橱柜专卖店销售管理手册

橱柜专卖店销售管理手册第一节导购员的导购艺术一导购员应具备的基本素质和技能导购艺术指接待员引导消费者购买者购买产品的艺术，要求讲解员把握消费者消费心理，熟练得谈判技巧和业务知识，让其产生消费动机，形成购买行为。橱柜导购员是一复合型人才，说他很难，其实并不难，说他容易，其实做一优秀的橱柜导购还不那么简单，你必须掌握熟练的业务知识，掌握各种技巧搞好客户关系，构建自己的直销渠道等等。很多橱柜导购，错误的认为导购工作地位卑微，是事务性的一项工作，比那些天天坐在办公桌前的文员、行政、后勤要劳累，而且远离公司领导，经常得不到公司领导的关心，自己的努力也没有使领导看见，领导只管我们有没有业绩，只要业绩上不去，我们就一无是处。所以橱柜导购必须正确对待自己的销售工作，正确理解职业规范，具备一些基本的技能，如专业技能沟通艺术谈判技巧等，导购员要做到专业、专心、耐心、细心、诚心、有热情等。优秀的导购员必须具备的三大法宝,即自我控制能力、较好的说服能力、正确的行动步骤。28二金田橱柜服务标准和细则序号要求做到不能做1专业橱柜材料结构工艺特点价格促销内容计算方式等非常的了解2专心1，善于倾听客户的意见（看着对方的鼻与唇之间的部位）2，听顾客说话时，宜用柔和眼神注视对方，不可昂头仰视侧视斜视以示尊敬。3，接待过程中有电话进来，分辨来者电话，一定要跟客户招呼一下：“对不起，我接个电话。”“对不起，我这有客户，等会儿给你电话。”客户走在前面，导购在后面用手机发短信或其他。不可在接待客户时，口吃零食或爵口香糖。听顾客说话时，让对方把话说完，不可中途插话，不可当面指责。23耐心1，1，客户明确表示不要跟在我后面，我自己随便看。这时应友好跟客户说“没关系，你有什么不理解或不清楚的请随时叫我或者叫我们这儿任何一个导购，您请便！”此时，若店内客户较多，你可以不必跟随其后；若店内客户不多，请在距离客户20米内跟随客户。而走路时要注意走姿，不要太放轻松长时2，顾客长时间凝视某一种商品时，可告诉客户,“这是我们阻尼抽屉，这是厨柜内配件调味兰。”尽可能让顾客自己去体验，鼓励客户去开门，拉抽屉。顾客3，导购员在讲解过程中一定要注意语速。保持愉快心境，以真诚的微笑面对顾客，表现女性独特的魅力和女性的温柔。语速控制在每秒一个字节。例如“您好（1秒），欢迎光临(1秒），这里是（1秒）金田（1秒）家居(1秒)，三楼（1秒）是整体橱柜的出样（2秒），让我（1秒）带（1秒）您（1秒）看看（1秒）。”共4，遇到客户退单，所有接待的员工必须以婉转的口气和和蔼的态度对顾客说:“非常对不起，依照公司规定和我们之前的承诺，我现了解一下您这单子目前现在曾什么状态，您稍候。”“对不起，您这单子未测量，我想耽误您几分钟时间，能告诉我什么使您改变主意的呢？”5，站在顾客的立场上想问题。严禁跟客户争吵。导购员在语言表达方面应注意下面几点：不要谈及私人事务，特别是客户敏感不愿提及的事，限商品交易等有关问题。简单明确，让顾客一听就懂。耐心细致听取顾客意见，不可自顾自的喋喋不休。听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。回答顾客问题时，避免极端用语。避免使用“行话”“标语”讲解过程严禁使用下列语句：不知道不晓得你自己看好了不能光看不买啊这很贵阿……对待客户不可傲慢，不肖一顾，甚至有轻视客户的任何言行。不可双手交叉置胸前或插入口袋。干巴巴，没有问候语，客户进店几分钟都没有搭上话，等顾客对某一件商品感兴趣的时候，才开始讲解介绍某商品。4细心计师在服务顾客时，一定要让顾客有种特别服务的感觉，不要认为很随便，一张纸就是测量本，叫你去看一下电器尺寸，你说“无所谓，我知道。”当客户来店内，手提若干东西，导购应该安排客户把某些物品放置在安全位置。客户带小孩来店内，导购须留意其小孩，交待小孩注意安全。客户结伴来店内，有人表现疲劳请要求其坐下等待。对不同年龄的人不同层次的人采取不同的接待讲解方式，如对老年人音量不可过低；对待中年夫妇说话要得体；对年青人特别是对情侣不要紧跟其后。规范行为举止不慌不忙，轻松自如，充满信心。“您好，欢迎光临……”声音要洪亮，让客户与我们在见面几秒钟内就能获得快乐。要求导购面带微笑，笑容要露出六颗牙齿。前台须有一位导购保持接待状态，站着准备随时接待客户。导购员手上须备草稿夹；草稿纸；计算器；名片。客户直接表明：“我找某某或我看家具。”橱柜导购在有条件的一定要送客户到楼上。顾客做电梯或走楼梯到三楼时，你们在打过招呼后要为顾客留一点时间，让他们有机会轻松的自由的浏览商品。此时你应该在距离顾客较远的地方留心观察。（千万不要让顾客感觉到你在盯着他们看，因为有的顾客进店后没有太明确的购买目标。）当客户进店20米客户在看完橱柜样品时，表示不再上楼看家具时，请双手递上金田橱柜资料和名片。设计师接到工作指令，一定要问清楚相关内容。（测量时间，是不是立即给客户电话，有没有特殊要求。）接到工作指令（无客户在身边）请在第一时间给客户电话“您好，我是金田家居设计师某某某，感谢您选择金田橱柜，您这单子以后有我来为您服务，您预约什么时候测量，您看方便吗？“您好，我是金田家居设计师某某某，这是我名片。现在由我来对你家厨房尺寸量一下，我先把房间尺寸量一下，等会儿您再告诉我厨房内将放哪些电器。”设计师须双手递上名片。测量完请与客户告别，表示何时来看图，您随时跟我联系。设计师说话一定要注意语速，让我们的客户能记住自己的名字。客户再次来店内看图，设计师起身给客户倒水，“您好，请坐，我给您倒水。”递水给客户时请不要从客户面前过，应从客户左侧递上，有俩人以上，应说明“对不起，我一只手，请喝茶。”遇到一下子想不起来的客户，客户又指明了找你，请注意方法，不要张冠李带，注意方式“您好，您是……，对不起，我怕记错了。”遇到客户对方案不满意，或者遇到客户对方案举棋不定时，设计师一定要耐心解释，耐心倾听，不要不在意客户感受，自顾自的讲解，或者故意走开。客户在看图过程中有其他客户电话进来，请跟看图的客户招呼一下，“对不起，我接个电话，您稍候。”接电话时间不可超过一分钟。遇到需要细谈的客户跟客户商量：“对不起，我现在有事，我等会儿给您回电话。”设计师上门测量请准时到达测量地点。感觉到不了的请提前15分钟跟客户电联，告诉客户“对不起，我是刚给您联系得橱柜设计师某某某，不好意思，我这儿被耽误了一会，可能去您家要迟到多少分钟，不好意思，让您久等了。谢谢！”送客户到电梯口，目送客户下电梯。“您好！……”接听客户或同事电话的首要问候语。初测完要求三天内（含测量当天）一定要请客户来看水电图，客户表示没时间，但一定要把该电话打出去，让客户知道，你在跟踪服务，不是不闻不问。在接到客户电话复量时，12小时内一定要上门测量，遇到本人当天休息或次日休息，请第二天立即去测，并在24小时内将方案更改好，电话告诉客户，方案已改好，您约个时间我们把方案确定下来，把橱柜合同确定下来，把款交了可下单安排生产。签完合同一定要送客户到电梯口，若有其他客户在等，须跟客户讲一下：“对不起，我这儿还有客户，不远送了，您慢走。”我们每一位橱柜销售人员要做客户心目中的厨房生活小顾问。34三．顾客快速购买的几大法则找到顾客快速购买的几大法则，必须对顾客的购买进行细致的分析，促成顾客购买，讲解员不失时机地培养顾客购买倾向，强化顾客购买意识，促使顾客实际购买。有一些顾客虽对讲解员的介绍富有认可心理，但由于讲解员不太顾及客户的购买意识，顾客也不会立即购买，他们会再三思考，再一次的反复权衡，经过与顾客的接触与介绍，使顾客产生倾向于购买的意识，但这时的购买意识可能不够强烈，仍需导购员在认识与情感上再加一把劲，再扇一把火，才可以使顾客的购买意识趋于坚定。不同的消费者有着不同的性格特点，不同性格的顾客有着不同的购买决策方式。典型的性格有四种类型：一胆汁质型这类顾客属于典型的外向型人，凡是他主动要求购买的产品，一般不会后悔与算后帐，办事及做生意有股豪爽气派。导购员应注意对顾客的尊敬，介绍商品要简明扼要，答复顾客问题不要支支吾吾，要讲实话，以诚换诚。即使顾客表示暂时不购买，也要尊重顾客意见而不必再啰嗦，更不能施加压力。二多直型属于较外向型的顾客，遇事考虑不深不透却急于表态。属于受示型顾客，可不厌其烦的再介绍，顾客是可以接受的。三粘液质型属于较内向类型，该类顾客感情内向自尊心强，讲解员要更多的从理性分析上介绍产品，应给顾客一定的时间以便他考虑问题。应尊重顾客并不要明确地催促成交，但可以暗示。四抑郁型属于内向型性格，导购员对他们稍有不慎，便会使他们觉得自尊心受到伤害而拒绝购买，他们把导购员的态度看的比产品性能更重要，导购员应亲切自然地正面介绍。顾客多种多样，因人而异，如何识别顾客定做前的反映呢？导购员需要细心识别。导购员凭经验，顾客在成交前一般有下面三种情况：语言反映：这一类的顾客会开始讨论这样一些问题，如订购流程、交货日期，开始讨价还价，对产品的一些小问题如包装等提出具体的意见和要求，用假定的口吻与语句谈及购买等。动作反映：讲解员可以观察顾客的动作识别顾客是否有成交的倾向。如由静变动。动作由紧张边放松，由单方面的动作转移为多方面的动作。35表情反映：讲解员要以从顾客的面部表情中把握是否可能成交。如眼睛转动由慢变快，眼神集中，神采奕奕，情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。以上是对不同性格的消费者进行了概述。识别顾客可能要成交，在成交前不同方面做出的反映作了描述。下面就一些具体的例子谈一谈如何使开橱柜店开店如何成功、倍增各店销售额的十五大法则。各橱柜店所处环境不一样，有些橱柜店在本地区享有较好的竞争优势，如市场容量大、品牌竞争不深等；有些橱柜店市场竞争优势不明显，在了解顾客快速购买法则之前，首先了解如何提高单店签单率和销售额。我大致总结了这样几点：选择较好的导购员。重视老客户，老客户是你的第二展厅。做好广告与营销策划。与家装公司的互动。提高单个客户的交易额。控制折扣。1开店成功法则1.1要有自己明确的目标制定目标要远大、清楚、具体。07年南京旗舰店橱柜目标销售额是要实现2500套。南京市场占有绝对领先地位。各橱柜店必须根据自身的条件，历年的销售情况，市场情况确定自己的目标，制定的目标必须具有可实现性。1.2坚持执着目标确立以后，为实现各自设定的短期、中长期目标。大家必须清楚认识到为实现目标可能要遭受很多挫折，大家必须有一种执着、坚持的信念。有这样一件事，公司为郑州策划“买橱柜送水槽活动”，该活动在郑州效果较好，于是将其促销内容复制到大店，大店在复制该促销包时，其结果大为不同。过后公司进行了认真的分析思考，觉得该活动有创新，是能让消费者心动的一个促销包。接下来的一期促销仍然采用了该活动。相关内容做了局部调整，结果大不一样，06年末一个半月市场极不好的情况，旗舰店仍能拿到一百五十几单。说这些，就是想告诉大家，做一件事情认为有利于实现目标，就必须坚持、执着。361.3不是不可能，成功一定有方法这一点很清楚，做任何事情都必须认识到：不是不可能，成功一定有方法。开橱柜店同样如此，我们要求橱柜店所有同仁都能从工作态度上有改变，由原来的“由内而外”变成“由外而内”。1.4现在争做第一比以后容易有机会做行业第一，坚决不做行业第二1.5学会管理营销新方法，学会控制更大的局面无论组织有多大，再大的集团，再小的夫妻店都必须去管理，一个小橱柜店可能不需要在管理上太多的突破，但你同时经营2个或更多的橱柜店，有一个完整的团队，经营者就必须学会营销的一些新方法，学会控制更大的局面。1.6群雄并起勇者为王群雄并起智者为王群雄并起动者为王2位置法则2.1大店法字面上就很容易理解，一个城市开一个足够大的橱柜店，其优点缺点显而易见的。金田橱柜在南京城市就使用了该方法。2.2多网点法多网点法即在城市的一级装饰城各设摊位，优点突出，它能覆盖到城市的各个角落。缺点亦明显，成本较大，不易管理。南京的东方邦太即采用了该方法。2.3大店加多网点法结合上面的情况，该方法适合一一些大中城市，开一五六百平米的中型橱柜店加上一些知名装饰城布点。志邦橱柜在南京即使用该方法。选择橱柜店千万不要单店单点，无效贪大做无效店面。2.4有效营业面积的概念市场占有率与有效营业面积能成正比关系。3定价法则3.1重视零售报价单的制作店面选对了，橱柜产品必须合理的定价，一些橱柜店人数较少，橱柜店报价单可能直接储存在老板或老板娘的脑子里，遇到具体的问题再具体对待。37诸不知这样给顾客造成了极不信任感。所以请各橱柜店学习制作橱柜零售报价单，并能传授下面每一员工并灵活运用。3.2学会定价3.3价格管理橱柜零售价格单制作出来了，要根据市场行情不断的更新，要大家自觉统一执行价格表上的价格，变自己卖为组织大家一起卖。定位法则4.1金田定位4.2全场竞争靠品牌品牌优势品牌竞争靠价位成本优势目标市场明确放开俩端，直取中势多渠道销售法5,1零售5.2团购5.3与装饰公司合作5.4与设计师合作5.5小区拦截5.6展会5.7老客户介绍5.8装修样板房5.9精装修楼以上是橱柜客户的主要销售渠道，橱柜产品的特殊性，主要采用零售的销售模式，但其他渠道均可带动销售，所以橱柜店的如果条件允许，请采用多渠道结合的销售方法，增加橱柜订单。38多渠道销售定价法多渠道销售固然很好，但它会增加很多成本，如展会、与设计公司合作等等。那么哪些是可取，那些是不可取的，建议橱柜价在正负10%左右，否则由于成本太高，由该渠道获取的订单就不值了。7、广告投入比例一个品牌在一个城市的扎稳脚跟，能在消费者心中有一个较好的知名度，各橱柜商必须有一定的广告投入，那么杂投入比例之前遵循什么原则呢？金田橱柜建议：-新橱柜店初期销售额的6%——8%，中期占销售额的4%——6%。8、广告选择媒体广告投入的比例确定了，如何正确投放该费用，使该广告投入高效。金田公司建议如下：1、建材城终端附近的户外广告。2、车身或站台广告。3、优质楼盘小区电梯广告。4、报纸广告。5、网络广告、电台广告、电视广告等。广告媒体的选择，各橱柜商根据市场情况、根据自身条件、选择适合自身的一种或是几种。9、促销包选择促销包即促销内容，决定做广告，媒体亦选择了，那么内容如何确定呢？橱柜产品的促销内容多样，如购橱柜送水槽等。金田公司会不定期的提供不同内容的促销包供橱柜商选择。10终端提升10.1换成“金田”品牌10.2自己创造，不如统一创造橱柜样品是终端优劣的较重要的一方面，橱柜样品的更换亦是有周期性，金田公司建议一年换样、二年出新、三年大动。3911情报战11.1统计报表正常化知己知彼才能百战百胜。准确的市场调研才能使决策层做出较正确的营销策略。原始信息的收集必须要做到以下一些报表。如营业日志、订单情况、市场调研报告等。竞争对手情况（成交单数）顾客资料的保全，订单结构顾客资料的搜集，整理这对于橱柜商获取回头客有重要的作用。各橱柜商都知道，老顾客是橱柜商的第二展厅，要获取老客户带新客户，必须做好售后服务方面的工作。其依据就是顾客的基本资料。所以请各橱柜商能仔细保留客户资料。订单在预定时客户有大致的购买意向，如我倾向于选择爱格板还是选择UV板；订单结构的统计有利于各橱柜商对下期的促销内容作出调整。12店面接单4法则12.1仪式严格化进门“四部曲”1、起立2、微笑+迎接语3、茶水4、跟随12.2营业员的必讲25条一定要先讲，后讲就被动。先入为主。7条产品信息全E1级（柜体、门板、封边、台面垫条、胶水等全部E1级，而非仅柜体或门板E1）3000核心柜体（动作：引导顾客至PK台或翻阅黑手册）拉篮只用艾默生·钧康我们以前也用过别的品牌，但是质量不好，老出问题，因此现在坚持只用好的，虽然价格要贵一点，但是在总价里也高不了几个点抽屉只用进口海蒂诗和百隆，没有国产的，因为抽屉是高频率使用的东西，我们坚持用最好的支撑我们是排他性的只用德国黑桃，是业内公认最高可信度的产品OLO铰链是国际著名铰链制造商台湾UTA的贴牌产品，通过美、德、日等国苛刻的检测，可以无障碍开合30万次台面拒售低端人造石（低端石含碳粉、不环保、易开裂、易渗色）402条工厂信息华东地区最大规模、最具现代化的橱柜生产基地自购土地72亩（很多橱柜厂是租用土地），一期厂房2.8万平米，二期全部德国设计师规划设计（动作：引导顾客翻阅黑手册或上四楼看实况转播）完全ERP大规模生产，标准柜使用率90%以上3条服务信息回头客比例高达40%以上业界最长5年质保1个工作日内上门服务3条经营模式信息南京唯一一家不给装修公司、设计师回扣带单的橱柜品牌展厅和家中实景来源一致，全部大机器工业化生产，规避手工生产的高误差率全城只开一家店，实价销售，避免消费者在一个品牌的不同店里还要东奔西走询价6条荣誉信息全国工商联装饰行业协会厨房专业委员会副会长全国橱柜行业七个副会长之一橱柜前十名才有资格，华东就两个，江苏就我们一家江苏省家具协会厨房专业委员会副会长全面通过ISO9000/14000认证2006年中国橱柜行业最具影响力品和最佳环保品牌双冠王2005年中国橱柜行业30强企业、10大卖场、设计金奖连获三项大奖2006年南京市最受欢迎十大品牌橱柜榜首第一名中外合资全国重点出口企业出口全球20多个国家和地区4条活动信息活动实质活动期限活动的反响问顾客有没有拿单页12.3解答疑难一些你不能回答的问题或没有把握的请诚实回答，待请示后再做回答，态度一定要诚恳。应变上必须灵活。12.4索要电话地址，方便业务跟踪。这一点对于橱柜导购员较难，客户电话和地址等属于私人信息，第一次接待他不完全信赖导购员，就不会主动的留下电话地址，这需要导购员采取一定的技巧和手腕：“王女士，您方便的话请留一电话便于我日后公司有促销，我能及时通知到您……。”金田旗舰店的橱柜导购对于客户的跟踪做的比较41好，有完备的客户跟踪表，并且执行率较高。我在采访南京金田橱柜导购小张时，他说她的接单秘诀其中一条就是这个，下面是她的自述。小张：“您好，沈先生！我是金田家具的××，您现在方便通话吗？”沈先生：“小张啊你好，什么事情你说把。”小张：“前几天你看过我们的橱柜，表示过俩天过来的，今天给你通电话是想看看您现在的想法。”沈先生：“你们的橱柜真不错，我比较喜欢，但是我现在还定不下来。”小张：“沈先生，您是说还有某些地方需要考虑一下，是吧？我请问一下您有哪些地方还需要考虑呢？”沈先生：“那天我也看了彩虹天橱柜，也很不错，我现在还在和家人商量到底选择那家。”小张：“是的，彩虹天橱柜也很好的，好品牌在行业内起到模范作用，这个橱柜也许在各个方面都要做的比其他企业优秀，但是跟金田比起来，我们会更自信一点，他们的质量与我们的差不多，但是他们的价格比我们的价格要高。”沈先生：“不完全，你们的柜体价格还行，但是台面好象要比人家的贵嘛。”小张：“很多客户一开始都说我们家台面贵，但是他们在和很多家的比较了以后，还是选择了我们的橱柜，你知道是为什么吗？您买东西追求的是性价比，综合价格能接受，产品品质有保证，售后服务完备，再说了，您讲了我们台面价格高，您不知道，同样材质的其它橱柜都卖六七百，市场上那俩三百的都是钙粉的，太差了，不能做的。做了之后您会后悔，我们的材料可以从网上查询到相关信息，而其它橱柜店的台面材料就不敢讲了。”沈先生：“那你给我再优惠些，我就给你们家做了。”小张：“我们的价格还不优惠吗？真的很实惠，金田是实价销售，实价销售的好处不必跟您细说，那把价格抬高再打折，再说了，您选择的这期促销还特别划算，额外得一那么好的水槽呢？真的，别犹豫了，尽快定下来把，晚了就没有了，多划不来啊。”沈先生：“那好把，我明天下午过来。”结果，第二天来店里订单了。以上是其中的一个具体例子，这一点我认为比较重要，试想如果不给沈先生打这一通电话，可能沈先生就不一定来金田下订单了。4213公关法则13.1请记者采访13.2保持与建材行业巨头联系，必要时结成联盟13.3请设计师吃饭13.4其他政府机构14使用2020软件14.1减少差错14.2提高效率14.3减少设计师少收14.4控制毛利率14.5帮助成交橱柜日后的竞争就是服务的竞争，你能提供软件设计，能提供效果图，显然比那些只能做简单CAD图的强，其优点多项，在这就不一一细说，所以有远见的橱柜商要学会超前的头脑，在对手还没有动作之前，你先动起来。15服务法则15.1事后小礼物——让顾客惊喜法事后得到〉预期惊喜事后得到=预期印象不深事后得到〈预期抱怨15.2回访回访从方式上有电话回访和短信回访，短信回访适合春节、节假日等，回访请注意节度，不要让顾客感觉到你在受少然15.3诚信服务比什么都重要。15.4吃不了亏占大便宜，想贪小便宜吃大亏。15.5顾客对品牌形象所扮演的角色。鼓吹者支持者一般者批评者破坏者43谈到服务，我想讲这么两点：一、产品实现销售是服务的起点，良好的服务不仅提升公司的信誉，更能实现新的现金流量。二、提升消费者的服务满意度，让消费者乐于在接受更多的服务。营销发展到今天，消费者已经不愿意被成为“上帝”了。他们更愿意被当作企业的朋友，