ITSS-2022年(上半年)运维服务总结分析报告

3/9XXX有限公司2022年度（上半年）运维服务总结报告XXX有限公司2022年7月10日版本记录文档名称变更说明版本日期编写人审核人2022年（上半年）运维服务总结分析报告新建文档V1.0目录1指标完成情况跟踪结果 42运维服务KPI指标完成情况 63原因分析 83.1人员方面 83.2资源方面 83.3技术方面 83.4过程管理 84未达标及改进措施 9自公司建立ITSS运维服务体系后，体系已全面实施运行。为了充分发挥ITSS应用的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从目前的实施效果扣篮，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求。指标完成情况跟踪结果在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大的提升。经过努力，公司的运维服务能力得到较大的提升，至今年6月底，公司运维服务目标基本达成，任务跟踪情况如下图所示：分类序号工作任务半年完成情况责任部门责任人人员1制定年度运维人员招聘和储备计划，优化岗位序列，执行招聘和储备计划制定年度招聘计划和储备计划，编制人员岗位规划，招聘2人人力资源部2制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训计划，基础培训3次、专业技能培训2次、管理培训2次人力资源部3执行绩效考核考核2次人力资源部4落实年度技能考评，评定运维人员技能/人力资源部资源1运维工具推广使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训工程运维部2服务台建设，并实现与运维工具的结合服务台人员的运维工具操作、使用培训综合部3备品备件管理完善定期清点备件库库存采供中心4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的分类原则、入库原则及审核原则工程运维部技术1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容工程运维部2完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题进行分析并提出具体解决方案工程运维部3完善重大故障处理预案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案工程运维部流程1流程贯彻执行执行流程工程运维部2流程改进及完善执行并进行运行信息收集工程运维部运维服务KPI指标完成情况名称KPI目标值计算公式/方法频度半年情况人员人员储备率5%(储备人员的数量/运维人员)*100%按年5%人均培训课时数新员工培训≥45课时，一线人员≥60课时，二线人员≥80课时次检查培训计划和培训实施记录按年-培训课程达成率≥95%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按年-技术研发资金投入率≥85%（实际投入资金/计划投入资金）*100%按年-研发成果数量≥2个年度累计技术研发成果数量按年-资源库存备件数据准确率≥99%（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%按季度100%备件可用率≥99%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按年100%新增知识条目≥200条统计知识库中新增知识条目按年58条服务台一次派单成功率≥90%【1-（退回的派单/派单总数）】*100%按季度98%服务台录入事件的完整性≥95%【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%按季度100%过程服务级别SLA达成率≥98%（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%按年99%服务报告服务报告交付及时率≥90%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度100%事件事件解决率≥98%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度100%事件回访率≥99%回访的事件数量/已完成的事件总数按季度100%问题问题解决率≥90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度100%问题关闭率≥98%（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%按季度100%配置配置数据的准确率≥95%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度98%变更变更成功率≥98%1-(回退变更/变更总数)*100%按季度100%发布发布成功率≥98%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度100%信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度0质量定期检查率≥95%（定期检查次数/计划检查次数）*100%按季度100%投诉反馈率≥98%（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%按月无投诉客户满意度≥90客户满意度综合评分按年-管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年-内部审核的次数≥1次统计内部审核报告记录文件的次数按年-沟通协调沟通频度≥3次统计沟通记录文件的次数按季度10次客户综合满意度调查1次统计客户综合满意度调查记录文件的次数按年-原因分析人员方面人员方面主要完成了招聘和培训工作；半年招聘入职人员达到2人，制定了运维服务的培训计划，并采用内部培训方式，按计划进行的培训包括基础知识、技能和管理方面的培训