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文档简介

前厅部服务管理制度1.前言前厅部是酒店的重要部门之一，直接关系到酒店的形象和服务质量。为了提高酒店的服务质量，规范前厅部的服务管理，制定本文档，旨在建立健全的服务管理制度，确保酒店前厅部的高效运行。2.岗位职责前台接待员负责接待酒店客人，尽力为客人提供热情周到的服务，确保客人的安全、舒适和满意度；熟练掌握酒店的各类服务项目及相关信息，提供客房预订、餐饮预订、旅游交通等服务；负责酒店入住、退房等手续，妥善保管客人行李。礼宾员负责酒店接待VIP客人，为客人提供贴心、周到的礼仪服务；熟悉客人所需，为客人提供行李托运、车辆租赁、旅游范围推荐、商务服务等服务；负责客人的安全，协助客人应对突发事件。门童负责欢迎客人，引导客人到酒店；熟悉酒店的交通线路、景点等情况；负责客人行李的搬运。3.服务标准每位客人都应该得到礼貌、热情且专业的服务；每位客人都应该得到让他们感到满意的服务；每个客人的需求都必须及时得到满足。4.工作程序接待流程客人入住时，由前台接待员向客人确认入住时间、预期住宿时间等信息；检查客房清洁卫生、房间内设施是否完好；出示酒店信息、存放安全和付款明细，询问客人是否需要帮助；给客人提供酒店地图、特别推荐、旅游信息和接待员的名字。退房流程客人提出退房时，由前台接待员确认退房时间、清算费用等信息；检查客房内设施是否正常，卫生是否清洁；检查客房饰品、用品等有无缺失或损坏；较上一次消费情况，收取房费和餐费等费用。5.要求严格遵守服务标准和工作程序，确保前厅部的服务质量；具备团队合作精神和责任心，保持良好的工作态度；时刻保持良好的仪表和形象，严格遵守酒店的员工规范；熟悉和了解全部服务项目和相关信息，为客人提供优质服务；行为规范，不得向客人索要、收受礼品和红包。6.结论前厅部是酒店中非常重要的服务部门，是酒店客人交流的桥梁。制定并执行本服务管理制度，将有助于保证酒店前厅部门

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