【S酒店服务质量现状调查及优化建议分析（附问卷）11000字（论文）】

目录一、绪论 1（一）研究背景与研究意义 1（二）研究内容与技术路线 2二、相关理论基础 3（一）服务质量的概念 3（二）酒店质量的评价要素 3（三）服务质量评价体系构建的目标 4三、南宁S酒店服务质量现状分析 5（一）酒店简介 5（二）各部门配合较差 5（三）顾客投诉率高 6四、南宁S酒店服务质量问题及产生原因 9（一）南宁S酒店服务质量调查问卷分析 9（二）存在的问题及原因 11五、南宁S酒店服务质量改善措施 12（一）加强员工培训 12（二）优化员工绩效考核制度 13（三）优化管理流程方面 14六、结语 14参考文献 13附录 17S酒店服务质量现状调查及完善对策研究【摘要】本文从酒店管理质量和服务质量两个方面进行分析，分析了南京酒店的服务质量，然后通过专家评分法确定参考层和指标层的权重值，通过多要素回归法确定敏感性对整个服务的影响并分析影响和确定顾客再入住的可能性。最后提出建议和改进措施。【关键词】南宁S酒店；服务质量；SERVQUAL评价模型一、绪论（一）研究背景与研究意义1.研究背景酒店在中国有着悠久的历史，现在的社会正在不断地创新和进步，科技水平也正在不断地向上提高，同时人们所生活的环境也会变得越来越好，以人民大众崛起中日益增长的服务需求为对象，大发从酒店产业的发展历史来看，中国改革开放以后，酒店业规模以50%的速度快速扩张，各类型的酒店已经分布在全国各地，近几年来中国旅游城市的发展已经从原来的沿海城市向全国各地发展，这种变化不仅是社会发展的市场，酒店产业的发展给人们的生活带来了很大的便利，表现出无限发展的潜力。在国家政策的支持下，第三产业得到了强有力的合作，在国家政策的推进下，我们将发展服务业改善中国产业结构近年来，日本第三产业在中国相关政策的帮助下不断提高实力，截至2020年底，第三产业增长7%，达到58%，旅游产业增长5%，占整体增长的41%。一些城市在中国服务业处于领先地位，包括西安、天津等其他城市的服务和商品行也发展较快，同时中国中西部地区经济快速发展，同时酒店产业的发展历程也在海边和重要旅游城市中西部地区进入经济发达地区和人口相对密集的地区发展到了日本各地。2020年，我们通过对座席网各地区数据的统计分析，预计全国酒店总数的300%将达到3万套谭欣.浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策[J].价值工程,2014,33(06):146-148.谭欣.浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策[J].价值工程,2014,33(06):146-148.2.研究目的及意义此片文章的主要目的是要将酒店的服务质量评价体系不足的地方进行补足，将酒店服务的质量进行提高。本研究旨在考察S酒店的服务质量，分析酒店服务的质量现状。通过问卷调查对酒店服务质量的数据进行分析，分析服务质量，对S酒店发展提出改善方案。（二）研究内容与技术路线1.研究内容本文的主要目的是对南宁S酒店的服务质量评价进行研究。基于这一主题，介绍了本文的研究背景和意义。结合我国企业的实际问题，提出了企业服务质量评价的量表特征。本文首先介绍了服务的基本理论，其次阐述克、了服务质量的相关概述。以及对南宁S酒店服务质量现状进行了分析，最后总结南宁S酒店服务质量评价过程及结果，分析出南宁S酒店服务质量存在问题及原因。从人员、服务管理流程、服务管理制度等方面分析了服务质量问题，找到解决方案整改措施。由于服务质量和南宁酒店服务质量的原因，对服务质量措施的建议，进行了一系列的优化。2.研究方法本文的调查方法主要通过的文献调查、问卷调查、体系评价来评价南京酒店的服务质量。（1）文献研究.本文利用文献研究法综合论述了国内外服务质量评价的研究文献。（2）问卷调查法.对S酒店服务过程中的服务质量进行了分析。（3）实地调查法：对南宁S酒店服务人员，以面谈或线上或书面的方式提出询问，获得相关资料信息或对南宁S酒店的服务情况进行观察、记录。二、相关理论基础（一）服务质量的概念服务质量的概念是由Gronroos首次提出的，表达顾客对店内所有的服务是否满意，表达完成顾客的消费需求的标准，即是不是顾客理想中所期待的服务，是否与之所想的相同。他将顾客理想中所期待的服务与顾客实际状况当中所感受到的服务两者相比，如果后一方小于前一方，那么结果显而易见，是极其糟糕的；如果前后两者相同，那么说明该店的服务质量是及格的；如果后一方大于前一方，那么说明该酒店的服务是极其令人满意的。尽管对其进行了较为简便的分割，却为其提供了前车之鉴奠定了夯实的基础。不久，便有许多相关的概念浮出水面。大部分人认为，服务质量是酒店自身所掌控的，但是消费者是否可以接受酒店的服务，是根据理想中所期待的服务与顾客实际状况当中所感受到的服务两者一起觉定的，简而言之酒店的服务质量是根据过程和结果的质量共同决定的，两方面不同的是，服务质量是由酒店自身所掌控的，不会受到其他因素的影响，反观结果质量是顾客理想中所期待的服务与顾客实际状况当中所感受到的服务两者相比。（二）酒店服务质量的评价要素SERVQUAL的评价模型种类繁多，其中想要用于各种不同方面的服务型企业的质量问题的检测可以采用贝里、潘拉索曼以及泽丝曼尔提出的，这是最具有代表性的方法。其有两方面构成，进行研究的项目也大致一样：可靠性、反应性、保证性、移情性以及可感知性五部分。要素一：可靠性。服务人员将按照约定行动，信任意味着酒店的服务对于客人来说与酒店规定的服务为参考没有任何不同与不平等的地方，完全一致。要素二：响应性。所表达的是员工积极、快速的帮助消费者解决实际问题。服务人员让客户等待，尤其是毫无理由的等待，会让客户对服务质量感知产生负面体验。服务人员能够展示时效性，用最迅速的方式解决各种因为服务过程产生的一些问题，会让客户对服务质量感知形成积极影响。要素三：保证性。它意味着服务人员和他们所具有的礼仪和知识能力，提高顾客的安心感，增强自身酒店的信心，让客户放心消费，有知识的员工进行沟通。要素四：移情性。服务人员特别关心客户，了解客户的实际需求，认可为客户服务的全过程，快捷有效地了解客户的需求，接近客户的能力是移情性的热点。要素五：有形性。它是指通信器材的外观、人员和类型设施。同时外形也是对员工的关心和照顾。其余接受服务的客户行为也可以作为对有形性的评价的延伸内容。（三）服务质量评价体系构建的目标本文提出了酒店服务质量评价的模式体系，运用服务质量评价体系来评价一家酒店的服务质量，我们通过服务质量差异和服务质量差异来总结一家酒店在服务领域的差异与差异我想在这篇论文中提到酒店服务的质量。三、南宁S酒店服务质量现状（一）酒店简介广西S酒店管理有限公司于2015年03月31日成立。公司经营范围包括：酒店企业管理（除国家有专项规定外）；对酒店业的投资；酒店管理咨询服务；商务服务（除国家有专项规定外，涉及许可项目具体以审批部门核准为准）；酒店用品及设备的销售；市场营销策划服务、商务活动策划、会议会展服务、礼仪服务、酒店保洁服务；企业投资管理咨询、商务信息咨询（以上项目除国家有专项规定外）；房屋租赁等，S东方酒店”、“S酒店”、“S云享酒店”是S旗下拥有的连锁品牌酒店，S以出行和休闲生活体验为品牌梦工厂聚焦于顾客睡眠体验，让酒店消费更有调性和个人品牌标签。通过下榻S回归沉浸心灵、大隐于市的惬意生活，打造生活与事业梦想的栖息地。（二）各部门配合较差酒店的各部门之间相互配合默契度较低，缺少相应的团队作战能力。团队协作效率极低遇到突发紧急事件的发生，经常会不知所措，又会互相踢皮球推卸责任，互相拆台，不积极解决客户遇到的问题时，使客户产生强烈的不满情绪。1、有的内部消息流通受阻。不能及时有效的将信息内部展开传达。错过了解决问题的最佳时机，导致问题的话就升级所带来的不必要的麻烦，为酒店增加负面影响。2各部门各执己见，不接受整改意见，缺少谦虚的态度。凡事都要互相比较，在个人利益与集体利益相冲突时，总是权衡不好，照顾不好个人和集体利益之间的关系，没有整体的全局观。（三）顾客投诉率高经济发展得越来越迅速，南宁了酒店行业也随之增长。不管须在硬件设施和软件服务商都有了可观的改变，必须公正的评价南宁S酒店，在总体行业服务质量水平上与国内外同行酒店的差距，总体服务质量中差距比较明显，顾客经常反应相应问题：1、酒店服务管理方面酒店服务提供较差，敷在一线的人员缺少正规系统的培训，或者已经培训的员工缺少考核检查，不知是否能够熟练的掌握对服务的技能要求以及服务要求更有甚者服务员的个人素质没有达到酒店的，要求，私自不经允许的进入顾客房间，乱动顾客物品。此类现象，必然会引起顾客的不满。2、酒店服务人员方面工作在一线的服务人员，积极服务意识认识不够全面，并且服务的态度有待提高。对顾客不够耐心，态度强硬。见到顾客非常的冷漠，没有轻，应该不会主动打招呼，看到顾客需要帮忙，也不会积极的前往帮助。在打扫房间时声音过大，影响其他顾客的休息。顾客多次提出修改意见，但未曾有过好转现象。运气酒店前台的服务人员工作态度不够，积极屡次出现前台客服电话无人接听等现象。3、酒店卫生方面酒店的卫生方面。如果想要提高酒店的服务质量，就必然要注重酒店的服务卫生方面，这也是消费者最关心的地方。酒店的服务卫生需要考虑到多方面，既包括酒店的房屋维修，同样也包括消费者共同使用的区域，以及餐饮方面的卫生。在南宁S酒店中，依然可以看到住宿房屋不整洁，地面脏乱有垃圾，部分区域发霉等现象。这些酒店的卫生方面已经深度的影响到了消费者们的住房服务体验。四、南宁S酒店服务质量问题及产生原因（一）南宁S酒店服务质量调查问卷分析本研究以两种不同的方式发放问卷，一种是在南宁市约城宾馆客房内，并将问卷发送到前台，取得酒店服务质量评价的实际结果；第二种方法则是采取网络线上的方式发送问卷。得到顾客期望和酒店评价结果。1.问卷：南宁市S酒店服务质量调查问卷发放问卷总数为200份，收回问卷总数为164份，有效问卷数为140份，回收率为80%，有效率为70%。调查问卷回收以后，笔者对问卷进行了整理，进行数据输入建立了统一的数据库格式，为整体数据进行合并分类筛选，便于以后的分析，如图：表1：南宁S酒店服务质量调查问卷序号题目平均值最大值最小值权重1您在我们酒店住宿的总体感受4.64520.77072你再次下榻我们酒店的可能性？4.55520.75133在员工进行服务的时候给顾客带来安心可靠的感觉?3.57520.75574房间设备齐全，现代化吗？4.6520.74625房间能给你带来希望感受一番的感觉吗？4.41520.67636员工能为我们提供服务时得到公司的支持吗？4.36520.72217员工着装整洁，让顾客舒适吗？3.46520.73848员工值得信赖？4.1520.75139员工会给予顾客贴心的关怀？3.48520.751310员工提供给您热情的接待服务？3.6520.762211您总能感受到员工对您的尊敬？3.54520.773912您是否收到了及时有效的服务？3.58520.710413酒店能一直为您提供承诺过的服务吗？3.53520.738714酒店的产品体现了物有所值？4.52520.744615南宁S大酒店提供的服务是否符合其规定？3.46520.756116南宁S酒店提供舒适便捷的停车场？4.6520.714217能告诉他们为客户服务需要多少小时吗？4.46520.736718客户所需的服务人员是否总能完成？3.46520.745219员工是否总是有时间为客户服务？3.49520.697320员工是否随时准备好帮助客户？3.35520.756121酒店服务人员具有丰富的服务经验3.48520.721322酒店人员会对您的临时变动做出迅速的反应3.50520.7341在得到顾客期望和酒店评价结果的同时，分别对他们进行信度分析，再此采用SPSS进行处理。图4-1感知系数得分图4-2期望系数得分以上结果可以看出，论文的数据还是不错的，故可继续进行研究。根据第三重权重方法：度法确定指标，将指标权重的数据进行直观展示，从服务质量期望问卷中提取，主要成员方式如下：评价指标的实际权重均为最终值视情况而定；应用SERVQUAL模型原理将所有数值等带入，计算出本酒店的服务质量的分数为SQ=(Pi-Ei)的总和、SQ:SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量；P：顾客体验的第i个问题的得分；E：顾客期望的第i个问题的得分。SQ=24.26，希望南宁S酒店可以主要加强服务人员的专业培训，以及优化酒店的管理流程。（二）S酒店存在的问题及原因经上述研究表明，大部分的顾客以及员工的问卷调查结果显示，员工以及酒店的服务管理方面的平均分值普遍中等偏低，说明其主要不的满集中在员工以及酒店的服务管理方面，具体问题以及产生原因如下：1.员工服务能力欠缺，经过调查，笔者认为，南宁S大酒店缺乏对员工技能的考核体系，原因是：南宁S大酒店只根据员工的工作能力进行考核酒店在不同时间提供的服务；尽管如此，南宁S大酒店几乎没有员工基本技能评估系统；以往的研究发现，最常见的服务是顾客满意度低，如客房实现不彻底，工作人员对服务态度不积极，接待人员技能不够。（2）酒店服务人员的服务态度认识不够全面。如果一个企业要想拥有较强的服务意识会拥有以下特点，即：酒店服务员的心中有着牢不可破的企业文化，员工和企业有共同的目标，致力于他们认为是一项伟大事业，有成就感，他们积极、乐观、循序渐进地工作，与企业一起成长进步。南宁市S酒店员工意识水平低下的原因是南宁市S酒店企业文化薄弱，员工对企业文化的认识较低，工作缺乏主动性。2.员工绩效考核制度不完善（1）服务质量监督不够全面南宁S酒店缺少员工来监督服务质量，在没有顾客投诉的情况下，南宁S酒店缺少专门的员工，检查酒店的服务和服务。因此，顾客经常抱怨酒店的服务或服务。（2）制定合理的考核周期南宁S酒店的绩效考核结果不明显，积极学习提高能力的员工力量薄弱，看不清各个员工的工作能力，所以南宁S大酒店必须建立不同阶段的系统评估周期，培养员工的危机意识。（3）考核方法南宁S大酒店对于员工的评价体系，只对正在进行的员工服务过程进行评价，对于较为普遍的服务流程缺乏完整的考核体系，仅仅对酒店服务人员的考核是解决不了问题的，缺乏对主管人员的考核，而且南宁S酒店酒店的管理水平太严格，下属出谋划策的机会太少。3.南宁S酒店服务流程有待完善（1）服务流程有待优化南宁S酒店是华祖酒店是华祖酒店的第一品牌，有一套统一的规章制度，南宁S酒店的服务由《南宁宾馆员工工作指南》规定。服务流程已于2012年完成，此后已完成并修改了多次，目前已在全部酒店中使用；南宁友诚连锁酒店的《人事手册》对每一种关系都进行了严格的规定，从预订到检查，都是成熟、完整的，随着酒店业的快速发展，酒店的服务要求也在不断提高。南宁S酒店的服务有待提高，笔者主要提出两点：一是客户登记后，酒店的服务流程必须改进，酒店必须根据客户是否携带行李提供适当的协助，第二个问题是，在验证过程中，是否可以将0秒退住的权力赋予每个客户，大大减少了客户的时间浪费。（2）南宁育成酒店服务设备管理疏漏，服务设备投入不足笔者认为，酒店高层管理者应该提高客房的投入资金，进行全面的检查，维护，以及事后的维修服务，补全缺失设备，全面提高主管和服务员的服务意识，和处理或向主任汇报。4、缺少有效培训当今世界随着我们所生活的环境不断地发展科学技术不断的升级，顾客们的生活质量要求也随之升高。身为酒店的服务人员，应具备随时根据顾客需求变化而变化的能力。站在客户的角度看问题，了解到客户需要怎样的服务，需要怎样的态度，以及时解决客户遇到的问题。所以进行有效的员工培训是必不可少的内容，但在现实培训中人会遇到以下问题：（1）培训内容片面虽然对员工进行，相关培训教育，提升了员工的培训技能，服务意识。但培训内容片面不够，全面对于员工的培训技能，以及服务意识的提升，具有局限性不能够全面地认识到员工自身的培训技能的不足，以及服务意识的重要性。（2）培训对象局限培训的对象仅限于服务人员，这在很大程度上降低的酒店的服务质量，忽略了对酒店管理层的人员培训，如果想要全面的提升酒店的服务质量，就必须要将培训对象范围扩大到整个酒店的服务人员，将管理层人员涵括在内。如果酒店的管理人员能够具有专业的服务知识，服务技能，将会起到一个良好的模范带头作用，引导酒店，服务质量前进的方向，上升的趋势。（3）培训评价表面培训效果的评价具有极其重要的作用，能够很好地使我们认识到培训过程当中的不足以及所遇到的问题，可以及时的纠错改进进行有效良好的调整，并且能够及时地认识到服务人员是否真正的掌握了培训当中所认识到的知识以及掌握的技能，但大多数培训效果评价都赋予表面为了评价而评价，遇到问题并没有后续跟进，进行及时有效地改正。4、各部门团队协作意识不足只有各部门的相互配合，才能及时有效地解决突发事件的发生。如果想要提升酒店的服务质量，单靠一各部门的努力是远远不够的，需要我们各部门相互配合，团结协作，共同解决工作过程中所遇到的问题。进行及时，有效地配合，每个部门都能够提升自己的全局观念，权衡好个人与整体的利益，以集体的利益为目标，很显然的是南宁S酒店并没有意识到这一问题的严重性，在团队协作方面意识不足。五、南宁S酒店服务质量改进措施（一）加强员工培训1.加强员工服务意识结合酒店研究分析，酒店员工的服务信息不是很活跃，当一些员工接到客户的要求时，不主动满足客户需求，表现为服务意识差，这使得吸引新客户和维护老客户变得困难。加强企业文化建设，通过文化的熏陶和上级的提拔，提高管理层的领导作用，提高内部员工的感知服务意识，酒店经理必须关注员工的薪酬状况，确保员工的薪酬与回报能达到直接的比例，让南宁S酒店的员工不输在起跑线上，让员工在快乐和安心的状态下工作，要发现时代工作者的隐忧，设身处地，与他们保持和谐关系，用自己的行动影响他们，让他们明白，为酒店的幸福而努力也是为了自己的幸福。2.提高员工工作积极性提高员工工作积极性，及时响应顾客请求，积极主动地替顾客服务。当客户需要服务时，酒店服务人员必须尽自己最大的能力去为客户解决所遇到的问题。与此同时，消费者可以精准的记下被服务的时间。以便于酒店为提高服务人员的薪资水平，酒店将采取服务人员的工资水平与酒店营销额挂钩。当公司营业额增加时，员工的工资水平也会提高，以增加员工的积极性。3.提高员工工作能力因为有压力才有精力，公司可以引进定期考核制度和几个学位，公司可以采取主管人员常驻的方式可以使员工增值，具体来说，每个月或两个月采用专家系统，检查应对事故能力的操作技术和灵活系统，论文的审核应结合论文的质量控制和筛选进行，如果员工能够通过审核，提高一个层次，否则就是一流的，通过严格的考核制度，可以有效保证员工的工作能力。4、完善培训结构为了能够是培训工作正常进行，要积极加强改善培训组织结构。完善培训组织结构，为了能使培训活动更好的展开，积极的进行服务员的技能提升，服务意识的增强。在培训前调查好此次培训的目的以及培训的需求，并且制定一系列实施的培训方案、在培训完成后，做好评估效果以及培训奖励机制。5、针对性培训对员工的培训，有针对性。这样才能快速，有效地提升员工的服务技能，以及增强员工的积极主动服务的意识。有针对性地对员工进行培训，是在培训过程中尤为重要的一个环节，也是效率最高，节省时间，人力以及物力最有效的办法。6、扩大培训对象的范围一定要对酒店全体的服务人员进行全面的培训。不仅是一线的服务人员，要进行相关的服务培训，还有将酒店的管理层人员进行相关的服务培训，只有管理层人员起到模范带头作用，才能更加快速的提高酒店的整体服务质量，增强服务人员的意识性。（二）优化员工绩效考核制度为完善南宁S大酒店的绩效考核体系，运用绩效考核方法，有效提高工作可能性，各部门之间的协调以及部门内工作人员的整体能力，同时也有助于提高不同部门之间的合作能力，在现有的评估有效性的基础上，增加了南宁友诚酒店的不足评估系统，消除了不必要的制度，改变了不适当的制度，为实现公司各部门的宏伟目标，公司的估值制度是一样的，员工、工作流程、生产环节到所有的工作关系，虽然不同的部门、不同的个人有不同的评价方法，不同的工作流程，不同的生产关系，不同的工作关系，都是一站式的服务，为员工提供全面的服务，他们将优先考虑工资、奖金、升职和出差，对考核结果不理想的员工，可以给予警告、批评、降薪，员工必须提高工作效率，以满足公司对个人不断增长的需求。1.制定合理的考核周期考核过程可按月、每季度、每半年、每年实施一次，并制定考核办法，适合每个部门。2.考核方法在个人自我评估的基础上，对员工的年度业绩、绩效和就业机会进行全面评估。3.柔性化的考核制度一方面，评估的目的是评估员工完成工作的能力，操作设备的能力和工作场所的条件。另一方面，旨在促进员工与上级的沟通与合作，帮助员工提高工作能力，为了有效地提高公司的整体效率和服务能力，应该给予一个员工倾诉的平台，阐述员工对公司的看法及观点。同时，高级管理人员必须注意员工的建议。领导解决不了问题，可以在下班后把问题交给直接管事的主管。（三）优化管理流程方面1.优化顾客入住流程在对该酒店的实际调查中，笔者发现客户登记之间的联系有待改进，主要有两个方面的建议，在整个工作过程中，平均时间是十几分钟，但不足20分钟，时间太长了。接待人员工作热情不高，电脑技术不好，打印机和其他设施不灵活。改进措施可参考第6.1节，以明智和有效地提高工作人员的工作效率，第二，酒店不为客人提供行李，当客人带着更多的行李来酒店时，他们在接待处登记，接待处没有工作人员帮顾客拿行李。为帮助顾客提行李，可根据顾客人数确定负责人员。2.优化酒店布局我们还需要加强酒店服务的建设，优化酒店的空间模式，优化餐厅的位置，提高食品质量，提高无线网络效率，保持厕所干净整洁，维护文具材料标准，为客户提供更便捷的服务。3.不停歇地追求卓越无论是高层管理者还是酒店员工，都应始终保持开放学习的优势，保持激流勇进的斗志，积极向最好的人学习学习酒店的管理方法、管理理念、方法、态度等，积极培训员工将知识转化为我们的知识，但这并不意味着这本书，我们在酒店实施卓越管理时，必须谨慎，做很多方面的调查。六、结语酒店的发展，酒店业起源于大城市，特别是连锁酒店的快速发展，逐渐吸纳了个体酒店的市场份额，进入21世纪，连锁酒店的发展蓬勃发展但发展速度在放缓，如果发展太快，其他问题往往会被忽视，连锁酒店的问题是，服务不能适应扩张的速度，销售渠道必须创新等等。酒店服务质量的不断提高，降低酒店成本，改变营销策略是酒店界的目标。从一开始，作者就从未放松过，首先，在阅读了大量中外文献后，它建立了，国外科学家越来越重视服务质量评价体系的研究，模型的结构和服务质量的构成要素。当地科学家致力于改进和本地化服务质量评估体系服务。在创新方面，外国科学家更好，但本地科学家更擅长理论和实践的结合。在现有服务质量评估模型的基础上结合研究行业的特点，构建了符合服务业特点的服务质量评价模型，并结合南宁育城大酒店的特殊规模构建了相应的服务质量评价模型。输入南宁友诚的研究数据，得到酒店的分析结果。最后，根据分析结果，提出了一些改进饭店的建议。一般来说，论文写作过程比较顺利，问题可以通过咨询专家、教师、文献检索和网络等方式解决。此片文章还有诸多的缺点，例如，阅读文献，理论支撑不够坚固，资料权威方面等，希望社会各界的科学家能对这篇论文给予更多的批评和指导。谢谢！参考文献（一）学术期刊类[1]冯庆媛.高职毕业生就业质量评价体系研究——以常州轻工职业技术学院为例[J].当代职业教育,2010,05:51-54.[2]易玉婷.基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究[J].南通职业大学学报,2010,2402:36-39.[3]朱镇,黄秋云.大尺度旅游线路的设计质量评价体系与检验:以欧洲出境观光游为例[J].旅游学刊,2019,3401:23-33.[4]陈爱妮.基于利益相关者视角的遗产地旅游服务质量评价体系研究[J].全国流通经济,2019,08:101-102.[5]甄丽君.基于校企合作的高职旅游酒店管理专业实习质量评价体系研究[J].山东农业工程学院学报,2016,3302:95-96.[6]陈纯.酒店管理专业毕业生就业质量评价体系研究[J].辽宁高职学报,2017,1906:69-72+75.[7]杨锐明,钟文梓,房立丛,曲超.高职院校酒店管理专业人才培养教育实践教学评价体系研究与重构[J].经济研究导刊,2020,05:60-61.[8]金河.探究SERVQUAL模型下高职酒店管理专业实践课程教学质量评价体系建设问题[J].就业与保障,2020,14:105-106.[9]廖兆光.饭店服务质量评价体系构建及质量提升对策研究[J].现代商贸工业,2015,3605:97-98.[10]缪章伟,陆诤岚.酒店顾客满意度评价体系研究——基于的杭州高星级酒店评论数据[J].旅游研究,2021,1301:73-84.[11]叶秀霜.论高职学生学习质量评价体系的构建——以酒店管理专业《客房服务与管理》课程为例[J].吉林省教育学院学报(中旬),2014,3006:121-122.[12]袁畅.酒店管理专业学生实习质量评价体系构建[J].电子制作,2014,15:187-188.[13]李晓荣.基于AHP的酒店绩效评价体系研究[J].全国流通经济,2020,36:107-109.[14]王富强.旅游管理专业实习教学质量评价体系的构建及实施[J].内蒙古教育(职教版),2013,07:9-10+41.[15]侯烨.基于因子分析的旅游自选超市评价体系研究[J].旅游纵览(下半月),2013,18:69-70.[16]韦菲.构建《酒店管理》课程教学质量评价体系指标的探讨[J].三门峡职业技术学院学报,2013,1203:45-48.[17]阮晓明.基于社会责任导向的酒店业绩评价体系研究[J].中国商贸,2012,15:244-245.[18]张燕红.基于平衡计分卡的酒店业环境业绩评价体系研究[J].