面复核，形成书面形式，并提交技术部确认，在验证过程中存在异常的地方，由技术部确认是修改模具还是变更图纸，待技术部确认完全符合要求后，品质部将验证单和所送样品进行封样，以作为今后生产时发生异常作为对比样品和追溯的标准。9、 装配车间产品质量控制装配车间是公司产品质量的最终一个环节，也是最重要的一个环节，其产品质量的好坏直接影响到公司整体的发展，是最最重要的一环。目前装配车间不良率居高不下，主要来源于两个方面：一是原材料的原因引起，相信质检部加强对原材料控制可以减少此类原因引起的装配不良。二是操作员工在装配过程中，未按照规定的作业方法进行作业为此，只有通过车间晨会、现场质量会等方式，不断对员工的操作技能进行强化，在实际生产过程中，对于员工违反作业规定的进行纠正。中国品质管理网目前我们只能靠全检来保证出厂的产品满足客户的要求，对于检验工全检后的产品，加强抽查监督是比较行之有效的方法之一；另一项就是对检验工的技能进行不断培训和强化，会同生产部，重新制定针对检验工的考核。成品包装这一块，在保持现有工作的基础上，加强对产品外观、产品防护方面的控制，避免出现混装、乱装、漏装现象10、 客户投诉的处理和退货的分析一直以来，我们对于客户投诉的问题的重视程度并不是非常高，对于客户反馈信息的收集程序也不是很系统。中国品质管理网，为此，品质部计划，利用两个月的时间，对客户投诉这一块进行加强处理，一是针对客户反映的问题，首先对成品库进行排查，然后对问题现象进行深入的解析，会同技术部门，找出问题真正的原因，制定行之有效的改善对策，并且如实的进行贯彻改进，记录改进效果进行验证(所有的客户投诉所制定的纠正预防措施，所有的改善计划和方案必须形成书面的，可实现的，并且将改善前和改善后进行比较，相信用真实的数据去回复给客户，对方也能再次接受我们)。另一方面，对公司重点客户进行电话访问，询问客户对公司产品质量的建议和意见，吸取客户对公司产品潜在的抱怨和一些要求，并记录在案，进行分析和消化，提供给技术部分和销售部门，共同探讨如何更好的满足客户要求。对于每批次客户的退货，都进行详细的分析，记录退货缺陷现象，分析产生原因，并将相关信息以书面形式提交技术部和生产部，谋求共同改进。11、 产品质量履历的建立利用每周一到两次，每次一小时的时间，会同本部门员工，通过专题会形式将公司所有产品根据系列和型号，将每个产品的每个零件的质量情况进行分析和汇总，记录以前曾发生过的质量异常、以及解决办法，形成每个产品的质量履历表，并形成改善方案，落实到相关责任部门，督促进行改善并予以验证。12、产品质量异常的处理三维网技术论坛$s(D4Q%b/O0x'N9t5@,p+U/R!W4O!A,]3D8~'l:t6三维网技术论坛3b8x:a2[6"9e2T&w#C7I'q%h!a5、)hW+h7d5O5K/z$w#C三维网技术论坛；U5G4e&O:三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworcaxa6T8M0NR#h3T$d三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa"T6]!?~*x1w3V%u-"对于车间出现的质量异常，在收到信息1小时内介入处理，2小时内给予初步紧急对策，8小时内给出完善改善对策和纠正预防措施。根据制定的改善对策，责成相关部门按要求改善，并跟踪和验证改善效果。相关纠正预防措施形成书面形式，以作追溯所有重大的的质量事故处理率为100%，责成相关责任人分析存在问题原因，找出解决对策，持续改善！三维|cad|机械汽车技术|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidwors|caxa1）.Q#T7P6Z$（/?-_.t'a三维,cad,机械技术汽车,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidwors,caxa,时空镇江6Y4~3~0~*y1D4c1@8C6\由于各方面的原因，目前我们还不能很好的做好制程品质控制，唯有通过检验工的全检和质检员的巡检才能把好质量关；为此，不断提高我们检验工（员）综合能力也是当务之急，通过对质检人员方面、素质方面的挑选，加强对其品质管理知识的培训，相信对品质控制能起到举足轻重的作用。品质管理是一场长期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久战的准备，因为质量是需要不断提高的，做好品质管理同时需要大家的共同努力首先是需要高层领导的重视和鼎力支持，在相关会议上强调质量的重要性，将品质管理工作做为一项工作重心来抓。其次需要品质管理部门人员的不懈努力，要敢于承担责任、要冷静果断、要敢于面对困难和挑战、敢于面对不时出现的品质异常问题、敢于同现场管理人员就质量方面进行指挥和监督，对其发生的不良敢于指出和责令纠正。最后是需要全体员工（包括现场管理人员、其他相关部门）共同努力，严格遵照制定的标准操作和检验；敢于承担责任，对自己所生产的产品负最终责任，切实做到“不接受不合格品、不生产不合格品、不转序不合格品”。相信发动全员参与质量管理，才是提高产品质量最为行之有效的手段之一，也是最具有现实意义的。只要我们坚信“我们可以做的更好”这一理念，相信我们的质量也能达到甚至超越客户要求。三维网技术论坛i-a:P*L'G*w#[2q#|0A!Z*o:v-]'u8C/o三维网技术论坛：V3M#V:r2C&O篇二：效率提升和品质改善方案效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。1） 公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。（责任部门：研发课、生技课）2） 培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班组、各部门间的工作衔接。（责任部门：生产课）3） 作业技能相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。（责任部门：生技课）4） 品质培训提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识，ISO9001质量管理体系中有“八项质量管理原则”，其中第三项原则就是“全员参与”。只有所有的员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。A、培训教材的编写（责任部门：品质课）质量管理教材由质量预防（品质控制计划）、现场质量管理控制、影响质量的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。B、 公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）给公司的员工灌输质量管理思想，根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的目标。C、 部门作业流程培训（三级文件）（责任部门：生产课、品质课）以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。D、 质量计划培训（责任部门：品质课）E、 产品QC工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）F、 现场环境管理培训（8S）（责任部门：生产课完成时间：3月份）G、 现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课）H、 不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。I、 QC七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）（责任部门：生产课、品质课）5）现场改善能力培训在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，提升产能和品质效益。如：动作研究、工作简化法等等。（责任部门：生技课、生产课）2、激励和监督机制1）技能卡对每位员工建立技能卡，生产课、品质课、生技课协同建立各个岗位技能的培训教材及考核标准（作业技能、生产效率〈量化的数据〉、品质效益〈量化的数据〉、本岗位常见不良及分析解决）。经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印章，给予相对应的技能工资（或补贴）。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。（责任部门：生技课、品质课、生产课）2） 提案改善制度每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组长和PIE）。在加强员工现场改善能力培训的同时，提倡员工对现场改善、工序优化提出合理化的建议。生产、生技、品质根据员工的改善提案作出验证、评估，依据其对公司所创造效益的多少，给予一定金额的奖励。（责任部门：生产课完成时间：3月份）3） 单工位产能统计卡对每个工位建立《单工位产能统计卡》。各班组全能工作为各线配料员，将每个工位生产所需物料配送上线，并在《产能统计卡》上填具上线物料数量，上线时间、标产量、所需工时，跟进各工位生产进度。下班后，由全能工统计相关数量，交于生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核及产能统计的数据依据。（责任部门：生产课完成时间：3月份）4）单工位不良率统计要求检验员在《检验报表》背面书写各工位员工姓名，下班后，依据《拉修日报表》统计各工位员工的不良率，交予生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核及制程巡检的监控依据。（责任部门：生产课完成时间：3月份）二、仪器、设备、工装、治夹具的使用和管理1） 仪器检测、内外校及点检、保养对于质量检测，测试仪器是打仗的武器，产品合格性的验证是建立在仪器本身的合格以及操作人员对仪器正确使用的基础上的。因此公司建立一个适用的仪器检测程序，对仪器统一管理，这样对质量检测的监控、仪器的保养非常重要。A、 建立一个仪器实验室，制定实验室的管理制度，制定长期的仪器保养维护计划，配备仪器检测必要的一些设备。B、 根据仪器校验的需要，参加仪器校验资格培训，实现仪器内部校验，节省成本。C、 培训教材的编写、归档。D、 基层检验员仪器操作使用的培训，仪器维护、点检的培训。E、 仪器校验。公司现有所有生产所用仪器设备均没有进行过内、外校。有些检测仪器在某些型号的产品不能进行有效的检测。建议品质课建立仪器设备内外校程序，定期对生产及品质检测所用仪器设备进行校准工作。（责任部门：品质课）2） 量化检测标准在产品检测过程中，产品音小、音大、声音沙哑、变音等不良现象没有一个量化的标准。所有检验标准均凭检验员带主观性的工作经验进行判断。建议使用音频发生器及示波器，输入标准的正弦波音频信号进行检测。可量化的检测标准可提高检验判定的准确性及标准的一致性。（责任部门：生技课、品质课）3）提高工装、治夹具的利用率在生产过程中，进行规范化及标准化作业的基本依据，是加强工装、治夹具的利用率。既可以提高员工作业速度，又可以规范作业标准。如：在生产JH-302三星产品时，对一些辅料的加工用治具进行，可避免一部份不良品的产生。（责任部门：生技课）三、物料管理1）供应商的管理在生产中，特采、现场拣用及现场加工物料过多，严重影响生产进度及产品品质。进料检验是质量控制的第一道关口，只有把进料的质量控制好，才能保证后续正常生产，越早发现问题，损失最小。因此加强供应商的管理，和供应商建立一种良好的合作关系特别重要。A、供应商考核制度的优化和完善由于公司现有的供应商管理制度不完善，供应商的考核几乎是没有什么依据，唯一能拿出台的就是以价格来评价一个供应商，而来料的质量问题在后续加工中造成的诸多问题，这里面给公司带来的损失。公司没有一个完善的制度去衡量这个供应商给公司带来的“价值”，“价格”是低还是高，没有依据。因此公司需要一个可以客观评价供应商的考核制度，这个制度必须贯穿从来料到出货一系列的运作过程中，这个供应商的质量状况，以及对公司运作的影响程度。B、 对供应商的第二方评审及供应商辅导建议生技课和品质课介入供应商管理。对主要供应商进行考察，了解物料的加工情况，了解供应商的质量保证能力，签订相关的质量协议。签定协议的目的是提升供应商对质量的重视程度、平时处理质量问题的响应速度、以及为质量问题对公司造成损失时提供索赔的依据。评估供应商的品质保证能力及制程控制能力。作为本公司供应链管理中的上流环节，可对供应商的品质及制程控制作出适当的辅导，提出可行性建议。并对可行性建议的实施进行实时跟进。C、 月度考核、品质例会。对供应商来料情况，生产质量状况进行考核，保证建立所有供应商的质量档案。每个月根据考核的结果召开品质会议，对不符合要求的供应商进行重新评估，发出8D报告，要求供应商整改，并对整改的效果进行跟踪。（责任部门：采购课、生技课、品质课）2） 物料的来料及时性在生产排程中，经常出现当日生产计划中，仍有物料未到位的情况发生。一旦物料到位，则紧急安排上线。生产线无法在投产前制作首件，导致上线后出现物料不良，需加工或拣用，甚至停线转拉。（责任部门：采购课）3） 首件的制作生产课要根据生产排程对第二天应上线的产品制作首件，并及时送检。在产品上线前，发现在生产过程中可能出现的品质问题，进行生产预防性管理。（责任部门：生产课完成时间：3月份）四、制程控制和品质保证的方法1） 作业指导书的完整性、可行性、适用性作业指导书是指导生产现场作业的最基本文件，其完整性、可行性和适用性将会大大降低生产中的隐患。作业指导书应在产品量产后，有个逐渐改善更新的过程。（责任部门：生技课）2） 产品研发的部门参与新产品研发过程中，应考虑到物料的通用性、生产的可行性。建议生技、品质、生产、采购等部门介入产品的前期开发。现研发课余课长每周五举行各部门篇三：个人能力提升计划（1）个人能力提升计划为全面提升公司全面质量管理和公司ISO体系维护，结合目前的工作特点，从以下几方面来谈我的个人提升计划：一、自身现状分析（一） 优势分析1、 熟练精通电源行业品质管理和项目管理，精通ISO品质管理体系。2、 有较强的团队组织能力和部门间沟通能力，大局观强（凡事依公司的利益为第一原则，依维护公司形象和公司制度为基础）。3、 遇事积极主动，凡找自身不足，不推诿，有担当。4、 有较强的处理客诉