商场服务技术与规范说课课件定稿

热烈欢送各位专家来学院评估指导工作商场服务技术与规范财贸系

张军说课内容1课程目标2课程资源3课程实施4课程评价5教学改革1、说课程目标TheAim…课程作用课程分配及依据1说课程目标课程目的课程设计理念和思路课程定位课程内容

?商场效劳技术与标准?是连锁经营管理专业和商务经营管理专业的核心专业课程，承担着培养学生技能和职业素养的重任。本课程以我国连锁经营行业的开展为背景，以商场运营管理过程为内容，以培养连锁企业卖场管理人员及各级营销人员效劳能力为核心。

通过课堂、市场和企业三个窗口的学习和实践，使学生熟悉商场效劳的各项标准，掌握商场效劳知识和效劳技术，培养学生熟练的操作能力、综合的职业能力和全面素养，使学生能够胜任大中型商场或超市的岗位，成为商场业务骨干和中高层管理人员的后备军。说课程目标课程定位课程作用1

目标：►具备良好的接待效劳能力；►具备良好的驾驭商品的能力；►具备良好的现场操作能力;►具备良好的销售能力；►具备良好的商业管理能力。课程目的课时分配及依据?商场效劳技术与标准?是一门技能型课程，注重培养学生的效劳意识和操作技能，教中学、学中做、做中学，因此在教学中将课时分配如下：

总课时为60节，理论课时为30节，实训课为30节，分十三个单元展开教学。理论课和实训课交替进行，每讲完一个知识点都会随堂安排学生练习或是模拟训练。例如讲解了商业效劳中的各种姿势和手势，老师带着学生一一练习，或是以效劳情景模拟练习；例如讲解了语言效劳艺术，请学生针对顾客提出的各种异议进行场景模拟练习；例如礼品的包装与捆扎，老师边教学生边做。1说课程目标

课程设计理念与思路通过任务驱动、工程导向、创设工作情境的课程开发模式，表达教学内容的灵活性和针对性，培养学生综合职业能力和全面素养。通过在校期间的理论学习和实践模拟，配合课程实训工程和毕业实习的顶岗锻炼，使同学们实现和就业岗位的零距离对接。课程设计步骤：1说课程目标①行业企业岗位〔群〕分析②职业能力及知识分析③典型能力训练工程设计④确定课程内容模块及学时分配

课程内容模块1说课程目标课程对应的岗位群：仓储岗课程内容模块前台迎宾岗理货岗收银岗客服岗质检岗安保岗防损岗核算岗店长助理岗店长岗位等、、、课程内容模块销售成交〔单元4、5、11〕接待顾客（单元2-3）制作手绘POP广告〔单元6〕礼品包装和商品捆扎〔单元7〕理货〔单元8〕卖场防损〔单元8〕商品陈列〔单元9〕收银〔单元10〕盘点〔单元13〕柜组核算（单元13）防抢〔单元12〕工程1工程3工程2工程4工程5工程7工程6工程8工程10工程9工程11课程具体内容顾客异议的处理与冲突的预防和排除单元11商场收银技术单元10盘点和柜组核算技术单元13商品验收和陈列技术单元9理货和防损技术单元8礼品包装和捆扎技术单元7手绘POP广告制作技术单元6商场销售服务技巧单元5顾客接待服务艺术单元4商场服务语言艺术单元3商场服务礼仪规范单元2商场操作技术与销售艺术概述单元1卫生标准与平安作业技术单元12教材建设课程师资实训实习教学场地、设备Theresource…2、说课程资源教学组织和学生参与2说课程资源课程师资

本课程小组成员由我院财贸系商务教研室的专职教师、和行业、企业的专家组成，每位教师均具备扎实的理论根底和实践操作技能，每位主讲教师都是“双师型〞教师；本课程小组的教师均为30岁至45岁的中青年骨干教师，有着十年至二十年的教学经验；主持、参与多项省级科研；公开发表教学以及学术研究论文多篇；主持或参与的技术开发、技术效劳〔培训〕工程多项，而且社会效果良好。

教材建设

教学场地

教学仪器设备1、多媒体教室2、实训室3、形体房4、操场杨海编著：?商场效劳技术与销售艺术?中国人民大学出版社21世纪高职高专规划教材连锁经营管理系列针对性强操作性强内容丰富实用性强2说课程资源曾用教材郑昕/王汝志主编：?商场效劳技术与标准?高等教育出版社2说课程资源实训实习

校内实训室环境宽敞、设备先进，配有丰富的软硬件系统，可以进行小型超市的模拟经营活动，可以开展门店营运综合实训、配送管理综合实训、零售综合实训等实训课程的教学。软件：实训室的电脑里都安装了络杰斯特公司的商业软件，可以进行工程实训；硬件：POS系统，收银的前后台管理系统，货架和货品，电子秤，条码打印系统，有线和无线手持，RFID系统等。另外还有校内实训基地，校园金赣超市，可以提供学生校内实训。学生的毕业实习都在校外实习基地进行，老师们平常的教学过程中也会组织同学们去实习基地参观学习。连锁经营管理专业有多个校外实习基地：沃尔玛南昌八一广场店、沃尔玛好又多店、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润发有限责任公司、南昌百货大楼集团、旺中旺连锁超市、屈臣氏专卖店等。

门店营运综合实训总结会校内实训室实训场景：图1:学生在校内实训基地金赣超市实训时策划并成功实施的光棍节促销活动图2：学生在金赣超市实训，为超市制作分区指示牌图1图2图3图3：制作好的分区指示牌金赣超市实训：校外实习基地沃尔玛校外实习基地麦德龙毕业实习：案例讨论：如效劳语言技巧、顾客接待效劳艺术、卖场防损、效劳质量、顾客投诉的处理等；情景模拟：模拟销售效劳、模拟顾客投诉等；课堂练习：礼仪、收银、礼品的包装与捆扎、手绘POP广告的制作、陈列等。〔*见课堂图片〕教学组织边教、边学、边做，学生以多种形式参与教学活动图1、同学们在课堂上制作的手绘POP广告图2、同学们在课堂上包装的礼品图3、同学们在操场练习服务礼仪图4、同学们在课堂上模拟销售图5、同学们在课堂上练习商品捆扎图6、同学们在黑板上练习价目数字的写法1、6、5、4、3、2、课堂技能训练：优质效劳意识的培养;语言艺术的运用；优雅仪态的铸造。掌握商场效劳的各种操作技能和技巧：效劳礼仪、语言沟通技巧、接待效劳技术、销售效劳技巧、商品验收技能、手绘POP广告制作技术、收银技术、礼品包装技术、陈列技能、理货技术、盘点技术、顾客异议的处理、冲突的预防和排除、防损技术、卫生技术、平安技术、柜组核算技术。前后续课程课程重点课程难点商品陈列技术、商场广告筹划与设计商场效劳技术与标准商务沟通技巧、消费心理学12案例教学法

3参观教学法4情景模拟法

5互动式教学法3说课程实施---课程实施方法1讲授法课程实施方法商业效劳的标准、效劳的各种理论、以及各项的操作技能，都先有老师的理论讲解导入再进行操作，学生应该知其然，知其所以然，因为我们培养的不是工具，培养管理者是我们的专业目标定位。1讲授法

商业效劳是和人打交道的学问，而人是最灵活的因素，课堂上不可能例举完工作中会出现的所有问题，但我们可以通过案例讲解和讨论教会学生处理问题的方法。比方销售的语言技巧、顾客投诉的处理、推销的技巧等等，都可以通过一些有说服力的案例教会学生怎么做，在实际生活的事例场景中学会工作方法。案例教学法23参观教学法学校实训室范围和商品有限，老师鼓励学生逛街，每次逛街都有学习目的，要谈逛街体会。4情景模拟法

把教学放在实际工作岗位的情境中，假设学生就在商场某一个岗位上工作，该如何为顾客提供满意的效劳；或是在课堂上模拟一个商业环境，让学生学起来更轻松

5互动式教学法每一项操作技能老师都会先给学生演示，边做边教，边做边学，学习的趣味性浓厚，课堂气氛非常活泼，活而不乱。4

说课程评价｛教学效果、特色与创新学习效果考核方法及依据校内督导评价：对?商场效劳技术与标准?任课教师教学评估意见?商场效劳技术与标准?四位任课教师，在两年中教学督导组对每人听课〔每次两学时〕以上，根据听课情况和检查教案情况，特作以下扼要评价：一、教风端正。该课四位教师教学态度非常认真，教案一丝不苟，对教学目的要求、难点重点、教学方法、进度安排都有较细致科学的安排。二、教学内容设计合理。教学内容丰富、实用、操作性强，可以实现对企业〔商场、超市〕对接。既保持原有书本架构，又不断吸收、充实新的教学成果和理念。特别注意实践性教学内容的设计，有礼品包装、效劳仪态标准、收银、手绘POP广告等17个能力模块。三、教学方法得当，教学效果显著。该课程四位老师功底较深厚，语言表达能力强。能采取多种行之有效的教学方法，如体验式、互动式、比照式教学方法及搭建学习平台等手段，集知识性、实用性、趣味性于一体，在提高学生分析问题、解决问题能力上下功夫。因此教学效果显著，深受学生欢送，也得到教学督导组的赞誉。四位老师督导组评估全部优良，其中优秀者占90%。

江西经管学院教学督导组〔李大荣〕2021年6月1日学生评价：07级商务班同学对?商场效劳技术与标准?任课教师的评价我们班在大上三学期开设了课程?商场效劳技术与规范?，老师精力充分地为我们认真讲解每一堂课，并且老师将理论和技能紧密相结合，让同学们在轻松愉快的气氛中既掌握了丰富的理论知识，又掌握了商场超市工作中不可或缺的操作技能。通过本课程的学习,我们的效劳理念和优质效劳意识得到很大程度的熏陶;这门课程中涉及到的技能有十七种，形成十三个单元，教师以单元为中心进行教学。这十七种技能是：效劳礼仪、语言沟通技巧、手绘POP广告制作技术、接待效劳技术、销售效劳技巧、商品验收技能、陈列技能、收银技术、顾客异议的处理、冲突的预防和排除、盘点技术、柜组核算技术、礼品包装技术、理货技术、防损技术、卫生技术、平安技术。

有些可以在课堂上实践的技能模块老师都让我们一一练习并考核。如:礼品包装、商品捆扎技术,收银作业技术,仪态标准与语言技巧,顾客抱怨与投诉的处理技术,价目字描绘技术,手绘POP广告制作技术,柜组核算技术等。有些不具备实践条件的学习模块，老师布置我们先去商场参观见习。如:理货作业技术,商品防损技术,卫生标准与平安作业技术,商品质量检验技术,盘点技术等，参观见习后请我们针对某个问题写出报告,并对今后的学习提出方向。老师的教学有着很强的亲和力，我们都很爱戴老师！

07级商务班班委

2021年9月17日沃尔玛的总经理给05商务〔1〕班的欧阳乐琼同学颁发优秀实习生证书05商务〔2〕班潘宏昌和余英同学的优秀实习生证书

05商务〔1〕班饶飞同学的优秀实习生证书荣誉：1、教学生动化、生活化本课程涉及的很多技能都是非常实用的，如：礼品包装、商品捆扎技术；收银作业技术；理货作业技术；仪态标准与语言技巧；商品陈列技术；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。不仅能在商场发挥作用，在家庭也能派上用场。2、教学环节可操作性强本课程涉及的很多技能的操作性也很强。有很多可以在课堂和操场上练习。如：礼品包装、商品捆扎技术；收银作业技术；仪态标准与语言技巧；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。能激发同学们极大的学习热情。

3、综合采用多种教学方法4、校外实训基地多学生的毕业实习都在校外实习基地进行，老师们平常的教学过程中也会组织同学们去实习基地参观学习。连锁经营管理专业有多个校外实习基地：沃尔玛南昌八一广场店、沃尔玛好又多店、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润发有限责任公司、南昌百货大楼集团、旺中旺连锁超市、屈臣氏专卖店等。5、教学中的理论创新“五心级〞效劳员理论——耐心、细心、爱心、专心、钻心弹性效劳理论——效劳技术的七个步骤要讲究节奏，如同音乐，给顾客以弹性的感觉，很舒服。6