物业质量管理和绩效评价

物业质量管理和绩效评价物业质量管理和绩效评价

鑫苑物业王研博目录一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义二、质量管理〔一〕全面质量管理的根本理念〔二〕质量管理体系的建立〔三〕实施质量管理的本卷须知三、绩效评价〔一〕物业工程绩效评价的含义〔二〕物业工程绩效评价的方法〔三〕绩效管理本卷须知一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义质量管理绩效评价Textinhere提高内部管理和效劳水平，提高内部运行效率，促进企业内部管理目标的实现增强业主对物业效劳的感知和体验感，提高品牌美誉度，提升企业市场竞争力和品牌影响力物业企业为什么要实施质量管理及绩效评价体系二、物业质量管理体系

〔一〕全面质量管理的根本理念质量研究规划设计制造销售售后全面质量管理全面质量管理是一个以质量为中心，为保证和提高产品的效劳质量，以全员参与为根底，在产品和效劳的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而到达组织长期成功的系统管理活动。八项质量管理原那么以顾客为关注焦点管理的系统方法领导作用全员参与过程方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八大原那么顾客需要什么？提供物业服务鑫苑物业服务这家公司物业服务不错组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。●理解顾客需求●考虑顾客和其他相关方的利益●将这些需求传到达组织1、以顾客为关注焦点2、领导作用总经理我的作用在哪里？…???80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。●考虑相关方利益●建立信任，消除忧虑●对未来明确了解●教育、培训员工●确立宗旨和方向●成认员工的奉献3、全员参与质量是谁的事情…各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。●了解自身奉献重要性●提高工作能力●解决问题●分享知识和经验●根据目标评估绩效●为组织创造更好的形象岗位职责包括了全体员工〔从总经理到基层员工〕

4、过程方法过程即一整套共同为顾客创造价值的收尾相连的活动。●识别顾客需求●建立效劳标准●形成监控体系●进行职责分工●资源的投入和合理配置第二章八项质量管理原那么5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。●相互作用诸要素的综合体就是系统●系统分析●系统管理●系统工程6、持续改进A:改进P:策划D:实施C:检查开始提高为适应外部环境的不断变化，必须不断改进效劳的质量，改进效劳过程，体系运行的有效性，让顾客持续满意。●跨职能团队●QC小组●新点子制度●过程改进小区

有效的决策是建立在对资料和信息分析的根底上。●收集数据和信息●对数据和信息加以分析●向决策者提供数据和信息及其分析●基于事实分析，作出决策用数据和事实说话7、基于事实的决策方法市场分析报告物业服务质量分析充分的事实基础+丰富经验+科学分析=正确的决策供方顾客组织8、与供方的互利关系原材料产品订单采购

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。●管理供方●帮助供方●培训供方●促进供方成长〔二〕质量管理体系的建立—质量管理体系的含义推行质量管理必须建立质量方针并指定质量目标质量管理体系由多种要素组成质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理一个组织通常只有一个质量管理体系过程管理质量目标要素质量管理体系的内涵132456建立质量管理体系的步骤质量体系策划与设计教育培训、统一认识组织落实、拟定计划确定方针、制定目标现状调查和分析调整架构、组织分工1、质量体系的筹划与设计1、9000标准的培训2、建立质量体系知识的培训1、成立品质管理部2、任命管理者代表3、制定推进方案1、质量方针2、质量目标1、体系情况2、效劳特点3、组织结构4、人力资源5、根底管理1、职责和权限2、质量职责2、质量体系文件的编制质量记录是为完成的活动或到达的结果提供客观证据的文件是详细说明特定作业时如何运作的文件，描述了开展活动的方法和压球，一般适用于某一职能活动，一般包括两局部内容工程敢为职责和效劳操作指导书。描述未完成某项活动所规定的防范的文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标文件。质量手册是对质量体系做概述表达、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量记录作业指导书程序文件质量手册作业指导书编制案例某物业效劳企业在编制作业指导书时，以建立标准化模块为目标，将作业指导书分为三大类标准，即物业效劳标准、物业效劳提供标准、质量控制标准。物业效劳标准规定了效劳到达的水平和要求。公司从顾客的角度理解和识别顾客的需求和期望，并将其提炼成物业效劳特性，同时将其转化为企业内部语言的物业效劳标准—物业效劳标准。物业效劳标准包括顾客效劳、秩序效劳、工程效劳、保洁效劳、园艺效劳等专业物业效劳标准〔如《保洁效劳标准》〕，以及《效劳礼仪标准》和《企业标识标准》。物业效劳提供标准规定了效劳的方法和手段。为实现物业效劳标准要求的工作标准，企业编制了各专业的管理要求作为物业效劳提供标准，如《室外保洁管理要求》、《设备运行巡检管理要求》，等等。质量控制标准规定了控制和评价效劳特性和效劳提供特性的程序。为使物业效劳管理要求得到有效执行，企业制定了工作检查管理要求；为了验证物业效劳是否满足顾客的需求，同时制定了品质检验管理要求〔物业工程品质管理〕；为了使工程工作检查管理要求和品质检验管理要求得到有效落实，企业制定了内部流程审核管理要求〔公司品质管理〕，以此形成物业工程的质量控制标准。1323、质量体系的运行

评审步骤4、评审实施5、评审输出6、跟踪和检查1、评审的策划2、评审输入3、评审准备4、管理体系评审：充分性、适宜性、有效性纠正预防、失效补救统计分析测量和监视日常自检和效劳检查定期内审效劳检查

对物业效劳活动中日常收集的数据、物业效劳检查/检验的结果进行定期统计分析，导出相应的结果。问题处理要有相应的措施、跟踪记录、处理结果进行再次检验，实现品质改进闭环管理5、质量控制质量控制案例某物业效劳企业工程遍布全国各地，公司建立了公司、工程二级式的质量控制体系。〔一〕工程质量控制其目的是将物业管理和顾客效劳的不合格问题消除在工程内部层面。主要是对各专业的工作进行定期和随机检验〔符合性和有效性〕，对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。下表是该公司顾客效劳专业审核清单的局部内容。序号引用文件审核关键点1《顾客服务规范》1、《入住指南》资料的提前送达；2、入住现场的接待和指引；3、入住手续的办理效率；4、装修办理的流程、所需资料、装修审核要点的公示；5、装修验收手续的办理；6、咨询建议的回复及记录情况2《服务礼仪规范》1、员工基本仪容、礼仪的规范执行情况；2、各岗位员工的服务规范执行情况3《客户计划管理要求》1、《顾客服务计划》、《顾客服务方案》内容、审批、执行情况；2、客服中心的装备配置情况4《顾客投诉处理管理要求》1、《投诉登记表》记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求等统计情况；2、投诉处理的回复情况5《顾客关系管理要求》1、顾客的分级情况；2、顾客分级的维护责任人、维护频次、维护方式的记录；3、社区互动活动的方案、计划、预算执行情况；4、社区互动的活动顾客满意指数调查情况的收集6《费用催缴管理要求》1、费用催缴的记录保存情况；2、费用催缴台账的建立、更新、保存记录质量控制案例下表是该公司《顾客效劳检验表》关于装修管理的检验内容检验项目

要求

检验结果

第一周（7）

第二周（14）

第三周（21）

第四周（28）

ABXNABXNABXNABXN装修申报1、应预先告知顾客装修办理的流程、装修审核的要点

2、顾客装修申报发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈

3、装修申报应当在三天内审理完毕

装修管理1、物业服务人员应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇

2、顾客装修需要协助时，应当及时响应

3、顾客装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理

装修验收1、顾客提出装修验收时，应在三天内组织验收工作

2、装修验收合格后，应在一天内办理保证金退还手续

〔备注：A-合格；B-不完善；C-不合格；N-不相关〕质量控制案例〔二〕公司质量控制其目的是推开工程质量控制的有效运行，主要是公司对工程进行内部流程定期审核和随机抽查〔符合性和有效性〕，对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。下表是公司质量控制审核清单的局部内容。序号引用文件审核关键点1《质量监视管理要求》1.各专业服务的文件及工作记录；2.项目检验记录表单及评价2《统计分析管理要求》1.项目对投诉、保修、建议的统计分析；2.项目对各类收费的收缴率统计分析；3.项目对各专业服务例行测量监视的数据统计分析；4.项目对社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映问题的统计分析3《纠正预防管理要求》1.项目组织的例行检验报告；2.项目组织的专项检查报告；3.对不合格/潜在不合格、不完善事项的跟踪、验证和关闭企业和管理处应采取措施，以消除不合格原因，防止不合格的在发生，纠正措施应与不合格的影响程序相适应。企业或管理应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的在发生，预防凑十应与潜在问题的影响程序相适应。质量改进

纠正措施

物业公司预防措施6、质量改进

散布图分层法因果图控制图检查表排列图直方图质量改进七大工具6、质量改进—七大工具顾客效劳工作的改进案例某物业效劳企业为了了解公司的物业效劳提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出效劳过程中的短板，确保物业效劳质量得到有效控制和持续改进，特开展顾客满意度调查获取相关数据和资料。公司对收回的调查问卷进行了汇总统计和分析，运用柱状图统计分析各管理处综合满意度指数、分项满意度指数、单项满意度指数，运用分层法对业主所提出的需求进行统计，运用排列法分析顾客所提需求或不满意的重要因素，运用因果图分析造成不满意的原因，并提出质量改进要求：密切关注单项不满意比例≥50%的工程，统计分析，找出原因，制定改进措施，及时跟踪落实；单项满意度＜60为不满意，要重点改进；单项满意度≥90为非常满意，保持和推广；对提出意见和建议的业主，管理处必须安排回访，制定纠正整改措施并组织实施；顾客满意指数测评后管理处改善措施应当在小区内公示。顾客效劳工作的改进案例柱状图顾客效劳工作的改进案例因果图人员更换频繁外墙脏车位缺乏财务公开不及时形象及礼仪礼貌差黄土裸露保洁工程秩序其他客服园艺频繁停水.不满意原因人员更换频繁维保跟不上缺株〔三〕实施质量管理的本卷须知◆加强人员培训◆量体裁衣◆打破部门之间的壁垒◆建设管理处独立运作机制◆进行系统的管理◆要培育良好的质量管理文化◆扩大管理处思考问题的视野◆文件内容进行必要的修订

三、绩效评价是相关主体在实践活动中产生的、与劳动消耗有比照关系的、可以度量的结果是指一定经营期间的物业工程经营效益和经营者业绩，主要表现在盈利能力、顾客效劳质量、内部运营管理和团队成长等方面。是指通过定量和定性的分析，对物业管理工程的效益和经营者的业绩，进行综合评价。绩效物业工程的绩效物业工程的绩效评价〔一〕物业工程绩效评价的含义1、相关概念：物业工程所在企业政府绩效评价对于工程总结管理经验、找出经营管理中的问题及其原因，制定有效的财务方案、改进管理和提高绩效提高直接的帮助为各有关部门对物业管理行业实施间接管理、加强宏观调控、制定经济政策和考核企业经营管理者的业绩提供了科学依据企业可以科学全面地考核经营者的业绩，从而能有效降低代理本钱，并能发现工程管理中存在的问题，以寻找改进方向2、物业工程绩效评价的作用3、绩效评价的类型夅根据政府有关部门根据企业监管的需要、奖惩的需要或财务分析的需要等，分别或联合组织的物业工程绩效评价。是指工程所属企业出资人、债权人、中小股东或社会中介机构等，为及时了解工程经营真实情况、促进投资效益提高、加强工程的社会监管而组织的评价行为。是指物业工程的组织根据自身经营管理的特定需要而自行开展的绩效评价，他是静音骨干里的一项重要内容，也是物业工程绩效评价工作的重要内容绩效评价的类型政府评价社会评价

自我诊断评价themegallery360度评价法关键绩效指标（KPI）绩效评价方法AB平衡计分卡D经济值增加法C◆近年来，基于平衡计分卡的KPI考核已经成为企业使用最广泛的已汇总绩效评价方法。〔二〕物业工程绩效评价的方法1、评价体系〔1〕平衡计分卡第一PPT模板网1ppt财务层面客户层面内部流程学习与成长定量指标：可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。定性指标：无法直接通过数据计算分析评价内容，需对评价对象进行客观描述和分析来反映评价结果的指标。一是指标数量应控制在6-10个。二是权重表达差异，防止平均化。平衡计分卡应用四个层面两大指标两个准那么〔2〕平衡计分卡的运用平衡计分卡四个层面themegallery2、物业工程常用的评价指标平衡计分卡层面指标标准指标财务层面定量指标收入、利润、收缴率、收入增长率……定性指标财务管理能力、财务报表可信度……顾客层面定量指标顾客满意度指数、顾客投诉率……定性指标客户关系管理水平、客户服务水平……内部流程层面定量指标设备设施完好率、工作计划完成率……定性指标管理体系成熟度、建立研发管理体系……学习与层长层面定量指标员工满意度、员工敬业度、员工离职率……定性指标员工能力提升、制定并推动实施人力资源规划……某物业工程年度绩效指标体系序号BSC层面绩效指标指标类型评估标准权重（%）1财务净利润定量指标基准值：25万目标值：30万挑战值：33万202财务物业管理费收缴率定量指标基准值：96%目标值：98%挑战值：100%153顾客住户满意度指标定量指标基准值：80目标值：85挑战值：90154内部流程工作计划完成率定量指标基准值：90%目标值：95%挑战值：100%105内部流程建立并实施项目质量管理体系（成熟度）定性指标基准值：25%目标值：45%挑战值：65%156学习与成长员工满意度定量指标基准值：85目标值：90挑战值：95107学习与成长员工能力提升（成熟度）定性指标基准值：25%目标值：45%挑战值：65%15说明：基准值匹配的根底分为50，目标值匹配的根底分为75，挑战值匹配的根底分为100某物业工程年度绩效指标体系说明：基准值匹配的根底分为50，目标值匹配的根底分为75，挑战值匹配的根底分为100。

2023年年末，经工程绩效总结，形成如下结果：净利润实现26万元，物业管理费收