新能源汽车营销实务-课件 项目六 客户跟进

新能源汽车营销实务高等职业教育新能源汽车类专业Contents项目一新能源汽车销售岗位认知项目三车辆展示项目四协商成交签订合同项目五新车交付项目六客户跟进项目二客户接待和需求分析项目六客户跟进任务1未成交客户跟进任务2成交客户跟进项目六客户跟进

基本目标知识目标１.理解未成交客户跟进的目的和要求，掌握邀约进店方法。２.理解线上客户销售转化及平台客户异议处理的方法。３.了解线下销售客户跟进的方法。４.了解客户满意度的含义及其影响因素。５.了解成交客户跟进的服务内容及意义。６.理解大客户跟进的目的及要求。技能目标１.能够完成未成交客户的跟进，并邀约到店。２.能够将线上客户进行销售转化。３.能够处理常见客户异议，解决客户问题。４.能够完成成交客户的满意度调查。５.能够完成成交客户跟进。６.能够对大客户进行跟进，并维系客户关系。素质目标１.培养良好的人际交往能力和团队合作能力，能够有效沟通和合作，尊重他人，理解和包容不同的观点。２.培养正确的价值观和道德观念，具备良好的品德和行为习惯，能够遵守社会规范和法律法规。任务１未成交客户跟进

任务描述

客户一直徘徊不定，不知道该选什么品牌车型等，销售顾问保有潜在客户30人，运用专业知识对潜在客户进行跟进，了解客户徘徊不定的原因，解答疑虑，并主动多联系和关注客户，获取客户的真实的购买意向和购买周期，最后邀约客户促进成交。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化１.客户来源

１)集客渠道集客主要来源于两个渠道:品牌总部、商家。(１)品牌总部线上:网络平台、线上投放、官方平台、总部新媒体。线下:转介绍。(２)商家线上:区域新媒体。线下:展厅活动、区域投放、车展、转介绍、自然进店、二级经销商、商超定巡展、走进企业。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化１.客户来源

２)客户渠道的特征(１)自然进店、二级经销商。开发目标:吸引更多自然客流入店。

获客方式:门头、广宣、名人推介、活动、二级经销商等。

(２)商超定巡展。

开发目标:获得更多客户信息、品牌推广。

获客方式:商场、超市、公园、社区等。

任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化１.客户来源

２)客户渠道的特征

(３)转介绍。

开发目标:激发周边资源进行更多客户的转介绍。

获客方式:亲朋好友、行业伙伴、保客营销

(４)区域新媒体。

开发目标:获得更多流量，引导粉丝种草。

获客方式:企业微信号、小红书、抖音等任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化２.网络客户的期望与体验１)网络客户期望客户期望是指客户对某一产品或服务提供者能够为自己解决问题或者提供解决问题的方案方法能力大小的预期。

(１)客户满意

(２)客户感动

(３)客户忠诚任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化２.网络客户的期望与体验2）网络客户体验

（1）客户得不到销售顾问一个直接且不回避其问题的答案，那么他就会感到失望，认为你一直在回避他的问题。这就会导致客户对品牌和产品的信任度降低，这就是一种客户体验。

（2）对于超出接听电话的销售顾问能力范围的问题，需要转接其他岗位或者请客户等待，造成客户信任感降低。

（3）销售顾问接听电话目的性强，有催促购买或者催促进店购买的意图，造成令人不悦的压力感。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(一)线上客户销售转化３.网络客户转化由于每一个客户处在的购买阶段不同，所以客户所关心的问题也不同，根据网络客户诉求的不同，以时间维度和品牌熟悉程度来对网络客户进行分类，并建立了网络客户成熟度分析模型。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(二)网络平台客户异议处理汽车网络平台客户是指使用汽车网络平台服务的个人或企业用户，包括但不限于汽车电商平台、汽车社交媒体平台、汽车在线教育平台等，这些客户通过汽车网络平台进行汽车购买、售后服务、社交互动、汽车知识学习等活动。

1.目的性过强，客户直接拒绝

话术：✕✕先生/女士，我非常理解您的心情，尤其是对于一个爱车的人来说，一台好车是可以陪伴自己很久的，为了帮您选到最适合您的车，我邀请您来我们体验中心，我给您做个完整的介绍。

2.听到价格政策觉得不满意

话术：✕✕先生/女士，首先感谢您关注了我们品牌的产品，尤其是您关注的✕✕这款车,是我们品牌的代表车型，它是我们品牌品质、科技的代言，出色的性能，价格也非常的亲民，您请放心。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(二)网络平台客户异议处理

3.订车周期太久，不能接受

话术：✕✕先生/女士，您真的很懂车。✕✕车型对客户吸引力很大，同级别里唯一兼顾品牌、操控、品质的精品车型。尤其是您选的配色方案，其实很多客户也都这样定，您还可以选择个性化定制，固然要等待-些时间。

4.对销售顾问的入店邀请表示抗拒

话术：✕✕先生/女士，谢谢您很坦诚的和我描述了您的需求，我初步给您一个建议。当然，其实我想诚挚的邀请您来我们体验中心，我们一起面对面再聊聊天，希望能给您更多的建议，可以把家人带上,一起来体验一下我们特色的冬日午餐。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(三)线下销售客户跟进

1.未成交客户跟踪前的准备工作

（1）明确客户等级和追踪频率，根据客户意向级别制定追踪计划。

（2）根据《意向客户跟进表》及《销售服务店客户来电(店)量监控表》信息,制定跟踪对策。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(三)线下销售客户跟进

２.未成交客户跟踪时的工作要点

１)建立联系

２)回访跟进

(１)回访时间。

(２)回访需求。主动询问客户购车意向，积极邀约客户到店。

(３)电话跟进时要帮助客户回忆上次来店情形，建立信心。

(４)客户主动来店(电)时，亲切询问客户近况，消除客户疑虑。

(５)倾听客户想法，详细记录，并积极邀约客户再次到店。

客户愿意谈及交易条件，就是一种购买信号的释放，销售顾问应把握机会，积极邀请客户到店详谈。任务１未成交客户跟进

一、知识准备(三)线下销售客户跟进

３.未成交客户跟踪后的总结工作

１)及时更新«意向客户跟进表»

«意向客户跟进表»是客户管理的依据，必须及时更新，这样我们跟踪的数据才会是最准确、最新的，对客户才能进行最好的掌握。

２)分析客户可能遭遇到的销售瓶颈，寻求解决方案

客户在购买汽车的过程中可能会遭遇到多种销售瓶颈，如价格过高、购车流程烦琐、车型不符合需求等，及时寻求解决方案，以提高销售效率和客户满意度。

３)三表一卡的使用

汽车销售三表一卡是指客户信息表、意向客户跟进表、营业日报表和客户档案卡。

及时了解销售情况，及时发现和解决问题，提高销售效率和客户满意度。(一)工作准备

1.场景准备：电话接听室、办公桌、车型资料、客户档案及记录工具等。2.人员准备：销售顾问着正装。3.电话礼仪准备。4.跟进话术准备。

任务１未成交客户跟进

二、任务实施(二)实施步骤

(１)完成销售顾问仪容仪表检查。(２)完成未成交客户跟进场景布置。(３)完成客户跟进资料准备(客户档案、需求表等)。(４)运用标准电话务礼仪完成未成交客户跟进。(５)正确介绍自己。(６)主动了解客户需求和意向。(７)积极邀约客户再次到店。(８)根据客户回应，给出合理进店理由。(９)跟进过程沟通顺畅，客户感觉轻松愉快，让客户愿意到店以便于开展接下来的工作。(１０)任务完成后５Ｓ管理。任务１未成交客户跟进

二、任务实施(二)实施步骤

１.工作任务

场景任务：

潜在客户信息:刘小明，男，手机号:158123456✕✕，上次到店停留时间不到20分钟，是一名网络邀约客户，到店次数1次,欲新购1辆新能源汽车,车型关注点为续航能力和外观，平日喜欢上网、外出旅游，对哪吒U感兴趣，有试驾意向，但上一次到店当天没时间。任务１未成交客户跟进

二、任务实施(二)实施步骤

2.实施过程

（1）完成未成交客户跟进场景布置。（2）完成未成交客户跟进资料准备（客户档案、需求表等）。（3）按照电话礼仪标准跟进未成交客户。（4）正确介绍自己。（5）主动了解客户需求和意向。（6）积极邀约客户再次到店。（7）根据客户回应，给出合理进店理由。（8）接待过程沟通顺畅，顾客感觉轻松愉快。任务１未成交客户跟进

二、任务实施

看到客户在热闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，作为销售顾问的你有种如释重负的感觉。然而，交车只是开始，服务没有结束，还需要进行后期客户的跟进，不断提升客户满意度，与客户建立良好的关系，并促进客户转介绍。任务２成交客户跟进

任务描述(一)客户满意度

１.客户满意的概念

客户满意度是指客户对于企业或产品的满意程度。客户满意度通常通过调查问卷、反馈意见、投诉处理等方式进行评估。企业可以通过提高客户满意度来增加客户忠诚度、提高销售额、提高品牌形象等。常见的客户满意度评估指标包括产品质量、服务质量、价格、交付时间、售后服务等。任务２成交客户跟进

一、知识准备(一)客户满意度

2.影响客户满意度的主要因素

（1）企业因素。企业是产品与服务的提供者,其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内的外部表现的东西都影响消费者的判断。

（2）产品因素。

产品因素包含四个层次的内容：产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较。产品的消费属性。产品包含服务。产品的外观因素。

（3）营销与服务体系。

（4）沟通因素。厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。

（5）客户关怀。企业与客户之间建立良好关系的重要手段，也是企业提高客户满意度和忠诚度的关键因素。任务２成交客户跟进

一、知识准备(二)成交客户跟进执行要点

１.成交客户跟进的意义

(１)它体现了以满足客户需求为中心的现代推销观念。

(２)成交后跟踪使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。

(３)成交后跟踪有利于提高企业的竞争力。

(４)成交后跟踪有利于获取重要的市场信息。(５)成交后跟踪有利于和客户建立起良好的合作关系。

任务２成交客户跟进

一、知识准备(二)成交客户跟进执行要点

２.成交客户跟进服务内容

１)提供满意的售后服务

(１)消除客户的后悔心理。(２)维系与客户关系。(３)及时收集反馈信息。

(４)提供最新的资料。

(５)让客户形成组织。

２)拓展客户转介绍

(１)用声誉获得客户的引荐。

(２)获得客户引荐的方法。任务２成交客户跟进

一、知识准备(二)成交客户跟进执行要点

３.持续关怀

１)交车当天的回访

以是否安全到家、牌照办理是否顺利为理由进行回访。

２)交车后三天回访(３ＤＣ)

以询问用车感受和功能是否掌握为理由进行回访，目的:对新车车主致谢，同时解答客户在车辆使用过程中遇到的疑问，以维护客户满意度。

(１)回访准备

(２)回访内容记录

３)交车后七天回访(７ＤＣ)

４)交车后３０天回访(３０ＤＣ)这时对客户的回访，除了解答客户对于用车的一些疑问外，侧重了解客户的用车习惯，告知客户首次保养的重要性，并引导客户按时进厂首保。任务２成交客户跟进

一、知识准备

(三)大客户跟进

１.大客户的定义：是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌(厂方、网点)和销量有极为重要和深刻影响的客户。

２.大客户的特征及分类

１)特征：购买数量大、持续周期长；品牌忠诚度高，具有市场消费引导作用；企业获得长期利益的资源。

２)分类

３)大客户判定标准(１)购买量(２)购买频率(３)购买目的(４)购买能力(５)购买渠道任务２成交客户跟进

一、知识准备

(三)大客户跟进

２.大客户的特征及分类

４)成交大客户跟进

(１)成交大客户跟进目的。维持与大客户的日常联系，保持其满意度，提升大客户服务掌握率，通过大客户的推荐，促进新车销售，增加销售顾问销售业绩。

(２)成交大客户跟进的执行方法。

①建立大客户档案。②按厂家规范进行新车客户的日常维系活动。③与售后部门保持联络。设定合理的大客户跟踪频率。④同大客户关键人物建立良好的人际关系。保持长期业务联系。

(３)大客户维系和管理要点。

(４)跟踪服务。任务２成交客户跟进

一、知识准备(一)工作准备

1.场景准备：电话接听室、办公桌、车型资料、客户档案、售后服务介绍内容及记录工具等。2.人员准备：销售顾问着正装。3.电话礼仪准备：注重礼貌和专业形象。4.跟进话术准备：准备一份回访脚本，包括问候语、引导问题、回答常见问题的答案等，以确保回访过程中的信息传递准确、有条理。5.回访内容的准备：了解客户对产品的使用情况、解决客户的问题或投诉、了解客户的满意度等，以