汽车销售实务（第3版）课件全套 学习情境1-8 销售场景认知 -售后跟踪

汽车销售实务第3版延时符目录/Contents学习情境六学习情境七学习情境八学习情境一销售场景认知学习情境二客户邀约学习情境三展厅接待学习情境四需求分析学习情境五产品推介洽谈成交车辆交付售后跟踪学习情境一销售场景认知任务一任务二任务三销售环境认知销售人员认知销售对象认知销售环境认知任务一目前我国的汽车营销模式以特许经营专卖店为最常用模式，它集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和二手车置换于一体的经销商展厅。新车销售的主要场所是销售展厅，不同品牌的展厅设计采用全国品牌统一模式，满足消费者在选购车辆时接待、车辆介绍、洽谈、成交等功能。1.认识汽车销售展厅的布置；2.区分汽车销售展厅的岗位；3.明确汽车销售展厅各岗位的职能。任务目标刚刚毕业的李晓成功应聘×××汽车4S店的销售顾问，李晓非常兴奋。想到马上就可以在明亮的销售大厅里工作了，那种激动的心情几乎无法平静下来。他走进展厅时立即感受到整个展厅高雅格调和动感之美，李晓的首要任务是了解自己应在哪个岗位上工作。任务内容步骤一：展厅布局步骤二：展厅内布置任务实施步骤一：展厅布局做一做

：请同学们认真观察汽车4S店的布局，不同品牌的汽车4S店布局有哪些异同？步骤一：展厅布局一、展厅外部展厅外部的主体构造物一般包括主标识牌、图腾标识、旗帜、徽章、服务指示牌等，以及试乘试驾车辆专区多学一点：展厅外部的要求1.定期清洁展厅外部主标识牌、店门、墙面、徽章、指示牌等。2.保持展厅外部地面整洁、无杂物。3.定期清洁落地玻璃、保持整洁明亮。4.保持客户专用停车场干净整洁、画线清晰，指示牌洁净。5.试乘试驾车停车区应用明确标识，试乘试驾车辆车头向外整齐摆好。步骤一：展厅布局一、展厅外部步骤一：展厅布局二、展厅内部展厅内部的要素必须遵循品牌形象相关标准，展厅的地面、桌椅、沙发、茶几、内外墙面、玻璃墙、幕墙等干净整洁。步骤一：展厅布局二、展厅内部多学一点：汽车4S店组织结构图步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求1.展厅接待处设立迎宾接待台，接待台应备有《来店（电）客户登记表》，及时记录客户信息，在桌面依次摆放销售顾问名片。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求2.展厅销售接待前台接待台醒目规范，有客户接待指示标志，接待台面放有各种辅助接待工具及设备，整个购车环境清新舒畅步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求3.展车区展车前方放置车型信息架，展示展车的技术参数和配置，适应客户需求，自然激发客户对汽车产品消费的向往。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求3.展车区步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求4.销售洽谈区销售洽谈区要相对独立，满足客户私密性需求，具有舒适感的洽谈空间让客户感觉宾至如归，是专供接待客户使用。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求5.客户休息区让客户体验愉快、舒适的休闲时光，模块化家具和温暖材质具有独特亲和力。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求6.客户VIP室展厅设置了销售客户VIP室，在这里客户能享受到超越的尊贵服务。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求7.销售办公区客户可以感受到汽车经销商规范的经营管理及工作人员良好的工作风貌。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求8.品牌文化展示区陈列了汽车的品牌文化和历史底蕴及为车主们展示了各类车上的组件，同时也展示了汽车的精湛工艺。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求

9.儿童娱乐区设置了儿童娱乐区，具备读写、绘画、拼图等基本功能，供儿童休闲娱乐，以确保带有儿童的客户购车时无负担购车。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求10.新车交接区域新车交接区域是为了让客户购车之后，在这里尊享到热诚独特的交车仪式。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求11.售后服务区大多数汽车经销商都采用了开放式的互动售后服务区。客户可以通过查询台和透明的玻璃墙清晰看到爱车的维修情况和步骤。步骤二：展厅内布置一、展厅内布置要求12.其它布置相应的商品宣传资料及产品广告，如海报横幅、背景板、展架、资料架、地贴等，充分展示品牌文化、保证客户方便、快捷地了解车辆。步骤二：展厅内布置二、展厅布置环境氛围想一想

：如何布置展厅才能让客户感到舒适、温馨？1.展厅照明宜采用明亮、中性柔和的灯光。2.展厅具有温度调节功能，一般维持在（23±3）℃。3.展厅内保持通风良好，空气清新无异味。4.为营造温馨、舒适氛围，展厅绿化面积不低于展厅面积的3%。5.在营业时间内应播放轻构优雅的音乐，曲调和谐欢快，播放音乐时应注意音量，以不造成听觉压力和不干扰到客户交谈为准。知识巩固1.汽车4S店展厅外设置有什么要求？2.汽车4S店展厅内部都设置了什么样的岗位？3.展厅布置环境氛围有什么样的要求？延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境一销售场景认知任务一任务二任务三销售环境认知销售人员认知销售对象认知销售人员认知任务二要成为一个专业的、高效率的汽车销售人员，应注意掌握汽车知名品牌的成长历史、汽车新名词：如EBD、EDS、全铝车身、蓝牙技术等，应该在新技术的诠释上超过竞争对手，对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉，汽车贷款常识、保险常识、维修保养常识、、汽车消费心理方面的专业知识、其他与汽车专业相关的知识。销售人员要做到自信，自信，是做销售的第一步。同时要具备抗压能力强和良好的服务意识。1.做到汽车销售人员在销售环节中应具备的基本礼仪；2.掌握汽车销售人员在销售环节中应具备的基本素质；3.熟知汽车销售人员在销售环节中应具备的职业道德。任务目标经理要求李晓量体裁衣，做好工作服，拿到工作服和名片，李晓被分配到前台接待客户，李晓想要成为一名合格的汽车销售顾问应具备哪些基本素质？我们来看看他需要做哪些方面的准备。任务内容步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象步骤二：汽车销售人员的职业素质步骤三：汽车销售人员的职业修养任务实施步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象一、汽车销售人员的仪容、仪表你知道吗？汽车销售人员如何修饰仪容、仪表？二、汽车销售人员的仪态步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象做一做

：请同学们按照标准训练自己的站姿。二、汽车销售人员的仪态步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象做一做

：请同学们按照标准训练自己的坐姿。二、汽车销售人员的仪态步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象做一做

：请同学们按照标准训练自己的蹲姿。二、汽车销售人员的仪态步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象做一做

：请同学们按照标准训练自己的走姿。二、汽车销售人员的仪态步骤一：塑造良好的汽车销售人员职业形象做一做

：请同学们按照标准训练自己的指引手势。想一想：请同学列出你所喜欢的车型，并说明理由？汽车产品属于大件的耐用消费品，一般在充分了解产品的特性、效用、价格、服务等众多因素之后才会做出购买决定。这些要求汽车销售人员具有合理的汽车产品知识，包括汽车文化、汽车结构、汽车配件、汽车营销、汽车保险一、财务等相关知识。步骤二：汽车销售人员的职业素质一、合理的知识结构职场实战：汽车标准销售服务流程。步骤二：汽车销售人员的职业素质一、合理的知识结构上海大众标准销售服务流程别克公司标准销售服务流程一、合理的知识结构你知道吗？汽车销售顾问还需要有生活素养方面的知识。汽车销售顾问在销售汽车产品时的原则是不要直接谈销售，要善于找到客户感兴趣的话题，如篮球、股票、旅游、投资理财、养生等，以便在工作中拉近与客户的距离、愉快沟通并能成为朋友，这就要求汽车销售顾问具备生活素养方面的知识，平常多涉猎社会新闻、经济、工业、商业新闻、娱乐新闻、子女教育、旅游休闲、金融、房产投资、体育新闻各方信息。步骤二：汽车销售人员的职业素质想一想：乔·吉拉德是世界汽车销售第一人，创造了吉尼斯纪录，他是如何做到的？步骤二：汽车销售人员的职业素质二、良好的心理素质心理素质韧性自主学习自我激励自信多学一点：学会自我总结很关健步骤二：汽车销售人员的职业素质能把不同的客户资料进行综合分析和总结，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。汽车销售人员也要不断发现自己在销售过程中的缺陷，不断的进行改进。汽车销售人员一定要有自我总结的能力，不断地完善自我，让自己的工作更出色。小提示：汽车知识学习渠道。步骤二：汽车销售人员的职业素质（1）建议可参阅的书报，如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版等（2）建议可参阅的杂志，如：《中国汽车画报》、《汽车杂志》、《汽车之友》、《汽车导报》、《名车志》、《汽车族》等（3）建议可参阅的网站，如：中国汽车网、汽车之家网、新浪汽车、搜狐汽车网等。想一想：“卖车就是在交朋友”你认同这句话吗，如何才能与陌生人交朋友？步骤二：汽车销售人员的职业素质三、娴熟的沟通技能语言表达能力现场应变能力发现问题解决问题的能力步骤二：汽车销售人员的职业素质三、娴熟的沟通技能2.语言表达能力你知道吗？语言表达的6C原则？简明清晰准确有建设性礼貌信息结构完整顺序有致礼貌、得体的语言、姿态和表情对沟通目的性的强调同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量信息要准确方式要准确全面看问题，看到问题的方方面面6C原则完整步骤二：汽车销售人员的职业素质三、娴熟的沟通技能3.发现问题和解决问题的能力小提示？汽车销售顾问在处理问题时应注意的问题。汽车销售人员在发现问题和解决问题时应做到冷静、沉着，不受客户的情绪影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。最终是为了让客户满意，并达到成功的汽车产品销售。步骤二：汽车销售人员的职业素质四、融洽的客户关系豁达就是对于生命中的残缺保持一种乐观的态度“客户第一”是汽车销售人员的服务理念客户关系平衡认同豁达认同即要求有清晰的角色意识步骤二：汽车销售人员的职业素质四、融洽的客户关系多学一点：建立人脉资源（1）建立守信用的形象；（2）增加自己被利用的价值；（3）乐于与别人分享，不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多，机会也就越多；（4）把握每一个帮助别人的机会，无论接待客户的职位高低，尽量帮助别人。步骤三：汽车销售人员的职业修养一、良好的职业道德遵守法律法规做好汽车业务注重文明服务维护企业文化和形象提供周到和细致的销售服务共同提高汽车销售服务水平诚信友爱和睦相处构建和谐关爱二、维护企业利益三、保护客户利益你知道吗？汽车销售人员会无意识中损害客户的利益？1.销售员与客户交往的过程中2.对待竞争对手的过程中步骤三：汽车销售人员的职业修养知识巩固1.请同学们按照标准训练自己的站姿、坐姿、蹲姿、指引手势，时间为30分钟。2.汽车销售顾问应具备哪些知识。3.请说出上海大众汽车销售标准服务流程，收集其他公司销售标准服务流程并比较他们的异同。4.汽车销售顾问应具备哪些职业修养。延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境一销售场景认知任务一任务二任务三销售环境认知销售人员认知销售对象认知销售对象认知任务三汽车销售顾问的销售对象泛指展车。在汽车销售环节中，展车外观、展车内部的准备工作，是整个销售流程中的重中之重。汽车销售顾问应掌握展车检查标准的核心内容，并认真实施。1.掌握展车外观的布置；2.掌握展车内部的布置；3.熟知展车检查的标准。任务目标汽车销售顾问李晓第一天上岗工作，例行早会后，李晓发现汽车销售顾问的第一件事是准备展车，李晓很想知道如何准备展车，有什么样的标准来衡量展车准备是否合格。任务内容步骤一：展车外观准备步骤二：展车内部准备步骤三：展车总体检查任务实施步骤一：展车外观准备放在展厅内的展车外观应清洁光亮，要做到金属镶条、前风档及门窗玻璃保持光洁；车辆的前后牌保持清洁；展车轮胎下方垫有轮胎垫；展车功能正常、前座车窗降下、天窗开启，展车充分充电，以利展示用电的配备；展车不得上锁，展车钥匙一律取下，通常由展厅值班主管处统一保管。步骤二：展车内部准备展车内不得放置任何宣传物及私人物品，展车内的座椅都调整至标准位置，展车内放置清洁专用的脚踏垫;

各项电器设施，如时钟与音响，使用正常，预先设定方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐B柱。步骤三：展车总体检查

展车的摆放要符合品牌要求，展车轮毂上若带有品片LOGO，应保证LOGO平正，同时需要除去展车的内饰塑料保护膜，展车要定期进行清洗并打蜡处理，内外应始终保持清洁，挡风玻璃和车窗保持干净明亮。步骤三：展车总体检查序号项目序号项目1展车车身无划痕、凹陷8车顶干净无灰尘2车身漆面整洁光亮，无手纹9展车内专用地毯干净上面无异物3玻璃内外搽拭干净，无手纹或水痕10行李箱干净整洁无异物4车身外饰及各种装饰条干净无损、车型标识牌整洁11发动机室保持干净、无灰尘5轮胎导水槽整洁、无石头，轮毂干净，轮胎打过轮胎蜡，有轮胎垫12展车电瓶均有电，各项电器设施使用正常6内轮弧清洁无灰尘13展车都配有车贴牌，车贴牌干净整齐7内饰、仪表板、座椅干净14展车每星期至少启动一次，如有电动座椅车辆每天启动一次（下班后）展车检查标准步骤三：展车总体检查多学一点：要了解销售的车型对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据；对于和自己的产品形成竞争的品牌和车型，要有能力提供给客户进行参数分析和比较；产品资料充分供应。知识巩固1.展厅内展示车辆的准备，展车外观和内部有哪些要求？2.从哪些方面对展车的总体进行检查？延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境二客户邀约任务一任务二任务三主动联络客户与邀约客户来电客户促进与邀约潜在客户管理主动联络客户与邀约客户任务一展厅是汽车销售人员与客户接触的主要场所，只有客户到店，销售才能有真正的机会，达成销售目标的必要条件是要有足够的销售机会1.详细列出主动联络与邀约客户所需信息；2.做到主动联系客户的规范；3.能够吸引客户前来展厅。任务目标汽车销售顾问李晓已经掌握了展厅的岗位职责，接下来他要学习的内容是找到自己的客户，那汽车销售顾问李晓如何联系到客户并能做到邀约到店呢，李晓认真向资深的汽车销售顾问和销售经理进行了学习，我们看一下他的学习过程。任务内容步骤一：潜在客户开发步骤二：网电营销步骤三：建立潜在关系步骤四：潜在客户邀约到店任务实施步骤一：潜在客户开发想一想

：汽车销售顾问从哪些渠道得到潜在客户的信息？一、潜在客户信息的来源步骤一：潜在客户开发二、潜在客户信息的收集步骤二：网电营销想一想

：互联网已成为汽车用户首选的信息渠道，面对互联网用户渠道，汽车经销商面临什么机遇和挑战？一、组织架构与岗位设置步骤二：网电营销想一想

：互联网已成为汽车用户首选的信息渠道，面对互联网用户渠道，汽车经销商面临什么机遇和挑战？一、组织架构与岗位设置步骤二：网电营销想一想

：互联网已成为汽车用户首选的信息渠道，面对互联网用户渠道，汽车经销商面临什么机遇和挑战？一、组织架构与岗位设置步骤二：网电营销DCC（DirectCallCenter）即直复呼叫中心。网电营销是销售的网络化，是对非展厅客户的生命周期的管理。它可以提高非展厅、低意向客户的贡献度。二、电话营销目的想一想

：销售DCC是做什么的？步骤二：网电营销三、网络线索收集与分配想一想

：网络线索如何收集？步骤二：网电营销重点关注客户的购车时间、意向车型、意向经销商、看车经历和增值业务需求等信息，并将信息转化为有效销售线索，积极留取客户微信。四、网络线索甄别想一想

：如何对网络线索甄别？步骤二：网电营销四、网络线索甄别小提示

：微信沟通时注意事项？步骤二：网电营销四、网络线索甄别职场实战：网电KPI体系及绩效管理？步骤二：网电营销四、网络线索甄别职场实战：网电KPI体系及绩效管理？步骤二：网电营销四、网络线索甄别多学一点：特斯拉公司的直销模式？特斯拉公司总顾问托德·玛伦在向美国联邦贸易委员会解释为什么特斯拉公司要采用直销模式的时候，给出了7个理由：

1）离消费者近一些。

2）工厂零库存。

3）电动汽车需要有一个培训消费者的过程。

4）经销商利润来源不同。

5）经销商依赖车企提供广告资金。

6）经销商无法进行溢价赚钱。7）同经销商主流经销的传统汽车产生利益冲突。步骤三：建立潜在关系一、潜在客户联络1.网络潜在客户联络(1)准备工作做一做

：认真做好给陌生人打电话前的准备工作潜在客户的姓名、称谓想好打电话给潜在客户的理由准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出的问题想好如何应付客户的拒绝步骤三：建立潜在关系(2)打出电话你知道吗？打出电话的流程？步骤三：建立潜在关系(2)打出电话小提示？接听电话时应左手持听筒、右手拿笔。汽车销售顾问在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。步骤三：建立潜在关系一、潜在客户联络2.汽车销售顾问掌握的潜在客户联络想一想

：如果客户应邀第一次来到展厅之后，汽车销售顾问应在多长时间内进行跟进，并再次确认？客户应邀第一次来到展厅之后，汽车销售顾问应在24小时时间内进行跟进，并再次确认客户来店的时间。步骤三：建立潜在关系小提示？通话时要注意耐心、热情、准确、专业。二、客户信息沟通汽车销售顾问的声音、态度，所以在通话时汽车销售顾问应注意礼貌、规范，声音要适中、清晰、柔和；注意力要集中；面带微笑。面对客户的问题一定要如实、专业地进行回答，并对车辆的品牌、性能、特性等准确、专业地进行介绍。步骤三：建立潜在关系二、客户信息沟通你知道吗？客户哪些信息比较关键？如客户联系的日期与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。步骤三：建立潜在关系二、客户信息沟通做一做

：设定节假日的问候语。汽车销售顾问要随时与客户进行感情沟通，可以借助一些节假日传递问候，可以在元旦、春节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、圣诞节等节日为客户邮寄节日祝福，也可以在教师节、母亲节、父亲节等节日根据客户的背景灵活与客户互动。步骤四：潜在客户邀约话术

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×先生/小姐，您好！我是×××4S店汽车销售顾问××，本周末我公司即将开展“×××”店内促销活动。特邀您和您的家人来参加，希望为您呈上春天的开心购车礼，所以除了部分车价特别优惠之外，我们还准备了多重礼品。这是订购×××及其它车系最好的时机，现场惊喜连连，周末等待您的光临！知识巩固1.汽车销售顾问的潜在客户来源渠道有哪些？2.认真做好给潜在客户打电话之前的准备工作。3.我们每天都要打出或接听电话，对于潜在客户请写出打出电话的流程？延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境二客户邀约任务一任务二任务三主动联络客户与邀约客户来电客户促进与邀约潜在客户管理来电客户促进与邀约任务二展厅是汽车销售人员与客户接触的主要场所，只有客户到店，销售才能有真正的机会，达成销售目标的必要条件是要有足够的销售机会1.询问来电客户的基本信息；2.熟悉来电客户服务的基本规范；3.引导客户前来展厅。任务目标汽车销售顾问李晓认真学习了潜在客户主动邀约，并成功打出了一次电话。他也试着按照来电客户邀约的标准流程认真接待了来电客户，并进行了邀约，李晓是如何做到了呢？任务内容步骤一：电话接听步骤二：解决客户的问题步骤三：邀约客户到店任务实施步骤一：电话接听想一想

：客户来电，汽车销售顾问应保证在什么时间范围内接听呢？一、自我介绍销售顾问应在铃响3声内接听电话，电话接通后，销售顾问立即应答问好，问候语要简洁、明了，一般汽车4S店有统一的问候语。若经销商电话接听系统设有彩铃，在8秒钟内接听电话。如果超过规定时间接听电话，首先要向客户抱歉，如“不好意思让您久等了。步骤一：电话接听二、确认客户来电目的汽车销售顾问应了解清楚来电客户的目的，有利于对所接电话的信息采取合适的处理方式。如：本次来电的目的是什么；是否需要代为转告；是否一定要明确的工作人员亲自接听；是一般性的电话销售还是电话来往。步骤一：电话接听二、确认客户来电目的职场实战

：建立亲和力的方法步骤二：解决客户的问题一、解决客户问题1.解答产品及服务的问题汽车销售顾问针对客户关注的问题和需求，要重点介绍产品给客户带来的利益，包括售后服务等附加利益；要如实介绍产品的性能、服务，对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来公司。销售顾问在问答问题要简洁、准确、专业。步骤二：解决客户的问题一、解决客户问题2.解答询价的问题小提示？如果客户询问汽车产品的价格，电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价格和公开优惠。电话中销售顾问无法判断客户价格商谈的诚意。销售顾问处理的原则是电话中不让价、不讨价还价，不答应也不拒绝客户的需求，我们的目标是见面，邀约来展厅成交或上门成交。步骤二：解决客户的问题二、收集客户信息小提示？一定要注意核实信息。汽车销售顾问在通话交流中，要适时明确对方如何称呼，如“先生/女士您贵姓？”获取对方通讯地址、电话、传真、微信、e-mail地址。可以以寄发、传送有关产品资料为由，要让客户认识到留下联系信息会给客户提供方便，带来好处，对客户有益。步骤二：解决客户的问题二、收集客户信息职场实战

：电话营销的细节步骤三：邀约客户到店汽车销售顾问积极促进客户到店，可以采用多种方法，如“紧迫法”“激将法”“造势法”等，在预约时间前一天再次联络客户并确认时间，做好相应准备。职场实战

：邀约到店的技巧邀约客户到店时，一定要做好准备工作，查阅潜在客户的信息，准备谈话要点，准备好应对话术,准备好记录用的笔记本及与客户成交相关的材料或产品资料。步骤三：邀约客户到店你知道吗？致谢！销售人员要对客户应该心存感激，向他们致谢和祝福。并做好电话回访准备。知识巩固1.请总结接听电话的礼仪。2.作为汽车销售顾问遇到客户在电话里询问价格如何处理。3.分别用紧迫法、激将法、造势法编写邀约客户到店的话术。延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境二客户邀约任务一任务二任务三主动联络客户与邀约客户来电客户促进与邀约潜在客户管理潜在客户管理任务三展厅是汽车销售人员与客户接触的主要场所，只有客户到店，销售才能有真正的机会，达成销售目标的必要条件是要有足够的销售机会1.设定潜在客户目标；2.明确相关客户管理数据；3.明确销售顾问的工作内容。任务目标汽车销售顾问李晓完成了潜在客户的邀约，做得很好，在每天的例行早会和夕会上他都会听销售经理说到潜在客户管理计划和信息管理，他也按着标准将自己成功邀约的潜在客户的相关资料作以整理，填写相关表格并输入公司系统。我们来看看他是如何做到的？任务内容步骤一：潜在客户管理计划步骤二：潜在客户信息管理任务实施步骤一：潜在客户管理计划想一想

：为什么要做潜在客户管理计划？1．员工每天根据什么卖车；2．负责订车计划的领导不在公司时怎么办；3．负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、数量等；4．来店客户是怎样管理的；5．公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向客户将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等；6．公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度；7．客户的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；8．客户购车时的洽谈内容是否被记录在案；9．客户失控或丢失是否进行了原因分析。步骤一：潜在客户管理计划职场实战：上海大众公司潜在客户管理计划实施工具1.汽车销售顾问针对“本月销售目标”设定潜客目标。2.汽车销售顾问明确相关客户管理数据，若有不足，则分析原因，找到改善方向和方法。3.汽车销售顾问依据系统的提示，设定客户邀约计划。4.潜在客户管理的工具分为客户资源管理工具和团队能力管理两种。（1）客户资源管理工具：是一套帮助汽车销售顾问进行高效管理的方法与工具，包括客户流量管理工具、客户信息卡（黄卡）、工具盒、IT系统。（2）团队能力管理工具：是一套经销商管理团队绩效、识别团队弱项、提升团队能力的方法和工具，包括重点客户管理工具、个人成功计划、技巧卡、辅导指南。步骤二：潜在客户信息管理1．建立良好的企业形象；2．拉近与客户的距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势；3．提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开发新客源；4．掌握客户动态，培养长期客户；5．培养客户坚实的向心力和忠诚度。想一想

：潜在客户信息管理的目的是什么？步骤二：潜在客户信息管理一、建立客户资料档案汽车销售顾问在完成潜在客户跟踪促进后，了解目标客户的区别，对搜集到的目标客户资料进行建档整理，对客户资料建档登记，可根据搜集到的客户资料及自己工作的实际需要，应及时填写《客户信息卡》《展厅流量登记表》步骤二：潜在客户信息管理一、建立客户资料档案步骤二：潜在客户信息管理一、建立客户资料档案步骤二：潜在客户信息管理一、建立客户资料档案想一想

：意向客户管理的基本内容有哪些？步骤二：潜在客户信息管理

汽车销售顾问应掌握意向客户的基本内家有：客户姓名、联系电话、身份证号、拟购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮编、网址、行业、介绍人、信息来源、下次访问日期、实际访问日期，再次确认的意向级别、经过情形、销售经理审核等。步骤二：潜在客户信息管理二、设定客户意向级别级别预定购买周期首次跟进时间持续跟进频率O级当场签约或缴纳定金的客户

视情况而定H级7日内可能购车的客户24小时内第一次跟进，再次确认级别2天至少一次A级15日内可能购车的客户3天至少一次B级30日内可能购车的客户4天至少一次C级2－3个月内可能购车的客户7天至少一次N级购车时间暂时无法确定15天至少一次想一想

：客户意向级别分类有什么好处？步骤二：潜在客户信息管理1.不同客户级别的客户会带来不同的价值，H级客户和C级客户的价值是不同的。2.不同级别的客户有不同的需求，如落实车源、申请价格、对比竞品、赠送精品等，并且对客户的不同级别分配不同的资源。3.客户分级是有效进行客户沟通、实现满意的前提，H、A级客户如果长期不回访，客户会认为没有得到重视，B、C级客户如果频繁回访，客户会认为遭到骚扰。想一想

：客户意向级别分类有什么好处？步骤二：潜在客户信息管理4.对于汽车销售人员来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登录来电、来店的客户资料；便于作为其继续联系客户和判断客户购车级别的依据。5.对于销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌握和管理，合理有效地安排工作的轻重缓急。知识巩固1.做潜在客户管理计划的重要性是什么？一般在汽车4S店要用到哪些工具？2.潜在客户信息管理的目的是什么？3.为什么要设定客户意向级别？延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境三展厅接待任务一任务二展厅销售准备展厅接待服务展厅销售准备任务一展厅接待是汽车销售核心流程的关键步骤，是客户对经销商和汽车销售顾问的初始印象和信心建立的过程，是品牌创建的重要时机。每个汽车销售顾问和每家经销商都能注重展厅接待的过程，认真做好展厅销售前的准备工作。1.认识展厅销售前准备的目的；2.掌握展厅销售前应准备的工具；3.熟知展厅销售前的自我准备。任务目标汽车销售顾问李晓接到客户的预约电话，张先生和张太太要在上午9点来展厅，好的开始就是成功的一半，请同学们想一想李晓需要充分做好哪些展厅接待准备工作？任务内容步骤一：每日晨会步骤二：销售工具的准备步骤三：自我准备步骤四：创建良好的第一印象任务实施步骤一：每日晨会想一想

：每日晨会应掌握哪些内容？确认当日展厅接待排班表，确认展厅中工作衔接与服务配合，晨会时，汽车销售顾问要明确当日销售车源信息和库存，正品车销售车型。明确当日有没有邀约的客户，有没有要交车的客户，有没有要挂牌客户等等，对自己当日的工作内容要做到准确无误。汽车销售顾问的销售工具包中要放入的用品包括办公用品、销售表单和产品资料等内容。1.办公用品：包括计算器、名片、笔、咨询笔记本、擦车皮等。一、销售工具包步骤二：销售工具的准备你知道吗？汽车销售顾问的名片要求？二、展车准备步骤二：销售工具的准备请同学们认真检查一下展车是否符合展示要求。做一做

：1．展车轮胎下方垫有轮胎垫；2．展车功能正常，前座窗户放下，天窗打开；3．展车内不得放置任何宣传物品及私人物品；4．展车内的座椅都调整至标准位置；5．展车内放置清洁的脚踏垫； 6．展车充电充足，以便展示用电的配备。三、音乐，CD，DVD，钥匙步骤二：销售工具的准备想一想

：从这个案例中你得到了什么启示？一位河南客户要给他的南京办事处配一辆车。经过货比三家，他来到一家汽车4S店。客户：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”汽车销售顾问：“您想听哪方面的音乐？”客户：“我想听的音乐你有吗？”汽车销售顾问：“您说说看。”客户说：“我想听豫剧”。汽车销售顾问立即到总台把豫剧的CD调了出来，放给他听。这个客户看到CD上写的是豫剧，非常感动，当时就说：“我不听了，我们去办购车手续吧。”三、音乐，CD，DVD，钥匙步骤二：销售工具的准备1．车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向客户演示，以使客户能亲自感受产品配置的优点；2．展车的钥匙通常由展厅值班主管处统一保管，也可放在适合的地方。一、产品知识步骤三：自我准备1．能掌握各车型和配置、性能和所有的技术参数；2．对于竞争的品牌和车型，要有能力提供给客户进行参数分析和比较；3．准备充足的产品资料，包括视频、图片、软文等，以便客户随时查阅。二、生活素质和工作能力步骤三：自我准备不断提高自己的生活素质和修养要具有控制与客户谈判进度、介绍车辆节奏的能力，让客户相信自己的专业知识，让客户感到只有自己才是最合适为客户挑选出最合适的车。二、生活素质和工作能力步骤三：自我准备1）销售顾问明确当时接待邀约到店客户的时间安排，若留有客户微信，则通过微信与客户建立联系。2）事先对客户背景信息和前期沟通过程进行分析。3）设定展厅洽谈和沟通方案，明确邀约到店的洽谈目标。4）网电经理直接掌握销售顾问的客户邀约信息，当天提醒并跟进管理职场实战

：邀约接待准备三、汽车业消息步骤三：自我准备汽车销售顾问应该充分了解汽车界中品牌及车型的发展消息，掌握最新、最全、最准确的汽车行业动态、国内外新车、独家报道、黑幕曝光、政策法规等汽车新闻。步骤四：创建良好的第一印象一、精神面貌1．具备良好的“精、气、神”保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌；做到精满、气足、神旺，在工作场合中永葆旺盛的斗志。步骤四：创建良好的第一印象一、精神面貌2．规范礼貌的语言你知道吗？规范礼貌的语言有哪些要求？步骤四：创建良好的第一印象二、仪容仪表请同学们认真检查一下上岗时的仪表是否达到了要求。做一做

：1．汽车销售顾问应穿着服务品牌统一的制服，保持整洁、合体；2．衬衫熨烫平整，领子、袖口应清洁干净，没有污垢；3．统一佩戴服务品牌要求样式的工牌，保持干净平整；4．整理好头发，保持头发清洁，男士不要染发，发长不过耳；5．保持手和指甲的清洁，修剪整齐；步骤四：创建良好的第一印象二、仪容仪表请同学们认真检查一下上岗时的仪表是否达到了要求。做一做

：6．皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣物和皮肤协调；7．不佩戴过大或过于夸张的饰物；8．女士化妆需要自然、淡雅，避免浓妆艳抹；9．避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭；10．随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身接待名片。知识巩固1.为什么汽车销售顾问要做销售有的准备工作。2.请同学们认真准备工具包里应该准备哪些必备的工具，请你将它们都选出来吧？

延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境三展厅接待任务一任务二展厅销售准备展厅接待服务展厅接待服务任务一展厅接待是汽车销售核心流程的关键步骤，是客户对经销商和汽车销售顾问的初始印象和信心建立的过程，是品牌创建的重要时机。每个汽车销售顾问和每家经销商都能注重展厅接待的过程，对客户的满意度和后续的购车将产生重要影响。1.明确不同来店形式的客户的迎接服务标准；2.做到汽车销售人员在展厅接待环节中应具备的礼仪；3.明确汽车销售人员展厅接待流程服务。任务目标预约的张先生和张太太来到展厅，李晓如何接待张先生和张太太，能够让两位客户感到自己备受重视和关注，提供给客户以周到、专业地提供服务？任务内容步骤一：客户来店的迎接步骤二：客户到店内的接待步骤三：恭送客户离店任务实施你知道吗？展厅接待服务的目的和流程是什么？专业化的接待将会消除客户的疑虑并建立客户的信心，营造一种友好愉快的氛围。职场实战：展厅接待服务的目的和流程是什么？热情问候每位到店客户，明确客户来源与意向，根据客户来源引导销售顾问接待。1）如果客户是自然到店，应由值班的汽车销售顾问接待，主动询问其关注的车型；若销售顾问正接待其他客户，则首先向到店客户致歉，给出明确的等待时间；若不能确定完成时间，则委托其他销售顾问帮助接待。注意，一定要获取客户的所有接待信息。2）网电邀约的客户、再次到店及手续办理的客户由相应的销售顾问接待。3）如果客户表示关注高端车型，应由首席销售顾问接洽客户。步骤一：客户来店的迎接一、主动迎接客户来店时要做到热情迎接，目的是营造一种宽松、舒适、融洽的氛围，要留给客户良好的第一印象，良好的第一印象是赢得客户信任的开始。你知道吗？不同汽车经销商会有不同接待人员安排？小提示？雨雪天气，客户到店如何接待？步骤一：客户来店的迎接二、递送名片汽车销售顾问引导客户进入展厅，引导客户选择吸烟或非吸烟区，并在第一时间递上名片，自我介绍，并请教客户的称谓，以姓氏尊称客户，确认客户来访意图。你知道吗？名片有哪些作用？步骤一：客户来店的迎接二、递送名片请同学们按照正确的使用名片的礼仪来递送名片。做一做

：步骤一：客户来店的迎接二、递送名片小提示？递送名片要注意细节1．递送上名片后，要大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”2．接受名片时应起身，接过名片时应说“谢谢。”3．递名片的次序是由下级或访问方先递名片。4．如果是事先约好才去的，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。5．接过名片后不应随意玩弄和摆放，不可递出污旧或皱折的名片。小提示？若客户携其他人员到店，销售顾问应同时递上名片。步骤一：客户来店的迎接二、递送名片想一想

：若客户不需要帮助，汽车销售顾问应如何应对。1.若客户不需要帮助，那就让客户轻松自在活动，不要尾随其后。2.应随时注意观察客户的动态，如客户在看什么、客户关心什么，客户在意什么，以便及时地调整自己的销售方案；在客户招呼所及范围内关注客户需要；3.发现客户有疑问时或有需要服务迹象时，要立即上前服务。步骤一：客户来店的迎接二、递送名片多学一点

：客户看车时的应对1.从业务角度来观察要观察客户围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能准备好应对策略。2.从专业化角度来观察了解客户喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且客户会认为汽车销售顾问十分专业，从而赢得客户的信任。一、热情招待客户步骤二：客户到店内的接待请同学们按规范动作要求接待客户，引导客户入座？做一做

：一、热情招待客户步骤二：客户到店内的接待请同学们按规范动作要求接待客户，引导客户入座？做一做

：一、热情招待客户步骤二：客户到店内的接待请同学们按规范动作要求接待客户，引导客户入座？做一做

：1.见到女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。2.与男士握手可适当重些，以示友情深厚，与女士握手时，可适当轻些。3.如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手。一、热情招待客户步骤二：客户到店内的接待请同学们按规范动作要求进行介绍礼节训练？做一做

：1.把客户向主人介绍之后，随即将主人再介绍给客户。2.在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子。3.应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的。一、热情招待客户步骤二：客户到店内的接待请同学们按规范动作要求进行介绍礼节训练？做一做

：4.一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。5.同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。6.介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚你知道吗？展厅饮料供应与礼仪步骤二：客户到店内的接待一、热情招待客户（1）由客户服务人员负责提供展厅饮料的供应，并向客户提供服务。（2）上茶时，茶水只要七分满。（3）注意不要把手指搭在茶杯边上。（4）把握好续水的时机；若客户正在交谈，要说一起声“对不起”、“请慢用”。（5）若用茶水饮料和点心一同招待，应先上点心，从客人的右侧送上，用后从右侧撤下。步骤二：客户到店内的接待二、寒暄销售每一位汽车销售人员都是必须遵守：一是重视来店的每一位客户；二是运用心理学知识，巧妙地解开客户心中的“结”；三是发挥团队的力量，相互配合，协同作战。一、与客户道别步骤三：恭送客户离店在客户离开前，汽车销售顾问确认已提供客户所需信息，并积极留取客户信息，并让客户理解留取住处的好处，汽车销售顾问应向客户表明今后有什么需求，可以随时与自己联系；汽车销售顾问利用客户需求点，邀约客户再次来展厅观摩。提醒客户带齐随身携带的物品。一、与客户道别步骤三：恭送客户离店客户离开时，汽车销售顾问在送到展厅门外，若客户开车前来，则要送到客户停车场。感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别，挥手道别时间不少于5秒钟。若客户有需要，汽车销售顾问可协助客户安排出租车离开。小提示？善始善终，给客户留下良好印象二、接待后整理步骤三：恭送客户离店客户离开后，汽车销售顾问要整理洽谈桌、展车，使这些恢复到原状，汽车销售顾问还要到前台接待片补充相关信息。客户离开半小时后，汽车销售顾问应给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联络方式，邀约客户再次到店。话术：“张先生，您好，我是××××××李晓，感谢您对我们××××产品的关注，若有任何问题，请与我联络，我是电话号码是×××××，我们将为您提供满意的产品和服务，热诚欢迎您再次惠顾。李晓”二、接待后整理步骤三：恭送客户离店在《客户信息卡》中记录客户信息，并设定下次跟进日期。知识巩固1.若客户需要立即获取销售服务，汽车销售顾问应在（）分钟内主动提供服务或支持。A5B1C2D其它都不对2.汽车销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可选择的饮品种类（）。A水和1种热饮，1种冷饮B2种饮料C水和1种热饮D水和2种热饮，2种冷饮知识巩固3.感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别，时间应控制在（）以上。A5秒B1分钟C客户消失在视线范围内D其它都不对4.客户离开后，汽车销售顾问应（）。A整理洽谈桌、展车，恢复原状B于前台接待处补充相关信息C在这《客户信息卡》记录客户信息，并设定下次跟进日期。D其它都对5.在客户接待环节，有哪些步骤是必须要做，不可缺少的？

延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求探寻客户需求任务一汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以了解客户的需求。1.认识客户的需求；2.明确客户需求分析在标准销售流程中的目的和意义；3.能够判断客户类型，运用不同客户类型的应对策略；4.能够灵活运用“5W2H”需求分析方法；5.能够运用正确的方式方法探寻客户的需求。任务目标当张先生与张太太来到展厅，对展厅中的车辆进行观察，汽车销售顾问李晓热情接待张先生后，如何才能了解张先生夫妇的需求呢？任务内容步骤一：了解客户的需求步骤二：分析客户信息步骤三：了解客户消费意向任务实施步骤一：了解客户的需求一、认识需求

1．需求的定义需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的、又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最佳物品。想一想？什么是客户的需求？步骤一：了解客户的需求一、认识需求

2.需求分析的目标和意义汽车销售顾问的价值就体现在他所提出的方案不仅能够满足客户的重点需求，还能传递汽车品牌价值和理念，并且能够彰显汽车经销商的整体价值。步骤一：了解客户的需求一、认识需求多学一点？马斯洛需求层次理论在汽车销售上的应用步骤一：了解客户的需求一、认识需求3.需求的类型想一想？什么是客户的需求？显性需求稳性需求步骤一：了解客户的需求一、认识需求3.需求的类型想一想？什么是客户的需求？步骤一：了解客户的需求情景课堂------老太太买李子记【情景1】

小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？

老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？

小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。

老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。

【情景2】

小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？

老太太：要买酸李子。

小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。

老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。

二、分析需求步骤一：了解客户的需求【情景3】

小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？

老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。

老太太：（高兴地）你可真会说话。

小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？

老太太：我不知道。

小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？

老太太：不知道。

小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。

老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。

小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。

二、分析需求步骤一：了解客户的需求是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。想一想？为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？二、分析需求步骤一：了解客户的需求二、分析需求想一想？作为汽车销售顾问分析客户的需求应从哪些方面来着手呢?客户来意购买车型购买注重点购买角色客户类型步骤一：了解客户的需求二、分析需求1）对于总部电商线索邀约到店的客户，应明确相关电商平台的客户电商权益。2）对于销售服务商网电线索邀约到店的客户，应明确前期报价内容及配套营销组合，与垂直媒体营销内容保持一致。3）为了更好地服务客户，邀约客户到店的人员与等待接待客户的人员应是同一个人，保持线上线下的衔接。1.来店意图职场实战：有准备地进行沟通。步骤一：了解客户的需求二、分析需求如果客户开始仔细地看某一种确定的车型，预示着有一些购买的意向了，汽车销售顾问要特别注意观察，此时要推断客户喜欢这个车型的可能原因，包括显性需求和隐性需求都应详细加分析。2.

购买车型步骤一：了解客户的需求二、分析需求想一想？一个客户为什么走进一家专卖越野车的汽车销售公司呢?这种客户的购买重点是什么呢？应明确客户周围的人买的是什么车，或者是他最好的朋友开什么车，在介绍产品之前要搞明自客户对什么车最了解，或对越野车的哪些性能最关注，这些对成功销售是非常有用的。3.购买注重点步骤一：了解客户的需求二、分析需求职场实战：分析客户需求的“MAN”原则在分析客户需求过程中，汽车销售顾问可以参考“MAN”原则：（1）M（MONEY）代表“购买能力”。客户应有一定的购买能力：M（有）；M（无）（2）A（AUTHORITY）代表购买“决定权”。客户对购买行为有决定、建议或反对的权力：A（有）；a（无）（3）N（NEED）代表“需求”。客户应有对这方面（产品、服务）的需求：N（大）；n（无）4.购买角色步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型多学一点？对于不同类型的客户应如何辨识和应对？步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型先从自己开始试验，判断自己是什么类型的客户。做一做

：1．请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的；2．请回顾自己采购的最贵重的物品时，是如何决策的；3．请回顾自己为什么会拒绝一些销售人员的推荐；4．请考虑：如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗?步骤二：分析客户信息二、购买状态分析客户素质购买动机购买意愿信心承诺想一想？对高、低素质的客户应如何销售？高素质客户低素质客户步骤三：了解客户消费意向你知道吗？如何挖掘客户的需求呢？一、掌握客户的背景信息 观察提问倾听需求分析步骤三：了解客户消费意向1.仔细的观察交通工具交谈内容身形步法衣着打扮目光语态陪同人群

接触前观察接触后观察衣着打扮客户关注一、掌握客户的背景信息 步骤三：了解客户消费意向一、掌握客户的背景信息 你知道吗？客户的仪容仪表及言谈举止中会有什么信息吗。（1）衣着打扮：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好。（2）姿态：一定程度上反映职务、职业、个性。（3）眼神：可传达购车意向、感兴趣点。（4）表情：可反映情绪、选购迫切程度。（5）随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。（6）步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息。步骤三：了解客户消费意向一、掌握客户的背景信息 2.提问想一想

：提问的目的是什么？

了解信息

为产品介绍做充分准备

引导谈话

让客户感觉被“重视”步骤三：了解客户消费意向2.提问想一想

：我们常用的提问方法是什么。客户需求分析开放式提问封闭式提问收集信息确认结果步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。您打算什么时候买车呢？例如：这款车您感觉怎么样呢？您对车的主要要求是什么呢？您是想看看我们哪款车呢？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。先生是来看车的吗？例如：先生您是选择高配还是低配呢？先生您要加装选装包吗？先生您之前有开过车吗？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用选择性提问例如：先生您是要银色还是黑色？先生您是交5000定金还是10000定金呢？先生您是上午来还是下午来呢？是您自己去加油还是我陪您一起去？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用探寻式提问启发式提问假设式提问……“您今天要不要把车定下来呢？”“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用确定性（现在的）问题一般性(过去的）问题联系性（将来的）问题提问的顺序步骤三：了解客户消费意向2.提问职场实战：汽车4S店需求分析提问技巧-5W2H需求分析法why（主要需求等，如用途、使用方式）what（意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性）who（购买者、决策人、影响人）when（购买的时间）where（购买的地点、了解信息的渠道）how（购买的方式、付款的方式）Howmuch（客户的预算和支付能力）2H5W步骤三：了解客户消费意向2.提问猜牌游戏道具准备：崭新扑克牌一副游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问操作程序：①

老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。②

老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！步骤三：了解客户消费意向2.提问思考：1.为什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？不断获取客户认同，是推销汽车产品的关键！步骤三：了解客户消费意向3.倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说积极的倾听步骤三：了解客户消费意向3.倾听你知道吗？如何做好一名优秀的倾听者呢？1）同客户保持稳定的目光接触步骤三：了解客户消费意向3.倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345步骤三：了解客户消费意向3.倾听你知道吗？如何做好一名优秀的倾听者呢？2）要保持正确的倾听姿势3）要参与谈话4）要注意听出客户的“弦外之音”步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 通过询问了解客户对车辆的使用情况，明确客户是新购、增购还是换购，若客户需要换购，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换购车意向，鼓励客户进行换购。1．探询客户的用车经验步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 1）通过提问来引导客户购车需求，如用车经验、购车用途、对车辆的关注点、对比车型、增值业务需求等，使用需求分析法不断确认客户需求。2）针对总部电商、销售服务商DCC邀约等已明确需求及意向车型的客户，强化卖点，确认车型明细、挖掘增值业务需求。3）在咨询过程中发现客户符合集团采购、公车改革等关键客户业务的销售线索时，应及时告知销售总监。1．探询客户的用车经验职场实战：需求分析与引导步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 汽车销售顾问还要询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。尽最大可能运用经销商的信贷业务帮助客户解决购车资金上的短缺，努力帮客户满足购车愿望。2．探询客户使用消费信贷意向步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 职场实战：探寻客户需求的执行要点1.掌握客户的背景信息；2.汽车销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息；3.汽车销售顾问应询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换意向；4.汽车销售顾问应询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。知识巩固客户王先生走进了上海大众4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。1.案例导入演练过程记录销售顾问使用了哪些技巧销售顾问获得了哪些信息延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求明确客户需求任务二汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以明确客户的需求。1.能够在明确客户需求的基础上为客户提出专业建议；2.灵活运用与客户沟通的技巧；3.能够不断更新客户需求的相关信息。任务目标汽车销售顾问李晓在了解了张先生夫妇的背景信息、购车需求、用车经验、购车预算等购车需求后，如何进一步沟通挖掘客户的需求。任务内容步骤一：选择销售方案步骤二：引导客户需求任务实施步骤一：选择销售方案一、确定客户的需求有效沟通是获取客户需求的重要媒介。有效沟通是在与客户沟通后让客户有所感觉：这位汽车销售顾问很专业、很诚恳、很实在，有水平、有能力，有经验等。让客户对你有信心。如果只是能说会道、滔滔不绝、口若悬河的汽车销售顾问一般很难达到有效沟通的效果。想一想

：汽车销售顾问如何进行有效沟通？步骤一：选择销售方案二、销售方案选择根据客户的需求分析，汽车销售顾问应给出合理的销售方案，一是让客户选择，二是帮客户提供更多方案，以便客户选择。步骤二：引导客户需求一、客户潜在需求汽车销售顾问利用经销商的置换业务及信贷业务等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求。步骤二：引导客户需求二、更新客户需求汽车销售顾问的任务是帮客户买到适合的车型，运用汽车销售顾问对汽车产品的了解，融合汽车销售知识及服务为客户购车提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。想一想

：客户如何才能听从汽车销售顾问的建议？步骤二：引导客户需求二、更新客户需求话术：汽车销售顾问：刚才跟您们聊了这么多，根据您们的情况，我感觉我们的×××款车特别地适合您，就这我们的××车型，您之前有了解过这款车吗？张先生：这款车可超出我们的预算了？汽车销售顾问：我建议您可以用您们的车进行置换，我们的XX二手机服务是最早推出的专业二手车服务品牌，我们可以为您提供免费评估，这样您可以将爱车开回家，您认为呢？步骤二：引导客户需求二、更新客户需求职场实战：明确客户需求的执行要点1．汽车销售顾问应站在客户需求和预算的角度确定客户的需要，考虑销售方案；2．汽车销售顾问应认真倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后记录客户的信息；3．利用置换、信贷等增值服务，汽车销售顾问应积极促进客户的购买意向，引导并提升其购买需求；4．通过需求分析，汽车销售顾问为客户提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。知识巩固案例导入假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……知识巩固2.进行讨论1）全班分成3组，选举小组长；2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析；3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果；4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表中，见表1-6。

知识巩固初步判断客户信息参考依据是不是警察或公职人员？沪A93422的老雅阁，老人家很威武！一家人来看车的？小伙子，年轻女子带小孩，一对老人是不是近期就要购车？一家人出动来决定某款车型！至少看朗逸以上的车型警察身份或国家公职人员，有购买力！小伙子是使用者？一般一个家庭来买车的都为年轻男性！小伙子有决策权？小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！知识巩固学习评估评估重点得分满分原因分析1.分析时间是否迅速252.信息分析是否完整253.参考依据是否准确254.小组讨论结果综合分析25延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求确认客户需求任务三汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以确认客户的需求。1.能够引导客户的需求；2.运用灵活的方法总结客户需求信息；3.能够为客户提供合理的销售方案。任务目标汽车销售顾问李晓进一步推进了张先生夫妇的需求，介绍了经销商的二手车评估业务和信贷业务，接下来李晓还要根据张先生夫妇的需求，推荐适合客户的销售方案，李晓还要如何去做？任务内容步骤一：阶段性总结客户的需求步骤二：销售方案推荐步骤三：引导客户观摩推荐车型任务实施步骤一：阶段性总结客户的需求一、确定客户的需求为了确认客户的需求，汽车销售顾问需要阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识。话术：汽车销售顾问：“张先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。根据刚才您的要求和我的理解，我总结一下，您现在想购买一款新车，购车预算在20至25万之间，主要用途是日常上下班代步和节假日出游，比较看重动力性和操控性。同时，空间要大一些，如果车型满意，也可以考虑置换现在手头这辆Polo。您看，还有什么遗漏的吗？”张先生：对，是这样，很全面。步骤二：销售方案推荐根据客户需求推荐合适的车型，若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，汽车销售顾问应积极提供相关信息和文件，引导客户的消费需求，根据客户需求推荐合适的车型和销售方案。步骤三：引导客户观摩推荐车型汽车销售顾问应让客户看到汽车产品，引导客户前往观摩，通过汽车产品的介绍，让客户感到自己的选择是正确的。如果展厅没有现车，也可以通过宣传单页、产品彩页或相关的视频让客户看到产品的优势。话术：汽车销售顾问：现在我们展厅正好有一部展车，我带二位去看看好吧。职场实战：确认客户需求的执行要点1．阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识；2．根据客户需求推荐合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐车型；3．若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，销售顾问积极提供相关信息和文件，引导客户的消费需求。步骤三：引导客户观摩推荐车型步骤三：引导客户观摩推荐车型做一做

：作为汽车销售顾问在客户需求分析时，以下问题你都问到了吗？步骤三：引导客户观摩推荐车型做一做

：作为汽车销售顾问在客户需求分析时，以下问题你都问到了吗？步骤三：引导客户观摩推荐车型做一做

：作为汽车销售顾问在客户需求分析时，以下问题你都问到了吗？步骤三：引导客户观摩推荐车型做一做

：作为汽车销售顾问在客户需求分析时，以下问题你都问到了吗？知识巩固在汽车4S店的汽车销售过程中，经常会遇到不同的情况，会遇到不同的客户出现的不同问题，如何应对突如其来的问题。1.客户看了很多车都不满意。2.客户一进展厅便问汽车销售顾说：“我没听过你家这个品牌”。延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四产品推介任务一任务二车辆介绍试乘试驾车辆介绍任务一产品推介是汽车销售顾问已充分了解客户需求后再展开的，是客户体验汽车产品性能最直接的一个环节，关系到能否顺利成交。同时客户也会提出异议以及竞品对比。因此，汽车销售顾问应考虑到客户的实际需求及所关心的问题，提供专业的讲解，从而为最后的成交打下基础。1.掌握相关产品知识、竞品知识；2.能够熟练运用绕车介绍法进行车辆介绍；3.能够根据客户的需求进行汽车各性能展示；4.能够进行竞品车型的比较，掌握车型卖点；5.能够明白客户异议产生的原因，并会处理一般客户的异议。任务目标汽车销售顾问李晓成功对孙先生、孙太太进行了需求分析，了解到两位客户对汽车的动力性、操控性及安全性比较看好，展厅正好有现车，汽车销售顾问李晓