训练基地餐饮项目服务质量管理方案

训练基地餐饮项目服务质量管理方案第一节服务礼仪规范 1第二节食堂服务承诺 6第三节服务质量控制措施 第四节服务质量管理制度 第五节食堂服务质量检查规范 21第一节服务礼仪规范一、工装1.在食堂营业场所应整齐穿着工装。2.工装应保持整洁卫生、无压褶。3.工装无破损、扣子无缺漏。4.不擅自改动工装样式及尺寸。5.工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。6.不要穿工装外出，公派除外。7.值班期间应整齐穿着工装。8.工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。9.工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。(如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等)10.不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。11.内衣及羊毛衫等不得露出工装外。二、工鞋1.上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。2.工鞋应无破损、无泥污、无异味。3.皮鞋应保持光亮。4.不要穿带金属鞋掌的鞋。三、袜子上岗不佩戴任何首饰。(婚戒、手表除外)(1)长度不超过指尖。(2)不要有黑边。(3)不要涂指甲油。1.上岗前2小时内不吃有异味的食品。(生葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等)1.勤洗澡，保持良好体味。(每天1次或每周2~3次)十、发型(1)不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的(2)头发应梳理整齐，保持美观大方。(3)发长过肩，应视头发长度盘起(或扎起、辫起),(4)不留怪异发型。(5)不允许戴假发上岗或剃光头。(6)不应有大量头屑。(7)头发不要染成彩色。2.男员工(1)不留胡须，坚持每天剃须。(2)不留大鬓角。(3)不留怪异发型。(4)头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。(5)发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。(6)不应有大量头屑。(7)不允许戴假发上岗或剃光头。(8)头发不要染成彩色。(9)鼻毛不外露。十二、走姿1.双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。5.不要在食堂内奔跑。(紧急情况除外)1.勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2到3次。理发：每1个月理发1次。无耳垢外露。2.勤剃须：每天早晨剃须1次。3.勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白衬衣：每天换1次。4.勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。第二节食堂服务承诺一、服务态度承诺语言要标准，态度要热情),禁用服务忌语，努力提高服务二、服务质量承诺位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全，(1)保证我公司提供的文件资料真实、合法、有效。(2)保证我公司提供的餐饮服务符合国家规定和项目(3)随时接受贵院对我司经营管理情况的检查、监督(4)我司根据贵院就餐人员的口味合理安排厨师，贵(1)如我司人员与贵院员工发生正面冲突。(2)我司驻院所有员工遵守贵院的规定。(3)保证我司驻院所有人员持有有效健康证上岗并定(4)保证我司在正常供餐的时间内贵院的每位员工都(5)保证我司根据基地方要求准时开餐，如菜不够，(6)保证我司在合作之日起，在食堂明显的地方张贴饭堂架构图(含各位员工的照片),并明显标识就餐人员投诉流程(含投诉人服务负责人姓名、电话、投诉意见箱等)。(7)每餐菜式进行留样，留样时间72小时。12.以上承诺保证在我司进入贵院经营之日起生效。如发现我司有违反承诺之处，可对我司进行处罚及追究我司的三、食品安全承诺1.按照《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位负责的食品卫生安全负全面责任。2.严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全，保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生。3.严把进货关，坚持进货索证制度，不采购《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规禁止生产经营的食品和食品原料，建好食品购销台账。4.加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品第三节服务质量控制措施(一)建立健全管理制度负责落实食堂经营范围内及基地指定区域的卫生工作(含周边环境、下水、隔油池、厕所等),建立和健全一整(二)加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生鸣。即食品卫生把“四关”:采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”:防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”:一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫生装整洁，统一佩带工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌，(三)健康管理严格执行《中华人民共和国食品安全法》,所有员工都(四)食品采购备“三证”(食品经营许可证、食品检验合格证、产地来源证),按照基地要求做好台账，建立档案，接受监督检查。(五)食品贮存等其它食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防(六)全面、全方位监控配合基地伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡照食品卫生规定加工食品，保证让基地就餐人员吃得放心，物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物(生熟分开、肉(一)加工操作管理制度第二条加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。第三条加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、(二)过期食品和感官异常食品处理制度(三)餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度3.餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃(四)投诉管理制度第四节服务质量管理制度6.保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。(一)对象：(二)培训内容：(三)培训时间：(备注：根据本公司需求自行规定)(四)培训要求：(五)考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，2.坚持做到“三优、三热、五文明”(1)三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生(2)三热：热饭、热菜、热汤(3)五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明3.认真执行“卫生五四制”,严防食物中毒，严防不洁5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚关照，但必须经本食堂(餐厅)经理同意，限期为一周。要检查火源(烟头),闭灯断电。使用电热器(电炉、电热毯、电暖气)等。8.不在宿舍内使用液化气、酒精炉等明火，不将易燃、10.保持安静，不准在走廊、宿舍内大声喧哗、打闹，第五节食堂服务质量检查规范为了促进本餐饮公司供餐质量，提高餐饮服务质量，特二、适用范围基地食堂的管理、服务等工作考核。三、管理服务分项标准序号指标名称标准备注1食品安全食品安全责任事故发生率02服务质量满意率85%以上投诉处理率100%有效回访率100%3餐具消毒消毒率100%4人员管理员工培训合格持证上岗率100%员工持健康证上岗率5设施设备安全操作安全责任事故发生率为0消防安全责任事故发生率为06节能降耗建立完善节能降耗管理制度，有效控制使用量7资产管理完好率100%8菜品研发每月推出两道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重复应急预案处理应急事件的处理及时率四、考核形式及周期序号考核形式组织部门范围考核周期备注1日常检查本公司食堂负责人基地食堂每周1次2饭菜满意度调查本公司食堂负责人基地就餐人员每周1次3“开放日”伙食委员会伙委会及部分员工每月1次4员工满意度调查伙食委员会食堂全体员工每季度1次1.日常检查是基地食堂负责人负责餐饮管理人员对食2.饭菜满意度抽样调查是针对某天的午餐进行即时的时了解用餐人员对当天菜品评价情况，便于后期整改。(附进行检查并考核的活动。(附“开放日”活动检查考核表)考核项目考核内容考核标准评分标准安全食品安每日餐品要留样并有登记如无留样，发现一次扣5分；如缺记录，缺一条扣2分米面油必须在指定店面购置并留存发票如未在指定地点购买，发现一次扣5分其他非肉类食材要从正如未留存发票或收规渠道购入并留存发票或收据据，无法证明购入渠道，发现一次扣10分肉类食材需有检验检疫证明如无相关检验检疫证明，发现直接整改并扣10分不使用过期食材分食品加工时要生熟分开次扣2分设备安全10%气瓶有检查记录如无记录，发现一次扣2分气瓶需按要求码放发现一次扣2分烟道应无大量积油分操作安全10%气瓶有更换记录如无记录，发现一次扣2分需开启气瓶间排风如无开启，发现一次扣2分闭餐后燃气阀门应关闭如未关闭，发现一次扣2分闭餐后应关闭加热托盘如未关闭，发现一次扣2分闭餐后刀具放回原位发现一次扣2分闭餐后库房门应关闭如未关闭，发现一次扣2分人员安全10%不应在后厨内吸烟、打闹分未经培训的人员不得操作大型设备分卫生后厨卫生15%库房入口处加装挡鼠板，要有定期灭蝇灭鼠记录如无相关记录，发现一次扣10分直接入口的半加工食品不得放在地上分成品食材出品后不能直接裸露放在台面上，需加盖如发现未加盖一次扣5分前厅卫生10%小吃间不得堆放其他物品分桌椅不能有油渍、异物分分取餐台要干净整洁残食台要整洁扣2分食品卫饭菜中无异物分饭菜无异味分餐具应清洗干净并消毒次扣10分使用无污染的一次性饭盒和纸巾如发现使用劣质物人员卫并公示如发现没有健康证，此人将停职并扣10分员工是需佩戴口罩、手套、头套等，不得佩戴饰品一人一次扣2分生病员工不能参与与餐品有直接关系的工作分管理内控管应满足员工餐的正常就餐供应如未达到，整改并一次扣10分餐品数量符合合同要求如不符合，整改并一次扣10分清餐符合要求10分员工餐中不应出现冷菜、剩菜分从事人员健康证公示如未公示，发现一次扣2分一次扣5分召开每周工作会议，并记录未组织会议，发现一次扣3分不出现有效投诉扣分按以上标准执行1.实际得分在95分以上(含95分),为优秀，由总公司对项目进行奖励；2.实际得分在90-85分(含85分),达到合格要求；3.实际得分在85-80分(含80分),由总公司对项目处4.实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。5.行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督食堂日常工作检查表检查时间检查地点出现问题检查人签字被检查人签字备注饭菜满意度抽样调查(期)评估项目总体满意程度90分80分70分60分50分饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生评估项目菜品或档口名您最满意或最不满意的原因您最满意的档口您最不满意的档口您最满意的菜品您最不满意的菜品发放人发放日备注餐饮中食堂堂发放数评估项平均得满意率(%)满意率最高单饭菜色饭菜口饭菜份饭菜温饭菜品营养搭环境卫服务态仪容仪餐具卫总满意率序号您最满意的档口最满意的原因汇总名称得票数序号您最不满意的档口最不满意的原因汇总名称得票数序号您最满意的饭菜最满意的原因汇总名称得票数序号您最不满意的饭菜最不满意的原因汇总名称得票数汇总人汇总日意见登记表投诉渠道投承诺解决接收号陈述人沟通走访用餐员工诉日期限人备注1、此表经理及各管理人员各一份，根据处理权限分别填写；2、此表中的投诉均为不能立即解决的投诉；3、此表中的投诉不包括《满意率调查表》中的意见；开放日活动检查考核表考核项目考核内容评分标准检查结果分值得分物料管理(20分)主要食品原料必须从正规渠道进货，所购物品必须有供方的卫生合售许可证；所购原料及食品每发现一次扣除55建有采购台账记录清晰，当日无食品台账扣除2分；台账记录不清更新不及时扣除25蔬菜肉类要求新鲜、染，食堂采所购食材不新鲜；不需加工食材无生产日期及保质期；发现过期变质5购的不需加工食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现食材；以上各项一经发现即扣除本项考核全部得分；原料、半成品、成品的加工存放及使用容器是否存在交叉污染并有明显的区分标志，生、开，食品存放分类分架，无过期、变质食存在交叉感染并无明显的区分标志；生、熟食品未分开且食品存放没有分类分架；现即扣除本项全部得分；5品人员管理(17分)对外聘厨房人员及其社会关系进行严登记管理；对所聘人员资质无审核及未登记管理减2分4所聘人员无健康证并未定8必须持有期检查，未穿工作效的健康服、工作帽上岗；证上岗，定以上各项一经发时检查。在现即扣除本项全加工及出部得分；售食品时需穿戴整洁的工作服、工作帽并将头发并挂牌上所聘人员5必须保持整洁，不准两手干净，操作食品时禁止吸烟、挖鼻孔、对食品打喷嚏等不卫生行餐饮质量(24分)食品食物中出现异物投诉出现异物，且情况属实，即扣除本项考核全部得分；并处罚金500元；情节严重，影响恶劣的，处罚金5000-30000元；餐食不熟或口感较差现象投诉每出现一次扣除本项考核全部得分；5每周五下午提供下周菜谱安未按时提供菜谱每次扣2分；菜单与实际不符每4排，菜