如何对用户体验UE进行有效合理的量化工作

如何量化用户体验〔HowToQuantifyTheUserExperience〕相信大多数从业者和UE爱好者都拜读过了吧，确实用户体验是一个看似简单其实难以触及的东西，每每想起这个问题，总是思绪很多，却又无从想起，也只能感慨从定性到定量的过程是一个难以突破的结界。有时朋友问我，你从事什么工作啊？我说在做UI，用户界面，继而他们就问是美工嘛？我说不是不是〔很反感美工这个词〕，还要做一些交互流程啊用户体验之类的。似乎在非ue相关从业者的眼力，用户体验根本就是一个噱头，是一个掩人耳目的商业炒作手段，当然，不排除有企业用这种方式来宣传自己用户体验极其低的产品，有时我也会戏谑的说自己的工作就是“忽悠〞，貌似很专业的样子告诉别人用户使用这个产品的时候会怎么怎么样...确实，这个问题在国外多少专家多少协会讨论过数次都未能确实“言传〞的“意会〞物，又岂是我这个刚刚踏足这个行业的毛头小子能说的清楚呢。说说自己的一些感受吧，文章中提到将用户体验划分为四个局部：

1.品牌(branding)

2.使用性(usability)

3.功能性(functionality)

4.内容(content)并且每个局部为一个用户体验元素，并对每个元素进行一些描述，并将各个描述分以等级，给予打分，文中提到每个元素皆为100分，各有5个描述项，分值为1－20分，统一分值后得出用户体验元素的分值，并以蛛形图进行表示。品牌形象branding网站为访问者提供了深刻美好的印象体验Thesiteprovidesvisitorswithanengagingandmemorableexperience.〔statement1〕品牌识别起到很明显的视觉冲击作用Thevisualimpactofthesiteisconsistentwiththebrandidentity.〔statement2〕图形，多媒体的整合增强了体验过程的价值Graphics,collateralsandmultimediaaddvaluetotheexperience.〔statement3〕网站传递了品牌所要表达的信任感Thesitedeliversontheperceivedpromiseofthebrand.〔statement4〕网站作为媒体同样增强或者扩展了品牌的价值Thesiteleveragesthecapabilitiesofthemediumtoenhanceorextendthebrand.〔statement5〕可用性usability防止网站错误帮助用户顺利完成网站交互Thesitepreventserrorsandhelpstheuserrecoverfromthem.〔statement1〕针对目标用户的页面优化Overallpageweightisoptimizedforthemaintargetaudience.〔statement2〕网站帮助访问者完成共同的目标和任务Thesitehelpsitsvisitorsaccomplishcommongoalsandtasks.〔statement3〕网站遵循它自己的一致性标准Thesiteadherestoitsownconsistencyandstandards.〔statement4〕网站为行动有障碍的用户提供特别内容协助Thesiteprovidescontentforuserswithdisabilities.〔statement5〕功能性functionality用户能及时接受到他们提出的询问或提交Usersreceivetimelyresponsestotheirqueriesorsubmissions.〔statement1〕清楚的任务流程提示Taskprogressisclearlycommunicated(e.g.,successpagesoremailupdates).〔statement2〕网站和应用都遵循共同的平安和隐私标准TheWebsiteandapplicationsadheretocommonsecurityandprivacystandards.〔statement3〕离线与在线操作的整合Onlinefunctionsareintegratedwithofflinebusinessprocesses.〔statement4〕网站具备管理员管理工具，增强网站可控性Thesitecontainsadministrationtoolsthatenhanceadministratorefficiency.〔statement5〕内容content内容连接清晰，容易导航Linkdensityprovidesclarityandeasynavigation.〔statement1〕内容框架设计便于用户达成期望目标Contentisstructuredinawaythatfacilitatestheachievementofusergoals.〔statement2〕内容做到及时准确Contentisup-to-dateandaccurate.〔statement3〕内容适合消费者需求，有助于商业目标Contentisappropriatetocustomerneedsandbusinessgoals.〔statement4〕内容提供不同语言的支持，帮助不同用户理解Contentacrossmultiplelanguagesiscomprehensive.〔statement5〕这种量化的方法我很欣赏，深层次不说，至少他将一个高高挂在空中的月亮装进了有水的容器中，离触及更贴近了一步，而实际上，我认为文中提到的方法仍然没有做到具体的量化，是一种间接的主观性评分机制，就举文中的一个描述为例：品牌中的“网站的视觉效果与品牌一致〞，这项的1－20分的分值你该如何去给呢？如果分为“优良中差〞或者更多等级的话，用户在评定等级的时候已经是一种主观意识了，更何况在等级中的分值范围内选择！再说，DDMT中提到网站的建设要做到“邻家老太太都能看懂〞的程度，那么请问邻家的老太太能否明白网站品牌形象呢？又能否顺利将网站视觉与网站品牌挂钩并进行评分呢？同时我要肯定文中提到的“创立与竞争对手网站或者以往的开发相比拟的根本规那么，为你的客户提供一个对他们网站的优缺点事实依据，视觉上的展示。〞，这种蛛形图的方法在与竞争对手的比拟中显得游刃有余，能很明确的知道自己的优势以及劣势所在，因为即时是采取主观态度的评定，对与参考物的绝对距离是可测的！就像“我比他高10厘米，你比他高7厘米，所以我比你高〞是一样的道理，用户进行评定的时候主观意识中的参考标准是一样的。还有文中也明确指出这个方法是用于网页的用户体验量化上，那一些客户端软件呢？windows操作系统呢？等等产品的量化又该如何衡量？对于这个量化的问题，我有一些比拟浅薄的想法，在用户体验的量化上，可以用“有效点击率〞和“操作时间〞或者更多的点上进行衡量。例如，在“有效点击率〞的计算上是一个明确的数字，一次就是一次，两次就是两次，可以很明确的记录下用户需要进行目的性操作的有效点击率，这个可以作为一个衡量的指标，但是并不是有效点击率越少就越好，那我将站点上所有的点击链接都放在首页上就可以保证只有一次的有效点击就能完成操作了，但是用户在寻找自己的目标上所花费的时间将大大增加，因此引入另一个参考“操作时间〞，从开始进行操作到完成目的的时间是确实可记的，可以通过这两个数值〔或者更多参考点〕的关联总结出一个用户体验公式，从而进行量化，当然，这只是我的一点想法，确实很粗浅很片面，但是通过这种实实在在可记录量值的方面进行衡量，我认为更贴切“量化〞这个词汇。大家也可以想想，除了这两个方面外，还能否有新的方面来丰富这个量化的坐标系呢？原文：经典论坛讨论：

多方位的用户体验作者:dte日期:2006-12-21字体大小:小中大在看老马的博客时，突然有些感触，再想想身边的事，确实生活中充满了体验，要有专业素养，老马批评的是啊！

想法是由这句琴行的广告语引起的，“店面施工给您带来不便，乐器七折向您抱歉〞，多么让人温馨啊，试想还有用户会因为店面的施工迁怒于琴行呢？用户体验其实在生活中无处不在，并不是单纯在大家平时讨论的使用软件的感受上。而且生活中的体验也是可以给软件可用性的设计上带来很多启发的，试想用户在使用软件的时候遇到了挫折，影响了satisfaction，那么如果系统不给用户冷冰冰的提示信息，换以相应的补偿，我想用户满意度可以成倍的增长，记得在andy的博客上看到关于IBM

RS/6000桌面系统的安装过程的一段文字引用内容一翻开包装，首先看到的居然是一件体恤、一个鼠标垫、一本杂志和能发挥系统3d图形处理能力的游戏软件。。。更有意思的是，由于安装过程持续时间较长，居然还赠送了一袋爆米花，而且系统开始配置时，还有请用户享受爆米花的提示。。。。

很聪明的做法，不仅解决了用户在系统长时间配置的抵触心理，更让用户enjoy这段美好的时光。这样的用户体验能不让人叫绝吗？

再说说身边的一些体验吧，前阵子m-zone在600m值换30元充值卡活动的时候，我人品不好〔如上篇文章所说〕的是，2400m值全部兑换失败，但是仍然将我的m值扣除了，我非常愤怒，打了n次的客服，人工台都是忙，上动感的主站，投诉版块居然是“无法翻开此页〞！好不容易才接通了客服，虽然最后将m值退还给我了，但是我这个4年的用户对m-zone已经深感失望了...唉～应该让用户在受挫的第一时间得到的答复

同样一个反例，也是前两天中午，小组在讨论开发产品的UE，由于时间紧张，所以定了丽华快餐，由于他们的工作失误，将原定的清真餐误送成普通餐了，在工程经理的抱怨声中，他们以最快的速度将那两份餐送到，还附赠了一个带有打折卡的台历，才免去了工程经理的投诉。这样的弥补才能让用户很舒心的接受啊～

我想没有任何一个产品能做到让所有用户100％的满意度，多多少少会让用户有挫败感，那么不要担忧，当你忽略了用户使用的感受时，千万千万不要忘了用户挫败时候你应当给予他什么，即使是温馨的提示，精神上的鼓舞，也比置之不理或是机械式的告之强上千百倍。如果你指望用户会在挫败中成长从而学会使用你的产品的话，那么我想你可以放弃开发你的产品了！许多人把用户体验度视为评估一个网站是否成功的全部标志一个网站为其用户体验度能否提供真实有效的分析，很容易付诸于主观，仅仅停留于观点层面而缺少客观的依据。

本文简述了量化用户体验的一种快而脏的方法，这个方法我觉得在帮助客户迅速、有目标、视觉表现

什么是用户体验？

术语“用户体验〞指的是应用软件和审美价值，它以用户至上的观点作为基石

用户体验度主要由一下四种因素构成：

印象(感官冲击)

实用性

功能型

内容

这些因素相互关联，不可分割，共同形成正确的用户体验。这些因素也是一个网站成功所必不可少的主要因素。

图表：用户体验四要素：印象〔感官冲击〕、实用性、功能型、内容

举例来说，一个拥有完美设计和筹划的网站却频繁发生效劳器错误，或者访问时间过长，或者想像下更加怪异的情况：申请数据库驱动……由于这样或者那样的原因，网页几乎没有被使用过，而被网站内部的信息构造所掩埋。从以上两种情形我们可以看出独立来看这四种要素，并不能说网站是成功的。然而，综合在一起，却构成了用户体验的核心。

目标分析工作的必要性

如果你的新领导：他们对网站的现状并不满意，希望你来把握网站的正确航向。如果你认同我的话，那么首先你要做的是浏览网站并作一些粗略的记录，在没有对网站进行哪怕粗略的分析之前，你如何把创意和想法简要得传达给客户呢？

问题在于，我们对一个网站好与坏的感知评价，更倾重于个人的背景和性格。

·尽可能跳出你的个人主观圈套

·让不同背景的人〔包括设计/开发和委托方〕对网站的理解达成一致

·为与同类型竞争者或者过往的事件的比照创立一个根本准那么

·为网站客户就权利和利益提供一个真实，形象的平台

衡量用户体验

提及上述问题，用户体验由四种因素构成：＾

但是如何量化这四种看起来很抽象的因素呢？

方法很简单，我们将我们的整体分析分散于四个局部

谈用户体验

前几天出门丢垃圾的时候忘记带了钥匙而需要敲门等人开门才进去时感觉防盗门很不方便，因为门外的把手不可开门，当然我知道是为了防止粗心的人忘记保险而让小偷有机可趁，所以当我转思到这点的时候，我也就意识到门外用钥匙开门的重要性与出门丢垃圾需带钥匙。这个事也就让我想要写下我对用户体验的理解，待以后可以看看自己多么的不成熟

：P

什么是用户体验呢?

UE

(User

Experience)是指用户访问一个网站使用一个产品时的全部体验。他们的印象与感觉！是否能够成功的访问和使用，是否访问或使用的很享受，是否还会继续访问和使用，是否能忍受现有的BUG(缺陷)，是否能在有疑问的时候得到解决。

我们网站客户效劳，工程部，设计部都是为了一个重要指标，即是用户体验，但是用户体验很难被量化，特别是设计。很难评价哪个好哪个不好。

根据自己想象的方式，为做好用户体验UI

设计师所需做的工作可分为:

1、设计前：做信息架构，网站地图，素材修改等。

2、设计中：做原型评估，就是对设计的排版，界面上的元素进行评估

3、设计后：用户测试，满意度调查问卷，用户面谈，和自己的启发性评估

而后发现单是设计师如何在设计中评估自己的排版呢?这些事情几乎都是不同类型的工作，而应该分开为二个工作.还是应该集中为一体呢?

想到这里我开始有点糊涂了，记下来，待工作之余再来细细思考！

我特别想听听大家对客户体验这个工作的想法!

而我写下糊思乱想的东西!

不对的地方多多批评，偶是个知错就改的好孩子

:)

体验的《爆米花报告》

“体验经济〞早已不是一个新的概念，在不少人的心目中，它和“忽悠〞有着异曲同工的意思，在他们看来，“体验〞抽象而不实在，是形而上的东西。往难听了说，就是一个商业噱头，是掩人耳目的包装和炒作。

而另一方面，很多人却又对“体验〞这一理论坚信不疑，奉为圭皋，并把它提升到前所未有的高度。《商业周刊》曾断言：“能否有效的管理‘客户体验’，将决定企业在下一个十年的生存〞；《哈佛商业评论》认为：“继产品经济和效劳经济之后，体验经济时代已经来临。〞；《第三次浪潮》的作者托夫勒更直接给出振聋发聩的预测：“未来的所有企业，都将依靠提供体验效劳才能取得成功。〞

体验到底是什么？这确实是一个听起来容易，但又难以准确答复的问题。从目前已有的论述中，我们很难找到一个让所有人都满意的答案。体验这个词本身，就有着太强的个性化色彩。对不同的个人、不同的团体、不同的企业来说，体验都会折射出不同的光辉，很大程度上，它是需要意会而难以言传的。

看到这里，也许有人会嗤之以鼻，确实，在这个越来越注重现实的世界，连爱情都可以被分解为：“苯氨基丙酸、多巴胺、内啡肽等化学成份的综合作用〞，谁还愿意费心费力去理解这些“玄而又玄〞的东西。

不过，“体验〞显然不只是媒体上热闹一时的话题，全世界最大、最具影响力的未来学研究机构——哥本哈根未来学研究院(CIFS)院长，丹麦的罗尔夫·詹森曾在其著作《梦想社会》中，提出了一个令人深思的预测：“未来的产品，必须取悦我们的心，而不是大脑，〞换句话说，未来成功的企业，重要的是让消费者体验到“爽〞，而不是从逻辑上告诉他所购置的产品是如何的“值〞，很明显，产品的性价比逐渐被放到了相对次要的位置。

作为全球一百多家国际著名公司和政府机构的战略参谋，罗尔夫·詹森还进一步强调，“现在是为产品和效劳参加体验与情感价值的时候了〞。对企业而言，这是启发未来战略思维的全新逻辑，是理解和把握未来市场不可或缺的向导。

可能有人认为，这种趋势即使存在，也只会限于个人消费和娱乐领域。但请不要忘记，不只是个人，作为企业，也会有自己的梦想。

实际上，即使是在我们身处的IT产业，对体验的追求也很容易找到：惠普很早就反复强调，要打造“全面客户体验〞；微软以体验