电话礼仪培训PPT

酒店礼仪

TelephoneEtiquette你会打吗？怎么接起、怎么打通过课程您将学到礼仪的重要性如何接听如何拨打正确使用用语效劳无处不在效劳岗位：总机、总台、客房中心、预定……后台部门：工作沟通1.礼仪重要性效劳是我们工作的一局部1.礼仪重要性礼仪影响着我们是另一种重要的效劳方式酒店效劳品质您代表的是酒店接打是应掌握的一项根本效劳技能2.接听2.1接听前准备准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速接起旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！三声之内接起2.接听2.2接起2.接听问候“早上好/下午好/晚上好〞报酒店/部门“xxxdepartment〞，“xxx部〞报自己姓名“xxxspeaking〞，“xxx〞提供帮助“MayIhelpyou?〞我可以帮您吗？自报“家门〞，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！2.接听2.3接听中认真倾听对方的事由。如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下，去传呼他人。如是对方通知或询问某事应按对方的要求逐条记下，并复述或答复对方。及时帮助，表达你的效劳意愿，帮助解决问题！2.4结束重复/确认重要信息感谢对方来电，并礼貌地结束待对方先挂后，再挂2.接听重复重要信息，礼貌结束！2.接听2.5转接酒店内的转接如何操作？转接接人在转接：“请稍等，马上为您转接〞接人在忙时“对不起，他在 ，让他给您回可以么？〞接人不在“对不起，他现在不在，请问需要留言么？〞2.接听2.6留言效劳记录以下信息：日期/打的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名外线：来电者的单位、全名、号码留言内容〔重复以确保信息准确无误〕签上您的姓名 五要素〔给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容〕2.接听2.7打时有宾客来和来者点头打招呼，以示关注。尽快结束通话，以免让宾客久等。通完后要向宾客致歉。“抱歉让您久等〞 防止无视冷落宾客！2.接听2.8接听效劳用语举例“您好，xx酒店xx部xxx〞〔外线〕“您好，xx部xxx〞〔内线〕“让您久等了，我是xx部xxx〞确认对方“x先生，您好！〞“请问我可以为您留言么？〞听取对方来电用意“是〞、“好的〞、“清楚〞、“明白〞进行确认“请您再重复一遍〞“那么明天在xx，9点钟〞“谢谢〞、“再见〞、“谢谢您的来电〞。……Tryasmileonthetelephone.Itworks!问候抱歉留言转告马上帮助转接直接答复〔解决问题〕及时回每个都期待满意的答复，能保证吗？2.9对于每个，我们都能做到如下的事2.接听3.拨打3.1拨打前在您打之前准备好，以便提高您的效率知道您打的目的估算时间掌握一些必要的信息列出要点，确认号码准确无误。3.2交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称“您好，我是xxx部xxx〞如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起〞和“再见〞，让对方先挂。确认对象

“请问xx部的xxx先生在吗？〞“麻烦您，我要找xxx先生。〞3.拨打自报“家门〞，确认无误。3.3交谈中内容：简明，表述清楚内容“今天打是想向您咨询一下关于xx事……〞说完后可总结所说内容的要点如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。3.拨打打要有效率，不要浪费时间和话费。3.拨打3.4结束表示对对方的感谢

“谢谢〞、“麻烦您了〞、“那就拜托您了〞挂等对方放下后再轻轻放回机上

表示感谢，礼貌结束。3.5拨打不适宜时间：列举：对方忙碌的时候“请问现在通话方便么〞？“好的，30分钟后再给您〞用餐时间、午休时间惯性工作时间〔长住宾客刚回房间〕下班前10分钟〔对方心情，处理收尾事宜〕过早或过晚时间3.拨打4.根本礼仪永远不要永远不要允许铃响三遍以上永远不要同时进行两种对话〔接时与别人谈话〕永远不要接时吃东西或喝饮料永远不要重放永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒总是总是先说问候语“早上好〞/“下午好〞/“晚上好〞，并介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是在旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是专心地接，不要边接边做别的事情4.根本礼仪三声之内接起微笑注意音量、声调及语速清晰，防止使用行话集中精神耐心重复确认要点记