DB36-T 1874-2023 政务服务礼仪规范

ICS

CCS

16

DB36 DB36/T

1874—2023政务服务礼仪规范Specification

for

government

affairs

service

etiquette 江西省市场监督管理局发

布

18742023  

II

10

10

11

1110

1211

1312

14

................................................... 15

.............................................17

.............................................36

.............................................38

............................................. 39

............................................. 40

.........................................41

.............................................42

48DB36/T

1874

1.12020

II

18742023

32170.1

3.1

3.2

government

affairs

service

3.3

appearance3.4

appearance

and

behaviorDB36/T

18743.5

deportment3.6

government

affairs

service

center3.7

government

affairs

service

3.8

service

target3.9

service3.10

service3.11

check-in

service3.12

integrated

counter

service3.13

and

agency

service

187420233.14

convenience

3.15

consulting

services3.16

conference

services

4.1

4.2

4.2.1.1

B.1.a)a) b)c)d)4.2.1.2

B.2.a)a)b)c)毛发：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；DB36/T

1874d)口腔：注意口腔卫生和气味，不得有异味，工作期间不可食用口香糖、不得抽烟。4.2.1.3

4.2.2.1

B.1.b)a)b)c)女士头发长于下巴需盘起，并用统一的发网固定在脑后，发髻高度齐耳，不披发上岗；d)

e) 4.2.2.2

B.2.b)a) b)c) 其它事项：不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴夸张假睫毛，注意口腔卫生，不得有异味。4.2.2.3

双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，不得有纹身彩绘装饰；指甲长度不超过，各手指4.3

B.4.a)B.5.a)B.6.a)a)b) c)

d) e) h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他饰品。

18742023

B.4.b)B.5.b)a)b)春夏可搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过

），秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超过

），c) d) e)

a)

b)4.4

4.4.1.1

、B.94.4.1.2

4.4.1.3

4.4.1.4

B.9.a)a)

b)

c)

60°4.4.1.5

B.9.b)DB36/T

1874a)b)

c)

60°

4.4.2.1

B.10.a)B.10.b)a) b)

c)d) 4.4.2.2

B.10.c)B.10.d)a)b)

c) 4.4.2.3

a)b)

30cm4.4.2.4

a) b)

30cm4.4.2.5

a) b)4.4.2.6

a) b)

4.4.3.1

30cm~35cm100B.12.a)4.4.3.2

20cm1004.4.3.3

18742023a)前示意，并提示服务对象留意；d)e) 4.4.3.4

4.4.3.5

4.4.4.1

a)b)c)4.4.4.2

中图4.4.4.3

B.13.b)4.4.4.4

a)15

15°，目光约落于体前

1.5m

b) 30

30

c)

的位置，在与服务对象目光交流的时候行礼，

4.4.7.1

75°夹角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送别、4.4.7.2

454.4.7.3

DB36/T

1874454.4.7.4

454.4.7.5

4.4.7.6

B.16.f)

3s内为宜，握手力度应适中；a)b)

4.4.9.1

当服务对象进入工作人员视线（

）的场合使用一度微笑，示意图见附录中图B.18.a)

a)b) 4.4.9.2

a)b)c)4.4.9.3

当服务对象距离工作人员（1.5m之内）的场合使用三度微笑，示意图见附录中图

，应遵a)b)c)

187420234.4.10

4.4.10.1 4.4.10.24.5

5.1

5.2

C.1.b)5.3

C.1.c)

5.4

C.1.e)5.5

DB36/T

1874

45

5.6

15

6.1

距离服务对象时，主动起身站立，以一度微笑伴15°欠身礼向服务对象示意。示意图见附录6.2

1.5m

6.3

D.1.c)

6.4

D.1.d)

咨询用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请问您需要进一步了解哪方面事项？”。6.5

15

咨询用语应遵守语言规范的规定，例如，“好的、您这边请、谢谢、再见”。

7.1

E.1.a)

7.2

45

E.1.b)

引领用语应遵守语言规范的规定，例如，“您这边请，请随我到自助网办或掌办区”。7.3

10

18742023

E.1.c)

E.1.d)

7.4

E.1.e)

送别用语应遵守语言规范的规定，例如，“谢谢您对我工作的配合”、“再见，请慢走”。

8.1

45

F.1.a)

迎接用语应遵守语言规范的规定，例如，“您好，请坐”。8.2

迎接用语应遵守语言规范的规定，例如，“请问您需要办理什么业务”。8.3

F.1.c)

8.4

45

F.1.d)

8.5

45

F.1.e)

8.6

送别用语应遵守语言规范的规定，例如，“谢谢您对我工作的配合”、“再见，请慢走”。DB36/T

1874

9.1

G.1.a)

9.1.2.1

9.1.2.2

9.1.3.1

G.1.c)9.1.3.2

G.1.d)9.2

9.2.1.1

9.2.1.2

9.2.2.1

9.2.2.2

10

10.112

1874202310.2 10.3 10.4 10.4.1

10.4.1.110.4.1.2服务人员退出正在使用的母婴室时，应在适当位置标示“使用中”的提示语。10.510.5.1

10.5.2

10.5.3

11

11.111.1.1

11.1.2

13DB36/T

1874

11.1.3

11.2 3011.3 11.3.1

11.3.2

12

12.1 12.1.1

1d

12.1.2

12.1.3

2h

1h

12.1.4

12.1.5

12.1.6

12.2 12.2.1

1h

12.2.2

45

12.2.3

26

2012.312.3.1

12.3.2

12.3.3

14

18742023

A.1

XX

XX

XX

——您好，这项业务在

XX

地方办理，这里有咨询电话您记录一下，建议您先打电话咨询，提前准A.2

XX

XX

15DB36/T

1874A.3

16

18742023

B.1

b)

B.1

b)

B.2

17DB36/T

1874 b)

B.3

18

18742023B.2

b)

B.4

19DB36/T

1874b)

B.5

20

18742023 b)

B.6

21DB36/T

1874b)

B.7

22

18742023B.3

b)

B.8 23DB36/T

1874b)

B.9 24

18742023 b)d)

B.1025DB36/T

1874b)d)

B.1126

18742023 b)d)27DB36/T

1874 h)

B.1228

18742023 b)

B.13 29DB36/T

1874

B.14

B.15

30

18742023b)d)31DB36/T

1874

B.16 32

18742023 b) d)

B.1733DB36/T

1874 b)d)

B.1834

18742023b)

B.19 35DB36/T

1874

b)b)d)36

18742023 h)

C.1

37DB36