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文档简介
汽车服务4S店行为守则1员工仪表规范:1.1工作时间内(包括节假日加班或值班)应按要求穿着工作服,佩戴工作牌。(违反1项1次扣20元);1.2头发梳理整齐、衣着干净整洁不得染发;1.3男士不得留胡须、长发;女士不得化浓妆、使用味道浓烈的香水,且不得佩戴三件以上或外形夸张的首饰。2语言规范:2.1工作时间,相互应以职务相称;2.2电话语言:您好、请问、谢谢、再见。具体要求:2.2.1电话来时,听到铃响,至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候,并自报公司或部门名称。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放下话筒。接外线电话统一用语:您好,讴歌武汉江城店,接内线电话统一用语:您好,部门名称(自报)。2.2.2通话简明扼要,不得在电话中聊天。2.2.3对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。3行为规范3.1工作时间不得串岗;3.2上班时间不得看报纸、玩游戏、上网或做与工作无关的事情;3.3除因工作原因,不得随意使用其它部门电脑;3.4不得将公司的烟缸、茶杯、文具等一切公物,带回家私用;3.5上班时间,不得打私人电话;3.6站立时,不得前仰后合或倚靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑;3.7不得携带饮食在公司内,特别是工作场所进餐;3.8正确使用公司的物品和设备,提高工作效率;3.9工作台上不得摆放与工作无关的物品;3.10未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
4接待规范:4.1在规定的接待时间内,不缺席;4.2有客户来访,马上起来接待,并让座;4.3来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户;4.4对事前已通知来的客户,要表示欢迎;4.5接待客户时应面带微笑,与客户谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话、争辩,讲话声音适度有分寸,语气温和文雅,不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解,冷静对待。
4.6应记住常来的客户;4.7在通道、走廊里遇到公司高层领导要先立正,然后躬身行礼,同时问好,声音宏亮清晰,语言柔和亲切,面带微笑;遇到上司或客户要礼让,不能抢行;4.8会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里;4.9遇到客户询问时,做到有问必答,不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等,不得以生硬、冷淡的态度待客;4.10尊重客户风俗习惯,不议论、指点,不讥笑有生理缺陷的客户;4.11不向客户或外部人员谈论本公司的事务,不议论客户长短。第十三章
安全卫生管理13.1安全管理13.1.1安全管理制度13.1.1.1为了提高员工安全意识,明确安全责任,加强安全管理,特制定本制度。13.1.1.2本制度主要包括防火、防盗、用电、用水,以及工作文件、个人物品、现金的保管等内容。13.1.1.3公司人员应按规定的时间上下班,非工作时间进出公司应经过部门负责人批准。13.1.1.4午休时间每个部门均应安排人员值班,前台接待应保证随时有人。13.1.1.5员工在工作时间内原则上不会私客,外单位联系业务人员、公司客户进入公司先安排在接待大厅等候,由前台接待员通过内部电话联系相关人员到大厅会面。13.1.1.6公司员工离开更衣室应关好自己的门窗和柜子,整理好重要文件、资料,并对重要文件资料进行保管。13.1.1.7公司出纳应高度重视现金保管,从银行提取现金时,应提高警惕,在无法保证安全的情况下,必须采取积极的安全措施。13.1.1.8严格管理电源、水源、火源,公司员工发现安全隐患,应及时报告后勤部并积极采取处理措施。对违反规定者或发现问题未及时报告、及时处理者,公司根据情况给予处罚。13.1.1.9各部门员工离开公司时应检查好门窗是否关好,电灯、空调。13.1.2门卫保安制度
保安工作是公司管理的重要工作,是公司工作秩序能够正常运作的重要保证,也是公司的窗口和形象,为加强保安工作,确保公司各项工作的正常进行,特制定如下制度:13.1.2.1当班队员须着装整齐,仪表整洁,保持责任区内的卫生,文明执勤,严格执行公司的各项制度及有关规定;13.1.2.2对来公司联系工作或其他来访者,必须问明情况,根据来者意图妥善进行引导和管理。外来车辆未经允许一律不得停放在厂区内;13.1.2.3对来本公司修理的车辆,应认真记录车辆进出的时间。车辆出门,在收加盖有财务印章的出入证后,方能放行;13.1.2.4外来人员未经允许严禁进入公司厂区,会客一律在外。客户要求进入厂区和车间的,须由工作人员陪同。13.1.2.5公司各类物资出门时,保安都要凭手续出入,认真检查。13.1.2.6公司下班后,值班人员要锁好门,并认真检查和关闭一切用电器及窗户。除特殊情况外,公司员工下班后,一律不准在公司逗留或在前台打电话;13.1.2.7当班队员对客户在公司下班后打来的服务电话,要问明情况,作好记录,对急需解决的,要速与售后前台工作人员联系。13.1.2.8为了严格公司的考勤制度,严禁代打卡和涂改卡;13.1.2.9在公司厂区内严禁明火,以免发生火灾事故,造成重大损失;13.1.2.10夜间值班队员,要定时对厂区进行巡视,发现情况及时处理或报告。13.1.2.11严禁非保安人员无故动用消防设备。保安人员应定期检查消防设施是否处于良好状态,并作好记录;13.1.2.12保安人员必须认真作好当天值班记录。不允许当班时间听广播、看报纸及其它与工作无关事宜。13.2卫生管理规定
环境卫生工作是公司的形象和窗口,为了加强环境卫生管理,给员工创造一个良好的工作、生活环境,给客户一个舒适的购物环境,特制定本制度。13.2.1公司的外部环境及厕所以保洁员为主,内部工作区域卫生以员工为主。13.2.1.1严禁任何人在公司办公场所内乱丢纸屑、垃圾、废物,必须清理到指定的垃圾筐、垃圾桶内。13.2.1.2任何人不得向公司办公场所地面倾倒茶水、饮料、墨汁、油漆等有色液体。造成地面污损的,根据实际情况给予一定经济赔偿。13.2.1.3员工办公桌要保持整洁,办公用品摆放要整齐有序;文件资料一律整理归类夹放到文件夹中。13.2.1.4员工应自觉爱护公司花草树木。13.2.1.5公司员工应注意洗手间的环境卫生,用后必须立即用水冲洗,严禁在洗手间乱涂乱画等。13.2.2
包干区的划分13.2.2.1销售部包干区:一楼展厅与顾客休息区。负责办公室、地面、工作桌面、客户休息区、展车、展板、展柜、展架、感应门等的清洁卫生;13.2.2.2售后服务部包干区:售后前台接待区和精品展厅区。负责大厅地面,工作桌面,客户接待区及休息区、展板、展架、侧门等的清洁卫生;13.2.2.3结算室包干区:负责财务结算室区域的清洁卫生;13.2.2.4维修车间包干区:负责机修车间、钣喷车间、停车场、洗车区等售后服务场区的清洁卫生;13.2.2.5行政部包干区:由行政人员负责董事长和总经理办公室的清洁及日常卫生。13.2.2.6财务部包干区:由出纳人员负责二楼财务办公室和行政办公室的清洁卫生;13.2.2.7保洁员包干区:负责店内厕所、全店内、外地面、3米以下墙面、周边环境卫生及走道楼梯等所有基本设施的日常保洁和维护。13.2.3卫生要求(根据卫生标准执行)13.2.3.1各工作场所内,均须保持整洁,不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑;13.2.3.2各工作场所内应严禁随地吐痰;13.2.3.3洗手间其他卫生设施,必须保持清洁;13.2.3.4各工作场所的窗面及照明器具,须保持清洁;13.2.3.5垃圾、污物、废弃物等的清除,必须合乎卫生的要求,放置于所规定的场所或箱子内,不得任意乱倒堆积;13.2.4卫生包干区的考核由行政部总责对各部门的卫生包干区进行检查,并依据检查结果对卫生责任人进行相关处罚。
第十四章
投诉与建议管理规定
14.1公司所有员工有权对公司的重大决策和事项发表意见,对各项工作提出批评和建议,对各种不良行为进行检举和揭发。行使员工的民主权利,调动员工的主人翁精神,以维护公司的整体利益。14.2
员工投诉14.2.1一般情况下员工应向所属直接领导提出,在得不到合理解决时,可直接向行政部直至总经理投诉。对员工的投诉,公司给予保密,并于三日内对投诉做出回应。14.2.2所投诉内容必须真实客观,不
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