旅行社老年旅游服务规范

I旅行社老年旅游服务规范范围本规范规定了旅行社组织的老年团队旅游，从产品设计、产品销售、组织实施、安全保障到售后服务质量的基本要求。本规范适用于绍兴市范围内组织老年团队旅游的旅行社。规范性引用文件下列文件对于本文件规范的应用是必不可少的，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T20002.2|标准中特定内容的起草第2部分：老年人和残疾人的需求GB/T26359旅游客车设施与服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则LB/T009旅行社入境旅游服务通则术语定义本规范采用下列术语和定义。老年旅游指在总体上进入老龄阶段的群体或个体所选择的旅游活动。老年旅游者指年龄在55-75周岁，有自理能力、选择并参与旅游活动的群体或个体。保健人员能够为老年旅游者提供保健知识和简单医疗服务的人员，一般应取得医士级职称并获得红十字会急救证。旅行社和人员要求4.1组织要求4.1.1应具有旅行社经营许可证和工商营业执照，门市部也要有工商营业执照，在当地旅游主管部门备案，并在门市部醒目位置悬挂。4.1.2应设有老年旅游服务操作部门。4.1.3有专职的老年旅游接待负责人员。4.2人员基本素质与仪容仪表的一般要求4.2.1人员基本素质a)尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特点；b)从内心深处愿意关怀、帮助老年旅游者；c)努力学习并熟悉老年旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位老年旅游服务技能；d)管理和接待服务人员必须经过老年旅游服务技能的培训。4.2.2保健人员保健人员必须随时关注老年旅游者的身体状况，当有突发状况出现时，做到迅速应急处理并协助老年旅游者到医院救治。5产品设计5.1市场需求原则提供针对老年旅游者特点、符合老年旅游者需求的旅游产品。5.2安全第一原则提供的旅游产品应具有针对老年旅游者特点的安全保障：派随团保健人员；不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点；避开恶劣天气和不适宜老年旅游者出行的季节出游；尽量避免安排红眼航班(除非无可选择的情况下)；安排住宿周边5公里内必须有医院等。5.3安排合理原则行程安排宽松、节奏缓慢；连续游览不超过3小时；中午尽可能安排休息；行车2小时以上要安排老年旅游者短暂休息；住宿三层以上必须有电梯等。6产品销售6.1信息要求6.1.1针对老年旅游者的特点，以寄信、沙龙聚会、打电话、媒体广告等方式把旅游信息直接传达给老年旅游者。6.1.2利用互联网建立老年旅游信息网站，及时发布最新旅游信息，定期更新，及时双向互动，必要时提供上门服务；6.1.3发信息时应附加提示性语言，方便老年旅游者根据自身的实际情况慎重选择；6.1.4在签订旅游合同前，应明确告知老年旅游者签订旅游合同的意义、合同的内容、双方的权益、义务和责任；6.1.5在签订旅游合同时，应明确告知老年旅游者本次旅游的行程、项目（包价项目与自费项目）和价格；告知其保险的项目、内容、费用和出发时间；提醒老年旅游者按自己意愿购买旅游意外险等；6.1.6在旅游合同签订后，应召开行前说明会（如通过电话、网络等告知，须得到老年旅游者本人的准确答复），告知老年旅游者本次出行的有关注意事项，要把出发时间、地点、具体行程、各景点停留时间、交通工具以及注意事项的书面资料送到老年旅游者手中，如有必要应提供上门服务。6.2销售网点的服务要求6.2.1服务环境为老年旅游者配备老花镜、药箱等物品。服务环境要求参照LB/T008，6.1中的规定。6.2.2销售人员服务a)针对老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排适宜的旅游产品；对老年旅游者建立档案，档案中要有健康的内容；为老年旅游者提供服务方便，有必要时提供上门服务。6.2.3销售的作业6.2.3.1咨询销售人员接受老年旅游者来电、来访时，应向老年旅游者如实、详细介绍适合老年旅游者的旅游线路产品情况。6.2.3.2预订a)销售人员将老年旅游者的要求填写入预订单中，并与老年旅游者保持联系；b)如老年旅游者的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。6.2.3.3确认、签约、收款确认老年旅游者的旅行要求后，应签订旅游合同，发放旅行行程单、旅游安全告知书等；同时开具正式发票，交代出发的时间、地点及提醒其他注意事项，并对老年旅游者选择本社表示感谢。6.2.3.4记录存档将老年旅游者的信息录入客户档案、保存，作为今后客户维护的对象。7组织实施7.1交通服务要求7.1．1交通安排的选择应对老年旅游者的出行方便与安全给予充分的考虑。7.1.2交通活动中的服务联系并责成交通承运单位为老年旅游者做好出行的妥善安排:a）及时告知乘机、乘船、乘车的注意事项；老年旅游者的票据和证件须由导游统一保管，需要交由个人保管时须特别强调保留好票据的重要性；b）针对老年旅游者的特点，增加清点人数的次数并注意点名时的礼貌；c）安排登机、登船、上车时，应对老年旅游者多加关注，在必要时给以搀扶；d）无论车船，均须保证老年旅游者一人一座；e)老年旅游者座位安排应避免不方便或有危险的位置（如大客车的最前排，客机的安全门附近等）；f）导游应加强对老年旅游者的关注，突发状况时应及时与空乘人员、船员、列车员、汽车驾驶员联系；g）下机、下船、下车后的集合地点必须明确，并且要通知到每一位老年旅游者；h）条件具备的地区，应该尽可能地选择老年专车、专列（专厢）、包机、包船等方式。7.2餐饮服务要求7.2.1餐饮服务选择安排用餐的酒店，必须是具备营业执照和餐饮服务许可证的餐饮经营单位。7.2.2餐饮服务餐厅应提供符合老年旅游者特点的餐饮:a)餐饮应营养科学，荤素搭配，清淡松软，不油不腻，注意容易消化，口味和口感须符合老年旅游者的需要；b)菜品应多样化，每餐菜肴品种均有一定差异；c)对有特殊需要的老年旅游者，应事先告知餐厅做好准备；d）如老年旅游者需要零点菜肴或酒水，应提醒其个人付费的价格。7.3住宿服务要求住宿的宾馆酒店应具备以下条件：a）住宿区内须具有无障碍通道；b）三层以上建筑应有电梯；c)房间内没有台阶；d)饭店应具有接待老年旅游者的经验，有应急措施的安全预案；e)入住时，导游人员应负责办理入住手续（或协助老年旅游者办好入住手续），安排老年旅游者入住，提醒老年旅游者带好饭店位置指示卡，明确入住注意事项，协助妥善解决入住时老年旅游者个体出现的难题；f)选择的饭店五公里内应有医院。7.4观光游览服务要求7.4.1游览活动服务：a)地陪应在接待前认真查阅接待计划，,充分了解参与该次活动的老年旅游者的全面情况，并且注意把握老年旅游的特点；b）参观游览之前,导游应将行程安排及时通知到每一位老年旅游者；c)到达旅游景点时，导游要告知停留时间、活动后集合地点、车牌号、开车时间等事项，并强调相互转告、相互提醒和相互关照，以避免走失；d)地陪应在胸前或手臂佩戴接待组织的标志，手举带有该接待组织标志的小旗，并注意招呼老年旅游者同行；e)导游要自始至终与老年旅游者在一起活动，随时清点人数，以防老年旅游者走散、走失；f)在自由活动时，导游应注意随时与老年旅游者保持密切联系；g）导游可征求老年旅游者及其家属的意见，如有需要可将老年旅游者的活动情况通过手机短信发送给家属，以使家属放心；h)导游要将自己的手机号告知每位老年旅游者，争取能够掌握每位团员的手机号，以便与大家随时保持联系。购物服务要求旅行社可以安排当地名优土特产商店，供老年朋友自愿采购。7.6娱乐服务7.6.1观看演出服务老年旅游者如需观看目的地或景区内的演出节目，导游要注意：a)不得强迫、变相强迫或煽动老年旅游者观看演出；b)不得因老年旅游者不需观看演出而加收其他服务费用；c)按时组织老年旅游者入场，引导老年旅游者入座，倡导文明观看节目。7.6.2参加游乐活动服务老年旅游者如自愿在目的地参加游乐活动，导游要注意：a)提前与老年旅游者确认活动计划、线路安排等事项，变更计划需征得老年旅游者同意；b)在已经实施老年优惠（或免票）的地区，应努力争取符合条件的老年旅游者获得同等待遇，为老年旅游者减少不必要的支出；c)对不适合老年旅游者的游乐项目应委婉地劝阻。8老年旅游安全8.1老年旅游安全的总要求8.1.1安全第一，预防为先老年旅游安全服务工作应当贯彻“安全第一，预防为先”的方针。8.1.2建立责任制度为确保旅游活动全过程的安全，旅行社必须在其经营活动和组织工作中加强安全监督管理，建立、健全安全保障的责任制度，设立专门机构并配备专门人员负责老年旅游日常安全的监督检查工作。8.1.3加强安全意识培养除了旅行社和工作人员必须加强安全意识的培养外，还必须注意引导老年旅游者对自己人身和财产安全意识的培养，给予耐心的辅导和提醒。8.2老年旅游的服务安全8.2.1老年旅游出游的行前安全：a)应根据该次旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、工作人员、保健人员等专业服务人员，并配备一些常用药品；b)了解老年旅游者的身体状况，填写《游客健康状况调查表》，了解老年旅游者的既往病史（包括疾病情况、药物过敏情况等），以确信老年旅游者自身身体条件适合参加本次旅游；如旅游行程线路中有特殊气候（如高温天气）或特殊地域（如高原地区），则需要对老年旅游者进行说明，并要求游客做游前身体检查；c)应制作老年旅游者的个人信息卡，将老年旅游者的姓名、年龄、紧急联系人姓名和联系方式、病史、过敏药物等情况登记卡上，要求老年旅游者旅游期间随身携带；d)应在召开行前说明会时，对老年旅游者进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育，并注意提醒有慢性病的老年旅游者随身携带必备药品；e)不安排和推荐剧烈运动、危险性高的自费项目；f)要求老年旅游者购买人身意外伤害保险。8.2.2老年旅游的饮食安全：a)如遇餐厅店堂地面不平或湿滑的情况，导游应对老年旅游者进行引导和提醒，必要时应搀扶、协助入内；b)导游应及早了解老年旅游者的饮食禁忌，并对餐饮供应单位事先说明，必要时也对老年旅游者进行提醒；c)旅行中安排的膳食应以口味清淡为主，以有利于老年旅游者消化吸收；如有鱼类、桌上加热的菜品（或极热的菜品），须对老年旅游者进行提醒，以免发生意外。8.2.3老年旅游的住宿安全：a)应根据老年旅游者的生理特点选择出入方便、环境安静的饭店（招待所、疗养院等）入住；b)入住饭店（招待所、疗养院等）时，导游应提供或让老年旅游者熟悉饭店或旅馆的平面图，并且了解紧急出口的位置；c)如饭店（招待所、疗养院等）内某一区域存在有可能危及老年旅游者人身和财产安全的隐患，须事先有所警示、说明、劝告，并对可能出现的伤害和危害做出明显的标志警示；d)提醒老年旅游者妥善保管好自己的财物，为了防止发生老年旅游者走错、走失，应每晚查房，并发放酒店位置指示卡。8.2.4老年旅游的交通安全要求：a）在乘坐旅游大巴、飞机时，要提醒或协助老年旅游者系好安全带；摆渡或乘船游览时，要提醒或协助老年旅游者穿好救生衣；b）注意老年旅游者（尤其是高龄老年旅游者）的座位安排；司机行车时不要开得过快，普通路段时速不超过50公里/小时，高速不超过100公里/小时，路况不好或急转弯时须小心慢行（必要时导游应该对司机给予及时的提醒）；行车时间以2小时为单位安排休息一次，可以适当活动腰腿，消除疲劳；c)车船的驾驶人员应尽量将车船开到方便老年旅游者上下的地方停靠，老年旅游者上下时，车船服务人员和导游应提醒老年旅游者带好随身物品，注意上下的安全，上下车考虑到老年旅游者腿脚不便，增设一种自制踏脚，专人搀扶老年旅游者上下车；并在老年旅游者上下的地方进行引导、搀扶，必要时帮助提放行李。8.2.5老年旅游的游览安全：a)在进入游览区之前，应让老年旅游者熟悉景区的布局及景区的出入口；b)游览活动以安排在具有安全保障的区域为宜；活动中如有登山、涉水等，必须提醒老年旅游者量力而行，或在必要时应给予适当的搀扶与帮助；c)导游应安排好游览行程，节奏不宜太快；行进中应提醒老年旅游者注意脚下障碍物，并传达诸如“观景不走路，走路不观景”等旅游经验；在有条件的景区，引导老年旅游者沿无障碍通道进行游览；d)连续游览时间不超过3小时，条件允许的情况下，中午安排一定时间的休息。8.2.6老年旅游的购物安全：a)提醒老年旅游者不要购买违禁物品，以免无法通过机场、码头、车站等安检，造成经济损失并影响行程；b)提醒老年旅游者注意检查自己已购货品是否完好无损，配件是否齐全；c)提醒老年旅游者索要购物单据或凭证；d)提醒老年旅游者在交易市场中保管好个人的证件和财物。8.2.7老年旅游的娱乐安全：a)应安排老年旅游者到安全并有利于老年旅游者身心健康的娱乐场所观光、娱乐、休闲；b)应尽量劝告老年旅游者不要参加攀岩、冲浪、蹦极、骑马及危险系数较高的漂流等特种娱乐项目，如游乐场馆、景区对老年旅游者未作限定，而部分老年旅游者又执意试探时，则应由游乐场服务人员、景区服务人员详细介绍安全操作规程（叮咛老年旅游者一定记住遵循），并在游乐场服务人员、景区服务人员的辅导和保护下进行。8.3老年旅游的安全保险与救助8.3.1安全的投保8.3.1.1旅行社在将交通、住宿、进餐、游览、娱乐、购物等活动交与有关下游企业服务的时候，应注意选择已对其经营活动的安全购买了安全保险的企业；8.3.1.2应建议老年旅游者购买一份旅游人身意外伤害险。8.3.2及时的救助8.3.2.1老年旅游者活动中如不幸发生了安全事故，应立即联系医疗部门和有关部门进行救助，并及时告知家人，保持联系，及时通报老年旅游者的情况；8.3.2.2在不幸事故发生时，旅行社和导游应充分借助和发挥当地和国内外的救援组织（国外旅游时其投保保险机构应与救援组织有着密切的联系）的作用；8.3.2.3不幸事故发生后，旅行社和相关人员应按照《旅游安全管理暂行办法》第九至第十二条进行妥善处理。无论何时何地，救助都是第一位的。9质量控制和投诉9.1老年旅游质量9.1.1提供适合老年旅游者的旅游产品和服务，尽量满足老年旅游者的出游需求，不断提高老年旅游者的满意度；9.1.2规范导游和销售人员的服务，设专人进行回访，开展满意度调查；9.1.3根据满意度调查情况，进行分析，建立纠正预防措施，不断提高服务品质；9.1.4设立投诉电话，投诉渠道畅通，保证投诉处理的及时性。9.2回访服务a)在日常运营中应注意搜集老年旅游的需求信息，以作为设计产品、开拓市场的参考；b)在老年旅游者出行中，旅行社和导游应关注老年旅游者的意见，以作为改进工作的参考；如果老年旅游者意见强烈却又关系到该次旅游的进程，导游则应及时与有关部门反馈并及时改进；c)在老年旅游活动结束以后，旅行社应向老年旅游者发放并回收《质量意见反馈表》；d)应对参团的老年旅游者以家庭为单位进行回访；e)应根据老年旅游者的合理建议和意见及时进行改正，不断提升旅游服务品质。9.3反馈处理a)对老年旅游者在旅途中提出的意见和建议，导游在途中应及时尽力改进，对不能马上改进的建议，导游应记录下来及时向旅行社反映；b)对老年旅游者在旅游活动的各个环节提出的正式意见和建议，导游和旅行社都应在认真研究后给予解决或答复，对一时难以解决的意见和建议，也应该给予耐心的解答；c)应针老年旅游者提出的意见和要求，进行认真研究总结，及时改进，并建立奖惩和激励制度。10.4投诉处理a)应建立投诉受理机构，接受老年旅游者通过面谈、电话、信函、电子邮件等形式进行的各类投诉；b)接到老年旅游者投诉时，应耐心受理，如实记录投诉内容，并回复投诉者处理投诉的时限；c)应根据老年旅游者的投诉做认真细致的调查研究，并研究出老年旅游者所能接受的最终解决方案，在承诺的解决时限内将调查结果及处理意见反馈给投诉人，并征求对方意见，予以落实；d)对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自负责处理；e)投诉问题解决后，要再次与投诉人沟通回访，以了解投诉人对处理的态度和意见；f)如老年旅游者向上级主管部门的投诉处理机构或当地消费者协会进行投诉，旅行社应给予积极的配合；g)如上级主管部门的旅游投诉处理机构调解不成，或投诉人依照国家法律法规的规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，则由仲裁机构和法院解决。_________________________________

附件一：老年旅游团队特别告知事项为了增强游客安全意识，普及旅游安全基本常识，保证游客于旅途的顺利及安全，本公司特制定安全旅游注意事项，请游客认真了解并切实遵守：带好物品，准备心情，我们出发一、出发前的准备1、必需品的携带：请务必带齐有效护照、身份证、机票等个人身份资料和旅行票据（一）个人物品，如换洗衣物、洗漱用品，毛巾、拖鞋等，这些物品在当地购买较不方便，也不经济或者不适用。个人常用药品及医生处方，境外药房只能依处方卖药。计算器、针线包、茶叶、水杯、防晒霜、雨伞等。摄影机、照相机（底片、数码存储卡）、干电池或充电器、用电插座转换器。其他如吹风机等视各人所需。2、服饰与气候：（一）服装应适合旅游当地、返回本地或返国的季节需求作准备，以轻便、舒适为主。金银珠宝等贵重物品为安全起见以放置在家里为好。（二）长途飞行，服装以舒适为宜，不宜穿拘束服饰；视旅行安排准备一套正式服装，以备拜访或某些正式场使用。（三）某些旅游地区在旅游期间会气候干燥，早晚温差大，请备乳液、护唇膏、面霜及保暖衣物。（四）衣服以易洗快干的轻便休闲服为佳，但参观教堂或者庙宇不可着短裤、凉鞋及露肩服装。（五）鞋子以休闲鞋为佳，避免穿新鞋，以免过硬而造成脚部疼痛，有穿拖鞋习惯者请自备并且注意有些场合不能穿拖鞋。3、货币、汇兑及小费（一）游客出行前请及时了解我国和旅游目的地国家（地区）关于携带钱币及物品之限制、兑换率，以免违反国家规定或者被境外黑市所欺骗。（二）我国规定出境旅游客人每人可以携带人民币20000元及美金5000元以内，请遵守该规定。（三）旅行支票或信用卡使用方便，建议携带。另请备美金零钞（如果需要导游帮助换零钱，请注意回国前使用完，因为硬币银行不予回购）。（四）在境外支付小费是种礼貌，感谢别人提供的服务，请游客入乡随俗，对当地导游、司机依惯例支付小费。（五）由于中国人不喜欢用信用卡、旅行支票等支付手段，总爱带大量现金在身，所以境外的有些强盗专门打劫中国人。游客独自外出时，为确保安全，建议随身携带２０美金的保命钱。

4、请游客事先将托运行李和随身携带行李分好，使用吊牌及贴纸识别自己的行李，建议游客使用带轮子、带锁的行李箱，以方便携带及防止箱体破损，导致物品掉落遗失。大件行李免费托运20公斤（超重需自付现金），手提行李重量符合航空公司要求，一般以5公斤为限。5、托运行李和随身携带行李请遵守各国（地区）航空公司和海关规定，不得携带违禁物品，不清楚相关规定的游客，可以事先征询本公司相关工作人员和带团领队。6、请务必带齐有效护照、身份证、机票、个人旅行用品，准时到达集合地点，并在胸前佩戴好旅行团团章，以便领队识别。7、旅行出发前，本公司会给每位游客分发一份“出团通知书”，其中有具体的行程安排和各地酒店信息、导游联系方法等。由于旅行活动中，有航空公司、酒店、汽车公司等单位介入整个服务工作，难免在实际行程和安排上有可能会和“出团通知书”上有所出入，本公司不会剥夺或者减少游客该享受的标准和待遇，也请旅客对于行程安排的调整予以配合和谅解。享受他乡美景的时候，有我们在关心您的吃住行二、基本安全注意事项1、集体活动是最安全的旅行方式之一，请游客切记。2、身份证、护照、机票、金钱、首饰、相机、信用卡等贵重物品，请游客随身携带、妥善保管，不可将贵重物品放在托运行李内；请勿在同一口袋携带大叠现金，金钱收藏需隐秘，随身口袋备零用小面额钱币，贵重饰品最好留在家里。3、可将身份证、护照、机票、签证复印一份，存放在行李内，旅行支票兑换水单及黄色存根联宜分开保管，以便遗失后顺利获补发；请用小记事本将旅行支票号码、护照资料、亲友联络方式记下，以便办理挂失或联络。4、游客乘坐飞机时应注意飞行安全，扣好安全带，不带危险或者易燃品，不在飞机升降期间使用手提移动电话等相关电子用品。5、集体出境过关，要听从导游或领队指挥，不要私自行动；切记不要帮助陌生人带行李，以防被人利用；请注意各国（地区）海关关于出入境的规定，各国（地区）出入境卡均可由领队协助填写。

6、每到一站一定要记下所住酒店地址、电话、领队（导游）的房号、旅游车牌号、领队（导游）及司机联系电话等；离开酒店外出时，务必索取酒店名片，如果游客迷路时，可以按房卡提示的电话、地址安全顺利返回酒店。7、游客应根据自身的生理、心理健康状况选择参加带有刺激性、危险性的游览项目，并注意人身安全。在从事户外活动或者水上活动时，请谨记领队、导游或者相关工作人员安全提示，留意景点的安全标识，切勿违反安全规定。请勿参加非本公司推荐的户外活动或者其他有危险性的活动，否则后果自负。8、行程中，游客举止勿夸张，言行不喧哗，行路靠内侧，行程跟团队，记住不要离团单独行动，不理陌生人的搭讪，女性背包不要单肩单背，应斜背以策安全，同时注意各国（地区）汽车行驶方向，以保证交通安全。9、行程中，请游客看管好自己的小孩，不能让小孩单独行动并注意安全；各国（地区）景区旅游者众多，治安状况亦不同，请游客特别小心随身携带的物品，以免被窃。10、行程中，如遇自然界灾难等不可抗力发生，致使行程及活动有安全顾虑时，本公司有权根据实际情况变更行程及活动内容，请游客勿持异议，以策安全；因滞留期间发生的膳宿费等增加的旅游费用，请游客予以充分理解并自行承担。11、黄金周或者其他旅游旺季时，由于国内、国际航班中加班机、包机的数量大增，极易引起航班的延误，如遇这种情况，希望游客在候机厅耐心等待，密切注意航班的信息，不要到处乱跑，以免误机。同时，航空公司因运力等因素有可能临时调整航班，如有此情况发生，本公司将对旅游行程作出相应调整，届时敬请配合和谅解。12、游客应遵守旅游目的地国家（地区）的法律、法规，尊重旅游途径地区当地的民族、民俗习惯。三、住宿行游注意事项1、旅行中（境外）的用餐为团队餐，午、晚餐以中餐为主，但各地仍配合安排当地的风味餐，团队餐吃饱没问题，但口味未必完全合乎理想，敬请见谅；团队餐不含酒类和特殊饮料，有饮酒习惯者请自行付费购买，但不可贪杯；安排自助餐时，请注意节约，吃多少拿多少，切勿浪费；境外以冻饮用水为主，如需热水或者茶可叫服务员备送，但须付小费；个人饮食习惯的特殊要求可随时向领队提出，领队一定会尽力帮助。

2、抵达酒店后，游客须听从领队、导游安排；酒店住宿以两人一室、自由组合为原则，请游客互相礼让使用房间内卫生设施、电器设备等；如出现单男单女，本公司将调换夫妻用房或者调整为三人房；随行的小孩12周岁以上才能占床，请游客谅解。如果游客特别指定单人房间，请于出境前支付单人房差额并取得本公司的确认，以免出行或出境后产生纷争。3、游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置及安全转移的路线。4、进入房间后，请及时了解房间内设备情况，如房门插销、浴室水龙头开关、付费电视及冰箱饮料等，如有不能使用或者缺损的情况，请及时向领队和导游反映；使用暖气时请准备一杯水，以免空气干燥；退房时，请提前结清房间提供的饮料、食品、洗涤和长途电话费用。

5、入住酒店后，游客请勿穿着睡衣、汗衫在房间以外酒店的公共场所走动，不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间，出入房间要锁好房门，睡觉前注意房门窗是否关好，保险锁是否锁上；贵重物品请放置酒店保险箱，注意保管好收据；如随身携带，请注意保管，切勿离手，若出现被盗后果自负。6、如游客选择消费酒店的配套健身娱乐设施（如游泳池、健身房等），请务必注意人身、财产安全；非本公司安排的活动，本公司仅限于提醒告知义务。7、遇紧急情况千万不要慌张：发生火警时不要搭乘电梯或随意跳楼，应镇定判断火情，主动实行自救；若身上着火，可就地打滚，或用重衣物压火苗；必须穿过有浓烟的走廊、通道时，用浸湿的衣物披裹身体、捂着口鼻，贴近地、顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可采用浸湿的衣物披裹身体、被褥堵门缝或泼水降温的方法等待救援，或者摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

8、游客乘座的交通工具（包括飞机、轮船、火车、汽车、地铁及景区的游览索道、观光车、游艇等，下称交通工具）在行驶的途中，若遇到交通事故发生时，应听从导游的安排及指挥，不要慌张；发生人员伤害时，游客应尽力施救或自救，同时注意保护现场，避免损失扩大。9、游客乘座交通工具时，应系好安全带，在交通工具停稳后方可离开；上下交通工具时，须排队等候，讲究文明礼貌，并优先照顾老人、儿童、妇女，切勿拥挤，以免发生意外。10、游客乘坐交通工具时，请不要与司机交谈和催促司机开快车，不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外，以防意外发生，不要向车窗外扔废（杂）物品，特别是硬质物品，以免伤害他人。11、游客下车游览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，请务必随身携带贵重物品，若出现物品遗失、被盗，乙方应协助妥善处理。12、搭乘快艇、漂流木筏、参加水上活动时，请按规定穿着救生衣，并遵照工作人员的指导，特别是乘坐快艇游玩时，所有游客请抓紧扶手，年幼或者年长者请不要坐船头，以免发生不测13、游客经过危险地段（如陡峭、狭窄、潮湿泛滑的道路等）不可拥挤，前往险峻景点观光时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存侥幸心理；参与登山等活动时，应注意适当休息，避免过度激烈运动，同时做好防护工作。14、在水上（包括江河、湖海、水库）游览或者活动时，游客须注意乘船安全，应穿戴救生衣，不可单独前往深水水域或者危险河道；选择水下游泳时，因携救生设备助游。15、乘坐缆车或者其他观光运载工具时，应服从景区工作人员安排，遇超载、超员或者其他异常情况时，千万不要乘坐，以防发生危险。16、在景区参观游览时，请听从领队和导游的安排，不要擅自离队，如果迷失方向，原则上应原地等候导游的到来或者打电话求救、求助，千万不要着急；自由活动期间，应注意人身安全，谨记导游提醒的各种注意事项以及景区的各种公告和警示牌；在拍摄照片时，游客不要专注于眼前的美景，而忽略了身边或脚下的危险。17、外出旅游，游客应注意身体健康，切勿吃生食、生海鲜、未剥皮的水果，不可光顾路边无牌照摊档，忌暴饮暴食，应多喝开水，多吃蔬菜水果，少抽烟，少喝酒。四、自费、购物1、行程中的自由活动及晚间活动的安排，本公司如有推荐，都会作特别的说明，同时指出额外的行程及收费标准，请旅客自主选择后付费参加。2、行程中安排的自费旅游项目，每位游客可根据身体状况和喜好自行选择参加或者不参加，特别是年老体弱者。未经本公司推荐而自行参加的活动，请旅客自负风险。4、按国家法律法规、旅游局规定，游客在境外不准参与色情场所、赌博等活动，如有前往者，须负责自己的行为后果，本公司已作告知，对此不承担任何责任。5、本公司在旅途中不做任何商品推销，游客在境内外购物时请慎重，同时索取购物证明和相关证书等保护消费者利益的凭证，游客的个人消费行为所遭受的损失与本公司安排的团队活动没有因果关系，特此声明。我们为您服务，也非常感谢您的配合五、团队互助和配合1、游客参加团体旅游时请守时，请勿迟到，尊重大家的时间。2、请游客在胸前挂团体识别证，以利领队、导游及团员相互辩识，增进友谊。3、团体旅游应彼此谦让，团员中有懂外语者，请协助同行团员，同舟共济，互帮互助，共同享受旅行乐趣。4、游客在如有不顺心之处，请及时和导游或领队沟通，在境外不要直接和当地导游及相关服务人员直接冲突，本公司和导游或领队会与当地旅行社协商解决，游客也可以直接致电本公司相关工作人员寻求帮助。5、享受服务应付小费已成为一种文明，若阁下对随团导游或领队、当地导游及司机之优良服务甚感满意，希望阁下能给予适当的小费。同时小费作为外国文化的一部分，当您身处国外，在整个行程结束时，均需支付一定的小费，在各国的有机场、酒店、行李搬运等服务提供的也需支付若干的小费。六、温馨提醒为保证旅游安全，请游客在出行前做一次必要的身体检查，凡有心脏病、高血压、气喘病、癫痫症、精神病、糖尿病、法定传染病、贫血患者、孕妇及行动不便等者，请勿报名，如隐瞒参加发生事故，应自行负责。七、特别约定1、旅途中因甲方自身行为（如过失行为、自身判断失误、违法犯罪）身体健康原因、第三人侵权、不可抗力及其他非本公司责任原因造成甲方人身伤亡、财产损失的，乙方不负赔偿责任，甲方应向侵权人主张赔偿，但本公司应尽法律允许的