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第第页物业客户服务人员行为规范-制度大全物业客户服务人员行为规范-制度大全物业客户服务人员行为规范之相关制度和职责，物业客户服务人员行为规范《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性的行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时物业客户服务人员行为规范《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性的行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格,一旦违反,当月考核C,情节严重的,给予降薪或除名处理。1、客户服务人员禁止行为(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。(3)与顾客发生言语上的冲突。(4)向顾客搬弄是非,造成不良影响。(5)知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。(7)浪费或损坏顾客或公司财务。(8)工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。(9)玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。(10)不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。2、基准行为1)通用行为规范(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸,目视前方,面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰,带有笑容;会见客户要茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好;握手时尊长伸手,受着恭敬,面带微笑;接受名片时尊长先受,起身微笑,双手递接;引导客户时要斜前方引导,礼貌亲切;进出办公室时进出敲门,礼貌大方;参加会议时必须准时到会,不得缺席,不得迟到早退,与会期间不得看书报、干私活、开小会,与会期间关掉BB机、手提电话,以免干扰会场气氛,精力集中,认真记录;注重卫生,人过地净,习惯良好。(3)语言态度:任何工作场所,见到客人要主动问候,与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好,不逾习俗;打招呼时音量适中,语气真诚,用语礼貌;电话接听时要自报家门,有主业素养,礼貌规范;面对客户时主动亲切,尊重礼让,不卑不亢;态度耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。(4)礼貌礼仪:员工

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