信息有形化服务精准化重点客户亲情档案

信息有形化，效劳精准化

——重点客户亲情档案1.作为客户经理或管理人员，你是否有如下困扰：

效劳结果工作无法把控，好与坏只能听天由命？客户经理对客户信息掌握不够，家庭、个人爱好等重要信息更是一无所知？客户经理掌握的客户亲情信息不准确导致效劳事故？客户经理的频繁更换导致一切归零，各项工作需要从头开始？准备给客户送礼物，却不知道客户什么爱好？我们和集团领导人的关系一直处在一个“互相认识〞的层面，无法继续深入？…………2.我们希望：

VIP客户、集团领导人等重点客户的亲情信息能够以有形的形式进行保存和管理，从而作为我们客户效劳与客户沟通的根底。我们的效劳对象更准确，我们的效劳资源利用率更高，我们的工作更有成效！信息有形化，效劳精准化3.提纲如何做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案4.为什做亲情档案〔1〕亲情档案是最简单最有效的客户信息管理工具?攻心为上?麦凯665.为什么做亲情档案〔2〕亲情档案能为客户经理的效劳提供重要信息保障陌生拜访的成功法宝6.为什么做亲情档案〔3〕亲情档案有助于客户信息有形化管理，便于新老客户经理传承AB角7.提纲如何做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案8.亲情信息构成家庭根本信息背景信息其他信息重要关联人教育背景9.亲情信息——根本情况对客户姓名、号码、职务等个人根本情况进行统计组织关系/政务身份：重要的社会角色标签集团客户亲情档案基本情况

项目

填写说明客户姓名

手机

办公电话

格式统一为：0633——*******家庭电话

格式统一为：0633——*******电子邮箱

出生年月日(农历)

格式统一为：*****年**月**日籍贯

格式统一为：**省**市**区（县）**乡（镇）**村家庭住址

不要直接用身份证上的地址;**路**小区**单元***号身高

大致准确即可，单位厘米体重

大致准确即可，单位公斤身体五官特征

体型、肤色、发型、服饰习惯等，选择个性化的一方面隶属集团

集团全称职务

组织关系/政务身份

党员,团员,群众,政协委员,人大代表,民主党派等10.亲情信息——教育背景几种重要的社会关系——同学、战友教育背景

高中(中专)名称与就读期间

格式统一为：**学校**年——**年大学名称及就读期间

格式统一为：**学校**年——**年大学院系专业

格式统一为：**学校**院系**专业擅长运动

大学社团

其他教育背景

格式统一为：**进修**年——**年兵役军种及服役地点

格式统一为：**军种**地点退役时军阶

11.亲情信息——家庭家庭

婚姻状况

已婚；未婚；离婚配偶姓名

配偶单位及职务

格式统一为：**单位**职务配偶兴趣

婚纪念日

格式统一为：*****年**月**日子女姓名及出生年月（农历）

格式统一为：**名*****年**月**日子女教育情况

子女喜好

12.亲情信息——背景信息背景资料

客户曾供职部门及担任职务

格式统一为：**单位**职务受雇时间

格式统一为：*****年**月—*****年**月离职原因

调动、跳槽、辞职、被开除等宗教信仰

对本客户机密或忌讳(如离婚等)

目前健康情况

如果没有则注明“无”；如果有则说明疾病名称及严重程度是否饮酒

所嗜酒类

白酒、啤酒、红酒……饮酒分量

是否吸烟

日常消费品牌

最偏好的就餐地点

最偏好的菜品

喜欢读什么书

喜欢的度假方式

汽车品牌及号码

格式统一为：**品牌**车牌号喜欢的话题

你会用什么来形容本客户

客户自认最得意的成就

13.亲情信息——重要关联人重要关联人

朋友

格式统一为：**姓名**单位**职务同学

格式统一为：**姓名**单位**职务亲属

格式统一为：**姓名**单位**职务其他

14.亲情信息——其他信息对重要的互动历史了解:赠机、投诉等……

其它信息

重要服务记录

格式统一为：**时间**服务内容

格式统一为：**时间**服务内容

格式统一为：**时间**服务内容

格式统一为：**时间**服务内容

格式统一为：**时间**服务内容其他重要信息

15.获取信息的技巧直接的接触和观察，第一手同事：秘书、司机上下游，供给商+代理商媒体……16.提纲如何做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案17.寻找共同点，迅速拉近彼此距离不同孕育仇恨，相似产生共鸣选择切入点18.把握“关键时刻〞，提升效劳品质生日、家人生日、纪念日……个性化关键时刻客户记住的，构建你形象的不过是那么几个接触点19.开展客户联谊活动，稳固客户关系国税局办公室主任是党校学员，客户经理了解到工商局、商务局等几家单位的办公室主任也是党校学员，而且他们是同期的同学。以此为契机，客户经理小李组织了一场宴会，大家交流的很开心，小李也通过这次宴请和几位领导加深了感情。对客户个人身份信息的关注和用心