【参与式管理下海底捞员工忠诚度提升策略探析9300字（论文）】

参与式管理下海底捞员工忠诚度提升策略研究TOC\o"1-3"\h\u27478一、引言 27168（一）研究背景和意义 25123（二）国内外研究综述 3276841.国外研究现状 3186112.国内研究现状 321476（三）研究的思路和方法 483541.研究思路 4155252.研究方法 414936二、相关理论概述 6693（一）员工忠诚度的基本概念 6300（二）忠诚度管理的体系 627473（三）忠诚度的作用 630648三、参与式管理下案例公司忠诚度现状 816300（二）公司忠诚度管理现状分析 830532（三）公司员工忠诚度存在的问题分析 1023885四、海底捞员工忠诚度影响因素分析 124911（一）个人因素 1220033（二）企业因素 122260五、提升海底捞员工忠诚度的策略 1420465（一）改善工作环境 1410123（二）完善薪酬福利制度 149630（三）健全领导管理 1414766（四）建设良好的企业文化 1415317（五）提供晋升机会 1532459（六）招聘坚持人岗匹配原则 153155五、结论 162159参考文献 17引言研究背景和意义餐饮业是中国最早改革开放的行业之一，改革开放40年来，餐饮业发生了翻天覆地的变化，从1978年仅有54.8亿元的市场总量，到2017年全国餐饮业市场规模达396、44亿元，占2017年社会消费品零售总额的10.8%，已成为扩大内需、增加消费、繁荣市场、拉动经济增长的强大推动力。已成为扩大内需、拓宽消费、繁荣市场、拉动经济增长的强大动力。随着经济社会的发展和物质生活的进步，餐饮业的竞争日趋激烈，正在发生新的变化。一方面，人们对餐饮的要求日益变化，人们不仅关注口味、营养和分量，而且对环境、食品质量、服务和客户体验有了更高的要求；另一方面，发达的餐饮企业希望扩大业务、产品范围和客户群，并开设分店以获得更大的市场份额，同时在扩大业务和保证业务之间取得平衡。目前，关于餐饮业员工忠诚度的研究非常少，由于餐饮业的特性，忠诚度系统不能直接应用于其他行业。许多研究者对员工忠诚度这一主题进行了相关的研究，从互联网上搜索到的相关文章数以百计，但对在中国经济中扮演重要角色的餐饮业的员工忠诚度的研究却很少，所以本文选择餐饮业作为研究主题。总的来说，在餐饮业不断发展的同时，我们必须要关注其已经暴露出来的或者有可能发生的问题，无论是员工的流失问题还是食品安全等问题，其实都与员工对企业和组织的忠诚度息息相关，只有在提高员工的忠诚度的基础上，才能大大降低员工的流失率，提高员工的服务水平，改善卫生习惯。在此基础上，提高忠诚度还可以有效降低组织内招聘和培训的经济和时间成本，提高组织的效率。为了提高员工的忠诚度，有必要了解影响员工忠诚度的因素，以便确定正确的补救措施，因此，本文选取了酒店业影响员工忠诚度的因素作为课题。国内外研究综述国外研究现状（1）在定义忠诚度方面，Poter和Smith（1999）认为，员工的忠诚度是指员工对组织的目标和价值观的认同程度，以及组织成员对其工作的感情和努力。理查德考夫兰（2005）认为，员工忠诚度是指员工为了遵守组织中确立的行为准则而自发地选择留在组织中，而行为准则是员工重要的道德品质，是不可交易的。彼得德鲁克（2006）指出，员工忠诚度包括企业员工在面对相同或更好的机会和待遇时，仍然表现出对企业的意愿和承诺。（2）在影响忠诚度的因素方面，BeckerH.S（1960）认为，员工的年龄、任期与忠诚度呈正相关。因为员工在企业工作的时间的增加会导致其的离职成本也增加，导致不会随便离职。Conger指出，能够积极放权的管理者会明显提高员工的积极性和工作热情，这是提高员工在工作场所忠诚度的最有效的管理手段之一；MayfieldJ和Mayfieldm（2002）认为，管理者是否与员工沟通对他们对公司的忠诚度有影响，比如鼓励性的语言，让员工对工作充满信心，对企业更加忠诚。KurtMatzler和BirgitRenzl（2006）等学者通过实证研究证实了，员工对同事和管理层人员的信任与员工满意度有关系，对员工忠诚度产生影响。（3）由丹尼森等人在美国开发的组织承诺量表（OCQ）是一个有15个问题的量表，用来衡量忠诚度，包括三个不同的维度：对价值的承诺、对努力工作的承诺和对生存的承诺。JohnP.Meyer和NatalieJ.Allen提出了一个三要素模型，分为情感性承诺、持久性承诺和规范性承诺。每个维度包含六个问题，即共18个问题。这个量表已经成为后续研究人员衡量忠诚度的常用标准。国内研究现状（1）李建玲（2015）在谈到忠诚度的定义时认为，员工忠诚度的概念包括两个方面：一是员工对企业的承诺程度，二是员工的良好表现。张晓欣和张珊珊（2017）说，员工忠诚度是指员工的定位和心理归属，他们的承诺和服务精神。行为上的忠诚和态度上的忠诚就是忠诚。行为忠诚是关系忠诚的基础和前提，而关系忠诚是行为忠诚的深化和延伸。衡量员工忠诚度的最有效指标是员工参与度、投资、价值创造和绩效，而不是资历。任期短但价值高的员工可能比其他人更忠诚。赵雪晴（2020）指出，员工忠诚是指员工对企业的一系列行为和贡献。企业文化忠诚度高的员工对企业情感教育投入的影响较大。这样的员工可以热爱自己的企业像热爱自己的家庭一样。他们在工作中的行为通常表现为对企业文化价值的高度认同，对在企业工作的自豪感，对企业集体利益的高度重视。（2）在影响忠诚度的因素方面，吴秀娟从精神契约的角度，发现员工忠诚与个人沟通能力和人际关系有关。沟通能力差、人际关系较差的工人，忠诚度较低。他们在日常工作中与同事接触时，很容易背叛公司。刘珊珊（2015）调查了中小企业人才流失的原因，发现影响其忠诚度的主要经济因素是工资和福利。宋安顺和刘桂梅（2016）提出，员工忠诚度包括情感忠诚度、态度忠诚度和行为忠诚度，并采用问卷调查的方式进行了实地调查。他们发现，员工忠诚度受多种因素的影响，包括企业和员工的发展环境。孟雪娇（2016）采用问卷调查法对广州某企业的员工忠诚度进行了调查，并利用专业的数据分析软件对结果进行了分析，发现企业文化影响员工忠诚度，并提出了“薪酬保持、职业保持、员工忠诚”的相关策略。张捷（2016）通过实证研究证明，民营企业的领导魅力与员工的组织忠诚密切相关。（3）为了衡量忠诚度，中国研究人员凌文轩（2000）根据中国企业的实际情况，开发了中国员工组织承诺问卷，以调查中国员工的承诺结构。该问卷从五个方面考察了员工的忠诚度：情感承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺。问卷由25个问题组成。张延君（2010）通过对科技企业员工工作的分析和跟踪，提出了科技企业员工忠诚的二维模型，建立了相关的理论概念，并从态度忠诚和行为忠诚的角度设计了一个二维结构的测量体。此外，伍郁绯（2015）在论文中指出，知识型员工的忠诚度可以从心理契约的角度来衡量，即只考虑心理和精神因素，不考虑经济因素。国内外研究者通过资料查阅和文献检索，解决了员工忠诚度的定义、影响员工忠诚度的因素和衡量员工忠诚度的方法；国外研究者对员工忠诚度的理论研究起步较早，基本形成了理论框架；国内研究者对员工忠诚度的理论研究起步较晚，很多理论是基于国外的研究。其理论依据是否适用于本国企业还有待研究。由于国内外文化差异较大，例如外国人崇尚诚信做人，而我国大多数推崇儒家思想的“重义轻利”。因而在员工忠诚度的影响方面应结合本国企业的特点，具体分析其影响因素。因此还需要更多的学者加入并不断的进行研究，从不同的阶层当中、不同的年龄当中、不同的行业当中进行调查研究，让我国员工忠诚度的研究库更加丰富。研究的思路和方法研究思路本文以海底捞公司为研究对象，简单介绍海底捞公司员工忠诚度管理问题现状及其问题分析，并且分析忠诚度的因素，根据公司实际情况，最后给出相应解决措施。研究方法本文运用了三个研究法，包括文献研究法、问卷调查法、案例分析法。文献研究法：本文在知网及其他网站上阅读相关文献，给论文写作提供知识参考。网络问卷调查法：向海底捞员工发放并收取调查问卷，然后根据调查数据作出分析。案例分析法：本文以海底捞为研究对象，探讨忠诚度的影响因素。

相关理论概述员工忠诚度的基本概念忠诚是一个难以衡量的关键概念。它是员工行为忠诚和态度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，而态度忠诚是行为忠诚的不断深化和持续拓展。企业员工对整个企业的忠诚不仅仅是要直接看企业员工对整个企业的工作态度，更多的要直接看企业员工对整个企业的工作行为。在工作态度上员工认同整个企业的经营文化和企业政策对整个企业发展怀有深厚的企业感情，这就体现在一个员工企业心理与整个企业经济发展的一种协调性，相容性，适用性等各个方面之中。员工对公司的忠诚不仅仅是一种类型的员工忠诚，它是一条心理上的双向通道，涉及到员工对公司的忠诚，也涉及到公司对整个员工队伍的忠诚。所以影响一个员工企业忠诚度的主要因素当然是有很多方面的，员工忠诚度对整个企业的发展影响也同样是深远的.只有做到正确对待，才能更好的不断提升其对员工的企业忠诚度，促进企业的稳定发展。早在几千年前，我国就已经有了对忠诚的明确定义和高度推崇，忠诚一词是常泛指对一个国家，民族，他人的尽心尽力。在中国这个传统的现代国有企业中，企业只是充当工人母亲的重要角色，把所有员工一辈子的一生事业承包下来，而所有员工为保证企业的持续发展将会贡献自己的事业一生.随着当前我国现代知识经济这个信息时代的快速进步发展，员工对整个私人企业的“忠诚”的基本管理内涵已经开始发生了很大的深刻性和变化。一个企业对于员工已不再仅有的只是单纯地去投奔一个私人企业而是家长式的一个私人企业，让它把所有关于员工的一切都重新进行包装了管理起来。公司对员工的忠诚度已经成为内部管理关系的新秩序，许多公司正在通过内部忠诚度管理来发展这种关系。这种新型的内部管理秩序的基本管理内涵其实就是要使一个企业和所有每个员工间的这种忠诚管理关系更加地显得富有一种性和专业性的一种社会主义色彩。忠诚度管理的体系员工的忠诚度可以分为主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指员工主观上愿意忠诚于公司，因为公司和员工有共同的发展目标，公司帮助员工发展和实现自我。被动忠诚指的是员工不愿意长期留在组织中，不认同公司文化，但因为高薪、高福利和其他限制因素而需要留下来。忠诚度的作用（1）员工的忠诚度决定了员工的绩效，提高员工绩效有助于提高公司的绩效。（2）员工忠诚度提高了核心竞争力，员工工作和创造性思维是企业发展的主要动力。然而，这种动力的发挥也有赖于员工的忠诚度。（3）员工忠诚度降低了组织的离职成本。当员工忠诚度下降时，他们会选择离职，导致员工流失。企业为填补员工流失的缺口，将招聘和培训新员工，从而形成替代成本。

参与式管理下案例公司忠诚度现状公司概况海底捞餐饮股份有限公司于1994年诞生，一听名号便知这是一家川味火锅，随后便在全国各地流行开来，成为一家知名的民营餐饮企业。他们的经营理念是十六个字“服务至上、顾客至上、贴心、温心、舒心”，可见其对服务营销策略的重视程度。火锅各省市均有，既风味不同，又大同小异，如何经营出自己的特色是成败的关键。为此，他们在川味火锅的基础上，在菜品上勇于实践，敢于创新；在管理上统一规范，讲求人性；在营销上独辟蹊径，广开渠道；在服务上不断尝试，花样繁出。都是为了一个共同的既定目标，企业和员工一起创造未来，改变命运，实现价值。二十多年过去了，海底捞餐饮从一片门店发展为全国性的连锁餐饮企业，先后在北京、上海、西安、郑州、天津、昆明等24个大中城市布局，拥有了91家直营餐厅，员工近两万人。2011年日本“海底捞”获得“中国驰名商标”称号，成为火锅行业的领头羊之一，功夫不负有心人，梅花香自苦寒来，在市场经济的海洋里杀出了自己的一片天地，也把巴蜀“蜀地，蜀风”的餐饮文化发扬光大。公司忠诚度管理现状分析本文的基础是通过人力资源部门向在职员工发放设计好的问卷，随后对问卷进行回收，并对影响员工忠诚度的因素进行结果分析。根据前人研究，可以得出员工忠诚度越高，离职率越低。以下是本研究根据调查结果进行的离职率及影响因素分析。表3-1统计结果频数分析结果描述非常不同意不同意不确定同意非常同意薪酬福利公司的薪酬福利较好4.50%18.50%18%55%4%我认为就目前岗位来说，待遇是公平的4%15.50%25%47.50%8%培训公司很重视员工培训6%12.50%16.50%53%12%我对公司的培训满意5.50%18%19.50%47.50%9.50%工作满意度我满意公司提供的岗位5%9.50%14.50%63.50%7.50%工作量在我承受范围之内5%15.50%19.50%50.50%9.50%企业文化我非常清楚公司的企业文化5%11.50%18.50%55.50%9.50%我非常认可公司的企业文化6%10.50%31%42.50%10%员工关系公司人际关系融洽4.50%9.50%15%59.50%11.50%公司重视员工关系建设4.50%14%21.50%49.50%10.50%工作环境公司的工作环境比较好4.50%10.50%11%59%15%工作环境可以提高我的效率5.50%9.50%15.50%47.50%22%企业发展潜力公司目前的经营状况良好4%5.50%12%61.50%17%在同行业中具有发展潜力4.50%5.50%20.50%56.50%13%管理方式我认为领导的工作能力很强5%8%13.50%56%17.50%领导重视员工提出的问题并及时处理4.50%13%19.50%46%17%近几年，员工的离职率越来越高，主要是集中在95后员工群体，而他们大部分都是一线门店人员，这种频繁离职又需要频繁招人，对企业的发展很不利。图3-1员工离职数员工离职率高对企业的影响：第一，增加公司运营成本。本公司便利店的人员分配一般是一班一人制，门店三班是三个人，业绩高的店人员配置会多一些，所以频繁的员工离职会给日常工作带来很多不便，公司为保证门店正常运营，需要重新招聘员工，那么人员招聘成本自然就高了，为保证员工正常操作和服务的质量，公司也需要重新给员工培训，所以人员培训成本也不断提高。第二，影响企业的凝聚力，产生跟风现象。一线员工的工作本就是忙碌和琐碎的，对员工的忍耐力和抗压性都有很大考验，当员工频繁离职现象出现，很容易让那些本来不打算离职的人有了想法，等到某件事情引发不满就会选择离职。第三，间接风险。除了以上可量化的经济损失，还会对企业的发展，组织稳定性，企业竞争力等带来无法量化的影响，本公司每年都会进行校招，很多离职的员工也大都是这些人，员工对公司不满意，也会影响公司的口碑，进而对后续校招会有些影响。第四，影响客户满意度。新员工不了解一些熟客的需要，在操作不熟练的情况下，耽误客人时间，很容易引起客人的不满，给顾客留下不好的印象。以下是根据此次调查结果得出的4个影响员工忠诚度的主要因素。表3-2薪酬福利非常不同意不同意不确定占比公司的薪酬福利较好6%18.50%18%41%我认为就目前岗位来说，待遇是公平的4%15.50%25%44.5%从表五可知：从我对公司的薪酬福利满足来看，样本中“非常不同意，不同意”比例为24.5%，不确定比例为18%。我认为就目前岗位来说，待遇是公平的中不同意占比19.5%，不确定比例为25%。表3-3培训非常不同意不同意不确定占比公司很重视员工培训4.50%12.50%16.50%33.5%我对公司的培训满意5.50%18%19.50%43%对于公司很重视员工培训来讲，样本中不同意比例为17%，不确定比例为16.5%。我对公司的培训满意来说不同意占比23.5%，不确定比例为19.5%。表3-4工作满意度非常不同意不同意不确定占比我满意公司提供的岗位5%9.50%14.50%29%工作量在我承受范围之内5%15.50%19.50%40%从我满意公司提供的岗位来看，样本中不同意比例为14.5%，不确定比例为14.5%。工作量在我承受范围之内中不同意占比20.5%，不确定比例为19.5%。表3-5企业文化非常不同意不同意不确定占比我对公司文化有一定了解5%11.50%18.50%35%我非常认可公司的企业文化6%10.50%31%47.5%从我对公司文化有一定了解来看，样本中“非常不同意，不同意”比例为16.5%，不确定比例为18.5%。我非常认可公司的企业文化中不同意占比16.5%，不确定比例为31%。所以海底捞想要提高员工忠诚度可以从以上几个方面分析来提出应对策略。公司员工忠诚度存在的问题分析1.薪酬福利不健全对于中小企业来说，吸引和留住人才最重要的因素是薪酬结构是否合适，以及是否正确使用薪酬激励。一个好的奖励制度可以更好地激发员工的热情和创新，反之亦然。员工去工作是为了他们的家庭，所以公司提供的工资和福利是他们优先考虑的因素。如果企业提供的薪酬和福利无法满足员工的物质需求，那么员工对企业有忠诚度就会很低，甚至另谋高就。2.缺乏晋升空间海底捞在职员工中30岁以下的员工居多，这也反映出这是一个比较年轻的团队，这样的团队充满活力和朝气，渴望学习新的东西，勇于挑战自我，敢于创新。同时，他们也渴望晋升，有健全的晋升渠道，更能吸引他们留下来为公司创造价值。海底捞基层管理人员只有3人，且都是老员工，年轻化的员工在公司工作3年仍然没有得到晋升的机会。3.员工归属感不强忠诚度对归属感的影响主要体现在四个方面：员工是否有强烈的归属感，是否喜欢留下来，是否愿意努力工作，是否对公司有好感。年轻的员工有更多自己的想法，希望了解他们为公司取得的成果。同时，客户投诉的增加在一定程度上也反映了员工对公司没有强烈的归属感。

海底捞员工忠诚度影响因素分析个人因素员工的家庭状况会影响他们在公司的工作质量。如果工人有复杂的家庭问题，会影响他们的工作情绪，导致工作效率变低。已婚人士特别是已婚妇女，对家庭方面的关注度更高，如果儿女尚且年幼，生病或者其他状况比较多，那么员工来自工作和家庭方面的压力会比较大，如果平衡不了，也容易产生离职的想法。企业因素1.工作环境工作环境包括硬环境和软环境。舒适、卫生、安全的工作环境对于保证工人的身心健康和工作的顺利进行至关重要。同事、上司和下属之间的和谐关系以及畅通的沟通渠道也是提高员工满意度，激励他们开发智力和潜力的必要条件。海底捞的工作空间比较小，所有的部门都挤在一个不算大的办公室，茶水间和打印机也都被放在办公室里面，工作多的时候，过道里都是用来堆放临时文件。办公地点不够宽敞，堆放的文件多了容易无形之中增加员工的心理负担。软环境方面，大多数员工在上下级关系融洽方面保持了中立的态度，说明员工对上下级关系比较淡漠，同时也反映出上下级关系不够融洽的情况。2.薪酬福利待遇公司的薪酬水平不理想，员工就会离开，特别是在公司提供更好的条件时；员工对公司的贡献与薪酬水平不相称；如果员工没有得到应有的报酬，他们对公司的忠诚度就会降低。海底捞的员工可以选择补休来代替加班费。但是工作量大的情况下，补休意味着员工需要加班才能完成工作任务，时间长了，补休便成为了员工的“奢侈品”。3.与领导的关系当因各种原因影响工作而被领导约谈，假若没有正确对待这件事情的态度，也没有处理好与领导的关系，甚至认为领导对人不对事，这种情况下，员工会变得敏感，无形之中领导下达的命令也成为压力。那么这个可能变成影响员工忠诚度的因素。一旦承受不住，员工就会选择离职，远离尴尬的境地。4.公司组织文化企业文化是一个公司发展的核心，是整个公司的基本精神基础。就像大海中的一根针，它连接并团结着员工。它也影响着员工的忠诚度。员工对公司文化的感知度越高，他们的忠诚度就越高，这两种价值是正相关的。企业文化影响员工对企业的归属感，良好的企业文化可以引起员工的共鸣，员工就会把公司的发展与自己的发展结合起来，更努力的去为公司创业绩，同时也成就员工自己。5.晋升机会晋升机会是员工职业规划的一个重要部分。如果公司的职业道路不够流畅，无法满足员工的需求，他们可能看不到晋升的可能性，而考虑寻找其他工作。

提升海底捞员工忠诚度的策略改善工作环境工作环境也是工作中的一个重要因素。突出工作环境的关键因素可以帮助稳定员工，支持发展和加强员工的忠诚度。良好的工作环境可以让员工在工作中感到轻松和舒适，并充分发挥他们的潜力。改善工作环境，将每一个部门分别安排不同的办公室，员工在工作时有适当的距离，能够给员工带来比较轻松的氛围。这样的做法在一定程度上能减轻员工的压力。良好的工作环境，也能增强员工对工作的关注度。完善薪酬福利制度建立科学合理的薪酬体系，更有竞争力的薪酬水平，进一步拓宽员工晋升渠道，特别是对技术人才和专业管理人员预留职业发展的空间，确保员工队伍的稳定和可持续发展。薪酬福利制度首先要注重和保证公平，特别是同工同酬。公司在招聘时关于薪酬方面的承诺也应该兑现。这样才能使员工觉得公司可以信任，增强员工对公司的好感度。在福利方面，提高出差补助，每月都出差的员工，除了得到交通补助之外，也应该得到一些餐食补助，从而将出差当作一项有吸引力的工作，提高员工的工作积极性，提高工作效率。完善薪酬福利制度，结合当地情况和公司的经营情况，设身处地为员工着想，提高福利投入和工资投入，从而增强员工的归属感和忠诚度。健全领导管理如果员工有关于奖金的问题，他们应该询问并得到快速的答复。纪律问题的处理应该谨慎而有技巧；应该准确而透明。管理者在处理员工问题时必须努力做到公平公正，这样员工才会信任并听从他们的建议。公平和公正要求管理者平等对待对方，并制定明确的奖惩措施。一旦发现员工有异常情况，应该第一时间关心员工，并力所能及为员工提供帮助，让员工没有“后顾之忧”。建设良好的企业文化人性化的管理更容易提高员工对公司的认同感。如果员工遵循相同的方向和步伐，这才是真正意义上的以人为本的公司。企业文化不仅为员工提供了实现目标的良好参照，也为他们的工作提供了职业行为规范和道德准则。企业文化可以增加凝聚力，使员工团结一致。企业文化吸引员工向着它靠拢，将员工置身事内，激发员工的自觉性和积极性。一个团队一起向着同一个目标前进。没有凝聚力的企业可以说想一盘散沙，没有强大的竞争力。而一个温馨的大家庭能增强人的归属感，从而提升其忠诚度。提供晋升机会企业在员工在职期间，应该关注和了解员工的未来规划，清楚员工的需求，才能对症下药，留住员工。在晋升机会方面，海底捞可以在员工对公司贡献较大的情况下，提供破格提