电话销售礼仪

销售礼仪

——开启客户心灵的钥匙培训讲师-Rick上海蓝珀通信技术小组讨论〔办公室礼仪？〕什么是礼仪？为什么要学习礼仪？礼仪对销售有什么好处？礼仪的定义“礼〞是一种道德标准，即尊重“仪〞是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是个人内在修养的外在表现礼仪的重要性◈内强个人素质，外塑单位形象！◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人课程目标本课程系统介绍了应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升效劳质量，创造最正确业绩。销售礼仪的内容销售人员个人礼仪商务礼节12日常标准用语3办公室礼仪35礼仪4商务礼节接听铃响三声之内拿起问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来并等对方先挂打出问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听并等对方先挂，送上祝福。

其他礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1分钟之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断需要向客户解释原因

本卷须知重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音简洁清晰的表达认真清楚的记录说明去电的目的挂前的礼貌日常标准用语一、常用礼貌用语二、接时的问候语三、打问候语四、业务联系常用语五、禁用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语〔诚恳的语气〕请您请问请稍等让您久等了谢谢麻烦您很抱歉不客气一、常用礼貌用语B。问候语〔诚恳的语气〕您好早上好中午好晚上好一、常用礼貌用语C。肯定的回复〔自信肯定的语气〕好的是的我马上为您处理我可以……我愿意……一、常用礼貌用语D。否认的回复〔婉转肯定的语气〕不好意思，张老师……很抱歉建议您〔另一个方法〕您看这样可以吗〔另一个方法〕一、常用礼貌用语E。祝福语祝福您祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐……祝您健康祝您全家幸福一、常用礼貌用语F。道别语再见感谢您的来电，再见！二、接问候语您好，上海移动运营商，**为您效劳！无法听到客户声音时的开头语：——您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢送您再次来电，再见！三、打问候语您好！请问是某某公司吗？〔请问是张老师吗？〕我是蓝珀**……张老师，早上好！我是蓝珀**，〔请问我在3月5日给您发的收到了吗？……〕四、业务联系常用语A。询问情况请问您贵姓？/我怎么称呼您？您的……麻烦您……对不起，请问一下……四、业务联系常用语A。询问情况请问，什么时候打您比较方便？/您现在接方便吗？请问，您的是……对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？四、业务联系常用语B。表达认同时对是好的我明白感谢您的支持您的支持对我们很重要我们合作很愉快四、业务联系常用语C。表达歉意

对不起抱歉/非常抱歉给您添麻烦了给您造成的不便，很抱歉请您谅解我代表方正平向您表示歉意四、业务联系常用语D。表示理解您的心情我完全能够理解我同意……我明白……谁遇到这种情况都会着急四、业务联系常用语E。表示抚慰时您不要着急您不要生气请您放心相信我们，一定会为您……张老师，我们正在帮您寻找解决途径四、业务联系常用语F。需要对方等候时请稍候对不起，让您久等了对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？您刚刚说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回，您看行吗？对不起，刚刚掉线了……〔掉线后要主动回拨〕四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言时我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？四、业务联系常用语H。倾听时〔告诉你的客户你在听〕是的好的对嗯四、业务联系常用语I。回复查询时〔举例〕张先生，您好！我是移动运营商客服**。您的订单，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的135655，非常快乐为您效劳！感谢您选择移动通信，祝福您……，再见！五、禁用语A。不标准用语我给您打听打听你必须……你只能……那不行……你得这么做……五、禁用语B。客户咨询时不知道不清楚我不知道我没有这些资料这个业务不是我管的我不是跟您说过了吗？我们就是这么办理的，肯定没错！不是告诉你了吗，怎么还不明白？有完没完？想好了再来问我五、禁用语C。客户投诉时这我管不了投不投诉随便你是你自己造成的急什么，会回复你的天天投诉，真烦人！五、禁用语D。客户有疑问时不信，问别人去信不信由你说了这么多遍，你还不清楚？五、禁用语E。受到客户批评时有意见找领导去我的态度就这样，你要怎么样？愿告谁告谁去不满意找别人去五、禁用语F。客户询问到货时间不知道你等着吧急什么，到了就知道了礼仪微笑打前的准备接打转接通话结束接/打前的准备自己物品客户信息产品接/打前的准备自己

精神

体力

心态接/打前的准备物品

笔记本

笔

通讯录

产品资料

账册接/打前的准备客户信息客户姓名/产品需求接方便的时间兴趣爱好生日及重要纪念日接/打前的准备产品

品种/数量/价格

产品功能

缺货情况打1、准备提纲2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸3、标准用语：您好！我是移动运营商的客服，工号：60088，请问……4、简明扼要，重点突出5、口齿清晰，音量适中6、热情大方，记录准确7、祝福接1、机旁永远备有纸、笔2、微笑3、响铃两声接听，超过3声要致歉4、标准用语：您好！**！5、声音大小适中6、祝福对方7、让对方先挂销售人员个人礼仪我给别人的第一印象是……不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：10秒左右客户在里面，听到第一个员工说话时形成的印象，将上升为对公司的印象。“你得形象价值百万。〞——许伯恺，亚洲首席演说家销售人员个人礼仪仪容服饰站姿走姿蹲姿坐姿表情手势请选出最适合销售参谋的发型，并说明原因？010203040506分组活动请选出最适合销售参谋的服装，并说明原因？0102030405060708发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着蓝珀规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子仪容服饰标准〔男性〕面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，防止刮伤漆面领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华美，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华美头饰工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着蓝珀规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高〔低于5公分〕过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋着肉色袜子，防止穿短袜，袜面无破损仪容服饰标准〔女性〕裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起领花颜色、款式与服装匹配，不宜过分华美，打结处保持清洁、无变形面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化装或补妆防止花哨饰品，数量不应过多手部手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指，防止刮伤漆面衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净着装配色表〔一〕着装配色表〔二〕标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈防止垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同站姿错误的站姿身子要处于直线状态,挺胸直腰手臂要自然垂下拳头要保持在裤子裁线脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状表情要明亮两手要合到前面脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状正确的姿势站姿正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂〔手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动〕男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动膝盖和脚踝都应保持轻松，忌“外八字〞或“内八字〞遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑走姿行走时靠右侧，除非引领，否那么让客户先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进〔引导客户时除外〕行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好〞遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意走姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿根本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆蹲姿标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人以行礼前的站姿站立在座椅前，向一侧前方回头看座椅边坐下女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流起身：双手扶腿起身坐姿错误的坐姿坐姿眼神与目光视线高度平行于或略低于客户视线高度与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方表情目光双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光微笑微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不成心掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形；上排的牙齿微露；视线自然直视前方；英语“key〞的发音微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方表情在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表防止手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手手势办公室礼仪礼貌内部沟通影响办公室人际关系的十个“小节〞办公室环境礼仪办公室语言礼仪办公室同事相处礼仪办公室用餐礼仪内部沟通与领导相处善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报不懂得接受管理的人，也管理不好别人。——西点军校军规见到领导，要点头问好。创造和谐的人际关系尊重领导是天职与同事相处：工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。影响办公室人际关系的十个“小节〞1、行为不文明，举止不顾及别人。2、不注意个人形象。3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作时间接打私人，煲粥，替人转接大声喊叫。7、同事之间过分“关心〞别人，或“不拘小节〞。8、工作上“事不关己，高高挂起〞。9、同事之间“拉帮结派〞。10、办公桌上“惨不忍睹〞。办公室环境礼仪不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区