导游业务考试重点

第一章导游效劳第一节导游效劳的产生与开展一、古代的向导原始社会：有意识的旅行活动奴隶社会：消遣性旅行活动原始化导游效劳封建社会：有目的的旅行二、近代的导游效劳〔一〕世界上第一次商业性旅游活动1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。〔二〕世界第一家商业性旅行社1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办职业化导游效劳托马斯库克：近代旅游业之父1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。1855年开创了国际旅游和"包价"旅游。三、中国现代导游效劳的开展〔一〕中国第一批导游人员陈光甫先生：1923年8月，上海商业储藏银行下创设旅游部。1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社〞〔现为香港中国旅行社股份〕〔二〕三大旅行社的成立和开展1949年11月成立了“厦门华侨效劳社〞；1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS1957年4月22日华侨效劳社组建华侨旅行社。1974年中国旅行社成立；CTS1980年6月中国青年旅行社成立；CYTS壮大、开展……标准化个性化导游效劳第二节导游效劳的类型与范围一、导游效劳的概念导游效劳是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待效劳。二、导游效劳的类型〔一〕图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式。1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。3、多媒体导游方式。〔二〕实地口语导游方式实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。三、导游效劳的范围1、导游讲解效劳2、旅行生活效劳3、市内交通效劳第三节导游效劳的性质和特点一、导游效劳的性质〔一〕社会性〔二〕文化性〔三〕效劳性〔四〕经济性1、直接创收2、扩大客源，间接创收—“口碑效应〞3、促销商品4、促进经济交流〔五〕涉外性1、宣传中国、宣传当地2、发挥民间大使的作用二、导游效劳的特点〔一〕独立性强〔二〕脑体高度结合〔三〕复杂多变1、效劳对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染〞〔四〕关联度高第四节导游效劳原那么一、满足游客需求原那么二、维护游客合法权益原那么三、经济效益和社会效益相结合的原那么一、满足游客需求原那么〔一〕标准化效劳标准化效劳又称标准化效劳，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项效劳工作应到达的统一标准，要求从事该效劳工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的效劳工作。1、导游效劳要以旅游合同或约定为依据。2、导游效劳要执行国家和行业导游效劳标准。〔二〕个性化效劳个性化效劳也可称之为特殊效劳，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的效劳。二、维护游客合法权益原那么旅游自由权旅游效劳自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游效劳权人身和财产平安权医疗、求助权求偿权和寻求法律求援权三、经济效益和社会效益相结合的原那么1、形象和声誉2、增进了解与友谊社会效益3、文化科技的传播与交流第二章导游人员第一节导游人员的概念与分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游效劳的人员。二、导游人员的分类地陪全陪景点导游领队〔二〕导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件2、从业条件1、资格条件按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的根本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。2、从业条件按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。第五条有以下情形之一的，不得颁发导游证：

〔一〕无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

〔二〕患有传染性疾病的；

〔三〕受过刑事处分的，过失犯罪的除外；

〔四〕被撤消导游证的。第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。二、导游人员的分类〔一〕按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；〔二〕按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；〔三〕按导游使用的语言划分：中文、外语普通话、地方话或少数民族语言；〔四〕按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。〔一〕按业务范围划分：海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带着旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员〔简称全陪〕是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待方案，为旅游团〔者〕提供全程陪同效劳的工作人员。地方陪同导游人员〔简称地陪〕是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待方案，为旅游团〔者〕提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等效劳的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节导游人员职责一、导游人员的根本职责1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待方案安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解、传播中国〔地方〕文化和旅游资源；3．配合和催促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物平安；4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责〔一〕海外领队的职责1、介绍情况2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作〔二〕全陪导游人员的职责1、实施旅游接待方案2、联络工作3、组织协调工作4、维护平安、处理问题5、宣传、调研〔三〕地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护平安5、处理问题〔四〕景点景区导游人员的职责1、导游讲解2、平安提示3、宣传相关知识第三节导游人员的素质一、良好的思想品德〔一〕热爱祖国、热爱当地〔二〕优秀的道德品质〔三〕热爱本职工作、尽职敬业〔四〕高尚的情操〔五〕遵纪守法二、渊博的知识〔－〕语言知识〔二〕史地文化和美学知识〔三〕政策法规知〔四〕心理学〔五〕政治、经济、社会知识〔六〕旅行常识〔七〕国际知识三、较强的独立工作能力和创新精神〔一〕独立执行政策和独立宣传讲解的能力〔二〕较强的组织协调能力和灵活的工作方法〔三〕善于与人打交道的能力〔四〕独立分析、解决问题，处理事故的能力四、较高的导游技能语言、知识、效劳技能构成导游效劳三要素。五、身心健康〔一〕身体健康〔二〕心理平衡〔三〕头脑冷静〔四〕思想健康六、仪容、仪表第四节导游人员的职业道德一、导游人员的职业道德1、爱国爱企，自尊自强2、遵纪守法，敬业爱岗3、公私清楚，老实善良4、克勤克俭，宾客至上5、热情大度，整洁端庄6、一视同仁，不卑不亢7、耐心细致，文明礼貌8、团结服从，不忘大局9、优质效劳，好学向上二、导游人员的行为标准1、忠于祖国，坚持“内外有别〞原那么。2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3、自觉遵纪守法4、自尊自爱，不失人格、国格5、注意小节〔l〕不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。〔2〕不携带自己的亲友随旅游团活动。〔3〕饮酒量不超过自己酒量的1/3。〔4〕不私自留用供给游客的物品。〔5〕带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。“内外有别〞原那么导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。第三章导游效劳程序第一节地方导游效劳程序与标准地陪的效劳程序，依照工作次序先后可分为八大程序：一、效劳准备二、迎接效劳三、入店效劳四、核对、商定日程五、参观游览效劳六、其他效劳七、送站效劳八、后续工作一、效劳准备〔一〕熟悉接待方案〔二〕落实接待事宜〔三〕物质准备〔四〕语言和知识准备〔五〕形象准备〔六〕心理准备〔一〕熟悉接待方案接待方案是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团根本情况和安排活动日程的主要依据。1、旅游团概况2、旅游团成员情况3、旅游路线和交通工具4、交通票据情况5、特殊要求和考前须知6、是否需要提前办理证件〔二〕落实接待事宜1、核对日程安排2、落实旅行车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李安排情况5、了解不熟悉景点情况6、掌握联系7、与全陪联系〔三〕物质准备〔四〕语言和知识准备1、翻译、导游的重点内容准备。2、专业知识、词汇准备。3、兴趣话题准备。4、旅游目的地情况准备。〔五〕形象准备〔六〕心理准备1、面临艰苦复杂工作的准备。2、面临接受抱怨、投诉的准备二、迎接效劳所谓接站效劳，是指地陪前往机场〔车站、码头〕迎候旅游团〔者〕，并将旅游团〔者〕转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。〔一〕旅游团抵达前的效劳安排〔二〕旅游团抵达后的效劳〔三〕赴饭店途中的效劳〔一〕旅游团抵达前的效劳安排1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。2、与旅游车司机联络。地陪、司机提前30分钟抵达接站地点3、再次核实旅游团抵达的准确时间。4、与行李员联络。5、持接站标志迎候旅游团。〔二〕旅游团抵达后的效劳1、认找旅游团。2、核实实到人数。3、集中清点行李。4、集合等车。1、认找旅游团。〔1〕认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。〔2〕地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。〔3〕旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别〔地区〕、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。〔4〕无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别〔地区〕及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。〔三〕赴饭店途中的效劳1、致欢送辞。〔1〕代表所在接待社、本人及司机欢送客人光临本地。〔2〕介绍自己的姓名及所属单位。〔3〕介绍司机。〔4〕表示提供效劳的诚挚愿望。〔5〕预祝旅途愉快顺利。2、调整时间差。3、首次沿途导游。〔1〕风光导游〔2〕风情介绍〔3〕介绍下榻饭店4、宣布集合时间、地点及停车位置。三、入店效劳〔一〕协助办理住店手续地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队〔或全陪〕分发房卡。〔二〕介绍饭店设施〔三〕带着旅游团用好第一餐〔四〕宣布当日或次日的活动安排〔五〕照顾行李进房〔六〕安排好叫早效劳地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总效劳台。四、核对、商定日程1、提出小的修改意见或增加新的游览工程时：2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：3、领队〔全陪〕手中的旅行方案与地陪的接待方案有局部出入时：1、提出小的修改意见或增加新的游览工程时：〔1〕及时反映，合理而可能工程尽量安排；〔2〕加收费用，事先讲明；〔3〕无法满足，说明原因、耐心解释。2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：〔1〕一般婉拒，说明不便单方面不执行合同；〔2〕领队提出，请示接待社。3、领队〔全陪〕手中的接待方案与地陪的接待方案有局部出入时：〔1〕及时报告，查明原因，分清责任；〔2〕我方责任，说明情况，赔礼抱歉。五、参观游览效劳〔一〕出发前的效劳〔二〕途中导游〔三〕景点导游、讲解〔四〕参观活动〔五〕返程中的工作〔一〕出发前的效劳1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点2、核实清点实到人数。3、提醒考前须知。4、准备集合登车。〔二〕途中导游1、重申当日活动安排。2、风光导游。3、介绍游览景点。4、活泼气氛。〔三〕景点导游、讲解1、交待游览考前须知。〔1〕抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。〔2〕在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。〔3〕地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关考前须知。〔四〕参观活动〔五〕返程中的工作1、回忆当天活动。2、风光导游。3、宣布次日活动日程六、其它效劳〔一〕社交活动〔二〕购物活动〔三〕餐饮效劳〔一〕社交活动1、宴会地陪带着旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。2、品尝风味方案外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。3、会见会见中方同行必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。4、舞会单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。5、文娱活动方案内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。〔二〕购物活动1、定点旅游商店购物，防止过多购物、强迫购物。2、讲清停留时间，考前须知，介绍商品特色，承当翻译，协助办理商品托运手续。3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。4、维护游客利益。〔三〕餐饮效劳1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。5、结算用餐费用。七、送站效劳〔一〕送行前的业务〔二〕离店效劳〔三〕送行效劳〔一〕送行前的业务1、核实确认交通票据。〔1〕离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。四核实：方案时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。〔2〕离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。2、商定交接行李时间。3、商定出发、叫早和早餐时间。地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。4、协助饭店结清与游客有关的账目。〔1〕地陪及时提醒、催促游客尽早与饭店结清有关账目。〔2〕及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。5、及时归还证件。一般情况地陪不保管证件，用完归还。离站前一天，检查，立即归还。提醒领队备好护照、申报单。〔二〕离店效劳1、集中交运行李。2、办理退房手续。中午12：00以前3、集合登车。〔1〕出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总效劳台。〔2〕集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。〔三〕送行效劳1、致欢送辞。〔1〕回忆旅游活动，感谢大家合作。〔2〕表达友谊和惜别之情。〔3〕诚恳征求游客的意见和建议。〔4〕假设有不顺不如人意之处，借此时机再次赔礼抱歉。〔5〕表达美好祝愿。2、提前抵达离站地点。出镜航班：2小时国内航班：90分钟火车轮船：1小时3、办理离站手续。国内航班离站：〔1〕移交交通票据和行李卡。〔2〕等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。国际航班离站：〔1〕移交行李。〔2〕向领队或游客介绍出镜手续。〔3〕旅游团进入隔离区后，方可离开。4、与司机结帐。八、后续工作〔一〕处理遗留问题〔二〕结帐〔三〕总结工作重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节全程导游效劳程序与标准全程陪同导游人员〔简称全陪〕的效劳程序主要包括以下九个步骤：一、效劳准备二、首站〔入境站〕接团效劳三、进住饭店效劳四、核对商定日程五、各站效劳六、离站效劳七、途中效劳八、末站效劳九、后续工作二、首站〔入境站〕接团效劳1、了解首站接待工作的详细安排情况；2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。4、协助领队向地陪交接行李；5、致欢送辞。五、各站效劳1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、监督各地效劳质量，酌情提出改良意见和建议；3、保护旅游者的平安，预防和处理各种事故；4、做好联络工作。2、监督各地效劳质量，酌情提出改良意见和建议；〔1〕活动明显重复，应建议地陪作必要调整；〔2〕有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。3、保护旅游者的平安，预防和处理各种事故；〔1〕游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，防止旅游者走失或发生意外。〔2〕注意旅游者人身和财产平安。〔3〕购置贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。4、做好联络工作〔1〕做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作；〔2〕做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。六、离站效劳1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；2、协助领队和地陪办理离站事宜；3、妥善保管票证；〔1〕到达机场〔车站、码头〕后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。〔2〕交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。七、途中效劳1、共同做好平安保卫、生活效劳工作。2、提醒旅游者注意人身和物品的平安。3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。八、末站〔离境站〕效劳1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢送再次光临。九、后续工作1、处理好旅游团的遗留问题。2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。3、按财务规定，尽快报销旅差费。4、归还所借物品第三节领队效劳程序与标准领队的效劳程序主要包括以下三个步骤：一、效劳准备二、全程陪同效劳三、后续工作一、效劳准备〔一〕研究旅行团情况〔二〕核对各种票据、表格和旅行社证件〔三〕物质准备〔四〕开好出国前的说明会〔一〕研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。〔二〕核对各种票据、表格和旅行社证1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单〔三〕物质准备1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格2、准备好机场税款及团队费用3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的号码、名片等〔四〕开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会〞，内容包括：1、代表旅行社致欢送辞〔内容包括：表示欢送，自我介绍，说明愿意为大家效劳，希望予以合作，预祝旅游顺利成功〕2、旅游行程说明〔包括出境、入境手续与考前须知，以及出游目的地的旅游日程〕3、介绍旅游目的地国家〔地区〕根本情况及风俗习惯4、提出要求，讲清考前须知5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、全程陪同效劳〔一〕办理中国出境手续〔二〕办理国外入境手续〔三〕境外旅游效劳〔四〕团结工作〔五〕保管证件和机票〔六〕带着全团旅游者办理旅游目的地国家〔地区〕离境手续和中国入境手续〔一〕办理中国出境手续1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2、带着全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。〔二〕办理国外入境手续到达旅游目的地的国家〔地区〕后，带着旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续〔三〕境外旅游效劳1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽2、清点行李与团员人数3、安排团队入住饭店〔1〕负责办理入住手续并分配房间〔2〕宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、号码等〔3〕检查行李是否送到客人房间〔4〕协助团员解决入住后的有关问题4、监督实施旅游方案，与当地导游人员商定日程〔1〕遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少工程不行〞的原那么，必要时报告国内组团社;〔2〕当地导游人员推荐自费工程时，要征求全体旅游团成员的意见5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响7、指导购物〔1〕出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉〔2〕购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好〔四〕团结工作维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾〔五〕保管证件和机票1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等三、后续工作领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；与有感方面结清帐目，归还物品；领队还要协助旅行社领导处理遗留问题第四节景区景点导游效劳程序与标准景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区〔景点〕内为旅游团〔者〕进行导游讲解效劳。其主要的职责是平安提示和导游讲解。一、效劳准备二、导游效劳三、送别效劳二、导游效劳〔一〕致欢送辞〔二〕导游讲解1、带着旅游者安参观游览路线进行分段讲解；讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和欣赏。2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；3、注意旅游者动向与平安；第五节散客导游效劳程序与标准散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。散客导游效劳就是旅行社按照散客的要求提供各项导游效劳，主要有旅游咨询效劳、单项委托效劳和选择性导游效劳。散客旅游同团队旅游的主要区别：1、旅游行程的方案与安排不同。2、付费方式不同。3、价格不同。4、自由度不同。5、旅游人数不同。9人以下，10人以上一、接站效劳〔一〕效劳准备〔二〕接站效劳〔三〕沿途导游效劳〔四〕入住饭店效劳〔五〕后续工作二、导游效劳〔一〕出发前效劳〔二〕沿途导游效劳〔三〕现场导游讲解〔四〕其他效劳〔五〕后续工作三、送站效劳〔一〕效劳准备〔二〕到饭店接运客人〔三〕到车站〔机场〕送客第五节散客导游效劳程序与标准1、接站效劳掌握接站时间接站牌写上游客的名字2、行李效劳主动帮助游客提拿行李3、讲解效劳以对话聊天形式为主4、交通效劳主动帮助游客确认机票1、提前接站等候飞机：20分钟火车：30分钟寻找：20分钟2、提前出发等候15分钟抵达集合地点3、提前送站等候24小时确认国内航班：90分钟国际航班：2个小时火车：40分钟20分钟抵达下榻饭店等候：20分钟导游带团过程中旅游事故

的预防与处理一、旅游事故的特点和类型〔一〕旅游事故的概念旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、过失或事件。旅游突发事件/旅游故障人身损害、财产损失心理损害、形象声誉损害〔二〕旅游事故的特点1、突发性2、危害3、复杂性4、紧急性三〕旅游事故的类型1、技术性事故和自然性事故2、重大事故和一般事故3、单一性事故和复合性事故4、责任事故和非责任事故二、旅游事故处理的一般原那么

与根本程序〔一〕旅游事故处理的一般原那么1、及时果断原那么2、损失最小原那么3、确保旅游日程原那么4、按章办事原那么〔二〕旅游事故处理的根本程序1、遇事沉着，稳定旅游者情绪2、拟定和实施处理方案3、善后处理4、记录、总结三、导游带团过程中常见旅游

事故的预防与处理〔一〕漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防漏接是指旅游团〔者〕抵达一站后，无导游人员迎接的现象。〔1〕处理说明情况/查明原因，耐心解释诚恳抱歉提供热情周到效劳采取弥补措施/物质补偿〔2〕预防认真阅读方案核实到达的准确时间提前抵达接站地点〔一〕漏接、空接、错接2、空接的预防和处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原方案预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。1〕处理立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。推迟较长，重新落实接团事宜〔2〕预防保持联系确定抵达准确时间3、错接的处理和预防错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团〔者〕。责任事故〔1〕处理同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并抱歉。不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并抱歉〔2〕预防提前到达接站地点认真核实团队信息提高警惕二〕活动方案与日程变更1、一般应变措施〔1〕制定应变方案并报告旅行社〔2〕做好旅游者的工作〔3〕适当地给予物质补偿2、具体措施〔1〕延长在一地的游览时间重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站〔2〕缩短在一地的游览时间抓紧时间完成方案内活动。提前离开提醒通知下一站。及时退办餐、房、车等事宜。〔3〕被迫改变局部旅游方案减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。被迫取消，