老年助餐点 服务规范

2老年助餐点服务质量基本规范本规范规定了老年助餐点服务质量基本规范的术语和定义、区域行政管理、点位建设、服务机构、服务人员、设施设备、服务经营管理、服务形式和内容、餐饮质量控制等要求。本规范适用于老年助餐点服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。GB14934—2016食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T10001.1公共信息图形符号GB50763—2012无障碍设计规范GB50437—2007城镇老年人设计规划规范GB50016—2014建筑设计防火规范JGJ64—2017饮食建筑设计标准GB8978—1996污水综合排放标准GB18483—2001饮食业油烟排放标准（试行）MZ/T186—2021养老机构膳食服务基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本规范3.1老年助餐服务机构具有食品经营许可证，能够提供老年助餐服务的社会组织机构或企事业单位，并在区县民政部门备案的，包括提供集中用餐或送餐服务的单位。3.2老年助餐点在城乡范围内，提供老年助餐服务的场所，包括长者食堂和长者助餐服务点等餐厨场所。3.2.1长者食堂。由老年助餐服务机构经营，能够为老年人提供膳食加工、集中就餐、餐食配送等服务的场所。3.2.2长者助餐服务点。服务点位不具备膳食加工能力，主要作为送餐上门中转和提供居民区老年人集中用餐的场所。3.3助餐服务为老年人就餐进行食品采购、加工制作并提供集中就餐、上门送餐、上门做餐、协助用餐以及餐后整理等的服务。3.3.1集中就餐服务。在老年助餐点为老年人提供现场就餐服务。3.3.2上门送餐服务。由老年助餐服务机构进行膳食加工，依托工作人员、志愿者或专业送餐人员送餐到老年人家中，为老年人提供就餐服务。3.3.3上门做餐服务。由老年助餐服务机构派出助餐服务人员到餐食有个性化需求或者行动困难的老年人家中，提供采买食材（如有需要）、洗切食材（如有需要）、烹饪加工等服务。3.3.4协助用餐服务。由老年助餐服务机构派出助餐服务人员到失能半失能老年人家中，提供协助进食服务。3.3.5餐后整理服务。由老年助餐服务机构派出助餐服务人员，在上门做餐或协助用餐服务后，根据需要提供餐具清洗、灶台用具整理、用餐桌面清洁等服务。3.4助餐服务人员在老年助餐服务机构中从事老年助餐服务工作而取得有偿报酬的工作人员，或注册志愿工作者。3.5助餐服务对象接受老年助餐服务的老年人，或有助餐服务需求的具有一定困难需要帮助的其他居民。3.6食品处理区4食品的粗加工、切配、烹调和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域。3.7就餐区供老年人就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息室、歌舞台等辅助就餐的场所。3.8非食品处理区办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。4区域行政管理4.1区域规模4.1.1长者食堂依据片区居住人口规模和服务半径设置。4.1.2长者助餐服务点依据需要集中送餐老年人的数量和分布设置，按照居民区或片区的调查就餐人数，达到30人可设置一处。4.2场点设置4.2.1长者食堂可以独立设置，可依托社区养老服务综合体、养老机构等为老服务设施设置，也可依托企事业单位食堂、大中型饭店设置。4.2.2助餐服务点一般不宜单独设置，可以依托老年活动室、日间照料中心、闲置的城乡社区服务用房等设置。4.3质量评估4.3.1对老年助餐服务机构和老年助餐点，每年至少开展1次服务质量评价与考核。评价与考核可委托第三方专业机构开展。4.3.2服务质量评价内容包括但不限于：设施设备及环境、服务质量管理及餐饮质量控制、服务人次及效果、膳食营养健康、工作记录及材料归档。4.3.3通过服务满意程度测评、内部外部评价、投诉处理等信息的收集和分析，应对工作短板和隐患采取必要的纠正措施和预防措施。4.3.4保存对服务质量评价与改进的相关记录，并对所采取措施的有效性进行跟踪评价。5服务机构5.1基本条件5.1.1依法登记注册，具有有效的加载统一社会信用代码证书、食品经营许可证，并具有相应的许可项目的服务机构，同时经区县民政部门备案老年助餐点。5.1.2具有与业务范围相适应的固定经营场所、设施设备和工作人员。外包服务须与有相应资质的服务机构签订协议。5.1.3建立内部安全管理制度、食品安全管理制度等相关管理制度。5.1.4老年助餐服务机构中有从事助餐服务工作而取得有偿报酬的工作人员，包括但不限于服务机构负责人、助餐服务关键环节操作人员、安全管理人员等。5.1.5老年助餐服务机构对助餐服务人员定期培训，建立岗前及在岗期间培训档案。5.1.6助餐服务人员自觉定期接受相关培训，并取得培训合格证明。5.1.7餐食品种多样，能提供适宜助餐服务对象营养健康，满足老年人膳食需求的菜品。能照顾助餐服务对象民族、宗教习惯，兼顾地方饮食习惯。5.1.8有条件的老年助餐服务机构配备营养师，对餐食进行营养分析，对菜谱进行调整组合，优化老年人膳食营养。5.1.9注重助餐服务对象隐私及相关第三方信息，未经同意，不得泄露。5.1.10经营主体三年内未发生过重大食品安全和安全生产事故。5.2安全管理制度5.2.1制定并落实安全责任制度、安全教育制度、安全操作规范或规程、安全检查制度、事故处理与报告制度、突发事件应急预案等。5.2.2定期检查设施设备的安全性，保证完好并能正常使用，保存检查记录。及时整改、排除服务及评估中发现的安全隐患。5.2.3制定包括但不限于火灾、食物中毒、意外伤害等应急预案、每年更新并演练（推演）一次。65.2.4制定安全教育年度计划，各类助餐服务人员上岗前接受安全教育，每半年接受一次岗位安全、职业安全教育。5.2.5制定食品安全管理制度，明确食品安全责任，落实岗位责任制。食品安全管理制度主要包括：从业人员健康和培训、食品安全管理员、自查与报告、进货查验记录、食品贮存、经营过程与控制、食品添加剂使用记录与公示、场所及设施清洗消毒维护、餐厨废弃物处置、食品留样、食品安全事故处置方案等管理制度。5.2.6制定并实施服务机构食品经营场所卫生、设施改善的规划。组织老年助餐服务机构各类助餐服务人员上岗前接受食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者方可上岗从事老年人助餐工作，每半年接受一次食品安全教育；建立并执行从业人员健康管理制度；执行食品安全标准；协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。5.3场点经营管理5.3.1建立每日晨检制度，晨检菜谱及价格、场所清洁、个人卫生、弃物处置等。5.3.2制定每周菜谱、收费标准，并公示上墙。5.3.3保持操作场所清洁卫生，消毒后的餐具用具贮存在保洁柜内。5.3.4服务人员工作期间穿工作服、戴帽子和口罩，保待个人卫生整洁。5.3.5建立助餐服务统计台帐。5.3.6建立食品安全责任制度，服务监督电话公示上墙。5.3.7建立服务人员培训和奖惩制度。5.3.8建立财务管理制度，各项支出符合财务相关规定。5.3.9建立食品安全事故应急处置预案。5.3.10建立餐厨废弃物处置管理制度，建立餐厨废弃物处置台账，餐厨垃圾日产日清。5.4质量监督管理5.4.1建立服务质量考核制度，制定各岗位考核细则。采用多种方式，由区县组织定期考核，属地街道办事处、乡镇人民政府不定期检查服务质量，发现问题及时整改。75.4.2公示投诉渠道，投诉渠道畅通，接受助餐服务对象监督。区县民政部门有专门人员负责投诉处理，及时对投诉信息进行核实、处理和反馈。5.4.3保存服务投诉的相关记录，定期对服务投诉进行汇总和分析，并采取必要的措施，防止类似问题再发生。6服务人员6.1身体健康并持有有效健康证明（每年进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查）。6.2经过相应的职业技能培训，业务能力符合行业管理要求。6.3知晓助餐服务的全过程，熟知本职工作。6.4注意个人卫生、注重仪容仪表。6.5尊敬老年人，富有爱心，诚实守信，服从管理；遵纪守法，遵守职业道德规范，履行服务承诺。6.6了解食品安全、营养的基本知识，知晓老年人的生理特点，能够结合老年人个性化膳食营养需求和饮食禁忌为老年人提出健康饮食建议。6.7患有按照《食品安全法》的有关规定不得从事食品餐饮行业工作的传染性疾病，立即离开工作岗位，待查明原因，治愈病症后，方可重新上岗。6.8食品安全管理人员须持有效培训合格证明，原则上每年接受行业监管部门组织的培训及考核；具备二年及以上餐饮服务食品安全工作经历，符合食品药品监督管理部门规定的其他条件。7设施设备7.1建筑设施7.1.1环境要求。长者食堂应选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染或易发生地质灾害的区域。7.1.2面积要求。长者食堂面积符合饮食建筑设计标准JGJ64—2017，并符合国家规划、消防、环保等有关部门的相关要求；新建助餐服务点就餐区面积一般不低于30平米，一般应能容纳20人同时就餐。87.1.3设施标识。应在室内外醒目位置悬挂市民政局统一的老年助餐点标识（“盐味长寿食堂全龄友好餐厅”标识制作应符合民政局制作的老年助餐形象识别系统要求，整个标识美观大方，视觉效果好。应在室内显著位置悬挂诸如营业执照、食品经营许可证、食品安全管理制度、食品安全承诺书、工作人员健康证等老年助餐点有关证照；同时，室内应公示老年助餐点联系电话和监督电话。“监督电话”一般为所在区县民政部门电话。7.1.4房屋防害。包括餐厅、厨房、食品库房等，采取防鼠、防蝇和防其他有害动物及防尘防异味、通风等有效措施。7.1.5水电风暖。包括给水排水、供暖通风与空气调节、电气等设备，符合JGJ64-2017中的相关规定。7.1.6监控设备。应在烹饪、分装、餐具工具用具清洗消毒、就餐等关键区域，设置视频监控设施，并在醒目位置设置视频监控提示标志。7.1.7其他设施。适老化改造、无障碍设施，符合GB50763-2012和GB50437-2007规定；消防设施设备，符合GB50016-2014规定；就餐环境，符合饮食建筑设计标准JGJ64-2017。7.2内部设置7.2.1分区域设置。长者食堂，设置相互隔离的就餐区、食品处理区、非食品处理区；承担外送服务的，设置备餐间。长者助餐服务点，设置就餐区和分餐区。7.2.2就餐区设置。区域设计符合JGJ64—2017中相关规定，能同时接待20人以上同时就餐，且人均餐位面积不小于1.5平方米，空间满足餐车进出、送餐到位服务的需要。出入口应方便老年人或使用轮椅等行动不便特殊人群进出。地面应当采用无毒、无异味、易清洗、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料平整铺设，且平整、无裂缝。应配备餐桌（应便于轮椅老年人使用）、餐椅、餐具、空调、微波炉、洗手池、洗手液、紫外线消毒灯、公用餐具保洁（消毒）柜、安全疏散标识、灭蝇灯、灭火器等，有条件的可以安装电子监控装置及红外线探测报警器。餐桌、餐椅、餐具等均使用适老化用品。如因客观条件无法实现使用适老化用品的，均应在易引起老年人受伤的尖锐部位使用保护套。有餐用具消毒和保洁设施并保持卫生、清洁和正常运转。无专用餐用具清洗消毒设施的，应该使用符合规定的一次性消毒餐用具或者采用集中式消毒餐用具。设专供存放餐后用具的保洁设施，标记明显，应为易于清洁材质制成。设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，标记明显，应为不锈钢等易于清洁材质制成，结构密闭并易于清洁。场所内废弃物容器应配有盖子，并及时清理、冲洗清洁。7.2.3食品处理区设置。应配置膳食加热设施、分装工具用具、容器的清洗水池、热力消毒设备，配备冰箱、消毒柜，鼓励加装视频监控设备。区域设计符合JGJ64-2017中相关规定。地面应当采用无毒、无异味、易清洗、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料平整铺设，且平整、无裂缝。有排水系统，且地面和排水沟排水顺畅、便于清洗，排水沟内不应设置其他管路，并设有可拆卸的盖板。出口有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，防止有害动物侵入。不得设置明沟，地漏应能防止废弃物流入及浊气逸出。墙壁应当采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料。粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等需经常冲洗及易潮湿的场所墙壁应当有1.5m以上，浅色、不吸水、易清洗和耐用的的墙裙。门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。天花板应采用无毒、无异味、不吸水、表面光洁、耐腐蚀、耐温、浅色材料涂覆或装修。烹饪场所天花板离地面宜2.5m以上，小于2.5m的应采用机械排风系统，有效排出蒸汽、油烟、烟雾等。用于盛放原料、半成品、成品的容器和使用的工具、用具，应有明显的色标或标牌区分，存放区域分开设置。应分别设置与加工品种相对应的食品原料清洗水池（可分为动物性食品、植物性食品、水产品等），水池数量或容量与加工食品的数量相适应，并以明显标识标明其用途。设专用于拖把等清洁工具、用具的清洗设施，其位置不会污染食品及其加工制作过程。0上下水设施齐备，污水排放符合GB8978的规定。1烹饪场所应当配置排风和调温装置。烹调场所采用机械排风，产生油烟的设备上部加设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器便于清洗和更换。油烟排放应符合GB18483的规定。烟道、烟罩应定期清洗。2应当配备能正常运转的清洗、消毒、保洁设备设施并专用。清洗、消毒、保洁设备设施的大小数量能满足需要并符合分类要求。3餐用具清洗消毒专用水池使用不锈钢或陶瓷等不透水材料、不易积垢并易于清洗。4应设存放废弃物或垃圾的容器。废弃物容器与加工用容器有明显区分的标识，废弃物容器配有盖子，坚固及不透水的材料制造，内壁光滑便于清洗。5食品处理区内不得设置卫生间。7.2.4非食品处理区设置。按照分类要求设置食品库房或食品储存设施。食品库房或食品储存设施应不存放非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）。冷藏、冷冻柜数量和结构能使原料、半成品和成品分开存放，有明显区分标识。按照分类要求设置更衣场所，更衣场所与加工经营场所处于同一建筑物内，有足够大小的空间、足够数量的更衣设施和适当的照明。如设置卫生间，应采用水冲式，地面、墙壁、便槽等不透水、易清洗、不易积垢；设有效排气装置，并有适当照明；排污管道应与食品处理区的排水管道分设，且应有有效的防臭气水封。同时有相应的适老化设施满足老年人如厕需求。7.2.5分餐区设置。面积大于10平米，配备膳食加热保温设备和分餐专用操作台；设有独立的工具清洗消毒设施、专用冷藏设施、空气消毒设施；入口处设置独立的洗手、消毒、更衣设施；废弃物容器盖为非手动开启式。7.2.6备餐间设置。与分餐区设置基本相同。8服务内容以下表述主要为老年人提供午餐服务，有条件的助餐服务机构或助餐服务点可提供早餐、晚餐服务。8.1集中就餐服务8.1.1在醒目处公示服务时间、服务须知、食谱及其价格等，以及快捷支付二维码，兑现率一般不低于90%。8.1.2保持内外环境及餐桌整洁，老年人就餐完毕后及时打扫就餐区、清理餐具，餐具须每餐消毒l次。8.1.3集中用餐时间一般不少于l小时，老年人就餐过程中，工作人员不得离开餐厅，并为老人提供细致、周到、亲切的服务。8.1.4至少配备1名具备噎食、误食急救经验或技能的兼职服务人员协助老年人就餐。8.1.5老年人就餐过程中，注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。8.2上门送餐服务8.2.1使用具有统一标识的送餐设施将食品送至助餐服务对象手中。外送服务人员应当对用餐人员开展“减盐减油减糖”“不食用隔餐膳食”的宣传。8.2.2送餐中，使用具有统一标识的专用送餐车辆和保温箱，食品容器无毒、清洁、环保，确保食物的卫生、清洁、保温；盛装膳食的箱体或容器表面标明生产单位、生产日期和时间、保质期限、保存条件等。8.2.3应包装好食品，避免外送服务人员直接接触食品，确保送餐过程中食品不受污染。禁止重复使用一次性餐具。8.2.4送餐时，核对助餐服务对象的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。8.2.5送餐后，回收送餐工具清洗消毒。8.2.6外送服务人员须遵守疫情防控政策。9餐饮质量控制9.1食谱制定9.1.1应根据服务对象身体特点和时令季节变化，考虑老年人的饮食习惯和禁忌，做到每周有食谱、荤素搭配、营养丰富、合理均衡。9.1.2鼓励有条件的老年助餐点，根据服务对象意愿和需要为服务对象制定个性化食谱。9.2食品采购9.2.1老年助餐服务机构不进行食品加工，须核查食品加工服务机构资质，确保为助餐点提供食品的服务机构符合本规范要求。9.2.2助餐服务机构进行食品加工，须做到以下几点：应当到正规市场购买食品，确保食品来源的可追溯性。把关食品质量，确保选购新