怎样做好客户的服务精细化

怎样做好客户的服务精细化在未来，提高客户的服务精细化程度必然会成为企业取胜的关键之处！企业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断在企业管理方面有所突破和创新，研究当今的市场环境，不难发现：客户的要求越来越高，主要体现在产品体验度以及所受的服务舒适度上，这就要求企业必须做到三方面：管理要精细化、管理要体系化、管理要务实化。所谓精细化就是纵向向上要有深度，体系化就是横向上要建立维度，但是无论是体系化还是精细化，都要求在管理上必须做到务实化。接下来，我们就针对管理的精细化做重要的阐述。在标题中，我们有提出一个观点：在未来，提高客户的服务精细化程度必然会成为企业取胜的关键之处。其实这也就要求我们在管理上做到精细分明，严格管控好我们企业对外的服务流程，更加精准的为客户提供服务，搭建一套适合于自身企业服务客户的管理体系。客户服务管理体系搭建的目的是为了创造并提高客户的满意度，因为在服务客户的过程中，客户服务是第一面对客户的，因此对于客户来讲，企业客户服务的水平就是代表着企业的管理水平，同时也直接影响着客户对该企业的感受与音响，从这种程度上来讲，完善更加精细化的客户服务体系显得尤其重要。就目前的市场研究来看，大多数学者愿意将“客户服务管理体系”分为九大模块、六个维度：客户的服务管理体系主要分为：客户调研与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，九位一体的客户管理体系，全部是围绕“客户服务”为中心，致力于打造一个“客户中心体”，更好的为客户进行服务。客户服务管理体系发展的六个维度主要就是想通过九大模块的内容，加以六个维度的精细化，将所有工作细节落实到实处，将管理更加精细化的进行开展，主要包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、使用表单和实施方案。从六个维度入手，熟练掌握并运用到每个维度中的每个细节要素，就可以轻松的实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，做到真正的为客户着想、为客户服务，提高企业在客户心中的形象没推动企业经营目标的顺利实现。全业务竞争时代客户服务质量管理新模式在充分竞争的市场环境中，拥有大规模忠诚的消费客户，是任何一个企业梦寐以求的目标。如何拥有忠诚的客户？产品和服务是两大不二法门。在电信业，产品高度同质化，任何创新性的产品可以在极短的时间内被几乎无差异化的复制，通过提升服务质量以赢取客户的忠诚已经提升到战略性的高度。1.服务质量管理传统模式在服务质量管理方面，国内电信运营商普遍采取基于满意度的管理模式，即通过客户满意度调查，发现客户不满意的焦点问题，然后诊断这些焦点问题进行针对性改进，或者直接针对不满意客户来进行针对性管理。满意度管理模式实际上是自外而内被动改善式的，亦可称之为外驱式提升模式，它的要义是在客户显性需求驱动下进行服务质量差距的弥合，这种方式可以称得上是“按图索骥”。这里“外”指的是客户，即运营商的普通客户，“内”指的是电信运营商内部，也就是说是在外部客户有不满、有怨言的情况下，让客户帮助运营商发现问题，抓住客户不满意点来进行服务改善的，以缩短客户需求与实际服务交付之间的差距。满意度管理模式的思考路径是典型的“发现问题、缓解矛盾、补齐短板”的思路。这种模式以客户满意度模型为指导，但是由于客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。虽然客户满意度作为客户间服务质量衡量标准自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。2.服务质量管理新模式客户忠诚来自于客户满意，客户满意来自于客户体验感知，客户体验应该成为衡量客户服务质量的终极标准，基于客户满意度管理模式的短板改进管理机制没有抓住提升客户忠诚的源头，客户服务质量管理需从满意度管理向客户体验管理进化。在提升客户体验感知上，需要同时使用两种模式：峰终管理模式+主动服务模式。峰终管理模式峰终管理模式是基于诺贝尔经济学奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼（DanielKahneman）的峰终定律。卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响，而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。峰终时刻管理模式即聚焦核心服务场景，根据峰终定律进行关键时刻梳理，然后针对客户在关键时刻的核心需求找到服务提升的着力点，这里提到的“着力点”与满意度管理模式中的“不满意点”还不一定重合。着力点最能影响客户感知的点、需要优先优化的点，而不一定是当前客户最不满意的点，着力点不一定是问题点。峰终管理模式的思考路径是“核心场景选取、关键时刻梳理、服务设计、聚焦服务资源”，即重点聚焦到客户最关心的一些服务场景，梳理出这些场景下最影响客户感知的关键时刻（特别是峰-终点），然后剖析客户的核心需求，发现与客户需求差距最大的优化点，在针对这些点进行服务设计，让客户感知到运营商是花了心思的来做服务的。这种方式的出发点是“我就是要让你感知到：我们对你的服务需求是很人性化的”。当然，服务也是有成本的，所以运营商还是应将有限的服务资源聚焦到最能影响客户感知的关键时刻上，这是客户感知提升最有效的、最直接的方式。主动服务模式主动服务模式即不要等客户发生问题、产生服务不满（如投诉等）才被动响应，而是在客户有需求之前就主动的将服务隐患消灭掉，他是对峰终管理模式的补充和延伸，。这种情况下，往往需要一些技术手段来监测产品使用状态、客户使用信息等。当后台技术部门能通关一些系统平台监测到这些运行参数时，就能够监测一些影存在潜在问题的客户名单，再研究在这些时刻客户的潜在需求，然后提供一些主动服务。这种模式的思考路径是“挖掘潜在需求、问题预警、触发主动服务”。这种主动服务模式的出发点是“我是重视你的，我就是要主动关怀你”。3.服务体验设计是提升客户体验的必由之路长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！那么，到底该如何提升客户体验呢？首要的是，我们要倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，重点推荐峰终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。基于峰终定律服务体验设计通常包括五个步骤：第一，基于业务逻辑选定服务场景；第二，基于具体的业务服务过程梳理服务场景的服务感知点；第三，依次通过头脑风暴、服务观察、访谈、层次分析等手段初步明确关键服务感知点，并通过用户调研反馈确认的方式最终确定服务感知点；第四是围绕关键服务感知点，融合用户参与、服务短板调研、服务创新跨界借鉴、融合和设计，明确服务感知点作业标准；第五通过构建持续循环的动态管理机制，对服务感知点进行持续改善优化。在服务体验设计完成后，以服务蓝图进行宣贯以促进实施落地。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。5.未来