别客汇销商培训手册2015全国版

“别客汇”经销商培训手册手册须知PPT内嵌有18个文件，请经销商通过“双击”打开文档后，使用“另存为”下载文档，同时也会挂到servicenow上（P4积分订购流程、积分订单、礼品订购流程、礼品订单；P9CLAP浏览器要求、别客汇入会申请表、CLAP系统操作指南；P14会员激活流程及常见问题；P24别客汇核销操作流程;P25别客汇经销商结算操作流程；

P28DMS操作演示、DMS操作手册-别客汇业务；P32别客汇Q&A）有疑问请参考“经销商Q&A”的文档。若不能解决，可以通过最后两页（P36）的通讯录进一步联系到相关业务负责人目录会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用及与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

招募准备积分采购（请以邮件方式申请）礼品采购（通过零配件方式采购礼品）招募话术话术基本思路：此处提供的标准话术按照场景分为进门以及完成申请手续后的两个阶段，对于客户的疑问请参见“经销商Q&A”灵活回答。进门介绍话术：您好！现在加入别客汇即可享受价值超过200元的入会大礼包，另外还有会员积分优享养护优惠、特价配件等尊享礼遇和其他精彩活动（“能享受XXX礼遇，若在我店还可享受额外XXXX礼遇“）。入会的流程非常简单，只需要您缴纳100元入会费，填写入会申请表并且提交相关证件，三天之内即可入会。如果您有意向，我马上为您办理入会手续。填写入会申请表告知客户别客汇和车享汇是联合招募，成为会员后可享受两者共同的礼遇。完成入会申请后：您现在已完成了入会申请手续，请挑选一份别客汇为您准备的精美入会礼品，在您收到入会成功通知后，立即获赠1次有效进站次数和1000别客汇会员积分，积分可在别客汇商城上使用，但需要您提前在别克官方微信上激活账号，激活的流程非常简单，若有任何疑问，可随时致电别客汇服务热线。会员礼遇入会礼遇：入会即有豪礼供您选择。生日礼遇：生日当天，进店即尊享工时费折扣（金卡5折、银卡6折、普卡7折，仅限私车客户）养车礼遇：机油折扣：金卡8折、银卡9折（仅限私车客户）购车礼遇：推荐、置换、增购有豪礼生活礼遇：各地高尔夫练习场优惠体验道路救援：享受全年2次免费道路救援服务（入会第一年），车享热线：租车优惠： 租车项目：机场租车、商务租车、企业班车、会议会务用车、节日租车

服务范围：全国覆盖上海、北京、广州、苏州和深圳等9个城市的15个营业网点及其他国家地区优惠力度：国内：享85折扣优惠国际：北美85折扣优惠、会员专用绿色通道申请、佣金（车辆租金：北美9折，欧洲85折，亚太9-9.5折左右，不含税以及其它柜台产品）会员接驳车&专车礼遇（享受礼遇需激活会员，激活操作详见会员激活流程）

保险、延保、酒店、旅游等更多礼遇持续更新中目录会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用及与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

会员入会流程正式入会主要分为四个步骤：客户进站申请入会经销商对进站客户招募入会引导客户填写入会申请表交纳100元入会费提交两类证件照扫描件（不定期抽查，因录入错误导致车主投诉，请自行承担）身份证/军官证/护照行驶证/购车发票私车会员名下只能允许两台车辆计入同一账；公车会员可多台车辆计入同一账户经销商受理收到客户的入会申请书，以及各类证件照，输入CLAP系统收取100元入会费，同时赠送客户入会礼品

(六选一)引导客户关注微信告知客户微信/官网激活及其他注意事项介绍相关礼遇短信/语音验证通知入会申请输入车主手机号码，车主提供收到验证码告知经销商，验证通过如果无法收到短信，通过语音验证方式拨打车主电话，通知验证码，告知经销商，验证通过验证码收到后30分钟内有效手机号码验证通过后3天内上传入会资料均有效入会成功客户登陆网站或微信激活入会成功后，赠送1000积分和1次有效进站CLAP会员入会申请系统须知CLAP系统登录方式：通过经销商门户网站登录在使用此系统前，请参照右边WORD文件会员申请表：

CLAP系统操作演示：

重点说明：CLAP新会员申请，增加了手机短信验证功能，如90秒后未收到短信验证码，系统提供语音电话告知验证码销售售后入会统计量以购车发票开票时间为准，新车销售一个月内上传入会资料的归销售，一个月后上传入会资料归售后有关CLAP系统的账号，如不清楚，请联系各站的管理员，由系统管理员为各站申请别客汇运营专员岗位账号如有人员变动，请各站管理员在经销商门户网站及时做人员变更，如未及时变更出现的任何后果由经销商自行承担

注：目前稳定的浏览器为IE8,IE9,IE11及火狐

会员入会成功查询会员入会成功查询：

会员申请提交3个工作日内，入会成功会收到通知短息，包含会员卡号信息经销商查询会员入会是否成功查询：

入会申请提交3个工作日后，可自主登录CLAP系统查询

查询方式：

点击左侧会员入会申请进度，根据车主的身份证号和大概入会日期即可查询到会员申请是否成功信息别客汇运营模式别客汇使用，由经销商作为驱动，车享网提供服务平台的运营策略别克在线商城积分兑换（商品&服务）经销商用户别克积分结算成为会员、来店消费、享受服务各部门活动积分商城消费积分品牌发行积分车享网负责积分运营及管理积分购买提供服务/赠送积分总部活动积分获取经销商端设立积分账户，用于存放从SGM购买的积分积分发行、运营，商城运营经销商O2O平台搭建持有会员账户及积分（电子卡）引入的外部积分等过期积分处理:客户账户上过期的积分，从哪家经销商送的，会返回给那家经销商；但有个前提条件：经销商给出改善报告并得到明显提升会员层级机制用户入会后，皆为普卡在俱乐部运行初期通过品牌活动或对于招募会员贡献较大的经销商有一定的金银卡名额赠与客户（可申请）有效进站：会员每进站1次且单次付费满100元，即可获得一次有效进站会员在多店消费所获得的星级可累加，作为全网统一的晋级/保级评估依据会员每消费1元，可累计1分，银卡享受1.2倍积分，金卡享受1.5倍积分精英汇金卡会员银卡会员普卡会员入会费100元(礼品+初始积分)且会籍终身有效晋级标准:1年内有效进站≥4次且年度累计金额大于2500有效期1年晋级标准:由经销商推荐，别克会邀请一定的精英汇会员参与年度活动保级标准:与晋级一样晋级标准:1年内有效进站≥6次且年度累计金额大于5000有效期1年保级标准:与晋级一样会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用及与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

目录会员激活流程目前可以微信和别客汇官网两个通道激活会员帐户关注微信：别克 微信号：hibuick登陆别客汇官网，并点击登陆页面中的激活链接

该流程用于帮助已入会成功，且会员不会操作的客户激活帐户别克官微注：如果已在官网激活的会员，关注别克官方微信后，在微信端完成会员信息验证即可享受微信商城礼遇和服务

如果已在微信端激活的会员，可直接在别客汇官网登陆，查询会员信息及享受别客汇商城礼遇和服务会员信息修改（可自行修改）会员可自行登陆别客汇官网：点击【个人中心】——【我的注册信息】可修改注册手机及邮箱请建议会员自行登录修改，如会员不愿自行修改，请各站经销商指导操作不推荐直接替代车主修改会员信息修改（辅助修改）修改入会车辆信息：

经销商直接在CLAP系统通过加车减车方式修改修改其他会员信息（如会员注册姓名，注册身份证号码等）拨打别客汇会员服务热线或把需要修改的内容发送相关修改信息至别客汇运营服务邮箱：提交修改申请注意：请经销商填写入会申请时，务必确认车主信息，以免有误。由经销商提交会员信息修改申请至修改完成需要15个工作日目录会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用，与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

积分性质别克俱乐部会员总部积分A店B店C店N店A店B店C店N店。。。总部门户总部积分获取和消费方式*一个积分，全国通兑联名卡等其他积分来源客户在积分商城上兑换的产品和服务凭电子凭证（短信核销串码）在任何一家经销商都可以兑换会员积分规则积分有效期：2年（积分到期后，会自动退回到经销商积分池中）积分来源与类型会员入会：奖励积分（1000分）进站维修保养：消费积分（积分由系统自动完成；事故维修原则不计算，但经销商愿意赠送可通过手动赠送）积分商城现金消费：商城积分参与特定市场活动：奖励积分手动调整：调整积分（小额积分可由经销商自行操作，如涉及活动，则必须提前向所在大区的FMC报备）积分使用渠道积分兑换：会员目前可别客汇官方商城和微信端积分商城上使用其积分帐户中的可消费积分兑换产品、折扣券或者相应服务享受服务：会员可在合作经销商处或合作商家处凭手机短信劵码享用相应层级标准礼遇中所列的服务别客汇商城积分使用（网页端）网页端激活会员账户后，登陆官网：，进入积分商城，用积分兑换自己喜爱的商品。注：纯积分可兑换代金券，用于门店任何消费别客汇商城积分使用（微信端）微信端激活会员账户后，打开在线商城，通过可用积分进行代金券或精品兑换积分使用常见问题（一）Q1：我们想要获得会员的积分消费明细，应如何获得？A：经销商发送申请邮件至,需提供经销商代码和名称，后台数据查询核实后反馈。Q2：会员进站消费后的积分为什么没有到账？A：这种情况一般是因为经销商积分池余额不足造成的，经销商需先补充积分池，后再手动将积分补给会员。Q3：会员入会当天进站消费保养的积分是否系统会自动累计？A：会员入会当天进站消费的积分系统是不会自动累加的，需要经销商手动将积分添加给会员。Q4：会员消费积分不足，可否购买积分？A：会员只有通过在服务站正常消费才可以获得积分，除此以外，我们不接受任何性质的储值及购买积分的行为，且积分也不能够买卖。Q5：关于积分过期时，积分归属权？A：积分采用先进先出原则，先入账的积分先花掉。积分使用常见问题（二）Q6：会员的车卖掉了，积分可以过户吗？A：俱乐部积分只对个人，采用“分随人走”的原则，即车卖掉了，但原车主依然可以享受积分。因为我们的系统默认的是车主的手机及微信号码。示例：车主A的车辆卖给了车主B，车主B只需要持身份证及新行驶本（或发票）等相关文件，到经销商处办理新入会手续，车主A将自动与车辆脱离关系。但车主A名下的积分不受任何影响。该车辆之后的进站消费产生的积分将累计在车主B账户下。会员进站以积分兑换服务的业务会员进站以积分兑换服务的业务流程，经销商需要通过车享后台进行核销。商城兑换客户登陆商城网站，选择自己喜欢的产品兑换产品（纯积分、积分+现金两种）扣去积分，获取交易凭证备注：如果是经销商精品以外的礼品，可直接寄给客户经销商受理客户进站，提供交易短信券码服务顾问登陆车享核销网页进行核销提供服务经销商与车享结算经销商与车享结算车享付款给经销商，经销商开具发票核销地址：输入积分运营商提供的用户名和密码登陆进入商家核销页面积分运营商联系人——孔维玲/陈慧芬联系电话：/联系邮件：积分结算经销商积分发票年底前才能寄给经销商结算相关问题，请咨询：沈颖手机：邮箱：重点说明：1，如有异议，于3个工作日内核对解决，若时效内无法协商解决的，为不影响正常订单结算，所涉及的款项结转下期处理2，车享确认对账结果后回复邮件，根据合同约定，商户开具等额有效增值税专用发票3，经销商根据上一结算周期内的券码线下实际完成验证的情况编制“积分兑换商品明细表”，发起对账。遇节假日顺延。邮件主题请写明，经销商名称和对账月份，如：上海****汽车销售有限公司14年12月对账单。邮件TO：CC：

会员积分结算常见问题Q1：积分结算时发票项目？A：可开具汽车用品或服务类的项目，也可以咨询车享财务负责人：孔维玲，邮箱：，联系电话：，以邮箱联系为主Q2：积分的现金价值是多少？A：会员消费1元可获得一个积分，经销商与车享购买和结算为一分钱等于一个积分Q3：客户利用同一券码多次兑换怎么办？A：1、客户在经销商处兑换商品服务时，经销商应核对券码，一旦券

码被核销随即失效，所以不会出现多次使用的问题。2、确因网络问题造成不能及时核销的也不用担心。因为我们目前的

商品均是积分加现金的组合，所以客户重复消费，将会形成多次

的现金支付，所以经销商不会受损Q4：会员使用积分兑换商品时，出现疑问怎么办？A：积分兑换的商品或服务不接受退订或更换。若所兑换的商品或服务出现疑问，会员可致电车享客服热线4008-020-666协调处理目录会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用，与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

DMS系统-车主俱乐部业务经销商日常系统的运维工作需通过DMS系统去实现，包括：会员积分及报表管理（手动加分）开具工单（会员信息同步）会员费用结算（积分查询）会员市场活动（市场活动参与统计）具体操作请参见“DMS系统操作手册”以及“DMS操作演示”，下载请双击文件图标，打开后“另存为”保存经销商DMS系统操作手册：目录会员招募流程及会员礼遇会员入会流程会员激活流程及信息修改会员积分使用，与车享积分核销、结算DMS系统-车主俱乐部业务别客汇运营支持渠道经销商Q&A及问题咨询处理别客汇商务政策及考核指标附件-通讯录

别客汇运营支持渠道车主咨询渠道：请直接拨打别客汇热线：经销商咨询渠道：咨询内容：DMS、CLAP、经销商门户网站登录（入会短信验