医院信访办利用PDCA循环提高“12345”工单办理的作风满意度品管圈QCC成果汇报

鸡毛信圈提高“12345”工单办理的作风满意度完成单位：XX大学医学院附属XX医院

信访办公室完成时间：XX.01-XX.07汇报人：品管圈活动步骤制表人：XX制表日期：XX年1月4日圈名：鸡毛信圈成立日期：XX年01月人数：7人平均年龄：42.6岁圈长：XX辅导员：XX圈成员姓名年龄学历科室职称分工XX35硕士信访办助理研究员总体协调

组织实施XX53本科医务处主治医师现场调研

项目培训XX48硕士急诊科主任医师制度规范

完善修订XX48本科财务处会计师资料收集

整理分析XX44本科门诊部主管护师资料收集

活动组织XX36硕士医务处助理研究员资料收集

幻灯制作XX34本科信访办研究实习员整理分析活动起止时间：XX年01月至XX年07月圈的组成序号圈名建议人投票排序选定1朋友圈XX522鸡毛信圈XX713信义圈XX434同心圈XX355满心满意圈XX43注：共提案5个候选圈名，全体圈员投票（每人最少投1票，最多投2票），

投票数量最多为最终圈名圈名选定制表人：XX制表日期：XX年1月4日以诉求为中心；关心、爱心蓝色：沉稳、大气跃动的红色：热情似火红十字向心形的红色扩散：鼓医照亮我的心用一颗赤诚、包容、爱人之心去对待群众的诉求圈口号：鸡毛无小事，我们用心对待的象征二根羽毛快速处理一根羽毛不得延误三根羽毛加急处理信心、决心圈名、圈徽意义品管圈活动步骤四维度权重分配调查表圈

员上级重视可行性迫切性圈能力XX0.30.20.20.30.250.30.20.250.20.20.20.4XX0.350.150.10.4XX0.40.30.10.2XX0.250.20.30.250.30.20.20.3合

计2.051.551.32.1得

分29.29%22.14%18.57%30.00%

7名圈员用L型矩阵给上级重视等四个维度打分，每人以1分为总分，分别评价4个维度，得分越高的维度权重所占比例越大。制表人：XX制表日期：XX年1月4日主题选定主题评价题目上级重视29.29%可行性22.14%迫切性18.57%圈能力30.00%总分顺序选定提高“12345”工单办结的提速率8.564.75.124.32

提高“12345”工单办理的作风满意度9.165.87.528.41降低政务热线投诉率6.24.63.55.7204

提高窗口服务单位的满意度7.34.63.96.922.73

提高院内投诉期限内结案率5.65.13.24.518.45

评价说明上级重视可行性迫切性圈能力分数极重要可行极迫切76~100%5重要普通迫切51~75%3次重要困难普通0~50%1制表人：XX制表日期：XX年1月4日提高“12345”工单办理的作风满意度主题选定名词定义：12345：是XX市委、市政府设立的非紧急类政务服务受理和管理平台。以电话、电子邮件等方式受理群众投诉，并通过分派工单等形式交由各成员单位及时办理群众诉求。从诉求事项是否得到解决、办理人员是否按职责办理及作风满意度等多个维度对办理单位进行考核。工单：特指“12345”工单，是“12345”针对群众投诉的事项形成的表格式文档，通常一事一工单。名词定义及衡量指标参考文献：XX市12345政务热线成员单位工作绩效考核实施细则，XX年.衡量指标：

24工作小时内联系诉求人

使用电话沟通

使用礼貌用语48工作小时内答复诉求人作风满意：办理人员利用电话，使用礼貌用语在24工作小时内联系诉求人，在48工作小时内给予处理结果。上述任何一项或多项不符合要求即视为作风不满意事件。名词定义及衡量指标选题背景

“12345”是群众向市政府反映诉求的平台，工单办理实行作风满意度考核

XX年度考核，我院作风满意度在12家医院中排名第9选题背景XX年下半年，医院共接收“12345”工单233例，其中不满意工单112例，占48.07%1.这些不满意工单是因为医院管理中存在问题所致，因此有改善的空间2.从投诉的时间段来看，非常规工作日发生的投诉占27例，说明医院在此时间段投诉处理力量薄弱，解决问题的能力较低选题背景一方面，人民群众的医疗服务需求日益增长，另一方面医患关系紧张，各种原因造成了患者对医院的信任度下降，医院的投诉呈上升趋势[1-2]

，医疗投诉成了医疗活动中不可避免的事件[3]，这是医院管理的新动向，对医院管理者提出了新的更高的要求

[4-5]参考文献：[1]赵瑾，王小梅，王丽娟.某三甲医院门诊投诉原因及特征人析[J].西南国防医药，XX，12（25）：1409-1411.[2]雷祎，高玥，李葆华.920例门诊投诉原因与特征分析[J].中国医院管理，XX，34（1）：63-65.[3]冯敏.47例门诊患者投诉原因分析及对策[J].当代护士，2012，（6）：180-181.[4]谭天林，刘方，王爱萍等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J].中国医院管理，XX，34（7）：62-64.[5]谭天林，欧兵玺，廖世川等.建立医疗质量持续改进长效机制的实践与体会[J].中国医院管理，XX，11（7）：25-27.医院患者部门个人提高医院公信力塑造良好社会形象良好就医体验增加医院归属感增加责任心增强团队凝聚力强化服务意识提高解决问题的能力选题理由品管圈活动步骤制表人：XX制表日期：XX年1月12日活动计划拟定“满意云”系统实施时间延迟品管圈活动步骤现况把握改善重点制图人：XX制表日期：XX年1月16日现况把握制表人：XX制表日期：XX年1月16日现况把握汇总数据：满意事件数146件，不满意事件数126件，作风满意度仅为53.68%制表人：XX制表日期：XX年1月27日“12345”工单办理作风满意度现况把握查验项目原因

频数百分比累计

百分比

未在24工作小时内联系诉求人2721.43%21.43%1未使用电话沟通2419.05%40.48%2未使用礼貌用语2015.87%56.35%3未在48工作小时内告知处理结果1612.70%69.05%4办理人员未处理工单118.73%77.78%5非专业人员处理107.94%85.71%6工单分派错误97.14%92.86%7超过24工作小时分派工单97.14%100%8合计126

现况把握柏拉图提示，未在24工作小时内联系诉求人、未使用电话沟通、未使用礼貌用语、未在48工作小时内告知处理结果、办理人员未处理工单，占77.78%，依据80/20法则，将以上五项列为改善重点现况把握品管圈活动步骤序号姓名工作年资（40％）学历改善能力（30％）主题改善能力（30％）品管圈

经验值改善

能力工作年限能力值学历能力值改善能力能力值圈长XX1386硕士80240575.4圈员XX29100本科60360

7625100硕士80240

7629100本科60360

7626100本科602405751386硕士80360

76.4774本科60360

65.6平均

74.34目标值设定目标值

=现况值+︱(1-现况值)×改善重点×圈能力︱

=53.68%+︱(1-53.68%)×77.78%×74.34%︱

=80.46%

改善幅度

=︱改善前-改善后︱/改善前

=︱53.68%-80.46%︱/53.68%

=49.89%幅度49.89%现况值53.68％改善重点77.78％圈能力74.34目标值设定品管圈活动步骤解析工单办理不规范嫌麻烦新上岗员工办理人员患者电话号码错误恶意评价泄愤不重视工作量大不熟悉办理要求非专职人员办理非常规工作日值班人员办理要求宣传不到位经验不足缺少培训三遍电话无人接听陌生号码不接手机自动屏蔽人临时代班害羞用语太格式化工单分派延迟不愿意打电话物不能及时回复医疗事件处理复杂事件调查时限短系统设备不支持没有院内回访设备法环培训仅培训专职人员仅培训办理要求办理流程多次交接班遗忘缺少督导非常规工作日无人办理制度无院内回访制度无工单分派制度投诉处理制度不完善无督导制度一年培训一次医院环境服务氛围欠缺人文理念落实不到位无追责机制社会环境对医院服务要求高存在消费心理不了解医疗服务的特殊性改善重点：未在24工作小时内联系诉求人；未使用电话沟通；未使用礼貌用语；未在48工作小时内告知处理结果解析办理人员未处理工单人患者办理人员不会办理不熟悉法规政策不愿意办理责任心欠缺不熟悉法规政策超本部门管辖范围工单分派错误分派部门未调查了解同一诉求反复投诉期望值过高临时代班培训欠缺不认真学习无处罚法环办理流程部门监管不到位快速反应能力欠缺缺少协调联动机制无信息化手段缺少考核机制工作忙手工办理医院环境服务氛围欠缺人文理念落实不到位无追责机制改善重点：办理人员未处理工单解析注：重要5分，一般3分，不重要1分；根据“80/20”原则，选择总分＞28（（5*7）*80%）的原因为要因工单办理不规范圈员打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王军XXXX总分人办理人员不熟悉办理要求333333119办理要求宣传不到位333131115缺少培训535335529不重视133133115工作量大133331115非专职人员办理333131317非常规工作日值班人员331131113不愿意打电话133331317嫌麻烦333333321工单办理经验不足355535329临时代班333331117新上岗员工313311113害羞331133317用语太格式化311333317工单分派延迟313111313患者三遍电话无人接听335333525陌生号码不接333313117手机自动屏蔽131133113恶意评价333331117泄愤333333321电话号码错误11113119解析工单办理不规范圈员打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王军XXXX总分物不能及时回复事件调查时限短333133319医疗事件处理复杂313333319系统设备不支持没有院内回访设备555533531法制度无院内回访制度331131113无工单分派制度331133115投诉处理制度不完善535555533培训仅培训专职人员333133319一年培训一次333131317仅培训办理要求335331321办理流程非常规工作日无人办理331331317多次交接班遗忘131133315缺少督导333333119无督导制度333333321环社会环境对医疗服务要求高113131111存在消费心理131113313不了解医疗服务的特殊性333151319医院环境服务氛围欠缺513311115人文理念落实不到位535353327无追责机制313311113注：重要5分，一般3分，不重要1分；根据“80/20”原则，选择总分＞28（（5*7）*80%）的原因为要因解析办理人员未处理工单圈员打分大骨中骨小骨、小小骨XXXXXXXX王军XXXX总分人办理人员不会办理313113517临时代班131113313不熟悉医疗法规政策535533529培训欠缺113333317不认真学习131311111不愿意办理313333117责任心欠缺131133315无处罚331333319超本部门管辖范围131133315工单分派错误513153321分派部门未调查了解133133317患者同一诉求反复投诉331131315期望值过高333333119不熟悉医疗法规政策555555535法快速反应能力欠缺缺少协调联动机制311333317缺少考核机制

555333529办理流程部门监管不到位155555531工作忙133331115手工办理331333319无信息化手段135333523环医院环境服务氛围欠缺513311115人文理念落实不到位535353327无追责机制313311113注：重要5分，一般3分，不重要1分；根据“80/20”原则，选择总分＞28（（5*7）*80%）的原因为要因解析①投诉处理制度不完善⑦缺少考核机制⑥缺少培训⑤工单处理经验不足④部门监管不到位③没有院内回访设备②不熟悉医疗法规政策要因解析真因验证数据表查验项目原因频数百分比累计百分比排序不熟悉医疗法规政策2727.55%27.55%1投诉处理制度不完善2020.41%47.96%2部门监管不到位1616.33%64.29%3没有院内回访设备1313.27%77.56%4缺少考核机制99.18%86.74%5缺少培训88.16%94.90%6工单处理经验不足55.10%100.00%7合计98

制表人：XX制表日期：XX年3月7日真因验证真因验证查检数据显示，不熟悉医疗法规政策、投诉处理制度不完善、部门监管不到位、没有院内回访设备占77.56%，根据“80/20”原则，将以上四项作为真因。真因验证柏拉图真因验证WhatWhyHowWhoScoreJudgeWhoWhereWhenNumber问题真因对策方案提案人评分判断负责人地点实施

日期编号可行性经济性圈能力总分办理人员未处理工单不熟悉医疗法规政策梳理相关医疗法规、政策XX28282884√XX门诊部办公室XX/4/72制作培训材料XX35272789√XX门诊部办公室XX/4/122建立专门的医疗法规、政策咨询台XX21232165×

开设医疗法规、政策咨询热线XX18191754×

部门监管不到位开发“满意云”投诉管理监控系统XX35252585√XX结账科办公室XX/3/83运用经济处罚监管办理XX25191963×

工单办理不规范投诉处理制度不完善完善制度、分门别类制定办理要求XX35233088√信访办公室XX/3/81建立投诉处理的办理流程XX27312886√XX113会议室XX/3/171建立回访制度XX29272985√XX113会议室XX/3/141建立奖惩机制XX11151339×

没有院内回访设备建立人工智能语音回访XX31332387√XX信访办公室XX/4/263信访办公室人工进行二次回访XX22192263×

各办公室配备录音摄像装置王军25211157×

圈员们就每个评价项目，依据可行性、经济性、圈能力等项目进行评价，评价方式：优5分、可3分、差1分，计算每项总分，按圈人数及80/20定律，选择总分＞84分（3*5*7）*80%的对策为实施对策。对策拟定序号WhatHowHowWhoScoreJudgeWhoWhereWhen问题点对策名称对策方案提案人评分判断负责人地点实施

日期可行性经济性圈能力总分1工单办理不规范完善制度、分门别类制定办理要求XX35233088√周俊信访办公室XX-3-8建立投诉处理的办理流程XX27312886√XX113会议室XX-3-17建立回访制度XX29272985√XX113会议室XX-3-142办理人员未处理工单梳理相关医疗法规、政策XX28282884√XX门诊部办公室XX-4-7制作培训材料XX35272789√XX门诊部办公室XX-4-123办理人员未处理工单开发“满意云”投诉管理监控系统XX35252585√XX结账科办公室XX-3-8建立人工智能语音回访XX31332387√XX信访办公室XX-4-26完善投诉处理制度加强医疗法规政策宣传培训开发“满意云”投诉管理监控系统对策整合品管圈活动步骤对策一

对策名称

完善投诉处理制度

真因

投诉处理制度不完善

问题点工单办理不规范改善前：

1、投诉处理制度仅规定了工作人员的职责和投诉处理的时限范围，没有专门针对“12345”工单的具体办理要求。

2、制度、要求的培训范围小，仅针对专门的投诉处理人员。对策内容：1、细化制度要求。2、制定工单办理流程。3、设计文明、礼貌用语。4、制度培训并考核。对策实施：负责人：XX、XX、XX实施时间：XX/03/8-XX/03/17实施地点：信访办公室1、查阅文件、文献，修订投诉处理制度、制定培训教材、制定工单办理流程、设计礼貌用语。2、针对全院涉及工单办理的人员（包含总值班及重点部门全体人员）进行投诉处理制度的培训。3、对培训进行考核。对策处置：1、经过对策实施，效果显现，该条对策为有效对策。2、制定投诉处理教材。3、将投诉处理制度、“12345”工单办理流程、投诉处理用语及培训教材标准化。对策效果确认：1、知识考核得分：培训前：65分

培训后：92.5分2、非常规工作日投诉的不满意度：改善前：11.6%对策一实施后：5.7%3、作风满意度：改善前：53.68%对策一实施后：62.5%对策名称：完善投诉处理制度真因：投诉处理制度不完善改善前：1、投诉处理制度仅规定了工作人员的职责和投诉处理的时限范围，没有专门针对“12345”工单的具体办理要求2、制度、要求的培训范围窄，仅针对专门的投诉处理人员对策内容：1、细化制度要求2、制定工单办理流程3、设计文明、礼貌用语4、制度培训并考核对策一PDCA对策效果确认：PDCA对策名称：完善投诉处理制度真因：投诉处理制度不完善对策一对策处置：1、经过对策实施，效果显现，该条对策为有效措施2、将投诉处理制度、“12345”工单办理流程、处理礼貌用语及培训教材标准化PDCA对策名称：完善投诉处理制度真因：投诉处理制度不完善对策一对策二

对策名称加强医疗法规政策的宣传培训

真因不熟悉医疗法规政策

问题点

办理人员未处理工单改善前：1、市民及部分办理人员不熟悉医疗法律法规及规章制度而导致的投诉占了相当一部分比例。2、医院告知覆盖面小，内容、形式单一。对策内容：1、梳理和投诉相关的医疗法律法规及规章制度。2、制定宣传册（患者版及医院工作人员版）。3、结合多媒体，多形式、多手段进行宣传。对策实施：负责人：XX、XX、XX实施时间：XX/04/07-XX/04/12实施地点：门诊部办公室1、定期召开患者工休座谈会，发放宣传册。2、多媒体宣传。3、了解患者对医院医疗法规政策宣传的评价。对策处置：经过对策实施，效果显现，该条对策为有效对策，其中的宣传培训教材标准化。对策效果确认：P＜0.051、医疗法规政策考核（口头评价）：医院工作人员：85.71%患者：76.19%2、作风满意度：改善前：53.68%对策一实施后：62.5%对策二实施后：71.88%改善前：1、市民及部分办理人员不熟悉医疗法律法规及规章制度而导致的投诉占了相当一部分比例2、医院告知覆盖面小，内容、形式单一对策内容：1、梳理和投诉相关的医疗法律法规及规章制度2、制定宣传册（患者版及医院工作人员版）3、结合多媒体，多形式、多手段进行宣传对策名称：加强医疗法规政策的宣传培训真因：不熟悉医疗法规、政策对策二PDCA对策效果确认：P＜0.05PDCA对策名称：加强医疗法规政策的宣传培训真因：不熟悉医疗法规、政策对策二对策处置：经过对策实施，效果显现，该条对策为有效措施其中的宣传培训教材标准化PDCA对策名称：加强医疗法规政策的宣传培训真因：不熟悉医疗法规、政策对策二对策三

对策名称开发“满意云”投诉管理监控系统

真因部门监管不到位、没有院内回访设备

问题点

办理人员未处理工单改善前：1、投诉流转依靠OA办公系统。2、无工单处理的进度、行为监测；无法及时进行督导、无回访程序。对策内容：1、开发“满意云：投诉管理监控系统；信息化手段全流程监控。2、开发人工智能回访系统，定期回访。对策实施：负责人：XX、XX、XX、XX、王军实施时间：XX/03/08-XX/05/12实施地点：信访办公室1、借鉴兄弟医院的做法。2、信访办牵头，召开座谈会，制定信息化系统实施方案。3、针对办理部门及人员进行培训。4、录制自动回访语音。对策处置：

建立投诉管理信息系统，并推广至全院所有接受投诉办理的科室，并列入标准化。对策效果确认：P＜0.051、24工作小时工单分派比率100%2、电话答复率：改善前：80.14%对策三实施后：93.7%3、24小时内联系诉求人比率：改善前：76.71%对策三实施后：87.50%4、48小时内答复诉求人比率：改善前：85.62%对策三实施后：93.7%5、作风满意度：改善前：53.68%对策一实施后：62.5%对策二实施后：71.88%对策三实施后：78.13%改善前：1、投诉流转依靠OA办公系统2、无工单处理的进度、行为监测；无法及时进行督导、无回访程序对策内容：1、开发“满意云”投诉管理监控系统；信息化手段全流程监控2、开发人工智能回访系统，定期回访对策名称：开发“满意云”投诉管理监控系统真因：部门监管不到位、没有院内回访设备对策三PDCA对策名称：开发“满意云”投诉管理监控系统真因：部门监管不到位、没有院内回访设备对策三对策效果确认：P＜0.05PDCA对策处置：经过对策实施，效果显现，该条对策为有效措施建立投诉管理信息系统，并推广至全院所有接受投诉办理的科室，并列入标准化对策名称：开发“满意云”投诉管理监控系统真因：部门监管不到位、没有院内回访设备对策三PDCA品管圈活动步骤项目改善前对策一实施后对策二实施后对策三实施后改善后工单分派日期

XX/12/1-XX/12/31XX/3/24-XX/4/7XX/4/18-XX/4/27XX/5/23-XX/5/31XX/6/1-XX/6/30资料来源XXXX医院“12345”工单统计统计工单事件数272128128128272工单办理作风满意度53.70%62.50%71.88%78.13%82.35%目标达成率

=│改善后－改善前│/│目标值－改善前│×100%

=│82.35%-53.68%│

/│80.46%-53.68%│×100%

=107.06%进

步

率=│改善前-改善后│/改善前×100%

=│53.68%-82.35%│/53.68%×100%

=53.41%目标值80.46％效果确认-有形成果效果确认-有形成果效果确认-有形成果工作效率改善前，工单办结的平均时间为62.09小时(含双休日)；改善后平均时间为53.93小时(含双休日)，平均每起工单办结时间提前8.2小时，工作效率提升。效果确认-有形成果(小时)评价项目改善前改善后成长

情况趋势合计平均合计平均责任心233.3334.71.4↑沟通协调能力213334.71.7↑自信心152.1294.12↑团队凝聚力192.7314.41.7↑积极性172.4273.91.5↑品管手法运用152.1314.42.3↑效果确认-