护理员服务外包投标方案（技术标）

1护理员服务外包投标方案第一章项目背景 第一节劳务外包 二、劳务外包行业发展 第二节养老护理员 一、养老护理员职业简介 二、职业道德的基本概念 三、养老护理员职业道德的基本内涵 四、养老护理员的职业守则 五、养老护理员的任务 六、养老护理员的仪表要求 第二章项目整体服务设想 第一节项目需求分析 一、采购单名称 五、护理员行为规范要求 六、检查考核办法 第二节项目管理机制 23 232 三、项目管理维度 28四、项目管理模式 第三节项目服务流程 一、项目现状与对策认知 二、护理员管理方案 三、主要管理流程 第三章项目组织机构及人员配备 第一节项目组织机构建立 第二节组织机构图及部门职责 一、组织架构图 二、部门介绍 第三节人员配备要求及计划 一、人员配备的含义及配备原则 二、对管理人员的要求 第四章老年人照顾工作实施方案 第一节老年人护理工作计划 3四、工作内容 五、工作大致流程 第二节护理员护理具体工作内容 一、老人饮食照料 二、老人排泄照料 五、老人安全保护 六、疾病护理 七、老人给药护理 八、生命体征的测量与观察 九、常规消毒与冷热应用 十、老人心理健康护理 第三节日常巡查管理 一、巡查时间 二、巡查人员 221 第四节护理服务范围及标准 一、卫生类 六、生活照料类 4 第五章外包护理人员培训 第一节就业导向的上岗培训 一、何谓就业导向 二、为何要以就业为导向 三、养老护理员的就业导向目标 第二节护理员职业认识 一、护理员的职责 二、养老护理员的职业方向 三、护理员的职业前景 第三节护理员的任职要求 一、护理知识与技能要求 二、素质要求 第四节护理员的职业守则 二、服务第一 三、遵章守法、自律奉献 第五节护理员职业工作须知 一、礼仪要求 二、工作要求 第六章针对外包护理员的管理方案 第一节五险一金缴纳方案 一、办理社会保险 二、住房公积金管理 5第二节针对外包护理员的驻点管理方案 一、驻点管理工作标准 二、驻点管理关键问题 第三节外包护理员绩效考核管理 一、考核范围 三、考核宗旨 四、考核管理办法 第四节外包护理员退回处理 一、外包护理员被退回处理标准 二、X外包护理员被退回处理规范 第五节外包护理员辞职管理 一、外包护理员被辞退管理工作流程 二、外包护理员被辞退管理工作标准 三、外包护理员被辞退管理操作须知 第七章项目管理制度 第一节外包公司管理制度 一、基本工作制度 284二、财务管理制度 四、员工奖惩制度 五、工作交接制度 六、办公用品使用制度 第二节劳动争议处理制度 6 二、劳动争议的预防处理 第三节护理员工作管理制度 一、服务管理 323二、行为规范 第一节项目总预案 第二节劳务纠纷应急预案 一、劳资纠纷处理 二、罢工解决措施 三、责任事故解决措施 四、安置分流解决措施 第二节采购单位各类应急事件处理预案 一、防火应急预案 334二、突发停电应急处理预案 三、停水应急预案 347 六、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处7本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如8说明9(二)其他法律法规。第一章项目背景第一节劳务外包(一)劳务外包的定义劳务外包即企事业单位将一定的劳动工作量外包给劳是把人事管理的部分或全部工作外包给一个服务机构来完(二)外包的意义(三)外包事务(四)劳务外包的好处心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。4.降低用人风险。与劳务派遣相比，发包方不用承担连在经济全球化的大背景下，企业要想生存、发展，就必须努力降低成本，提高效率，顺应市场需求。许多企业为了在人员配置上适应千变万化的市场，就采取了灵活多样的用产品转型，再以多种方式雇佣一定数量的非核心员工，以便用较低的成本获取较高的效益。还有些雇主多用临时工，为的是解决因法定工作时间减少而出现的设备闲置问题。劳务外包的成功运作，是人力资源派遣和企业生产实际相结合的一种新模式。除了具有传统的外包模式外，还将劳务派遣和外包相结合，除了利用劳务派遣方式来规避企业的用工风险外，还用生产线外包模式来合理规避劳务派遣在用工模式上的不足，因为劳务派遣只能在临时性、辅助性、替代性的基础上开展，而外包就不用考虑这些了。我们的外包是利用外包的模式来更合理地进行派遣式用工，让企业将主要精力集中在研发、销售、市场等核心环节上，从而提升企业核心竞争力。不改变企业原有的管理方式。据行业专员表示：自从改革开放以来，中国劳务外包已走过了萌芽过程，正在发展壮大，并日趋成熟，已经成为一个热门行业。随着中国城市化进程的加快，中国劳务派遣行产业仍将持续稳定增长，增速有望长期持续在25%左右，且从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向有60%~70%的企业进行劳务外包；北美人力资源外包的成熟(一)优点司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用工风险。2.企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。3.服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其最重要的是的业务外包与劳务派遣相比，用人单位(发包方)不用承担连带责任。(二)缺点1.选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企业的管理需要，很有可能毁损企业的形象和信誉，若工作外包过程中的人力资源变动频繁，水平不一，会给企业的发展2.劳务外包合同的风险。外包合同是外包公司外包实施的依据，若合同约定的内容不详尽、不周密，双方容易产生分歧。在分歧得不到有效解决的情况下，企业需要承担由此产生的诸多不明确的法律风险。3.企业信息泄露的风险。企业与劳务外包公司合作时，位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄第二节养老护理员业者在职业活动范围内应当遵守的与其职业活动相适应的养老护理员职业道德是指养老护理员在职业活动中应老护理员如何运用公共的行为标准，处理与老年人之间、与老年人亲属之间以及与同事和社会之间相互关系的基本准体现以老年人为本的服务理念，使老年人从养老护理员的工作中感受到尊敬和关怀。2.服务第一：养老护理员的服务对象是老年人，为老年人服务是第一位的。时时处处为老年人着想，全心全意为老年人服务是养老护理员职业素质的基本要求。3.遵章守法，自律奉献：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。养老护理员的基本任务就是为健康老年人提供必要的生理、心理、健康、娱乐的需求服务；为患病老年人或肢体、器官功能障碍的老年人提供基本生活照料服务；初级保健和肢体辅助功能训练；协助医护人员进行必要的治疗、护理等活动，充分满足老年人身心健康状况的需要。养老护理员通过理论和实际操作的学习，学会护理各种老年人的方法，来满足不同层次老年人的生理、心理需求。第二章项目整体服务设想第一节项目需求分析(1)清晨询问，了解老人状况(2)开窗换气(晨间护理前关闭窗户)(3)辅助老人晨间洗漱或给予老人床上擦洗(4)为老人准备开水，协助老人饮空腹水(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位(1)征得老人同意后方可进入房间按需求整理房间内务(2)工作中要与老人沟通，了解其健康、饮食、心理情况，如发现异常及时汇报领导(3)定时协助或给予有效翻身，采取正确体位。如发现皮肤异常或破损，及时处置并记录。(4)协助医生护士查房，执行个案护理及临时医嘱(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报负责人(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位值班人员午休期间巡视(1)征得老人同意后方可进入房间按需求整理房间内务(2)工作中要与老人沟通，了解其健康、饮食、心理(3)定时协助或给予有效翻身，采取正确体位。如发现皮肤异常或破损，及时处置并记录。(4)协助护士第二次查房(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报负责人(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位8.X点一X点老人晚餐后自由活动老人活动区域安全巡视(1)开窗换气(2)辅助老人睡前洗漱或给予老人床上擦洗(3)为老人准备开水(4)睡前安全检查10.X点一X点巡视、检查，提供各种夜间所需服务(1)夜间巡视(2)及时发现并处理夜间各种突发情况，并通知行政值班人员护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。(1)工作中做到“四轻”,即说话轻、走路轻、操作(2)衣帽整齐，穿工作服。(3)上班不迟到、早退、有事请假，做好交接班工作。(4)上班时间不打与工作无关的电话，不干私活、不(5)不扎堆聊天，不看电视及不玩手机。(6)上班时间不脱岗、不睡觉，在岗不准吃零食。(7)语言文明，不与老人争吵、顶撞，做好保护性护(1)接待休养员要热心(2)做护理工作要精心(3)解释工作时要耐心(4)休养员疾苦要关心(5)巡视房间时要细心(1)巡视房间要及时(2)危急抢救要及时(3)生活护理要及时(4)护理记录要及时(5)执行医嘱要及时次扣2分。饮食、吃药无常规，每发现一次扣2分，情节严重者，作出维修，每发现一次扣2分，室内卫生不够清洁，不按要求每天打扫及每周一次大扫除的，每发现一次扣2分。4.对收寄养人员个人卫生(包括洗头、洗澡、剃胡子、剪指甲等)清洁不到位，每发现一次扣2分。成遗失的，除赔偿外，每发现一次扣2分。私下无故外出当旷工处理，发现一次扣10分。寄养人员互相吵闹、打架等责任事故，每次扣5分；情节严扣5分。10.在自己护理范围内的收、寄养人员(痴呆)逃跑，不及时发现或者发生非正常死0亡事故，轻者扣10分，重者第二节项目管理机制理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典3.利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。4.相互信任在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。5.正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。1.目标机制我司将对本次的护理员服务外包项目采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，2.激励机制我司将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高3.监督机制我司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展护理员服务外包工作，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我司履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。(1)信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5)在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。(6)质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。5.自我约束机制我司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”,要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我司的员工，自己的一言一仅代表着项目的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升项目工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。6.应急机制我司将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件及时、高效，我司要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参(1)激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。(5)工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作(6)文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。(7)在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较三、项目管理维度1.管理维度分类在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、业务知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下：(1)管理过程中的维度在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：①在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；②在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及人力部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；③在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施；④在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效的解决措⑤在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高公司的管理水平。(2)生命周期的维度公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在(3)业务知识的维度业务知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的业务以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效的解决途径，以保证项目的顺利开展。(4)资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项(5)目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。(1)建立健全的管理制度，完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础，因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高(2)根据项目的特点，进行管理模式的创新：没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。(3)坚持管理原则虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。1.项目管理步骤(1)制定目标：①制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望②制定合理目标的原则：1)制定尽量少的目标：目标太多的话，肯定是没有办2)制定具有挑战性的目标：要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”,必须通过制定目标来引导和管理团队；3)原则是把目标尽量地量化：如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它；4)目标和措施、资源要相匹配；5)局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标；6)目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实(2)组织实施：组织实施就是怎么去设计自己的组织第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求；第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简單的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个(3)作出决策：怎么把决策做好，需要十分注意四点①一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的；②尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策；做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好④决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策(4)监督和控制：为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效地监控，具体做法如下：①不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该②从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检③监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信(5)培育人才：人才是公司最重要的资产，管理者就业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大行业的发展过程证明了要圆满完成本次护理员服务外工作，定期(每周或每月)汇报上阶段的项目情况，增强沟第三节项目服务流程(一)现状(二)对策(一)管理模式阶段划分工作步骤备注第一阶段护理员招募准备来源提前我公司派管理人员到采购单位驻住工作。公司总部通知人员去往采购单位，并做好食宿安排。第二节护理员面试、使用护理员通过面试并筛选合适人员一周试用：并必须通过公司对护理员的“7日跟踪考评”第三阶段陪护工培训和正式录用护理员通过培训，考试合格后发证上岗；通过考试合格后陪护工成为正式员工，录用：交纳治安保证并签订工作协议。(1)月工资发放病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算护理员应得的收入，并以月工资形式发放给护理员。这将有利于对护理员的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。(2)考核和淘汰我公司将对所管理的护理员定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的护理员，对其采取教育、处罚以致开出的处理。(3)长效管理机制管理和处罚模式采取按区域责任包干的方式落实到在该区域工作的所有护理员身上，如发现某区域有废品堆积，则根据护理员违反倒卖废品相关规定的条例对相关区域内全体护理员进行处罚，这将促使全体护理员阻止和举报各类违规违纪现象，提高护理员的自律性和相互督促的责任感。(4)护理员轮换制在合适的条件下(院方配合),我公司对各合作单位的护理工作进行轮班，把各单位的护理员对换，改变其工作的对同一个单位服务时间过长导致的老资格护理员可以起到促进其工作积极性的作用。三、主要管理流程拟定方案组建机构项目交接日常运作前期介入岗位培训正式入驻(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体(3)重视工作，确保本项目社会形象第三章项目组织机构及人员配备第一节项目组织机构建立一、步骤(一)确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。(二)确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。(三)组织结构设计1.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层一是决策层；由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的2.配置工作岗位及人员。3.制定岗位职责标准与考核要求。4.制定工作流程与考核标准。二、要求(一)要明确各部门责权在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。(二)要保证项目人员能力素质充分发挥在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。证与公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法；(三)要保证信息的有效传递信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量。(四)要保证投入资金的监管此严格控制资金使，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。三、重点(一)要有明确的目的首先，要给本项目定位，即明确所处的地位、任务等因素。定位以后，才能明确如何建议项目组织机构，以及如何去发挥项目组织机构的作用。所以，机构设置要有明确的目(二)要从提高工作效率入手创新进取的精神，那么,工作肯定毫无起色，甚至把一个原来比较好的一个单位(部门)拖垮在要提高工作效率，首先，(三)要不断提高职能人员的素质职能人员的素质是关键的，有时很多事情失败或不成功，往往是由于经办人员(职能人员)各方面的素质较差而了解职工在想什么,做什么,真正做职工的知心朋友。在接(四)要相互配合，不断提高工作效率第二节组织机构图及部门职责总经理招聘培训部综合业务部客户服务部二、部门介绍(一)综合业务部主要职责：主要负责人事、行政、财务等日常事宜，各类保险的缴费，档案文书管理等工作。(二)招聘培训部主要职责：主要负责公司劳务外包的市场开发、员工招(三)客户服务部劳务客服专员是我公司派驻XX进行劳务外包服务的专1.负责沟通XX与我公司劳务外包相关工作。2.负责掌握劳务外包人员工作、生活、学习情况，建立、更新劳务外包人员人事信息系统。3.协助进行培训、考核等工作。4.负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等5.处理劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作6.维护和执行公司人事各项规章制度。7.协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类8.完成公司交给的其他工作。人员配置：经理XX名(兼职客服专员)、法律顾问(兼职)XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XX名工我公司共有员工XX人，为该项目共配置各类工作人员第三节人员配备要求及计划一、人员配备的含义及配备原则(一)人员配备的含义人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。(二)人员配备的原则1.因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和2.量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最3.人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理的使用，实现人与工作的动态平衡。4.程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。二、对管理人员的要求合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包(一)过硬的业务知识和水平因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的业务水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。(二)良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理(三)富于创新的精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。(四)良好的决策能力管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的(五)较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。(六)较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。三、项目人员配备计划(一)项目负责人项目负责人简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限具有认证资质已完成项目情况服务单位项目名称服务内容完成日期质量情况(1)附项目负责人的资质证书(2)要求项目负责人专注于本项目的实施和管理，在项目实施过程中，不能任意更换。(二)项目实施人员参加本项目的服务人员情况表序号姓名部门职务本项目岗位及职责主要资历、项目经验123备注：提供所有参与本项目人员的相应毕业证书、身份报价人(公章):授权代表(签字):项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所服务单位数名称项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量第四章老年人照顾工作实施方案第一节老年人护理工作计划(根据实际情况编写)(根据实际情况编写)三、工作要求护理员遵守采购单位规章制度，做好交办事项四、工作内容老人卫生、安全、生活照料、餐饮等等(1)清晨询问，了解老人状况(2)开窗换气(晨间护理前关闭窗户)(4)为老人准备开水，协助老人饮空腹水(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报负责人(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位(1)征得老人同意后方可进入房间按需求整理房间内务(2)工作中要与老人沟通，了解其健康、饮食、心理情况，如发现异常及时汇报领导(3)定时协助或给予有效翻身，采取正确体位。如发现皮肤异常或破损，及时处置并记录。(4)协助医生护士查房，执行个案护理及临时医嘱(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报负责人(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位值班人员午休期间巡视(1)征得老人同意后方可进入房间按需求整理房间内务(2)工作中要与老人沟通，了解其健康、饮食、心理情况，如发现异常及时汇报领导(3)定时协助或给予有效翻身，采取正确体位。如发现皮肤异常或破损，及时处置并记录。(4)协助护士第二次查房(1)组织老人就餐或护理员给予卧床老人床前就餐，观察并记录老人用餐情况，如有突发事件及时处理并汇报负责人(2)老人餐后的清洁服务(3)协助老人采取正确体位8.X点一X点老人晚餐后自由活动老人活动区域安全巡视(1)开窗换气(2)辅助老人睡前洗漱或给予老人床上擦洗(3)为老人准备开水(4)睡前安全检查10.X点一X点巡视、检查，提供各种夜间所需服务(1)夜间巡视(2)及时发现并处理夜间各种突发情况，并通知行政值班人员第二节护理员护理具体工作内容(一)老人饮食基本要求俗话说：早上要吃好(质量),中餐要吃饱(数量),晚上要吃少(数量、质量)。这是质量与数量上的平衡。(1)调适饮食结构，即荤素、粗细粮、水陆物产、谷来定，总体原则是“少吃多餐”(即量少、次数多于三餐),(二)老人饮食基本特点(1)宜软不宜硬。由于老人脾胃功能减弱，软食容易(2)宜淡不宜咸。食物过咸，钠离子过剩，容易引起(3)宜素不宜荤。过食肥甘厚味，会引起脂质堆积，(4)宜少不宜多。老人消化功能减弱，少食有两大好天之本)。因此，宜少食多餐，少而精，不能饱食而卧。(5)宜温不宜冷。老人肾虚，不论是肾气、肾阳还是肾阴虚，都以热食为好(热属阳，向上动等),老人由于脏(6)宜鲜不宜陈。老人和小孩一样，脏腑功能较弱，(3)三忌饭后即喝茶。茶叶中含有大量的单宁酸，这种物质进入胃肠后能使食物中的蛋白质变成不易消化的凝(4)四忌饭后马上吃水果。水果中含糖物质较多，易(5)五忌饭后马上洗澡。其原理和饭后百步走相同。(6)六忌饭后马上睡觉。饭后马上睡觉，食物会停滞(三)提高老人的食欲老人的饮食和营养，是护理员必须面对的一个重要问牙、朽牙和残根应及早拔除，并在拔牙2～3个月后镶上假牙，以便恢复咀嚼功能。对老人来说，菜、肉等烹饪原料不宜切得过大，护理员将其切成小块、碎末、细丝、薄片，在烹制过程中要注意油温、火候的调节，讲究烹调技术，尽量使食物达到软、嫩、烂的程度，使食物酥软，到口一嚼就能散碎，便于老人细嚼慢咽，促进唾液分泌，利于消化。不清洁的口腔是尝不出食物滋味的，因此，养老护理员可指导老人在刷牙时再刷一刷舌面。刷舌不仅对增加味觉很重要，而且可以减少舌面的微生物，对预防龋齿也有帮助。由于老人的嗅觉与味觉不太敏感，因此，食物的颜色、形状应悦目引人，菜肴中添加的佐料和调味料要浓些，但要少油腻，应尽量使饭菜“香气扑鼻”,这样可以诱发老人的食调味品中可选用桂花、玫瑰、陈皮、枸杞、八角、茴香、料酒、花椒和香油等，但应注意少用盐和糖。老人的咽部敏感性下降，因而食物中即使有异物进入咽部也不易感觉到，这样很容易造成伤害。所以，在制作老人(四)老人用餐护理(1)鼓励有自理能力的老人自己用餐。用餐是一种乐(2)给老人创造良好的用餐环境。优美、整洁的环境，都是增进食欲的条件。而不好闻的气味(如大便、尿味等)、不愉快的景象(如便器、呕吐物等)、不悦耳的声音(如大声地吵闹声、餐具的磕碰声等)都会影响食欲。(3)帮助老人养成良好的饮食习惯。良好的饮食习惯(4)协助老人采取舒适的进食姿势。护理员可使用折(1)用餐前避免为老人做伴有痛苦、不安、兴奋的治(2)保持老人口腔清洁。如果老人口腔不清洁，容易(3)装盘、盛饭要讲究美观，具有一定的观赏性，以(4)根据食物的性质调节其温度，味觉与食物的温度(5)如果是在福利院，应尽量让老人到食堂与同伴一(6)护理员要着装整洁、干净利落，系上干净的围裙，(7)饭后护理员和老人都要洗手，还要督促老人勤刷(8)护理员在老人用餐过程中要注意观察老人的食欲和咽食情况，并注意采取预防措施。(五)不同地点用餐的护理1.在餐厅用餐时的护理要求每天在哪里，和谁一起用餐都会给老人的饮食生活带来很大影响。现在，大部分福利机构都有餐厅，护理员应劝老人尽量到餐厅用餐。(1)到餐厅用餐时，对能走路的老人，应尽量让他们自己摆上碗筷，端饭菜，饭后自己收拾饭桌。(2)对行走不便的老人，要搀扶着或用轮椅接送，并帮助他们摆上食物，收拾碗筷。(3)对患有上肢功能障碍的老人，要给他们提供各种护理员应努力做到用温和的语言鼓励老人用餐，向老人从而感受到生活的价值，这是护理员的基本职责。2.在卧室用餐时的护理要求对于因身体虚弱或患病而无法去餐厅用餐的老人，应让能坐起来用餐的老人的护理；二是对卧床老人的用餐护理。(1)对能坐起来用餐的老人的护理①餐前准备1)餐前要准备好以下物品：汤匙、叉子、筷子、茶杯、围巾、毛巾、防滑垫、防水布、痰盂等。2)开窗户换空气，调整好室内温度。3)整理床铺，收拾床头柜和餐桌，摆好餐具、防滑垫、4)就餐前帮助老人排泄、洗手和漱口。1)为老人系上围巾。2)确认饭菜的温度是否适宜，要是太热的话，先放一3)最好让老人坐着吃，因为坐姿可以扩大视野，也有4)收拾碗筷后，帮老人刷牙、漱口，撤餐具。(2)对卧床老人的用餐护理1)整理床铺，给老人盖好被子后，开窗换空气。2)询问老人是否要排泄，用餐前应先排泄。3)用餐前护理员和老人都要洗手。1)让老人侧身躺下，把卷好的毛毯或被子垫在身后。2)在喂饭之前，让老人先看一眼食物，诱发食欲。3)为了咽食畅通，湿润口腔和食道，促进唾液和胃液4)喂食。要仔细观察咀嚼和咽食情况，一勺一勺慢慢5)饭后要询问老人的饥饱程度、满意程度及对护理的6)收拾碗筷后，帮老人刷牙、漱口，撤餐具及胸前的毛巾(或餐巾纸),让老人变换体位，稍作休息。(六)不同状况下的用餐护理对于有视力障碍的老人，做好单独进餐的护理非常重起烫伤的食物，食物中的骨头或鱼刺应剔除。有视力障碍的老人可能因看不清食物而引起食欲减退，因此，要特别注意食物的味道和香味，并给他们讲点刺激食欲的话来调动食欲。帮助有视力障碍的老人用餐，应尽量让面包、馒头、包子、饺子等。为便于他们用餐，最好把食物的摆放位置固定下来。比如，可以根据老人喜欢吃的程度，将食物按顺时针或并让老人用手触摸确认。3.对吞咽困难老人的饮食护理老人存在会厌反应能力低下、会厌关闭不全或声门闭锁不全等情况，吞咽能力低下的老人很容易将食物误咽入气管。尤其是卧床老人，舌控制食物的能力减弱，更易引起误咽。因此，饮食护理要注意下图所示的几点。对吞咽困难老人的饮食理(1)给老人提供容易下咽的食物。容易下咽的食物有酸奶、豆腐、鸡蛋羹、面条、稀饭、粥等，而难以下咽的食物有年糕等黏性大的食物或水分少的面包、饼干、芋头等。烹调时尽量把食物切细些、煮烂些，还可以用芡粉把食物做(2)采取容易咽下的姿势。一般采取坐姿或半卧位比较安全，偏瘫的老人可采取侧卧位，最好是卧于健康侧。进食过程中应有护理员在旁观察，以防发生事故。(3)让老人细嚼慢咽。喂饭时不能着急，要一点一点喂，并确认是否咽下。如果老人对进餐有恐怖感或厌恶感，应设法帮助老人消除这些精神障碍。(4)餐前喝水湿润口腔。随着年龄的增加，老人唾液的分泌相对减少，口腔黏膜的润滑作用减弱，因此，进餐前应先喝水湿润口腔，对于脑血管障碍以及神经失调的老人更(七)照料老人饮水，预防脱水一般高龄老人一天必需的水分摄取量为1400～2000毫升，不仅在进餐时需要摄取水分，平时也要准备茶水、饮料、牛奶、果汁等，根据老人的嗜好进行选择，以便保证正常的夜间不能好好睡觉，又担心给护理员添麻烦而控制摄水量。对此，护理员应让他们白天多补充液体，晚餐后根据具体情况决定老人的饮水量。即使是健康的老人，也应向其说明喝水的重要性，积极督促老人喝水，并对高龄老人的脱水现象老人由于机体的衰老，细胞萎缩、脱落，体液含量低于青年人，同时心、肾功能低下，导致机体调节功能障碍，因(1)认真做好个人水分摄入记录表，有计划地安排饮(2)可以把老人一天所需的水装在容器里，让老人从(3)如果出现呕吐、腹泻等容易引起脱水的疾病，更(4)不能用口腔饮水时，要根据医生的指示进行非经口腔的水分补充(如静脉注射等)。(一)老人如厕排泄护理(1)厕所的面积不能太小，至少要能够宽松地容纳两个人，门要宽，以方便推进轮椅。(2)灯光要明亮，通风良好，室温要适度，地不滑，(3)最好有坐便器，坐便器的周围要安装扶手，扶手和卫生纸的摆放位置要方便老人使用。2.如厕排泄护理基本要求(1)在协助老人排泄时，只要帮老人做其力所不及的事就可以了。如果什么事都帮老人去做，反而会让老人不高兴或增强他的依赖心理。(2)掌握排泄的时机。应掌握老人排泄的规律，估计老人该排泄时就要主动询问其是否需要排泄。(3)排泄时不要催促老人，否则会使老人紧张，未排干净就草草结束，如果长此以往，容易导致失禁。(4)热心、耐心地对待老人的排泄要求。当老人提出排泄要求时，护理员要积极对待，千万不能嫌麻烦或对老人的排泄要求冷漠对待，因为老人要是看到不耐烦的情绪或冷漠的态度，会想“算了，不去厕所了，免得麻烦人”,这样强行憋便、憋尿的话，易导致失禁或因精神紧张而甘心使用尿布等。长此以往，易出现排泄心理障碍，甚至会导致卧床3.如厕排泄护理操作步骤(1)小心扶助老人进厕所后，让老人一只手抓住扶手或扶着墙站好，另一只手脱去裤子。若老人身体不便，不能(2)在老人往坐便器上坐的时候，要让老人用两手搂(3)排泄后，协助老人一只手抓住扶手稍稍起身或稍(4)冲洗后，护理员和老人都要洗手，老人洗手若不(5)搀扶老人回房间。(二)老人使用移动式便器时的护理(1)把便器放在床边或墙角处，使其相对稳定，还可(2)打开便器盖，协助老人从床上移到便器上。移动时护理员要站在老人的对面，老人用双手围住护理员的脖(3)帮老人解开腰带，脱裤到膝下，抱着老人慢慢地(4)等老人排泄结束后，给老人递卫生纸，抱着老人(5)帮老人洗手。(6)搀扶着老人回到床上。(7)把移动式便器的便盆拿到厕所倒掉排泄物，用清水冲洗便盆(倒掉排泄物时，要注意观察排泄物的颜色、形状等)。(8)擦干便盆的水分，把便盆重新装好，盖好外罩，(9)打开窗户或排气扇，通风换气。(1)一定要把便器放在相对稳定的地方。(2)如果老人半身不遂，大便时要把便盆放在老人健(3)为保护老人的隐私，能够让老人无所顾虑地排泄，最好关上门，若是在多人住室，则要用帘或屏风挡住别人的(4)老人便后要迅速收拾、清洗便盆，要注意给房间换气，及时排除异味。(5)把移动式便器放在老人的居室里，暂时不用时，(三)老人使用尿壶时的护理(1)准备尿壶。男性用的尿壶和女性用的尿壶开口形(2)其他用品。如卫生纸、防水布、热水盆、毛巾等。(1)床上铺防水布。(2)让老人仰卧或侧卧。(3)帮老人解腰带，脱裤子至膝下位置。(4)帮老人两腿屈膝、分开(不能屈膝时，在老人的膝下垫上卷好的浴巾等),护理员打开尿壶盖，将老人的阴(5)确认老人排完尿后盖好尿壶盖。把尿壶放在地上，(6)收拾用物，把尿壶拿到厕所倒掉(倒尿时要注意观察尿液是否正常),用干净的水反复冲洗尿壶。帮女性老人接尿的操作步骤与帮男性老人的操作步骤大致相同，只是女性老人最好取仰卧位排尿(因为采取其他体位时易出现接尿困难，且易污染被褥)。(四)老人使用便盆的护理需准备的用品有便盆、防水布、卫生纸、装有热水的洗脸盆、毛巾、擦手巾等。(1)关上窗户，拉上窗帘，以免老人受凉，并保护老(2)若是冬天，应先用热水温暖便盆，或用报纸包住便盆，以免冰凉的便器直接接触老人的皮肤。在便盆里可以铺一些卫生纸，以方便使用后刷洗。(3)解开老人裤腰带，脱裤到膝下位置，在其身下铺(4)放置便盆。告诉老人要放置便盆了，以便获得老②若老人无法靠自己的力量抬起腰部，则可以用一条宽腰带牢牢地系在老人的腰部(带子不要系太紧，但最好是贴近身体，以便于抬起身体),护理员用一只手提带子把老人的腰部提起，另一只手把便盆从老人的两腿之间插入臀下。③也可让老人侧身躺下，把便盆贴在其臀部放好后再轻轻地把老人身体翻转过来(侧卧时让老人背对着护理员),仰卧后，让老人稍微屈膝，以确认便盆的位置是否合适。(5)等候老人排便。如果老人排便时间较长，可以在老人的枕边放置呼叫铃，以便老人便后通知护理员过来收拾。(6)老人便后，护理员应迅速地把便盆抽出来(抽出便盆时的动作参照插入便盆时的动作),盖好盆盖后暂时放(7)先用卫生纸擦净老人的肛门，再用可挤出水分的热毛巾仔细擦一遍，清洁后可以擦一点爽身粉，并对长期受压部位进行按摩，以促进血液循环，防止生褥疮。(8)给老人穿好衣服，盖好被，打开窗户，换新鲜空(9)清洁便盆，擦干水分，放回原处。(五)老人使用尿布的护理对于下身麻痹，或频繁失禁，或痴呆严重的老人，可用(1)打开尿布，立起患者的膝盖。(2)用纸巾和热毛巾擦拭患者外阴部，改换成侧卧位(3)在患者臀部下卷起要换下的尿布，边上靠着放上(4)将患者身体转向相反侧卧方向，拿掉用过的尿布，(1)给老人垫尿布时，男性前边的部位要垫厚，女性(2)腹部不要勒紧，保证腿能自由活动，背部不要有(3)若是用布尿布，尿量增加的时候适量增加尿布的(六)老人便秘的护理(1)肠蠕动缓慢。随着年龄的增长，老人的肠蠕动会(2)肛肠肌肉过度收缩。有些老人肛门周围肌肉紧张(3)精神、体质欠佳。精神紧张、心理抑郁的老人多(4)药物因素。许多老人患心脑血管疾病，需要长期(5)体内缺水。老人口渴感觉功能下降，在体内缺水(1)加强宣传，养成定时排便的习惯。向老人做好卫然后去厕所排便(不管有没有便意),以培养和保持排便的②排便姿势要正确。排便姿势以蹲位较佳，因为蹲位便排出。患便秘的老人可选择每日进行2～3次胸膝位跪姿训练(趴下、双腿蜷起、膝关节尽量靠近腹部，臀部抬起)。(2)加强心理护理。向老人讲述情绪与便秘的关系，(3)做好饮食护理。老人应多食富含纤维素的蔬菜和香蕉等含纤维素多。但不宜多吃苹果和柿子(因其含有鞣酸可致便秘)。(4)加强锻炼。护理员应告知老人久坐少动容易便秘，20～30分钟。收腹，反复做10分钟左右。(七)老人腹泻的护理腹泻是一种常见的消化系统疾病，俗称“拉肚子”,是指每日大便3次以上，并且是稀便。(1)饮食护理。腹泻时不但不能禁食，还应适当补充细面条、豆腐脑、大米莲子粥、小米扁豆粥、薄皮馄饨等，并应做到少食多餐、细嚼慢咽，以利营养素的消化吸收。(2)补充水分。腹泻时常有不同程度的脱水，因此，以补充损失的水分和无机盐，维持体内酸碱平衡，促使早日(3)排便后清洁。腹泻会造成肛门周围溃烂，因此，每次排便后要用温水冲洗或用温毛巾擦拭，必要时可在肛门(4)及时就医。对老人的腹泻应予以高度重视，腹泻除具有上述危害外，还可能是肠炎、肠癌等严重病症的重要症状，长期严重腹泻的发生极有可能是肠炎、肠癌等病症在(八)老人尿失禁的护理老人，特别是老年妇女，在咳嗽、打喷嚏、大笑或屏气用力等加大腹压动作时，常有少量尿液控制不住而流出。这种尿液不受控制而经尿道流出的现象称为尿失禁。尿液的浸渍会诱发会阴湿疹、皮炎、外阴瘙痒等，使老人非常痛苦。1.了解老人尿失禁的原因最常见的原因是盆腔隔膜的障碍。膀胱位于盆腔隔膜之上，老人，特别是老年妇女，盆腔隔膜和尿道周围的组织松弛无力，当腹内压增高时(如咳嗽、体位改变等)可能引起遗尿，即张力性尿失禁。(1)尽快就医。老人如果出现尿失禁，应尽快到医院(2)指导老人的排尿训练。让其每天做数次会阴部肌肉的收缩和放松练习，每2～3小时排尿一次，以加强排尿(3)护理员对老人尿失禁应给予充分理解，尊重老人，(4)保持局部清洁、干燥。保持被褥整洁、干燥，尿(5)适量饮水，以减少尿路感染和结石的形成。一般情况下，老人每天应摄入2000～3000毫升的水分，晚餐后(6)指导老人养成良好的生活习惯，穿宽松、柔软、(7)鼓励老人多参加社会活动，以增强自信心。对过(九)老人排便失禁的护理(1)大便失禁老人的床应垫塑料布及布单，然后用旧(2)掌握老人排便规律，按时放便盆排便。(3)便后用温水、肥皂洗净会阴及肛门周围，发现臀等，夏天可扑些爽身粉。臀红严重的可用60瓦灯泡照射局部，每日两次，每次30分钟，注意勿烫伤老人。(1)对老人进行控制排便的训练，具体方法如下。松，每次收缩时间为10秒钟，连续练习10次后可稍作休息，然后重复以上练习。每次练习时间为20～30分钟，每天数(2)每隔2～3小时给病人使用一次便盆，指导病人练(十)老人肠胀气的护理胃肠道胀气是人们对消化不良引起的一系列症状的总(1)胃肠疾病(2)肠蠕动减慢。由于年龄增长和活动量减少，如长(3)进食过多产气食物或吞入过多空气。产气食物在(1)心理护理。向老人说明引发肠胀气的原因、治疗(2)调整饮食习惯。②如果肠胀气与饮食有关，应为老人选择易消化的饮(3)促进排气。①鼓励并协助老人适当活动。对卧床老人，应经常帮助其更换卧位，如病情许可，可适当下床散步。②适当进行腹部热敷或按摩。三、老人睡眠照料(一)老人睡眠的生理变化老人的睡眠如同人的其他生理机能一样，随着年龄的增长，其质和量都会逐渐有所下降。老人睡眠的生理变化表现对睡眠时间的需要减少对睡眠时间的需要减少深睡眠比例减少，即睡眠深度变浅觉醒次数增多，有效睡眠时间缩短睡眠时问提前，即晚上困意出现早白天易困倦、打盹睡眠中出现打鼾和睡眠呼吸暂停的概率增加从内分泌改变上看，睡眠中释放的生长激素和褪黑激素减少老人睡眠的生理变化表现(二)老人睡眠的一般护理(1)调节室温。冬季室温要保持在18～22℃,夏季以25～28℃为宜。湿度要达到40%～60%。(2)减少噪声。开闭门的声音、脚步声、护理员的说(3)除臭。迅速处理发出异味的东西，如尿、便、呕(4)调节光线。强光会通过视网膜、视神经刺激大脑(5)选好床铺、寝具。老人的床不宜太软，也不宜太般成人枕头宽15～20厘米、高5～8厘米，长度可随意。(6)排便及便器准备。对夜间多尿的老人，最好选择(7)睡前清洁。为使老人舒适入睡，入睡前应协助老(1)人的心脏位于胸部左侧，右侧卧可使较多的血液(2)人体内十二指肠、小肠、大肠均是右侧开口，当(3)肝脏位于人体右上腹部，右侧卧能使较多的血液四肢伸展，起床后便会使人有一种身心舒畅、精力充沛的愉(三)老人失眠的护理长期的失眠很容易引起老人其他身体及心理上的疾病，因此，要对失眠老人做好护理。例如，拉好窗帘，关闭手机，防止噪声干扰，选择合适的时间入睡，临睡前避免喝咖啡与浓茶等，尽量减少或消除居室中让人心情烦乱或使睡眠中断的因素。(1)入睡前饮水适量，以防夜尿多，影响睡眠。(2)睡眠前用温水泡澡或热水泡脚。(3)喝一杯热牛奶，既利于补钙，也容易入睡。无糖尿病的老人可以喝热的含糖牛奶。(4)适当散步也能促进睡眠。(1)叮嘱老人坚持参加力所能及的活动，如步行、健美操、太极拳、购物及社会交往等。(2)白天应少睡，午睡最多不超过1小时。不要躺靠在床上看书、看电视，减少白天卧床时间，以保证夜间睡眠。(3)失眠严重者，可在医生指导下使用药物。(四)健康教育与睡眠指导应向老人宣传科学锻炼对减少疾病和促进睡眠的重要性，并指导老人坚持参加力所能及的日间活动，如步行、健美操及社会交往等。(1)睡姿的指导。睡姿以“卧如弓”为佳，尤以右侧卧为好，有利于肌肉组织松弛，消除疲劳，帮助胃中食物朝十二指肠方向蠕动，避免心脏受压。勿将手压在胸部，不宜抱头枕肘，双下肢避免交叉或弯曲，忌张口而睡，忌蒙头而睡，忌当风而睡。(2)避免睡前兴奋。睡前兴奋会招致失眠和多梦。因不宜看深奥的书籍，勿饮浓茶或咖啡。(3)睡前勿进食。睡前进食，特别是油腻食品，会增加胃肠的负担，使横膈肌向上抬，胸部受压，腹部胀满，易(4)睡前进行放松活动。睡前适当散步、热水泡脚、(5)睡前少饮水，先小便。老人肾气亏虚，如果没有(6)调整卧室环境。老人入睡较困难，极易受环境因(五)睡眠打鼾老人的护理吸暂停现象，且每小时暂停4次以上，就应及时带其到医院(一)老人口腔的清洁与护理口腔清洁与护理做得不好，不但会引起口臭及消化功能降低，还能引起许多并发症。因此，应重视口腔卫生。老年痴呆病人生活自理能力差，需人督促；晚期严重痴呆者不会刷牙、不知要刷牙，或因瘫痪、长期卧床而不方便刷牙的老人等，均需护理员照料，给予口腔护理。(1)保持口腔的清洁、湿润，使病人舒适，预防口腔(2)防止口臭、口垢，促进食欲，保持口腔正常功能。(3)观察口腔黏膜和舌苔的变化，特殊的口腔气味能提示老人的身体状况。比如，糖尿病病人如口腔出现苹果味，则提示有酮症酸(1)对能坐起来的老人进行口腔护理。将毛巾围在老人的颈部，垂于胸前，将脸盆放在老人面前，由老人自己刷(2)对瘫痪、卧床老人进行口腔护理。①协助老人侧卧，头侧向护理者一侧。②将干毛巾围在老人颌下，以防弄湿被褥；用盘或碗置于老人口角处，以便老人吐出漱口水。③用湿棉球湿润口唇、口角，观察口腔黏膜有无出血、溃疡等现象。对戴假牙的老人应帮助其取下假牙，用冷开水冲洗、刷净，待老人洗漱后戴回。(3)对严重痴呆、不会刷牙的老人进行口腔护理。①用冷开水或1%的食盐水棉球或盐水纱布，裹食指擦洗老人口腔黏膜及牙的3个面(外面、咬面、内面)。手法有口腔溃疡者，可涂1%的龙胆紫、冰硼散。有假牙的用假牙，可浸泡在清水中，每天换水1次。护理员应提醒老人每隔3～6个月去医院检查一次假牙，(二)老人脸部的清洁与护理洗脸盆、毛巾2～3条(老人专用)、洗面奶或香皂、眼部：由内眼角向外眼角擦洗眼部：由内眼角向外眼角擦洗额部：由中间向外擦洗鼻部：由上向下擦洗耳：轻揉耳垂颈部：注意洗净耳部、耳后及颈部皮肤皱褶部位脸部的清洁顺序(1)向老人解释，征得老人同意后，将毛巾铺在枕头(2)把折好的小毛巾放进装有水的脸盆里(水温不宜太高),拿出来后拧干(不要拧太干),按上述顺序擦洗脸(3)清洁脸部后，给老人擦上爽肤水、乳液等护肤品，(三)为老人剃胡须许多男性老人需要每天剃胡须，应尽量使用电动剃须(1)如老人能自己剃胡须，应为他们准备好物品，拿(2)对不能自理的老人，应帮他剃胡须。事先要仔细(3)使用剃须刀一定要小心，避免损伤老人的皮肤。(4)不要让手颤、视力不好、精神紧张不安或情绪低(1)清洁皮肤。剃须前首先要清洁皮肤，应先用中性(2)软化胡须。洗净脸后，用热毛巾捂胡须，或将软剃须膏是男性剃须的专用品，有泡沫型和非泡沫型两水将胡须部位拍湿后，再挤少量剃须膏均匀地涂抹在胡须(3)剃须。剃须时提醒老人绷紧皮肤，以减少剃刀在(4)剃须后应注意皮肤保养。剃刮胡须对皮肤有一定(四)为老人梳头一般一日梳理3次，早起后、午休前、临睡前各一次，每次10～30分钟或更长时间，用力适中，以使头皮有热、梳头宜早晚进行，每次5～10分钟。(1)梳发时用力要轻柔，切忌用力拉扯，对于特别难(2)头发被梳拉的方向应与头皮垂直，头顶和头后部(3)不易梳开的脏乱头发，一定要从发梢梳开后再向(1)把毛巾铺在老人的枕头上，让老人把头转向一侧(2)将头发分布在左右两边，梳理好一边，再梳理另(3)如头发打结，可用30%的酒精湿润后，再小心梳(4)梳理完毕，撤下毛巾。(五)为老人洗头(1)准备物品：毛巾2条、洗发液、梳子、40～42℃(2)告诉老人准备洗头，搀扶老人坐在水盆前。(3)将干毛巾围在老人的衣领处。(4)让老人手扶盆缘，身体往前倾，闭上眼睛，低下(5)用洗发液均匀地揉搓头发，并用十指指腹按摩头(6)搓洗完后用温水冲净洗发液，为老人擦干头发与(7)将头发梳理整齐，有条件的可用电吹风机吹干头(8)搀扶老人回房休息后整理物品。(1)将室温调至22～24℃,以免洗头时着凉。(2)先干梳头，除去掉发，为老人梳头时动作要轻，(3)在洗发过程中尽量让老人保持舒适的体位。(4)操作动作应轻柔、敏捷、准确，不要用指甲刮伤(5)洗发时随时注意询问老人有无不适、水温是否合(6)洗完头发后，不要用干毛巾用力擦头发，而要用(7)若使用电吹风吹干头发，最好与头发保持10厘米(1)准备物品。盛放热水的容器、水桶、洗发液、洗(2)准备步骤。①事前在老人身体下铺上塑料薄膜，在薄膜上铺上浴(3)洗头步骤①护理人员戴好口罩和手套刷洗老人头发的缠结及污垢(4)注意事项①考虑到血压上升的问题，因此饭前饭后1小时内要避(六)为老人洗澡浴等。这里主要讲对偏瘫(中风)老人的洗澡护理。(1)准备工作。身体非常虚弱，心跳加快，呼吸身体非常虚弱，心跳加快，呼吸困难，发烧等严重的贫血、出血性疾病及感染性疾病跌打创伤(包括褥疮)不能洗澡的情况②调好浴室、更衣室的温度，即使是冬天也要保持在22～24℃,尽量缩小两室的温差。用椅子(最好高度与浴盆保持一致，以便进出浴盆方便)、旦有异常情况应立即通知护理员，最好在浴室内安上呼叫(2)护理步骤。1)让老人坐在淋浴椅子上，在下腹部盖上毛巾后让老2)护理者扶住老人的背部，将老人麻痹的腿放入浴缸。3)双腿都踏入浴缸后，让老人的手移到浴缸内侧边缘4)老人保持身体前倾的姿势并扶住浴缸边缘，护理者5)将老人臀部轻放在浴缸底部并调整安稳。45℃)反复冲洗其身体，并再次让老人浸泡在浴盆里暖和身体(5分钟左右即可)。⑦出浴盆。老人泡浴的时间掌握在10分钟左右，如果1)护理者单膝跪在淋浴椅子上，老人屈起健康的腿并2)老人保持身体前倾的姿势，护理者将老人臀部向前3)护理者双手扶住老人臀部移向淋浴椅子。4)老人双脚切实踏在浴缸底部后，才可以让老人移动5)护理者扶住老人背部，以麻痹侧、健康侧的顺序抬⑧从浴盆里出来后迅速将老人身体擦干，为其穿上干净(1)准备物品。 (盖子开孔的空饮料瓶)、毛巾数条(洗脸用、身体用、阴⑤分别在两个洗脸盆里装热水，水温在50℃左右。(2)护理步骤。按照脸→耳→臂→颈→胸→腹→腿→(3)注意事项。处用50%的酒精做按摩，防止出现压疮。⑧为避免细菌进入阴部，女性老人要从阴部向肛门擦(七)为老人洗脚边洗边加热水，浸泡20～30分钟为宜。(八)为老人修剪指(趾)甲(1)修甲时间。人体指(趾)甲生长速度平均每日0.1(2)修甲工具。常用的为指甲刀，此外还有磨砂片、(3)修甲步骤与方法。①准备物品和器械，包括脸盆(内盛13的温水)、肥⑤用指甲刀修剪指甲。不要剪得太秃，同时剪掉倒刺，倒刺千万不要用手撕。⑥用指甲刀的锉面将指甲边缘锉平，以免粗糙的指甲边缘勾挂衣服，或引起指甲破损。为老人修剪脚趾甲老人自己剪脚趾甲是最困难的事，要尽量为其做好这项护理。(1)准备物品和器械，同上。(2)让老人泡脚，时间可依趾甲厚度、硬度及老人全(3)用肥皂和水清洗双脚，用毛巾擦干，涂油膏。(4)用指甲刀沿切线方向剪脚趾甲，然后用指甲刀的锉面磨平趾甲边缘。(1)如趾甲长到肉里，应尽量剪掉。(2)不要把脚趾甲剪得太短，尤其是甲沟两边，要修磨得光滑，趾甲游离缘要方形，而不应该是圆形或尖形，防止趾甲长进肉里造成嵌甲。(3)修理趾甲时，注意观察老人有无鸡眼和胼胝，如有，可用油膏软化，并请医生治疗。(4)对糖尿病患者，剪脚趾甲时要特别小心，因为他们特别容易受伤及发生感染，而且伤口不易愈合。(九)为老人更衣1.坐立位(以右侧麻痹为例)(1)脱开衫。(2)穿开衫。(3)脱套头衫。(4)穿套头衫。2.卧床位(以右侧麻痹为例)(1)脱前开襟的睡衣和上衣(2)穿前开襟的睡衣和上衣。①将新睡衣通过患者上方手臂(患侧),将睡衣与背部(3)脱裤子。(4)穿裤子。(十)为老人整理床铺(十一)为老人更换床单4.将清洁床单铺在床的一边(正面在内),叠缝中线与(十二)预防褥疮(1)勤翻身。翻身时应特别注意枕骨粗隆、耳郭、肩部等骨突受压部位。卧床老人应每2小时翻身1次，夜间可每3小时翻身1次，动作要轻柔，避免拖、拉、推等动作，(2)勤换洗。对大小便失禁的老人，要及时清除排泄(3)勤整理。要保持床铺清洁、平整、干燥、柔软，(4)勤检查。每次翻身时要注意观察老人局部受压的(5)勤按摩。主要是按摩褥疮易发的骨突出部位。按按摩。按摩后用5%的酒精或红花油擦涂，冬天可选用跌打(6)加强营养。营养不良者皮肤对压力损伤的耐受能(7)协助做床上运动。鼓励老人做床上运动，不能活(8)心理支持及健康教育。及时与老人沟通，了解其(1)凡发生红肿、水疱或疮面的部位，必须定时变换(2)局部红肿者涂以2.5%的碘酊，或用75%的酒精湿(3)有水疱者，在水疱部位用2.5%的碘酊和75%的酒精消毒，用一次性无菌注射器(医疗器械商店有售)抽出疱(4)如皮肤已破溃，但创面不深、不大，可用60～100瓦灯泡烤创面，使其保持干燥，每次20分钟，但要掌握好(5)增加老人营养，以利创面愈合。(一)协助老人正确使用轮椅打开轮椅时，双手掌分别放在轮椅两边的横杆上(在扶手下方),同时向下用力即可打开。收起时先将脚踏板翻起，然后，双手握住坐垫中间的两端，同时向上提拉。(1)平地操纵轮椅。①向前推。坐好后，将制动器松开，眼看前方，双手向后伸，稍屈肘，双手紧握手动圈的后半部分。向前推动时，上身前倾，双上肢同时向前推，并伸直肘关节，当肘关节完全伸直后，放开手动圈，如此重复进行。一侧肢体功能正常，另一侧功能障碍(如偏瘫),或一侧上下肢骨折等的老人，可以利用健侧上下肢同时操纵轮椅。方法如下：先将健侧脚踏板翻起，健足放在地上，健