网络舆情的分级响应与处置

网络舆情的分级响应与处置

【摘要】科学应对网络舆情，地方政府必须首先建立一套完善的日常监测系统，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将捕捉到的各种舆情信息划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种不同的预警等级。面对网络民意，应建立快速回应机制；针对负面舆情，应建立调控引导机制；应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。

【关键词】网络舆情监测系统舆情评估分级响应舆情危机处置

目前受社会转型影响，我国各地突发事件不断，由此带来的网络舆情危机此起彼伏，对社会发展造成了相当程度的影响，然而受公共管理传统思维模式的束缚，一些地方政府在应对网络舆情危机这一新现象时却相当被动，如何妥善应对网络舆情考量着地方政府的执政能力。从实现“善治”、维护社会和谐的角度来说，地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，努力形成由党委政府统一领导、宣传部门积极协调、有关部门主动参与共同推进的舆论应对引导工作新格局，建立健全适应现代舆论环境、传播手段、传播格局的网络舆情管理机制，务必尽早发现舆情，及时响应和处置，有效疏导与控制，从而为地方改革发展创造良好的舆论环境。

网络舆情呈现的最新趋势

近年来，网络技术的迅猛发展使得微博、手机即时通信等成为备受广大公众追捧的舆论新阵地，从而使网络舆情呈现如下新特点：

传播更为迅速。与传统媒体单向线性传播不同，网络舆情传播具有非线性、爆炸式的特点，2010年微博的兴起更是推动了网络信息传播形式的巨大改变。微博短短百字的发文限制大大降低了公众的准入门槛，公众可以通过互联网或手机随时随地将所见、所想第一时间上传至网络，而粉丝加粉丝“一键式”的互相转发，更使网上信息呈几何级的速度裂变传播。

内容更趋多元化。近几年，更多公众的参与使得网络舆论话题日趋宽泛、内容更加多元化。目前，网络舆论的主题从国家政策、军事外交、文化娱乐、企业生产到百姓生活，无所不包。既有积极向上的言论、合理的利益诉求，也有消极、庸俗化的言论和情绪表达，各种价值理念、思想意识、道德观念似乎都可以在网上形成一个小舆论场。

影响力日趋增大。近几年，网络强大的社会组织动员能力凸显，像“天价香烟”事件的反腐舆论监督、“7·23”甬温线特大铁路交通事故的爱心传递，都彰显了网络巨大的民意力量。CNNIC公布的数据显示，截至2012年6月我国网民数量已达5.38亿。5.38亿网民形成的巨大的舆论场，或发布信息，或评论，或质疑，必将深刻影响我国的社会生态，加速中国社会的法治化进程。

危害性更为严重。网络在给人们提供海量信息的同时，不免泥沙俱下，“碘盐防辐射”、“军车进京”这些在网上迅速传播的虚假谣言，极大误导了公众，引发了社会性恐慌。而那些极端、非理性的信息，更是利用网络信息传播的迅速性和匿名性，在某些网络推手、反动分子的恶意推动下大量传播，形成“网络暴力”，杀伤力巨大，给政府工作和社会稳定带来极大危害。

地方政府应对网络舆情存在的缺陷和不足

网络舆情巨大的影响力和危害性给各级政府带来了前所未有的挑战，各级地方政府除了直面这一新挑战，别无选择。但是，目前我国大部分地方政府领导对网络的了解还处于起步阶段，面对网络舆情，缺乏完备的预警和应对机制，治理方法也很不科学。

缺乏危机意识，治理观念滞后。作为一种新型公共安全危机，网络舆情必须引起各级地方政府的高度重视。但是，从调研中我们却发现，目前不少地方政府的工作方法还停留在“老套路”上，思想观念并未随着网络时代的发展而转变。要么根本就未意识到网络对现实世界和政府管理所产生的巨大影响，要么对自己的社会治理能力过分自信，通过照搬照套“老办法”、“老手段”来应对网络社会中遇到的新问题。滞后的思想观念致使许多地方政府面对网络突发事件常常不知所措，陷入被动。以华南虎事件为例，在这一事件中，处置观念的滞后使得当地政府在众多网民的质询和拷问下形象大失。因此，地方政府必须意识到网络时代的到来无法回避，与其消极应付不如积极面对，而要做到有效应对，必须首先树立危机意识，转变治理理念。

缺乏完备的应对机制，治理方法不科学。截至目前，不少地方政府还未把握网络舆情的特点及其发展演变规律，尚未建立完备的应对机制，治理方法很不科学，具体表现如下：一是缺乏应急预案。完备的应急预案是有效应对网络舆情的前提，但调研中我们发现，许多地方政府目前尚无网络舆情应急预案，已有的预案也多为原则性规定，缺乏实际操作意义。应急方案的缺乏使得许多地方政府一旦遭遇网络舆情危机事件便陷入茫然境地，找不准工作的切入点，无法对症下药；二是缺乏监测预警机制。敏捷的监测预警机制是有效应对网络舆情的基础。互联网信息量巨大，必须使用有效的监测系统才能实现对海量信息的迅速收集和处理，但是目前许多地方政府尚未建成这一系统，导致舆情危机事件发生后，难以及时获取深层次、高质量的舆情信息，造成了处置工作的被动；三是缺乏系统化应对机制。系统化的应对机制是有效应对网络舆情的保证。目前许多地方政府尚无差异化的网络舆情应对机制，只是“头疼医头、脚疼医脚”，简单粗暴地以“封”、“堵”、“删”等手段对付一切网络言论，这往往致使网民情绪更加激化，甚至引发恶性公共事件。

建立分级响应与处置机制，科学应对网络舆情

和谐的网络环境是构建和谐社会的应有之义。地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，建立科学的分级响应与处置机制，有效应对网络舆情，既充分发挥网络在民意表达中的积极作用，促进政府工作，又有效规避其负面影响，维护社会稳定。

第一，建立网络舆情日常监测机制，准确把握网络舆情。建立完善的网络舆情日常监测机制是地方政府有效应对网络舆情的基础。地方政府必须首先依托专业组织和专业人员，建立一套由相关部门共同组成、高效运作的网络舆情日常监测系统。该系统主要进行四个环节的工作：一是舆情规划，根据地方政府对舆情信息的需求，确定需采集的舆情信息内容；二是舆情收集，采用自动信息采集和人工干预相结合的方式进行网络舆情信息收集。重点关注网络社区/论坛/BBS、博客、微博等网络舆情的主要载体，特别要监测本地论坛、百度贴吧等网民较为活跃的场所；三是舆情分析，将收集到的舆情信息按主题自动分类、聚类，根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，利用关键字布控和语义分析识别敏感话题，分析舆情信息的倾向性，生成舆情信息简报；四是舆情报送，及时向相关部门通报舆情分析结果，以便各部门及时采取处置措施，避免群体非理性行为的发生。

第二，分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对。分级评估网络舆情，开展全方位舆情应对是地方政府有效应对网络舆情的关键。地方政府要对报送的舆情认真会商、研判，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将其划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种预警等级，针对不同情况，启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，有效开展全方位舆情应对。（如图1所示）

图1网络舆情分级处置与应对示意图

一是建立网络民意回应机制，切实解决舆情热点问题。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，促使各部门积极回应各自工作领域中网民关心的议题，通过积极的沟通对话，提高民众的政府认可，释缓民间不满情绪。这一环节的工作需做到两个方面：回复网民制度化和解决问题常态化。

回复网民制度化。构建回复问题的制度化机制，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范网民留言批示件网上回复工作规则和流程。积极回应网民问题，根据不同情况，做好处置和答复工作：咨询类问题，及时回帖，耐心解释政府政策；建议类问题，认真分析论证，科学合理采纳；投诉类问题，严格核实，妥善做好化解处置工作。通过积极的、制度化的沟通对话，提高民众的政府满意度，有效促进政府工作。

解决问题常态化。构建解决问题的常态化机制，以认真、负责的态度解决网民反映的突出问题。规范网民问题的受理、转办、反馈等工作流程，做到统一受理，分级负责，归口办理。情况复杂，需多个部门参与才能解决的问题，要及时在网上说明并在规定时限内办毕。对于网上群众反映的食品安全、官员腐败等突出问题，一经查实，务必坚决处理相关责任人，做到“网上问事、网下问人”。同时，明确专人进行督办，定期通报网络社情民意办理处置情况，真正形成长效机制和问责机制。

二是建立负面舆情引导机制，正确引导网络舆论。针对负面舆情，建立调控引导机制。利用正确的舆论宣传造势推动事物朝正方向发展，规避负面舆情带来的不利影响。这一环节的工作须做到三个发挥：

发挥主场优势，及时澄清事实。首先要迅速启动网络新闻发言制度，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地发布经核实的权威信息，阐释政府政策，回应质疑，消除误解，化解矛盾；其次要充分发挥自属主流网站作用。主动设置网络议题，集中以视频、文字、图片等多种形式就事件最新发展作真实发布，尽可能地把网民都吸引到自属网站上来，确保舆论的主流按网站设计的方向前进。

发挥权威媒体作用，孤立非主流言论。最大限度地争取传统媒体的支持。报纸、广播、电视传播信息虽不如网络快捷，但其权威性却不容动摇。传统媒体的这一优势使其可以在很多方面影响和规范网络信息传播。地方政府可通过在传统媒体发新闻通稿等形式，扩大正面声音的作用范围，消解噪音、杂音造成的不良影响；最大限度地争取大型门户网站的支持。一般来讲，发生热点事件时，网民通常选择第一时间登录公信力强、影响力大、转载率高的大型门户网站查询相关信息，因此，地方政府应积极与搜狐、新浪等网站建立联系，在这些大型门户网站上搭建权威发布平台，使网民能够及时查询到权威、准确的信息资料，而不被错误信息所干扰。

发挥舆论领袖作用，增强网上权威声音的力量。拉扎斯菲尔德的二级传播理论指出，当网上各种信息糅合在一起、各种观点激荡时，舆论领袖将成为核心人物，从而对网上舆论起到控制性作用。面对负面舆情，地方政府需注重发挥舆论领袖的作用，努力增强正面控制力。首先要安排知名官员、学者与网民交流，利用权威引导舆论。通过意见权威的理性分析、阐述，澄清虚假不完整信息，引导舆论朝着理性、可控方向发展；其次要在“公民报道者”和“网络意见领袖”中发展“盟友”，通过摆事实讲道路说服对方，使其实现“舆论反转”；最后，挑选政治素质过硬、业务能力强的人才，充实到网络评论队伍中，围绕网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论。

三是建立重大舆情快速反应机制，科学化解舆论危机。应对重大舆情，建立联动应急机制。面对舆情危机事件，地方政府必须及时形成统一高效的决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力的危机执行机制，务必及时化解危机，维护社会稳定。这一环节的工作需做到两个有效：有效处理和有效评估。

有效处理即迅速启动网络舆情应急预案。参照危机处理预案成立领导小组、事件监控小组、调查处理小组和新闻发布小组，各司其责，做好各种走向的应对准备，力争迅速控制事态。同时，及时向上级主管部门汇报，争取上级部门的支持；采取有效的技术手段实施抑制。以“关键词过滤”技术屏蔽敏感词组，通过“删帖”、“锁贴”、“沉贴”的方式冷却、降温热贴，延迟审核和发布网站新帖等。对网上信息的删除、整理等工作要选择在上网的峰谷时段，避免在高峰期进行，以防事态扩大，引发新的舆论热点。此法虽有争议，但却是目前国际社会的通行做法；利用正确的舆论宣传规避不利影响。坚持网络舆情危机事件处置与新闻舆论引导同时布置、同时落实。启用“舆论领袖”等负面舆情引导机制对公众进行正确引导，必要时可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使舆论危机转化为舆论讨论。同时，对处置事件的行动做出及时解释说明。努力解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众发布，使公众获知事件真相，感知政府的努力和诚意；遵照“合法、合理、合情、有效”的原则处理相关责任人。第一时间查实负面信息所涉事件和相关责任人，及时进行处理。别有用心地对党和社会主义政权进行攻击的敌对分子或故意散布网络谣言引发社会恐慌者要予以严厉打击，对不明真相的人民群众予以耐心教育引导，既要遵守法律，又要考虑社会观感；强化对危机淡化期的信息跟踪和反馈。24小时不间断地对事件进行跟踪和反馈，