城市轨道交通车站行政管理-车站各岗位职责

车站值班员的岗位职责车站值班员按照作业性质的不同分为行车值班员和客运值班员。在值班站长的领导下，行车值班员主管本班的行车组织、施工管理、乘客广播等工作；客运值班员主管车站客运、票务管理等工作。1、行车值班员的岗位职责：（1）在值班站长的领导下，负责车站的行车组织工作。（2）负责监控和操作LOW/LCW，各设备系统终端界面、IBP盘，通过CCTV监视各区域情况。（3）LOW/LCW停用时负责组织人工接发列车。（4）在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登记、销记管理、施工安全监控、施工负责人管理等工作。（5）做好对乘客的广播。（6）协助值班站长管理服务员。（7）按公司、客运中心应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息。2、客运值班员的岗位职责：（1）在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站台岗安全员、站厅岗厅巡、客服中心售票员从事客运服务工作。（2）负责在AFC票务室内的票务处理终端上监控AFC设备及系统的运作，负责车票的收发、回收及保管工作。（3）车站营收统计工作，统计车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量，负责各种票务收益单据填写及保管，在AFC票务室票务处理终端输入相应数据。（4）负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作，保管车站的车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全，负责票务备品的完整、齐全和车站收益解行的实施和安全。（5）协助值班站长管理服务员，处理乘客票务事务，提供优质服务。（6）安排、监督、协助站台岗安全员、站厅岗厅巡、客服中心售票员在岗工作情况；（7）在非运营时间统计汇总当日营收情况；（8）每班巡视车站，维护车站安全防止意外事件发生。（9）紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。（10）执行公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（11）完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。服务员的岗位职责服务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位：客服中心岗（票务员）、站厅岗（厅巡）、站台岗（安全员）。客服中心岗售票员的岗位职责1、执行公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行、有禁必止。2、在客运值班员的领导下，负责车站的售票工作，按规定处理与乘客相关的票务事宜。3、按规定时间开关售票窗口。4、严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票、卡，按规定提示乘客确认票卡面值，不得拒收分币。5、负责售票问讯处的相关工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题，按规定妥善解决。6、对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理。7、完成相应票务报表的填写，准确填写结算单、交清当班票款。8、正确使用设备，确保售票亭内整洁和设备内部清洁。9、加强防范，确保票款安全。10、完成上级布置的其他票务工作。站厅岗厅巡的岗位职责1、发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。2、发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。3、负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。4、负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室。5、留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。6、站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。7、负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。8、负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理。9、关注乘客动态，如发现违反地铁规定（乘客守则）的应及时制止。站台岗安全员的岗位职责1、随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。2、负责维持站台秩序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为应及时制止，并做好解释工作。3、解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。4、监控车门及站台门的开关状况。5、清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。6、巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。7、维持列车服务，如复位乘客报警器。8、简单处理车门、站台门故障，协助值班站长进行事故处理。9、负责站台、自动扶梯的客流组织工作，必要时采取一定措施。站长的岗位职责

站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务，事故处理，员工管理，班组管理，安全管理，员工培训等工作。站长不在车站时，授权当班值班站长管理车站的日常工作。1、行车、客运和票务管理

（1）领导、监督值班站长的行车、客运和票务工作；

（2）定期计划、检查、总结车站的行车、客运和票务工作；

（3）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站的行车、票务和客运组织方案。2、乘客服务（1）领导、监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；（2）处理乘客投诉、来信、来访；（3）汇总服务案例、服务技巧、提高员工服务质量。3、事故处理（1）车站发生事故时作为事故处理主任承担相关工作；（2）组织车站员工处理事故，尽快恢复正常运营；（3）经常检查车站安全隐患。4、员工管理（1）监督各阶层人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；（2）定期进行员工教育，掌握员工思想状态；（3）对车站员工进行考核；（4）每月汇总、公布车站考核情况；（5）对保安、保洁人员进行监督检查管理，考核其工作质量。5、班组管理（1）每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划，并对班组工作质量进行考核；（2）监督班组管理成员工作；（3）解决车站各班组出现的问题；（4）每月定期召开班组管理成员会议。6、安全管理（1）组织突发、紧急情况下的车站运作，确保车站行车、客运、票务、消防、治安、人身的安全；（2）进行车站日常安全检查，发现隐患并督促落实整改；（3）每月进行安全教育、总结。7、员工培训（1）根据上级的要求和车站培训的需求制订车站培训计划；（2）根据车站的实际情况安排培训工作；（3）定期检查培训效果，进行培训总结。值班站长的岗位职责值班站长负责本班全站日常的行车、客运管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。1、行车、客运和票务管理（1）服从行调指挥，执行行调命令；督导值班员接发列车；（2）监督值班员接发列车；（3）监督操作LOW（联锁站）；（4）负责不影响行车的施工审批；（5）按客运方案组织乘客购票乘车；（6）组织突发、紧急情况下的车站运作；（7）根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作；（8）确保车票、现金安全；（9）监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。2、乘客服务（1）处理乘客的服务需求，如帮助生病乘客、处理失物等；（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等；（3）根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务；（4）处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报；（5）运营时间内每2小时巡视一遍出入口并在《车站、防火巡视登记簿》本上记录；（6）对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。3、负责本班组的员工管理（1）按规定在班前、班后组织召开接班会和交班会；（2）合理安排岗位，协调岗位工作；（3）对当班人员进行监督、检查、考核；（4）对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况。4、安全管理（1）确保行车、车站员工及乘客的安全；（2）确保车站收益安全、设备运行安全；（3）监督车站治安安全、消防安全工作；（4）处理违反《城市轨道交通管理条例》的行为；（5）