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文档简介
第第页4s店售后工作计划4s店售后工作计划
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目,保养周期、下一次保养期,客户盼望得到的服务,在本公司修理、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、依据客户档案资料,讨论客户的需求
业务人员依据客户档案资料,讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司特惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和考前须知;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类特惠联谊活动,如免费检测周,特惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清晰;
(6)询问服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定:
1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈询问业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,讨论客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况,并征求客户对本公司服务的看法,以示本公司对客户的真诚关怀,与在服务上追求尽善尽美的立场。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或盼望或投诉,肯定要记录清晰,并实时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,
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