如何提升客户满意度-汽车4S维修接待人员

如何提升客户称心度

----汽车4S维修接待人员2021.61内容:一.效力的定义二.汽车效力和普通效力区别三.接待业务责任,职责,四.客户效力人员如何提升客户称心五.接待人员任务方式方法,应对客户技巧六.如何处置有异议和埋怨的客户七.总结2一.什么是效力效力是产品+硬件+软件+流程。效力通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需求完成一项活动的结果。效力提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付〔如知识教授方面的信息传送〕；为顾客发明效力气氛增值效力和附加效力3一.汽车效力和普通效力的区别1.同时效力两个效力对象.汽车+客户2.不仅要求:效力技术,产质量量,施工质量,施工价钱,施工时间3.而且要求:效力态度,效力技巧,休憩场所,等待方式4三.接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需求顾客不需求去体谅他有多忙接待专员是效力厂与顾客的桥樑.接待专员从头包到尾的整体任务接待建议顾客做最好的维修工程接待专员需掌握效力厂的效力流程及任务进度表接待专员还必需站在顾客的立场，为顾客检查爱车5三.接待业务责任的共识--接待准那么11.为人爽直明快、头脑灵敏肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信誉及雷厉风行。3.有商业认识、有开辟精神、有把握现状及谋划未来的才干。4.懂得尊重人，擅长团结人，有组织指挥一班人一同行动的才干。5.擅长沟通协调，有交际应付才干。6.有汽修专业知识和一定的动手才干，对本单位的消费流程消费才干有比较深化的了解。7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。6三.接待业务责任的共识--接待准那么2一直坚持穿着整齐清洁；真诚地浅笑待客；习惯地运用礼貌用语；勿使客人等人太久；友善地先作自我引见；表示出他对客人的问题感兴趣。7三.效力接待员的职责1.自动的向前讯问顾客的需求2.完成专业训练的效力流程3.初步了解顾客需求及問題點4.提供顾客最适当的维建筑议5.掌握車間的任务进度及流程6.适时的向客户报告维修的进度7.确认车辆的问题能否顺利完成8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客分开8三.9

三.10四.顾客如何才称心11四.如何在短时间内提升顾客称心度1.正确处置以下客户需求:A.备件价钱,效力价钱问题B.效力态度和效力时间问题C.额外物质需求D.客户心思(尊重)需求2.运用以下战略A.价钱战略B.优质效力C.附加效力D.赠品12四.顾客要如何得到称心共识总结:从以上的数据看来[顾客感遭到称心],决议了4S站54%的成果.其它工程假设不称心,虽然会引起顾客的埋怨,影响整体的成果,但是在我们诚心且全力效力下,将会博得车主的一定.因此当客户刚开场埋怨时,我们假设能改动乾坤掌握顾客的问题并圆满处理,才是展现效力才干及绩效的真正表现13四.顾客要如何得到称心共识:

什么是称心?客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户称心.14四.顾客要如何得到称心共识1--什么是顾客称心1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现2.用不同的方法效力不同性格的顾客先做顾客马上需求的小事3.效力工程和效力态度要符合客户的根本等待4.要具有让顾客安心消费的阅历,带着笑容先讲清楚效力及费用的事5.公司已有的根本效力先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事6.当顾客不确定时要做先做立刻性的效力或客户其它需求的弥补15四.顾客要如何得到称心共识2---如何超越顾客等待1.先了解顾客的等待,立刻满足顾客需求2.留意不经意的言语3.掌握客户真正的需求4.找出以往最在意或曾不称心的事5.知道的有才干做的----先去做6.关怀顾客同行的人16四.顾客要如何得到称心共识2

---如何超越顾客等待7.留意顾客的反响8.留意顾客的家人,或朋友的感受及需求9.关怀随行人的平安及根本效力10.不要忘了照顾顧客11.一切人都要协助满足顾客目前的需求12.立刻派人前往处置目前最紧急的事17四.顾客要如何得到称心共识3--如何超越顾客等待1.随时问候关怀顾客,设法设定效力施工估计时间2.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号3.随时浅笑点头面对顾客4.接待人员留意维修进度与预期差别,对每个顾客至少报答一次维修进度5.客户需求无法满足时向客户自动负疚,让顾客有上帝般受尊重效力的觉得,必要时请主管自动出面个别顾客阐明.6.真诚的效力将是对客户最好的礼物18四19四客户进4S站的期望语共识需求+满足=称心满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高称心20五.接待人员任务方式方法,应对客户技巧21五.现场异常处置及应对方式共识1.入站车辆忽然添加的时候:负疚,援助,說明,簡化2.正在接待车时约定车忽然进来负疚,援助,阐明,接替3.埋怨车主进来时，并已向前表示不满时负疚,援助,阐明,处置22五.接待人员的仪容：干净清新精神集中态度热情23五.接待与各部门间沟通的内容共识1.零件部价钱合理,有充分库存的配件2.新车销售部门促销活动，促销方式,时间3.财务部付款方式,客户发票称号,4.维修部维修进度,保修期政策,车辆问题,维修技术以及原厂的政策5.接待部定期上门的顾客掌握,与DCRC共同讨论流失顾客缘由站在客户立场思索24五.问题纪录，反复确认需求1.顾客表达问题留意听,详细记,一定要集中用心2.对客户需求反复确认,让顾客看纪录,确认资料无误3.客户/本人签名确认本人接待及客户表达内容站在客户立场思索25五.对于问题要共同确认记录结果1.与客户一同确认表达的问题,让顾客确认认知的问题点2.表达的问题确认后立刻处置,阐明缘由后立刻处置(不要扩展)3.顾客说出属于正常问题的处置,正常问题说可以处置,但没把握不要直接回答.4.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用一带而过(拖延)的方式解释站在顾客立场思索:26五如何礼遇约定的顾客--站在顾客立场思索1.叫知名字别叫错人,让顾客看到他本人的名字2.有所不同快速检查车辆待处理的问题,并挂上约定牌专人处置3.快速处置立刻把车开到适宜的车位开工4.确认内容还是要再确认维修工程一次27五.追加施工工程的技巧11.仔细执行初检:进站后10~15分钟完成2.预备追加工程:预备追加工程(其它客户曾经用过,效果不错)3.预备追加话术:先想好要讲什么4.预估费用时间:预估有货和价钱+工时费用+时间站在客户立场思索28五.追加施工任务的技巧21.车辆保险2.漆面清洗3.室内清洗4.轮胎上光5.装饰用品6.汽油添加剂7.车主的其它需求附加销售效力之道:29五.问题出现一定要如今处置吗?1.站在顾客立场思索影响驾驶平安性不高,可以下次完成影响驾驶平安性高,建议立刻处置2.假设是应如今处置而未及时处置A.还是要赞赏顾客的选择本站B.将检查的结果及公司的建议写在施工单上C.把顾客的意见和反响也纪录在工单上30五.交车前的资料确认--站在顾客立场思索1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等2.费用确认阐明.重点是高价工程,免费工程3.共同确认商定维修保养工程的施工情况4.对客户所购产品指点如何运用,并给专业建议5.检查车外观的情况:漆面刮伤,轮胎滑痕等6.提示车主对车内外清洁的感受,留意干净,防止污染7.提示车主下次维修保养事项,并约定时间,以备物料8.送客户到上车,目送车主分开31五.他的任务应该如何博得

他的老板〔总经理〕

及顾客的双重信任讨论:323334六.如何面对埋怨的顾客:35六.如何面对埋怨的客户1顾客在埋怨的时候其实是针对谁?

公司还是个人?

个人=公司吗?顾客为何会有埋怨?

1.对我们的效力或产品产生不满

2.给我们改善的时机，希望我们继续效力

3.真正不情愿再回来的顾客总是默默分开

4.留意:处置好客户埋怨和异议是维修接待的重要任务

5.最益处置埋怨的时期是在埋怨开场时期36六.如何面对有埋怨的客户2一.到公司后产生埋怨的顾客或专程来埋怨的顾客:

A)提供安静的谈判室让顾客畅所欲言

B)采用专人阐明及专案处置

C)不可以倒水给正在激动埋怨的车主

D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲二.当处置人员曾经无法忍受或无法处置时的处置方式:

A)紧急调度其它人员来配合处置

B)改由部门其它人来对应

C)由相关部门主管来处置

37六如何面对有埋怨的客户3-埋怨处置的根本原那么1.站在顾客立场来思索2.坚持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝38六.如何面对有埋怨的客户4-四个行动原那么1.充分了解和掌握顾客的要求2.调查客户埋怨问题,现身,现时,现地3.充分了解问题点,发现有错立刻处置