客房部的组织结构与岗位职责

1现代酒店经营与管理实务

叶鹏主编罗莜霖沈华玉沈丽副主编清华大学出版社客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第1页。2项目三酒店房务管理任务一酒店前厅服务概述任务二酒店客房服务概述任务三酒店房务管理的策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第2页。3一、酒店前厅的地位及工作任务1.前厅部是酒店业务活动的中心2.前厅部是客人和酒店联系的纽带3.前厅部是酒店管理机构的代表4.前厅部是酒店管理机构的参谋与助手任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第3页。4表3-1-1酒店前厅部的具体任务任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第4页。5二、前厅部的工作内涵与组织结构1.前厅部的工作内涵表3-1-2前厅部的工作内容任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第5页。6任务一酒店前厅服务概述表3-1-2前厅部的工作内容客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第6页。72.前厅部的组织结构（1）大型酒店

图3-1-1大型酒店的前厅组织机构任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第7页。8（2）中型酒店

图3-1-2中型酒店前厅部的组织结构任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第8页。9（3）小型酒店图3-1-3小型酒店的前厅组织机构任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第9页。10三、前厅部的业务管理1．客房预订管理（1）预订方式任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第10页。11（2）预订的种类任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第11页。12表3-1-5非保证类预订的类型任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第12页。13任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第13页。14（3）预订的流程

任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第14页。15表3-1-7预订确认函任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第15页。16表3-1-8变更预订的处理程序与标准任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第16页。17任务一酒店前厅服务概述表3-1-9取消预订的处理程序与标准客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第17页。18表3-1-10十天客情预测表任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第18页。19任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第19页。20表3-1-12重点宾客（VIP）呈报表任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第20页。21任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第21页。222.前台接待管理（1）接待前的准备工作

任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第22页。23确定付款方式完成入住登记手续未预定客人入住登记接待准备入住登记前台接待问题处理识别预订与否介绍房间形成入住登记手续排房、定价VIP入住登记长住客入住登记团队入住登记制作客帐散客入住登记图3-1-6前台接待程序任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第23页。24（1）接待前的准备工作表3-1-15接待前的准备工作任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第24页。25表3-1-15接待前的准备工作任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第25页。26（2）入住登记

图3-1-7入住登记程序任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第26页。273.前厅其他业务管理（1）宾客迎送服务图3-1-8宾客迎送服务任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第27页。28（2）总机与商务服务表3-1-16迎送宾客的服务程序任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第28页。29表3-1-17酒店总机服务项目任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第29页。30表3-1-18酒店商务中心服务项目任务一酒店前厅服务概述客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第30页。31任务二酒店客房服务概述1.酒店客房是酒店的主要组成部分，是酒店存在的基础。2.客房部是取得收入的主要部门3.饭店的等级主要由客房水平决定4.客房是带动饭店经济活动的枢纽5.客房部担负着管理酒店固定资产、节约成本的重任6.客房部是酒店的管家部门一、酒店客房部的地位和作用客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第31页。32任务二酒店客房服务概述表3-2-1酒店客房部的业务特点客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第32页。33任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责1.客房部的组织机构（1）大、中型酒店图3-2-1大、中型酒店的客房组织机构客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第33页。34任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责（2）小型酒店客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第34页。35任务二酒店客房服务概述二、客房部的组织结构与岗位职责2.客房部的各岗位职责表3-2-2酒店客房部主要岗位职能客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第35页。36任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第36页。37任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第37页。38任务二酒店客房服务概述表3-2-2酒店客房部主要岗位职能客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第38页。39任务二酒店客房服务概述3.客房的种类图3-2-3客房的种类客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第39页。40任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理1．客房清洁卫生管理（1）客房日常清洁管理了解核实房间状态客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第40页。41任务二酒店客房服务概述表3-2-3客房的常见状态客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第41页。42任务二酒店客房服务概述确定客房清扫整理的顺序图3-2-4客房清扫顺序客房清扫的规定与报告事项客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第42页。43任务二酒店客房服务概述走客房的清扫程序客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第43页。44任务二酒店客房服务概述客房的计划清洁管理表3-2-4酒店客房的清洁计划客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第44页。45任务二酒店客房服务概述

（2）公共区域的清洁管理

表3-2-5公共区域清洁工作的内容及方法客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第45页。46任务二酒店客房服务概述2．客房服务管理（1）客房服务模式表3-2-6两种服务模式的优缺点客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第46页。47任务二酒店客房服务概述

（2）客房服务项目表3-2-7客房服务项目客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第47页。48任务二酒店客房服务概述表3-2-7客房服务项目客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第48页。49任务二酒店客房服务概述（3）客房服务质量控制

事先控制2．客房服务管理客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第49页。50任务二酒店客房服务概述表3-2-8客房服务质量事先控制客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第50页。51任务二酒店客房服务概述事中控制事后控制三、客房部的业务管理客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第51页。52任务二酒店客房服务概述表3-2-9客房服务质量事后控制客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第52页。53任务二酒店客房服务概述图3-2-7客房服务质量控制客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第53页。54任务二酒店客房服务概述3.客房设备用品管理三、客房部的业务管理(1)客房部设备用品管理的任务和方法图3-2-8客房部设备用品管理的方法客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第54页。55任务二酒店客房服务概述(2)客房部设备的管理

表3-2-10客房部设备的管理要求三、客房部的业务管理客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第55页。56任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理(3)客房部用品的管理

客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第56页。57任务二酒店客房服务概述三、客房部的业务管理客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第57页。58任务三酒店房务管理的策略、客房的价格特点及构成1.客房的价格特点（1）使用价值的共享性（2）客房商品不可储存性（3）客房价格的易受影响性（4）高比例的固定成本客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第58页。59任务三酒店房务管理的策略、客房的价格特点及构成2.客房的价格构成图3-3-1客房的价格构成客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第59页。60任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略1.客房价格制定的基本方法千分之一法随行就市法盈亏平衡定价法成本加成定价法需求差异定价法目标收益定价法

客房定价的方法图3-3-2客房定价的方法客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第60页。61任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（1）随行就市法（2）千分之一法客房价格=×客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第61页。62任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略例如：某酒店建造总成本为1亿美元，客房总数为800间，酒店客房的平均房价为：客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第62页。63任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（3）盈亏平衡定价法其中，每件客房日费用额由客房固定费用分摊额和变动费用两部分组成。客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第63页。64任务三酒店房务管理的策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第64页。65任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（4）成本加成定价法

客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第65页。66任务三酒店房务管理的策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第66页。67任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（5）目标收益定价法

客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第67页。68任务三酒店房务管理的策略例如：某饭店有客房200间，投资总额为6680万元，全年总成本为1000万元，投资回报率为20%，预期出租率为80%。则有：客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第68页。69任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（6）需求差异定价法

①理解价值定价法②区分需求定价法③声望定价法④分级定价法客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第69页。70任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略2．客房价格制定的策略图3-3-3客房定价的程序客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第70页。71任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣（1）折扣定价策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第71页。72任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（2）新产品定价策略低价占领策略高价定价策略渗透定价策略满意定价策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第72页。73任务三酒店房务管理的策略二、酒店的客房价格策略（3）心理定价策略心理定价策略尾数定价策略整数定价策略习惯定价策略炫耀定价策略吉数定价策略客房部的组织结构与岗位职责全文共77页，当前为第73页。74任务三酒店房务管理的策略三、酒店客