餐饮策划管理公司业务技能规范

餐饮策划管理公司业务技能规范第一节前厅摆台规范一、餐巾折花标准●基本要求(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。●注意事项(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。●基本手法(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。二、铺桌布服务标准●检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。●铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。(2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。●基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。(2)长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。三、撤桌服务标准●撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。●撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶、桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶、桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。四、小毛巾服务标准●客人进餐期间的小毛巾提供次数(1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。●派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。●换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。●递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。五、铺餐巾和除筷套服务标准●铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。●除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。第二节端托服务规范一、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。二、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。三、托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。第三节斟酒服务规范一、斟酒姿势斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟。1、斟酒服务的基础:斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。2、包垫的方法是:用一块50x50厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。3、斟一般酒时：左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外溢产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒瓶时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。(1)持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是:右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。(2)斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是:右侧大臂与身体呈90角，小臂弯曲呈45角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟到杯中。腕力用得活，斟酒时，握瓶和倾倒的角度的控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。(3)斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧;同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒，身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。二、斟酒站位斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是:1、服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;2、左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;3、服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒；4、每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序，退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状；5、再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方；6、服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。(1)斟酒方法斟酒方法一般有两种:一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用:另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中。(2)斟酒时机斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。(3)斟酒方式斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜;斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。三、斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。1、宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。2、如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，再斟其他客人位。3、如果由两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。4、酒席宴会上常有宾主祝酒讲话的场面出现，这时服务员应恭候在自己工作台旁端正站立，不可交头接耳发出响声，以保持宴会场内的安静。5、同时注意宾客杯中的酒水，发现不满的就及时去斟满。6、宾主离位讲话时，服务员应另备酒杯斟满酒，待讲话完毕时供他们祝酒用。当宾主离位祝酒时，服务员应持酒瓶跟随祝酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。斟酒的标准1、斟酒时酒液入杯为八分满;2、斟白酒(烈性酒类)、红葡萄酒入杯均为八分满;3、白葡萄酒斟入杯中为六分满;白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量(1/2)即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平;4、香摈酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可;5、斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;6、冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4;黄酒应斟八分满。第四节上菜服务规范为体现餐厅档次，做好服务细化工作，有效地控制上菜程序，提高上菜速度，保证菜品质量及客人的就餐质量，特制定本规定：1、整个上菜程序从凉菜到最后果盘，时间控制在40分钟之内。2、前厅部房间服务员，严格执行“上菜程序标准”和“菜品制作时间表”的相关规定，根据实际情况起菜。3、无论在哪个环节因菜品超时，出现赠送现象，责任人承担菜品原价。4、在催菜过程中信息传递一定要准确，明确责任人，尽量用单据传递避免口头传递，因责任人不明确而出现超时菜品赠送现象，相关责任人、负责人承担菜品原价。5、厨房部必须做好准备工作，听清楚传菜部呼叫，有超时特殊菜品及时反馈。第五节分餐服务规范●准备用具(1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。●分菜(1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。(3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。●上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。●准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。●展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。●分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。●上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。第六节菜品服务规范一、菜品的服务流程1、审单：（要清晰）看看有无特殊菜品，是否需要准备特殊餐具，例如：活鲍的刀叉；涮鲍、过桥、锅仔的汤勺等。2、叫起菜品：（要迅速、要提前5分钟）根据“菜品制作时间控制表”和“上菜程序标准”开始有顺序的起菜。3、检查菜品：（要认真）（1）核单划菜：①菜品的小票要统一，②有无厨师号，③菜品和点菜单统一（2）器具餐具检查：①检查餐具是否统一，②检查餐具是否破损，③盘子的温度是否购热（3）检查异物、菜量、色泽等情况（尤其是人数多、需量大、按位上的菜品）（4）整理菜品用湿巾擦拭盘边4、上菜：（要熟悉菜品知识）（1）菜品传到备餐间后，绝不准放在备餐桌停留时间超过1分钟（2）报菜名、介绍菜品（3）提醒客人趁热食用，尤其是美味的菜品5、菜品分餐：（要按程序，要熟练业务）（1）按只数、个数的菜品（2）本店的特色菜品（3）海鲜类、青菜、个别凉菜、带猪油的菜（4）汤类6、菜品整理：（要适当）（1）折盘（大换小）（2）转盘（菜品饱满的一面面向客人）（3）整理（堆集一下）7、菜品加热：（要及时）（1）需撤回厨房加热的菜系列：①主菜②体形大的菜③炖类、汤类菜（2）可直接在微波炉中加热的菜系列：①炒菜②家常菜③口味重的菜8、征求客人意见：（要真诚）（1）开餐20分钟之内征求，客人如对某一道菜不感兴趣，询问客人是否加工、重做或退菜（2）旁听，从侧面了解菜品信息（3）餐中后期征求整桌菜品意见（4）要引导客人和其他餐厅进行对比，来促进我们9、打包：（要干净、卫生）（1）主菜回家后的食用方法；（2）干净、卫生；（3）准备要充分10、填写意见反馈：（要实事求是）11、做好客户档案：（要真实）二、关于菜品搭配的相关规定为了促进本店发展，体现本店档次，使客人的就餐菜品能够更加合理，特制订本规定：客人对菜品达到100%的满意厨房用100%的努力只能达到客人60%的满意，但前厅的服务和点菜的搭配可补40%，其中点菜时的菜品搭配可弥补30%，前厅服务的台面搭配，菜品介绍可弥补10%，所以制订本要求来更好的为客服务，使客人吃的舒服、满意、营养。搭配标准1、以客人为中心，尊重客人选择，通过得当的推销方法引导客人消费。给客人点菜时，介绍菜品要注意技巧，既能保障酒店利益，又能使客人感到满意。2、掌握就餐客人的宴请种类、人数（男、女、老、幼）及消费水平的高中低，合理搭配菜品，了解客人有无忌口，5人以下菜品最好点中份。3、在点主菜时，注意搭配的菜品要以“三清”为主（口味清淡，颜色清亮，口感清爽），并且菜量不宜过大要适中。过分油腻，口味刺激性较大的菜品提醒客人不宜搭配，建议客人点“三清”菜品。原则上执行六素四荤的标准（荤菜为荤素搭配制作的菜品）4、一般宴请或家宴以实惠为主，主要推销特色菜，口味可多样性。5、同一桌菜品主料切勿重复，让客人在同一桌饭菜中品尝到各种原料烹制的菜品。6、颜色的搭配：要多样化，切实让客人在就餐时能够感受到菜品的美观多样，颜色、光泽搭配合理。7、口味的搭配：酸、甜、香、辣、鲜、咸、酥、脆、软、嫩，合理搭配。8、烹调的方法的搭配：一桌菜品要呈现不同的烹调方式，煎、炸、烹、炒、烧、炖、焖、蒸等。使客人能够品尝到不同口味的菜肴。9、餐具的搭配：什么样的菜品用什么特点的盛器，体现一桌菜品的丰富。10、营养的搭配：熟悉部分菜品的营养功效。11、菜量点的不宜过多，吃到最后客人七、八分饱，不要让客人因吃饭而烦恼，点菜过程中时刻提醒客人点菜数量，剩余菜品要提醒客人打包。12、各类人群的点菜原则；[1]老年人；所点菜品要求软、嫩、酥、鲜，口味要平淡，高钙、低糖、低脂肪、低胆固醇。[豆制品、粗粮、黑五类食品][2]女宾；适量酸甜，清鲜