移动公司神秘顾客暗访项目建议书-实战

开展效劳一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的效劳体系，提升黑龙江移动效劳能力

-黑龙江移动2007年“神秘顾客〞暗访工程建议书

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二零零七年二月目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户效劳整体管控的闭环体系黑龙江移动以客户导向的效劳体系神秘顾客暗访机制效劳渠道建设及能力提升效劳标准、流程的动态优化VIP客户特色效劳内部的效劳考核监督客户满意度调查神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中效劳诊断的工具之一，对于发现一线效劳过程中影响效劳质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用对地市的KPI考核通过神秘顾客暗访工程分假设干指标对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分领先情况〔4分〕整体情况〔1分〕改善情况〔1分〕“神秘顾客〞暗访工程由省公司负责组织实施，本指标得分为每季度得分的平均数针对性的效劳改进通过对数据的整理及分析，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，分析影响营业厅整体效劳质量的关键因素，提出改进意见和建议力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况，分析需要加以改进、完善的共性问题，为客服中心效劳提升工作方向提供依据神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下根底关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的标准操作关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下根底根底效劳质量客服热线效劳亲和力营业厅12580现场管理能力业务处理能力主动营销能力效劳功能业务受理能力接通率客户代表整体效劳质量效劳功能业务受理功能语音系统效劳禁忌整体效劳质量大客户效劳个人大客户效劳集团客户效劳效劳质量考评体系主动营销能力客户代表语音系统链接一：营业厅检查点关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的标准操作执行问卷的制作在问卷中详细指导各题目内容并指出各题目考核方法对被考核接触点的质量控制进行详细说明执行记录表的制作将各题目固化到执行记录表中详细定义各变量内容指出各指标内容及达标的标准说明分值计算方法和打分方法录入格式的标准化制作制定详细录入格式和录入标准通过查错机制有效躲避录入错误通过录入数据初始化分析发现作弊情况链接二：营业厅暗访检查脚本示意链接三：10086、12580拨测脚本示意链接四：支撑文件---暗访及拨测题库设计示意根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法试访优化指标筛选建立框架树立原那么2007年的营业厅暗访在坚持对根底效劳质量的检测之外,重点加强:主动效劳意识人员技能体验设施建设品牌显形化结合检测原那么,设计暗访维度内外环境业务设施效劳设施标准执行人员技能效劳质量品牌区隔以业务设施为例效劳公约网点分布分区标识演示系统辅助流程以人员技能为例:业务资费主动推介疑难解答根据业务指标及接触点特征选择暗访方式:观察询问办理录像指标优化:是否反映效劳要点是否便于操作是否全面科学关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评方法/工程准备制定日工作方案表、神秘访客执行方案表设计厅台神秘顾客检查记录表神秘顾客检查实施对每期参评厅拍照、制图通过质量控制〔QC〕流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控数据处理分析对检查、访问结果进行录入、编码；对检查记录和数据质量进行审核工程组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的效劳质量进行评价链接五：营业厅暗访数据统计分析表格链接六：10086、12580拨测数据统计分析表格链接七：厅台检查报告撰写报告撰写在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报在移动效劳检查和效劳能力提升上的经验积累，对效劳的整体理解有助于工程的整体实施服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力以客户为导向的效劳体系搭建某省移动公司投诉检查及改进某省移动公司百店达标大检查多个省效劳规划和运营工程某省移动公司客户效劳满意度提升某省移动公司全年满意度调查、效劳检查及效劳标准转换某省移动公司百店达标大检查多个省移动公司“流程穿越〞及效劳能力提升工程同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环效劳体系客户效劳中心效劳协作部门效劳支撑部门A:省公司B:地市公司C:客户效劳一线自营厅、合作厅、10086、客户经理客户效劳中心效劳协作部门效劳支撑部门D:客户客户客户导向效劳前移协力提升协作跨越对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客工程的执行和黑龙江移动开展“自营厅能力提升〞工程及区域营销实施建议，对全省自营厅进行分类、功能分区、业务梳理、岗编配备，黑龙江移动的大规模自营厅建设以此为根底进行和黑龙江移动开展“新业务深度运营〞，对自营厅、10086和12580的体系优化进行了设计，熟知厅店、10086和12580下一步的演进重点及方向以上工程为在黑龙江移动效劳的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验。同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障工程的顺利实施人力资源具有常年市场研究经验的资深市场研究团队成员，为工程输出研究模型和研究方法指导具有长期工程经验，并能能够严格控制工程质量，保障工程执行的高级分析员团队具有工程经验，并能有效执行工程，督导工程执行的分析员团队执行资源具有行业较高标准的效劳质量控制体系，有效保障工程执行的顺利进行拥有自己的市场研究执行团队，能够有效辅导调研人员有效执行具有稳定的外部合作伙伴资源，在借助外力资源时能够有效执行方法案例库资源在效劳能力提升方面积累大量经验，如客户效劳部规划管理能力提升，后台支撑能力提升，一线执行能力提升在以客户为导向的效劳体系搭建上形成体系，如效劳流程类文件，管理方法类文件，体系标准类文件在效劳评测、检查、标准转换上具有研究经验，如客户效劳评测，厅台效劳检查，厅台效劳标准转换目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍工程目标帮助黑龙江移动设计效劳质量检查脚本，监督和实施神秘顾客暗访，在分析检查结果的根底上，提供效劳质量改进建议分目标：对移动营业厅、10086、12580效劳质量暗访检查，跟踪分析效劳现状根据检查结果进行移动营业厅、10086、12580效劳质量考评了解竞争对手的效劳水平，分析效劳差距根据竞争对手效劳水平及移动效劳短板提供改进建议工程成果提交提交成果报告名称报告格式报告数量提交形式营业厅检测成果2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告PPT版4本电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”年度分析报告PPT版1本电子版2007年全省各营业厅印象总结分析报告PPT版1本/厅电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表EXCEL版8本电子版客服拨测、监听成果2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版2007年客服系统典型案例监听月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线“神秘顾客”检测半年度分析报告PPT版2本电子版2007年12580系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年12580系统及业务拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客〞检测季度分析报告一、营业厅/合作厅考评总结〔含竞争对手〕主要指标考评分情况营业厅/合作厅成绩排名〔分地市〕主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况〔含竞争对手〕内外环境业务设施效劳设施业务技能营业标准效劳标准效劳质量现场管理三、营业厅/合作厅效劳改进建议附录：2007年全省营业厅“神秘顾客〞检测季度原始数据统计表营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告一、营业厅/合作厅总体印象〔含竞争对手〕主要非考核指标表现情况营业厅/合作厅印象评分〔分地市〕客户印象改善情况存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况〔含竞争对手〕迎候效劳印象评分情况咨询效劳印象评分情况环境设施印象评分情况业务办理印象评分情况效劳功能印象评分情况三、营业厅/合作厅效劳印象改进建议营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客〞检测年度分析报告一、一、全年营业厅/合作厅考评总结〔含竞争对手〕总体考评分情况各地市营业厅/合作厅大排名主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况〔含竞争对手〕内外环境业务设施效劳设施附属设施营业标准效劳标准效劳质量三、营业厅/合作厅效劳改进年度总结及提升建议客服中心检测提交成果1---2007年客服热线拨测月度分析报告一、客服中心考评总结〔含竞争对手〕主要指标考评分情况客服中心成绩排名〔分区域〕主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况〔含竞争对手〕咨询员效劳质量评价情况系统接通应答考评情况三、客服中心效劳改进建议附录：2007年客服热线拨测月度原始数据统计表12580检测提交成果1---2007年12580拨测月度分析报告一、12580考评总结〔含竞争对手〕主要指标考评分情况12580成绩排名〔分区域〕主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、12580考评情况〔含竞争对手〕咨询员效劳质量评价情况系统接通应答考评情况三、12580效劳改进建议附录：2007年12580拨测月度原始数据统计表客服中心检测提交成果2---2007年客服热线拨测半年度分析报告一、客服中心考评总结主要指标考评分情况客服中心成绩排名〔分区域〕主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况咨询类效劳质量评价情况投诉类效劳质量评价情况三、客服中心效劳改进建议12580检测提交成果2---2007年12580拨测半年度分析报告一、12580考评总结主要指标考评分情况12580成绩排名〔分区域〕主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、12580考评情况咨询类效劳质量评价情况投诉类效劳质量评价情况三、客服中心效劳改进建议客服中心检测提交成果3---2007年客服系统典型案例监听月度分析报告一、客服中心考评总结〔含竞争对手〕主要指标考评分情况客服中心成绩大排名主要指标完成及改善情况存在的主要问题二、客服中心考评情况〔含竞争对手〕咨询员效劳质量评价情况系统接通应答考评情况三、客服中心效劳改进建议研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔1〕

考评分比前期上升

考评分比前期下降变化n期n-1期变化n期n-1期变化n期n-1期

93.1091.95

96.7095.93

97.7097.83总评分(总分值103分)

1.141.15

1.311.29

1.411.40加分项(总分值3分)

17.8117.55

19.2819.09

19.9219.87环境设施(总分值20分)

33.2932.33

34.8534.27

35.0034.97效劳功能(总分值35分)

40.8640.93

41.2641.28

41.3741.59营业人员(总分值45分)非达标合作厅达标合作厅主厅主要评价指标联通27.9631.0019.001.0078.96

考评分与前期持平营业厅主要指标考评分比照分析〔第n期〕SAMPLE研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔2〕营业厅/合作厅考评总成绩排名〔第n期〕(总分值103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名变化

(总分值103分)

-

排名变化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE营业厅效劳改进建议〔第n期〕XX营业厅XXX营业厅环境设施营业人员加强营业人员业务知识培训和考核，使营业人员全面、准确掌握各项业务知识加强营业人员礼貌道别方面的效劳标准营业人员加强营业人员业务知识培训和考核，使营业人员在咨询效劳中熟练运用效劳功能保证咨询台有专门咨询员职守保证多媒体查询终端的正常使用清理整顿营业厅门前倒卖的商贩注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意厅门前车辆摆放整齐研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔3〕研究结果例如SAMPLE第1期第2期第3期第4期第5期1-5期营业厅效劳质量考评成绩及改进情况汇总“营业人员〞方面：前期出现较多问题，主要集中在个别营业员未主动接待顾客、对业务掌握不准确及效劳流程不熟悉、局部柜台业务办理不熟练等。通过改进，目前仅个别营业员业务知识答复不准确“效劳功能〞方面：前期存在未播放资料片、意见簿批阅不及时或未批阅等问题；后期改进效果显著“环境设施〞方面：存在厅内清扫不及时、柜台物品摆放乱等问题，目前已有改善。但仍需加强经警标准及顾客休息区建设研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔4〕研究结果例如SAMPLE

第n期接通率行为标准业务标准10086满意度评分总评分评价指标标准分12分33分50分5分100分

考评分比前期下降考评分与前期持平10086各指标考评分及比照分析〔第n期〕12.0022.6046.814.2085.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期变化

考评分比前期下降研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔5〕研究结果例如SAMPLE10086效劳改进建议〔第n期〕礼貌态度、效劳标准业务水平、处理质量保持成绩，继续做好咨询人员礼貌态度、效劳标准的培训和监控通过模范例如、个案分析等方式，提高咨询人员处理“麻烦顾客〞咨询业务的能力加强内部培训和考核，提高咨询员对业务知识的全面、准确掌握水平接通率调整资源、加强咨询员培训，降低人工应答时间，提高人工应答及时率加强对10086自动语音效劳系统的检测，及时排除系统故障，保证自动语音效劳系统的稳定性研究结果例如-厅台效劳质量跟踪检查〔6〕研究结果例如SAMPLE营业厅营业人员效劳标准效劳标准确定方式所属体系不推诿客户，对客户的咨询和投诉，值班长或综合咨询台不得推诿或指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时，不得指使客户找值班〔或综合咨询台〕营业人员礼貌态度标准，用户建议80%以上用户期望营业员遇到不能立即答复或办理的情况时，应向顾客解释说“请您稍等，我马上请咨询人员来帮您处理/解答〞，然后请流动咨询人员或值班经理立即到柜台协助处理迎候人员应主动打招呼、询问顾客需要，并正确引导顾客办理业务迎候人员效劳内容72%以上用户期望迎候人员应主动向顾客说明办理手续、相关费用等效劳流程，并及时分流用户、维持营业秩序用户建议咨询台人员应根据用户需要，提供相关资料；解答资费方面的问题；主动介绍新业务和各类办理手续；解答和指导等终端产品使用中的问题；提供话费查询和清单打印效劳；指导填表；受理投诉意见咨询人员效劳内容根据用户需要提供解答高端用户业务咨询问题时，咨询人员应更主动地提供相关资料，并根据用户需求特点提供移动业务解决方案和办理手续高端用户差异性研究结果例如-效劳标准转换研究研究结果例如SAMPLE10086自动语音效劳效劳标准效劳标准确定方式所属体系总分值标准保证95%以上的系统接通率系统接通简化菜单层次，减少用户按键选择次数用户建议即使插播广告，也应配合“业务咨询〞中相关业务工程设置，或者单独设置一项业务内容，如“最新消息〞、“新业务信息〞用户建议，广州10086不应插播广告—特别在主菜单层不应插播广告、通告信息64%用户期望自动语音提示语速可适当加快，语音更柔和些提示语应简洁、通俗易懂连续插播的广告时长不应超过10秒钟80%用户期望及时添加新业务、促销信息的介绍，丰富咨询内容用户建议，上海、广州10086菜单设置广告效劳用户建议提示语“业务咨询〞工程应设置发送功能上海、广州10086业务功能研究结果例如-效劳标准转换研究〔8〕研究结果例如SAMPLE目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍监测样本及频次安排营业厅“神秘顾客检查〞访问对象：移动全部参评营业厅；联通自办营业厅、网通自办营业厅研究形式：观察法，神秘客户测试、体验访问人员：第三方专/兼职人员研究频度：30天为一期；每期分3个日段、每厅每个日段2次参评厅数量：拟553个/期〔根据移动要求届时调整〕客服中心“神秘顾客检查〞访问对象：移动10086；联通10010、网通10060研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录〔针对个案〕访问人员：第三方公司专职人员研究频度：30天为一期；每期分3个日段、每个日段30次；每个日段对6:00-24:00期间不同时段进行考察客服系统/12580抽查/监听检查抽查对象：移动客服人员咨询员录音研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录〔针对个案〕访问人员：第三方公司专职人员研究频度：每期8次，上下半年各4次营业厅监测样本分布〔1〕类别移动自办营业厅移动合作营业厅联通自办营业厅网通自办营业厅合计检测数量（个）3002004013553全年检测营业厅地市数量分布表〔包括竞争对手〕

一季度二季度三季度四季度检测次数（次/个）1331全年每个营业厅检测频次各季度执行表〔包括竞争对手〕注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。客户效劳中心监测样本分布〔2〕类别样本数量（次）分类数量中部话务管理部200咨询类100投诉类100东部话务管理部200咨询类100投诉类100西部话务管理部200咨询类100投诉类100合计600类别中部东部西部联通网通合计样本数量（次）240240240120120960客服热线拨测月方案表〔三个话务中心与竞争对手〕客服中心典型案例每月监听方案表〔三个话务中心〕12580效劳热线监测样本分布〔3〕类别样本数量（次）分类数量中部话务管理部140系统拨测40业务拨测咨询类50业务办理类50东部话务管理部130系统拨测30业务拨测咨询类50业务办理类50西部话务管理部130系统拨测30业务拨测咨询类50业务办理类50合计40012580拨测月方案表〔三个话务中心〕工程全年执行方案安排---营业厅神秘顾客暗访任务序号任务执行时间安排1第一次暗访3月1日-3月31日2第一季度分析报告撰写4月1日-4月10日3第二次暗访4月1日-4月30日4第三次暗访5月1日-5月31日5第四次暗访6月1日-6月30日6第二季度分析报告撰写7月1日-7月10日7第五次暗访7月1日-7月31日8第六次暗访8月1日-8月31日9第七次暗访9月1日-9月29日10第三季度分析报告撰写10月8日-10月20日11第八次暗访11月1日-11月30日12第四季度分析报告撰写12月1日-12月10日13全年分析报告撰写12月1日-12月29日工程全年执行方案安排---客户效劳中心及12580拨测及监听任务序号任务执行时间安排1第一次拨测及监听3月1日-3月31日2第二次拨测及监听4月1日-4月30日3第三次拨测及监听5月1日-5月31日4第四次拨测及监听6月1日-6月30日5上半年拨测及监听报告撰写7月1日-7月10日6第五次拨测及监听7月1日-7月31日7第六次拨测及监听8月1日-8月31日8第七次拨测及监听9月1日-9月29日9第八次拨测及监听10月1日-10月31日10下半年拨测及监听报告撰写12月1日-12月29日每个暗访周期内的工程实施安排---营业厅暗访内部监测及反响实施数据分析及报告撰写效劳质量基准、目标设计及前期准备231前期研究1.1效劳标准、改进总目标、比较基准设计1.2数据录入及核查2.5访员培训实施监测2.12.2问卷回收2.4数据分析策略建议开发报告撰写3执行脚本设计1.3脚本修改1.4质量监控2.3每个周期内的执行原那么：每个周期的检测重点及脚本改进、对效劳一线忙闲时有效分配上季度的最后五天本季度下季度的前十天每个暗访周期内的工程实施安排---客服中心/12580拨测及监听内部监测及反响实施数据分析及报告撰写效劳质量基准、目标设计及前期准备231前期研究1.1效劳标准、改进总目标、比较基准设计1.2数据录入及核查2.5访员培训实施监测2.12.2问卷回收2.4数据分析策略建议开发报告撰写31.3脚本修改1.4质量监控2.3每个周期内的执行原那么：每个周期的检测重点及脚本改进、对效劳一线忙闲时有效分配上月的最后五天本月下月的前十天执行脚本设计厅台效劳质量跟踪检查－时段选择示意“神秘顾客〞访问员可能出现的考核时点(14:00-16:00)(8:00-11:00)闲时(11:00-14:00)(16:00-18:00)忙时10－15日下月3－8日19－21日第3日段第2日段第1日段检查时段营业厅“神秘顾客检查〞每期检查时段的分布厅台效劳质量跟踪检查－时段选择5人次5人次5人次晚间

(20:00-24:00)5人次5人次5人次傍晚

(17:00-20:00)5人次5人次5人次下午

(14:00-17:00)5人次5人次5人次午间

(11:00-14:00)5人次5人次5人次上午

(9:00-11:00)5人次5人次5人次清晨

(6:00-9:00)第3日段10-15日第2日段下月3-8日第1日段19-21日检查时段客户效劳热线/12580“神秘顾客检查〞每期检查时段分布检查日段目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍效劳质量控制问卷质量控制方法访问员质量控制方法工程研究员质量控制方法合作机构质量控制方法工程质量控制体系数据分析部门质量控制方法督导质量控制方法报告撰写及陈述质量控制方法质量控制是工程运作的根底，公司在完善的培训体系和流程控制的根底上建立了严格的质量控制体系例如：暗访执行管理－暗访管理〔1/3〕抽查监督检测质量控制脚本培训访问技巧培训阶段总结会回访跟踪工程，重复考察访问流程培训访问员培训访问员管理问卷质量控制100%两次审核例如：调研执行管理－访员培训〔2/3〕根底培训如何进行暗访及拨测如何证实暗访或拨测的真实性妥善处理被观察者识别概念培训封闭式问题开放问题和追问如何处理数据完成问卷的管理与完成工程专项培训工程介绍目的与意义时间、地点、方式、样本量、配额执行安排、质量控制规定执行培训脚步结构行业术语背景知识对指标逐个加以解释，说明指标之间的逻辑关系及暗访拨测时的重点、方式，可能存在的问题及本卷须知脚本填写与记录的要求脚本回收后的审核要求例如：调研执行管理－质量管理〔3/3〕暗访及拨测质量控制合作管理脚本审阅质量控制节点工程培训模拟访问+试访+陪访观察阶段总结与控制，及时与相关人员共同讨论出现的问题与解决方案脚本回收+审核+复核编码控制对每期新增的参评厅拍照、制图访员面试访员培训现场控制问卷审核访员自审、督导审核审核要点配额要求、问卷标准、问卷完整(>85%)错答：逻辑错误、跳答错误、填写错误问卷复核目的：真实性、工作态度内容：是否进行访问、典型问题答案比例：复核比例应>15%的工程实施方式---与合作伙伴在工程不同环节各有分工执行督导工程准备/脚本设计数据分析建议提供ABDE调研执行C负责根据每个执行周期的重点与黑龙江移动一道确认脚本及执行方案访员培训执行督导对暗访、拨测及监听结果进行数据处理与分析针对黑龙江移动实际状况及自身在效劳能力提升方面的积累提供解决方案合作伙伴负责现场执行目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍工程小组由黑龙江移动公司的工程经理、工程成员及的工程经理及工程成员组成工程的沟通主要通过工程双方的工程协调人进行，双方的信息及材料的沟通采用点对点的方式进行沟通工程组织工程经理工程协调人任务分配信息汇报工程协调人工程成员工程成员高层沟通信息汇报信息分发任务分配例行沟通工程经理黑龙江移动专业效劳团队成员其他效劳团队成员调研员2第三方实地执行管理数据分析/实地执行管理调研员1丁迅〔高级咨询参谋〕工程经理市场分析员工程总监沈拓〔董事，执行副总裁，资深咨询参谋〕营业厅检查团队客户效劳中心检查团队12580检查团队工程团队构成及职责分工姓名职务在本项目中职责沈拓董事，执行副总裁，高级咨询顾问担任本次项目指导督导，负责项目整体方向和质量监督丁迅高级咨询顾问担任本次项目项目经理，负责整个项目的执行、成果提交李丘高级市场分析员营业厅暗访，脚本设计、调研监督及数据分析肖娟高级市场分析员客户服务中心拨测监听，脚本设计、调研监督及数据分析李慧市场分析员12580拨测检查，脚本设计、调研监督及数据分析尹小丹研究助理负责对本次项目提供数据的统计、录入支持陈颖研究助理负责对本次项目提供数据的统计、录入支持姓名：沈拓职位：董事，执行副总裁，高级咨询参谋教育背景：清华大学工商管理硕士北京邮电大学工学学士核心能力：开展战略开发实施策略开发组织体系设计及建设人力资源管理咨询营销方法开发行业趋势及最正确实践研究工程及相关经验：沈拓先生在北京咨询从事咨询及知识管理工作，具有丰富的行业研究及管理咨询经验，成功地为多家大型电信、IT企业提供企业战略规划、策略实施和管理咨询方案。有代表性的工程包括：某电信运营商大客户事业部三年开展规划某电信运营商客户效劳体系及价值链建设规划某电信运营商组织结构设计及人力资源管理咨询某电信运营商组合营销策略开发某大型系统设备营销策略开发工程主要成员工程主要成员姓名：丁迅职位：工程经理，高级咨询参谋教育背景：浙江大学企业管理硕士核心能力：策略咨询管理咨询渠道策略营销效劳策略工程实施辅导工程及相关经验：丁迅先生在北京咨询从事效劳管理咨询及策略咨询工作，主要针对运营商和设备厂商提供行业分析、竞争分析和需求分析根底上的策略开发和管理体系设计。在参加北京咨询之前，丁迅先生在运营商拥有近四年的工作经历，积累了丰富的电信行业工作经验和管理经验。有代表性的工程包括：某电信运营商效劳能力提升工程某电信市场研究和策略开发工程某电信效劳营销工程某国内运营商的市场调研工程某国内运营商的客户满意度研究工程某国内运营商的神秘顾客暗访工程某电信运营商总部渠道适应性研究与规划工程工程主要成员姓名：李丘职位：高级市场分析员教育背景：清华大学管理工程硕士清华大学理学学士人民大学副教授核心能力：数据分析数学模型统计分析国民经济分析工程及相关经验：李丘先生从1988年开始进入市场调查和社会调查行业，目前负责公司与市场调查相关工程。李丘先生对统计分析、数学模型、预测方法有深入研究。曾经成功地为世界及国内前多家计算机公司、通信公司、以及其它类型公司提供100余项研究效劳。姓名：肖娟

职位：高级市场分析员教育背景：电子科技大学管理学硕士电子科技大学学士核心能力：客户研究市场分析市场预测数据分析工程及相关经验：肖娟女士在公司工作多年，曾经参与及主持过大量的市场研究工程，具有丰富的市场研究经验和行业知识，主要客户为大型跨国公司及电信运营商。具有代表性的工程包括：某国内运营商的市场调研工程某国内运营商的客户满意度研究工程某国内运营商的神秘顾客暗访工程在参加之前，肖娟女士在某跨国市场研究公司担当工程经理，具有扎实的市场研究及现场执行经验工程主要成员姓名：李慧

职位：高级市场分析员教育背景：中央财经大学学士核心能力：客户研究市场分析市场预测数据分析工程及相关经验：李慧女士在公司工作多年，曾经参与及主持过大量的市场研究工程，具有丰富的市场研究经验和行业知识。具有代表性的工程包括：某国内运营商的市场调研工程某国内运营商的神秘顾客暗访工程在参加之前，李慧女士在某跨国市场研究公司担当工程经理，具有扎实的市场研究及现场执行经验工程主要成员目录工程背景工程目标及工程成果提交工程工作阶段及研究方法效劳质量控制体系工程团队及相关经验相关案例介绍案例总体介绍建立以客户为导向的效劳评价指标体系建立完善的检查脚本基于暗访调查数据的分析和策略开发搭建以客户为导向的客户效劳体系通过神秘顾客暗访，减轻缴费压力通过神秘顾客暗访，建立贯穿前后台的考核指标体系通过神秘顾客暗访，推动流程穿越的常态化运作工程成果例如1：建立以客户为导向的效劳评价指标体系迎候效劳接待方式引导和帮助简单咨询效劳咨询效劳接待方式咨询解答资料提供投诉、意见受理终端产品咨询话费查询/清单效劳业务办理效劳办理过程方便性迎送方式处理能力办理效率礼貌态度标准效劳功能排队机缴费窗口资料效劳自助效劳终端产品维修指导大客户优先效劳投诉受理/回复环境设施引导及柜台标识效劳设施营业设施厅内外环境通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核寻找与竞争对手之间差距并着力改进寻找效劳改进突破的解决方案SAMPLE工程成果例如2：建立完善的检查脚本－厅台检查数据统计表SAMPLE工程成果例如2：建立完善的检查脚本－拨测题目选择〔A类〕简单题：如何办理销号手续？答：申请销号是指客户主动要求注销客户移动号码，终止使用网络效劳的业务。个人客户本人需持户主有效证件，单位客户需持经办人有效证件及单位正规介绍信，到主营业厅办理销号手续，办理前需结清全部话费，如有未结清的话费会有相关部门进行追缴。申请销号需两个月后号码才能完全销掉。非户主如何办理销号手续？答：非户主客户办理销号业务时，应由使用者持本人有效证件、最近三个月的话费发票和SIM卡办理，非户主办理销号手续需同时结清话费， 如果客户还有未结清的话费，将由相关部门进行催缴。什么是主叫来电显示？答：来电显示是指全球通、神州行移动客户作为被叫时，系统可向该客户提供并显示主叫方号码的效劳功能。当客户在接听前，就能知道来电者的身份，可以决定是否接听。同时客户还可以查询或拨打已接听过的号码和未接听过的来电号码。什么是呼叫限制？答：此项效劳允许用户激活或取消各种呼叫限制功能，可根据需要设置各种呼出、呼入限制，灵活控制的呼叫权限，防止别人误打、盗打，特别是国际长途，防止造成不必要的损失。但使用此业务用户必须具有国际功能。(B类)较难题：如何办理入网手续？答：个人客户需持本人有效证件〔包括有效期内的居民身份证、新版户口本、现役军官证，武警警官证、士兵证及单位证明、文职官员证、军队老干部离退休证、外籍人员还可以持护照〕到营业厅或代销处办理入网手续。外地客户或外籍客户办理移动入网时，必须同时办理担保或话费预存手续。办理担保手续的，需由本市人员或驻京单位担保，担保人需持本人有效证件到营业厅，并填写《担保合同》。无担保人的客户需要办理话费预存。外地客户预存最低金额为500元〔只具有DDD及国内漫游功能〕，外籍客户预存最低金额为5000元〔具有IDD及国际漫游功能〕,单位担保的需经办人持有效证件，公章、财务章、介绍信、营业执照副本复印件。单位办理移动入网时，需经办人持有效证件，单位正规介绍信，公章，财务章，如果为企业单位，还需提供营业执照副本复印件。从2001年7月1日开始，免收移动入网费，需交纳80元/张的卡费，同时请仔细阅读入网协议，因上面会详细说明用户的权利和义务。如何办理停机保号手续？答：〔1〕个人客户需持本人有效证件，单位客户需持经办人持有效证件及单位正规介绍信在营业厅，结清出帐话费办理。〔2〕用户也可使用6位高级密码通过10086自动办理停机，停机费用5元/部。〔3〕登陆移动公司门户网站通过网上营业厅也可办理停机业务，但客户首先要先在门户网站进行注册，停机费用5元/部。SAMPLE工程成果例如3：神秘顾客暗访分析－10086接通率考评情况—系统接通率系统接通率说明：“闲时〞指每天6:00-9:00和17:00-24:00时段“忙时〞指每天9:00-17:00时段系统接通率考评分本期考察10086系统接通率为91.84%，比上期明显提高本期考察中，系统不易接通的情况主要出现在“忙时〞〔10月3-8日考察期间的10点-12点时段〕SAMPLE工程成果例如3：神秘顾客暗访分析－接通率考评情况—人工应答率、及时率人工应答率、人工应答及时率考评分10086人工应答及时程度仍保持在较高水平，人工应答时间均在5秒内人工应答时间SAMPLE工程成果例如3：神秘顾客暗访分析－效劳质量比照达标厅/非达标厅“营业标准〞评分情况考评分〔总分值9分〕达标厅平均分7.6分非达标厅平均分6.3分联通营业厅平均分8分SAMPLE工程成果例如3：神秘顾客暗访分析－效劳现状描述达标厅/非达标厅评分情况总体各指标相比：“礼貌道别〞应进一步标准达标厅：城区首需加强标准“礼貌道别〞；郊区情况较好非达标厅：城郊厅都需加强标准“礼貌道别〞；此外，郊区厅还应进一步标准“主动打招呼〞和“不用效劳忌语〞满意度评分〔总分值10分〕SAMPLE工程成果例如3：神秘顾客暗访分析－效劳问题分析城区达标合作厅郊区主厅郊区合作厅城区主厅对业务内容的解释不够清楚〔顾客不易理解〕个别有“将顾客指向其他营业厅〞的现象业务知识欠缺办理业务中有交费时，需到另一柜台交费〔一般要经过两个柜台才能办理完成