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文档简介
首解秘籍首解提升客户满意中心支持部客满管理CONTENTS目录01存在问题02案例分析03职场分享存在问题首解率是如何计算的?48小时内,同一号码只有一次来访记录,首解成功大于一次来访记录,首解失败首解率=首解成功量/总来电量存在问题错转工单沟通能力首解率业务能力错转工单问题不能通知到正确责任方,客户问题无人响应导致再次来电。沟通能力坐席沟通未能引导客户一次性解决,未建议客户耐心等待。业务能力未能跟据当前物流情况给到客户合理解释,或告知错误信息。急件升级急件升级客户快件问题非常着急,未能及时升级处理,导致客户频繁来电。CONTENTS目录01存在问题02案例分析03职场分享案例分析-错转工单70279310123044问题未能解决,客户再次来电投诉始发服务问题,错转杭州转运中心案例分析-错转工单51681290300318非责任方处理过程24号开始反馈,由于错转,一直未处理到位,导致客户26号再次来电案例分析-沟通问题客户首次来访时,通话过程中无法提供单号坐席一:坐席二:建议客户找到后再次来电主动与客户预约时间回电,核实单号客户再次来访提供单号,首解失败成功拦截一次重复来电,首解成功案例分析-业务能力70211305526738客户:自己在宛城区,快件却发往了卧龙区系统显示此地址由该网点派件,坐席未能判断,直接受理客户问题第一次未能解释到位,导致客户再次来电询问处理情况案例分析-急件升级70187626152062客户频繁来访,未能及时跟进客户问题CONTENTS目录01存在问题02案例分析03职场分享秘籍小结错转工单沟通能力
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