门诊药房提高门诊药房患者满意度根本原因分析柏拉图鱼骨图关联图对策拟定

-PAGE2-解析（一）鱼骨图人员配药药师人员配药药师实习生位置不熟悉配错药标签数量、品种错误情绪化发药药师制度奖惩制度只罚不奖环境环境因素患者情绪嘈杂：表要因药师服务态度上班说笑主动服务意识淡责任感不强发药台脏乱对绩效分配不满常用药品缺货医院规定退药工作时间长培训少图4鱼骨图（一）排队秩序差排队秩序差出药不准确色带未及时更换卡纸人员用药交待率低特殊药品储存条件交代不明发药药师物侯药大厅标识不清工具电脑系统不完善故障环境取药等候时间长：表要因取药流程发药机打印机用药指导声音太轻老化患者不排队无专人管理高峰期排队长发票窗口号字太小窗口开放不足病人站错窗口无绿色通道窗口号易忽视专业知识欠缺图4鱼骨图（二）（二）因果关联分析图配错药主动服务意识淡责任感不强对绩效分配不满配错药主动服务意识淡责任感不强对绩效分配不满工作时间长培训少（0，-4）（3，-1）（0，-3）（5，0）（2，-3）（4，1）

高峰期排队长高峰期排队长窗口号易忽视专业知识欠缺无专人管理病人站错窗口用药交待率低（3，0）（0，-2）（3，-2）（4，-3）（0，-3）（2，-1）图6因果关联分析图取药流程（三）真因验证在解析阶段圈员对门诊药房患者不满意的要因制作了查检表，并收集一周的数据，统计结果如下：表4真因验证表时间要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合计累计百分比培训少331720.59%无专人管理、病人站错窗口2121638.24%专业知识欠缺1121552.94%工作时间长121464.71%对绩效分配不满21373.53%高峰期排队长12382.35%用药交代率低111391.18%主动服务意识淡11297.06%窗口号易忽视11100%合计564845234图7要因分析柏拉图对策拟订表5对策拟订表问题点重要原因对策方案评价得分采纳实施时间负责人对策编号提高门诊药房患者满意度工作人员培训少131⊙20XX.07.13XX对策一实行晨会制度。105对绩效分配不满成立绩效奖惩考核小组，积极开展评选服务明星的活动，为全科的同志竖立标杆。117⊙20XX.07.23对策二设立差错本，记录发药差错，制定相应奖惩规定。95工作时间长要求前台药师和配药药师定时轮班。83组织文体活动，增进友谊，活跃科室气氛。91加强实习生带教工作，充分发挥他们的人力资源作用，缓解药房人手不足的矛盾。109⊙20XX.08.02对策三专业知识欠缺加强审方技能培训，制作常用药品配伍禁忌表，人手一份方便及时查阅，提高药师自身专业知识水平。131⊙20XX.08.12.对策四建立QQ和微信群，介绍药物合理应用、药物相互作用等知识。97无专人管理开展党员、团员、志愿者导药活动。制作取药流程图展架及地面路标指引标识，减少重复排队。121⊙20XX.08.22对策五高峰期排队长开设窗口叫号服务。89更换设备，定期维护发药系统。85将药品按需拆包装，降低调配难度，缩短调配时间。131⊙20XX.09.01对策六注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：9人，总分135分，以80/20定律108分以上为实行对策。对策实施与检讨(一)对策一对策名称规范培训制度，加强业务培训。主要原因工作人员培训少改善前：工作人员由于培训少，对门诊药房的具体工作操作不熟练、不规范，对窗口服务碰到的应急事件没有妥善处理。对策内容：每月定期组织学习业务知识和操作规程，并依据考核成绩给予奖励。对药房特殊事项进行归纳总结，提高处事水平和经验。完善药房标准操作程序，制成卡片或手册并发放，严格执行。DDPCA对策实施：药房全体负责人：XX实施时间：20XX年7月13日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：患者不满意例数由改善前的35例/周降至改善后的30.2例/周。对策二对策名称成立绩效奖惩考核小组，积极开展评选服务明星的活动。主要原因对绩效分配不满改善前：原有绩效考核制度只罚不奖，药师服务态度生、冷、硬。对策内容：由圈员组成门诊药房质量考核小组，组员轮流每周对药房成员进行考核。建立奖励制度，积极开展评选服务明星的活动，并给服务之星一定的经济奖励。病人来信表扬的药师，号召全科学习，并给予经济奖励。DDPCA对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年7月23日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：患者不满意例数由改善前的30.2例/周降至改善后的26.1例/周。对策三对策名称加强实习生带教工作，缓解药房人手不足的矛盾。主要原因工作时间长改善前：工作量大，人手少，导致窗口药师服务不周到。对策内容：加强实习生带教工作，充分发挥他们的人力资源作用，缓解药房人手不足的矛盾。要求后台配药药师与前台发药药师定时轮班，减少因注意力不集中产生的差错现象。DDPCA对策实施：药房全体负责人：XX实施时间：20XX年8月2日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：患者不满意例数由改善前的26.1例/周降至改善后的22.7例/周。对策四对策名称加强审方技能培训，提高药师自身专业知识水平。主要原因专业知识欠缺改善前：药师不能严格按照“四查十对”的原则审方。药师不能为病人提供详细的用药交代以及合理的用药咨询。对策内容：制作常用药品配伍禁忌表，人手一份方便及时查阅。每周组织员工学习说明书及各类临床用药指南，每季度进行部门考试。DPDPCA对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年8月12日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：患者不满意例数由改善前的22.7例/周降至改善后的15.9例/周。对策五对策名称开展党员、团员、志愿者导药活动并设置标识。主要原因无专人管理改善前：由于无专人管理，病人容易站错窗口；医院指引标识不明确，工作人员指引不到位，造成患者情绪不佳。对策内容：在患者流量大时增加导诊服务，安排工作人员进行导诊。制作取药流程图展架及地面路标指引标识，减少重复排队。DDPCA对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年8月22日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：患者不满意例数由改善前的15.9例/周降至改善后的12.1例/周。对策六对策名称缩短调配时间，提高工作效率。主要原因高峰期排队长改善前：部分时段患者排队过长，工作环境嘈杂，造成工作人员心理压力增加，服务热情下降，引发患者不满意。对策内容：