张家界国际酒店客房部管理制度与工作标准汇编

客房部管理辖区与对客服务质量达标客房部管理辖区与对客服务质量达标客房部(HOUSE-KEEPING)管理辖区客房部无论是对酒店自身,还是在客人心目中,都是一个重要部门,也可以说是酒店的顶梁柱；经营管理酒店的信条“效益在客房，活力在餐饮”，酒店客房营业收入要占整体酒店营业收入的50—60%，而度假/观光性酒店其客房营业收入所占比例还要更高；而客房的部门经营利润也是最高，通常在75%—85%，所以说经营管理酒店通常会讲“效益在客房，活力在餐饮”；而从另外一方面，客人也非常重视客房的设施设备、豪华程度、环境氛围、设备运行安全措施，服务细腻风格…，都是客人选择下榻酒店的重要因素，因为客人在酒店，其80%的时间是在客房度过的，所以客房的硬件设施，客房的满意服务，必须给客人一种“家的舒适、家的方便、家的安全”，在客房的对客服务方面，必须给客人一种“家的热情、家的温暖、家的感受”，而这些软硬件的服务效果都要通过客房部隶属的三大管理辖区全面反映出来。客房部（HOUSE-KEEPINGDEPT.）隶属的三大管理辖区分别为客房楼层与对客服务（HK.FLOORSERVICES）、PA管家部（HK.PASERVICES）和客房部洗衣房(LAUNDRYHOUSESERVICES)。客房部整体管理是靠客房部经理和办公室文员以及房务中心形成“24小时对客服务指挥管理系统”。客房部经理与经理办公室文员/经理秘书和房务中心文员——经理办公室文员/经理秘书，主要接听内部工作和对客服务往来电话，并做出跟进处理，负责收发，档案归档、员工考勤、领用员工福利用品，协调部门之间的服务，做各种会议记录等。——房务中心文员（24小时当班服务），掌握客房整体房态情况，力求准确无差错，每天最低两次与前厅部核对房态，接受客人提出的各种合理服务要求，及时上报部门经理或楼层主管，并做工作或服务跟进。接受经理或楼层主管指令，督导客房楼层，管家部PA及洗衣房等岗位的应急对客服务项目和特殊要求。客房楼层及对客服务，客房楼层岗位是客房部最重要的对客服务区域，主要通过早班、中班、晚班形成24小时对客服务系统，每天三班主要为客人整理房间、卫生间及换床上用品和客用品，晚间负责开夜床，每天要为客人准备舒适、安全、温馨的下榻环境；晚上又通过开夜床，为客人创造进入“梦乡+甜蜜“的环境。当然，也要为客人提供“满意+惊喜”的特殊服务项目，如张家界国际大酒店客房部，每天晚上等客人回到房间之时，客人房间门口的外面，却备好“日式足浴木盆”，这无疑是一种“满意+惊喜”的特殊细腻服务项目，因为客人白天的爬山观景，最需要的足浴，这是“张家界国际大酒店，站在客人一边为客人提供所需服务”，所以张家界国际大酒店在张家界地区成为客人，尤为韩国客人的“首选大酒店”。PA管家部，PA即酒店公共区卫生员，主要负责内部大堂区域，电梯、公共卫生间、大理石地面保洁、地毯抽洗，吸尘等项目公共区的清洁卫生；同时也负责酒店外围路面，草坪等项目的清洁美观。——PA早班负责地毯抽洗、吸尘、酒店外围路面草坪，花卉绿色植物的护理和清洁；大堂保洁员负责大堂整体的清洁美观；2F及其他PA负责公共洗手间的清洁美观。——PA中班负责大堂的清洁美观，2F及公共洗手间的清洁美观。——PA晚班再次负责大堂清洁美观，大堂大理石地面的定期打蜡、起蜡、封蜡和抛光的保养护理程序；另外也负责地毯清洁，楼梯和通道，外围广场及门窗的清洁工作。客房部洗衣房，主要有布草房、制服房、干水洗；整体负责酒店客房楼层所需的各类布巾、餐厅布巾的洗涤、运送调换，同时也负责客人衣物的干/温洗及员工店服的洗涤以及调换。总之，客房部隶属的三大管理辖区，通过整体的配合和协调服务，为客人在酒店创造一种令人神往的下榻环境——“舒适、方便、安全”；令人怀念的感情服务。个性化服务——即“家的热情、家的温暧、家的感受”使客人有一种“宾至如归”之感——“HOME-AWAY-FROM-HOME”。对客服务质量达标客房部对客服务要充分体现出“满意+惊喜”的超常、细腻、温馨、舒适、方便、安全的个性化感情服务，充分展示了“张家界国际大酒店”的客房服务风格和突出旅游/度假/观光性大酒店的服务节奏，即根据游客来到张家界观山看景，享受世界级森林公园大自然纯正氧吧；客人是早上离开酒店前去观山看景，晚上回到酒店休息养神，进入梦乡环境，从而划定了客房部的工作节奏和对客服务风格。即早上热情欢送客人，在楼层、在电梯旁都能见到服务员的身影和热情的欢送笑脸；晚上客人回到酒店又是一次热情的问候和真心的迎接，使客人感到这是我的“海外之家”，有一种强烈的“宾至如归”之感，（HOME-AWAY-FROM-HOME）提供特殊超常服务项目，让客人真正有一种“满意+惊喜”的对客服务感觉,即在客人晚上回到酒店,在每间客人门前都放置一个“日式足浴木盆”,这项服务项目,不仅令南韩客人、日本客人、港澳台客人十分赞许，同时也反映出张家界国际大酒店的服务风格。明确度假/观光性大酒店，客房部对客服务风格，即在客人早上离开酒店前去观光看景，楼层服务先有充足的时间整理客房，这样房间可以整理得“舒适、干净、美观、温馨、方便、安全…，”令客人感到自己是位“尊贵的客人”，受到重视，受到特别服务，从而让客人体会到“自己住的酒店是张家界最好的酒店…”，通过对客服务来反映”张家界国际大酒店“是张家界的领位酒店，也是客人，尤为韩国客人、日本客人、港澳台客人首选大酒店，张家界国际大酒店的先进科学管理和对客服务，已经产生出“品牌效益”和“市场竞争能力”。楼层对客服务标准:1、清扫客房和卫生间客房、卫生间每日全面清理一次，每日更换床单和枕袋，补全客用品和消耗品，整理每间客房所用时间为25—30分钟，张家界国际大酒店为旅游/度假观光性大酒店根据对客服务节奏，可以按实际情况而定，楼层服务员每天要整理12-14间客房。饮用水应24小时保证冷热饮用水，并免费提供小包茶叶。3、客房小酒吧提供充足饮料，在适当位置放置烈性酒，并备有饮酒器具和酒单。4、开夜床服务：每天在晚6点以后为客人提供开夜床服务，并放置晚安卡。会客服务：在接到客人提出在房间里会客的要求后，应在10分钟内完成加椅和茶水服务。洗衣服务：应为住店客人提供湿洗、干洗和熨烫服务。所有客衣应在24小时内送返，快洗服务应在4小时内完送返。在洗涤过程中，若客衣钮扣或衣钩脱落，则应免费为客人补好。擦鞋服务：应提供为客人免费擦鞋服务，并在客人提出要求后1小时内送返或在楼层设置免费自动擦鞋器。闭路电视及音响服务有闭路电视演播，并备有节目单，播放内容应符合中国政府有关规定。酒店闭路频道播送政府允许的录像片。文字宣传品应必备下列文字宣传品酒店服务指南酒店介绍及价目表住宿（安全）规定张家界旅游风景点介绍及旅游交通图。其它服务服务员应在客人提出要求后30分钟内清理完房间。增添的布巾、加床等必须在客人提出要求后10分钟内送到房间。客人在预订中要求添加的加床，则应在前厅安排房间时间就放入客房内。当贵宾、重要团队和散客首次进入客房时，应在5分钟之内送上欢迎茶和香巾。对于残疾人和患病的客人，应根据客人要求提供特别服务。客房服务车不要并排放在走廊或过道上，以免阻碍客人通行。接到客人结帐通知时，应3分钟内完成房间检查工作。客房走廊舒适标准项目单位标准温度OC客房：冬季20-24夏季22-24走廊：冬季18-22夏季22-24相对湿度%40-60客用品/卫生设施服务标准卧具床单、枕套、被套应每日一换，并按国家规定洗涤消毒。毛巾浴巾、手巾、面巾、加长巾、脚巾应每日一换，并按国家规定进行消毒。毛毯、床罩、床褥、窗帘、床裙应定期更换，一般不得超过3个月。茶杯、口杯每日一换，并按食品卫生法的有关规定进行清洗消毒。脸盆、浴盆、恭桶应每日清洗消毒，所有清洁用具和消毒药品必须符合国家的有关规定。6、地毯应保持干净，无污迹，除每日吸尘外，还应定期由PA服务员负责清洗，一般每4个月清洗一次。客房清洁卫生标准家具应表面光滑、无尘埃、无污迹。玻璃制品应光亮、无水迹或其它痕迹。电镀制品应光亮、无水迹或污迹。4、棉织品应干净、无破损、无毛发或污迹。5壁纸、天花应无尘埃，无污迹或划痕。地面应无尘埃、无污迹、无毛发，云石地面或水泥地面应有光泽。镜子应无水迹、皂迹、镜框无尘埃、镜面明亮，无水银脱落现象。风口应无尘埃、无污迹，一般每周清洁一次。应使用一次性拖鞋和一次性牙刷。浴帘每日一次清洗保持清洁，无水迹无发毛。客房部经营管理理念客房部经营管理理念，首先要建立部门的“核心经营价值观”，即独一无二的持续市场竞争能力。要以“客用品”的快速更新换代，赢得客人，赢得市场，酒店客用品的快速更新换代能带起“酒店的常见常新”，引导客人对酒店有一种新鲜感，使客人容易产生回头下榻，如果，酒店有条件，其“酒店产品”即客用品、印刷品、客房壁纸、地毯以及员工店服能快速的更新换代，其市场竞争能力就越强。酒店客房以“特色服务项目”占领市场，特色服务项目，就是独树一帜项目，如张家界国际大酒店，客房楼层对客服务所提供的“客人晚间回到酒店热情迎接”，使客人有一种“家的感觉、家的温暧、家的热情”，走进客房又有一种”家的温馨、家的舒适、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都会在自己的客房门前见到放置一个“日式足浴木盆”，这是一种服务风格，服务特色，令客人满意，令客人感到心旷神怡，会令客人感到这一家酒店的对客服务十分有心意，当然也是张家界星级最高的豪华旅游的大酒店（四星级），是张家界旅游区服务和管理水平最高的大酒店。张家界国际大酒店的服务风格是以“突出东方人的情，客房服务与前厅服务一样，都是以服务细腻、热情周到；向客人提供的每项服务都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都视为VIP（重要宾客）”，客人感到自己受到重视，倍有身价。张家界国际大酒店的服务风格是以“突出东方人的情”以“情”字服务，贯穿在客房部隶属三大管理辖区各个服务岗位的始末，这种“突出东方人的情”的服务风格，非常类似新加坡香格里拉饭店集团的服务风格，受到东方人的青睐和赞赏。客房部经营管理理念，有一点是要牢记的，即任何企业，其中包括饭店酒店业在内，“没有永远繁荣的市场，企业管理也正如此”，为此，作为客房部管理者有两件事要做，首先要培养和造就“一流员工”，美国假日酒店集团公司创建人——威尔逊先生语“有幸福愉快的员工，才有幸福愉快的客人…”，这是假日集团的经营理念。选择和造就优秀的员工比选择优良管理系统更为重要，选择好员工、培养好员工、督导好员工，这是客房管理的第一需要；再则，就是做好管理效果排序——首先要做好对客服务，让客人满意、让客人回头下榻；客人的满意首先来自酒店和酒店员工对他（她）的认同，要把来到酒店下榻的每位客人“视为重要客人——VIP”，做为客房服务员要把每位在酒店下榻的宾客，他的姓名、房号、特征，客房内的需求等等，均要进入自己的服务视线，其次便是员工的成长，员工的发展，酒店的获利，一句话，要满足员工的“成才欲”，要满足员工“自身价值增值”，这是客房部经理理念的深层含义。客房部经营管理理念，要把企业精神，酒店店训信条，酒店的管理原则…，记在心中，体现在对客服务上。在客房部管辖的三个区域岗位上，要时时展现张家界国际大酒店在张家界世界级森林公园的群体大酒店中永远是首位和领航作用；要把酒店店训信条——“用心服务、真诚待人、抗争自强、卓越进取”，来规范每位客房部员工的行为准则；要把酒店的管理原则——“明确分工、逐级负责、制度授权、创新工作、监督运行、责任连带、奖惩分明、有效沟通”，渗透到客房部管辖的三大区域岗位中来；同时要把酒店的企业精神、学习、创新、高效、完美，贯穿在客房部对客服务的始末；最终通过客房部“家+情”的真情周到服务，给客人一种“家的温暧、家的热情、家的感受、家的方便、家的安全、家的舒适…”的完美印象；充分体现出“张家界国际大酒店”在张家界旅游区群体酒店是首选最好的酒店。客房部管理与对客服务达标承诺客房部的整体管理主要体现在三个方面：客房楼层及对客服务，主要负责整理楼层客房及其卫生间，晚间为客人开夜床；同时也负责一些超常服务项目——为客人更换房间，每天为客人更换床上用品和卫生间客用品；同时也负责收取客人的洗衣服务，分发客房报纸服务等。PA管家部，PA主要负责酒店公共区卫生间，大堂区域的清洁美观，大理石地面保洁，电梯及门窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸尘；酒店外围路面，草坪清洁，花卉绿色植物整理等项目工作。客房部洗衣房，主要负责酒店全部布巾的洗涤，客人衣物干/湿洗服务，员工店服的洗涤和调换，客房部三大管理及其完整的对客服务，主要是通过客房部经理及其办公室文员（秘书）和房务中心文员24小时当班，形成链式服务系统，给客人一种“宾至如归”之感（HOME-AWAY-FROM-HOME）。客房部辖区三大工作岗位，具体的工作内容和责任分工，详见“客房部工作内容与具体分工一览表”。客房部工作内容与具体分工一览表表一工作内容岗位责任人工作时间说明日常管理1、传达总经理及各部门文件精神2、部门的日常考勤3、内部的分工4、主持部门的例会5、各项工作的检查6、各分部日工作交班本的审批7、召开全体员工大会8、全员评估部门经理部门文员部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理全体员工不定期每日每周六16：00每日每日每月27号每月27号及服务中心文员共同负责文案工作1、部门重要事项的文件起草2、致词其它部门的文件3、部门的通知事项4、部门的规章制度及操作程序的制定5、各岗位的岗位职责的制定6、文件的上传下达、及批阅7、每月部门工作总结及工作计划8、每周工作总结及工作计划9、各分部每月工作总结及计划10、各种报表的统计、归档部门经理分部责任人部门文员不定期每月30号每周六每日8：00前及每月26号及房务中心文员共同负责档案工作内部员工档案部门内部资料归档各部门发文归档遗留物品的存档记载各种报表的存档各分部工作交班本的归档重要团队接待工作记录的归档客房维修记录的归档房务员清洁记录表的归档10、部门钥匙及房卡领用记录的归档11、迷你吧销售帐目表的归档12、电脑系统资料的存档13、办公用品统计的存档部门文员每日每月最后一天每日及房务中心文员共同负责表二工作内容岗位责任人工作时间说明协调工作1、与其它部门工作的协调2、协调内部工作关系3、处理员工之间的矛盾4、反馈员工的意见及建议5、处理客房里客人的投诉和意见6、工作关系的协调部门经理日常及各分部门负责人培训与考核1、制定培训计划与培训内容2、实施理论与实操的培训工作3、岗前、岗上、例会中的培训工作4、理论、实操的考核5、素质各综合能力的考核部门经理每月初每日不定期每月底及各分部负责人卫生清洁工作1、客房日常卫生清洁2、客房计划卫生清洁●周一床底吸尘●周二抹通风口抹尘●周三窗槽清洁、房间扫扬尘，窗外扫蜘蛛网●周四墙纸、家俱除渍，冷、热水壶、冰桶清洁●周五不锈钢及铜器的保养、家俱上蜡●周六吧房大洁，恭桶水箱除渍，洗垃圾桶●周日抹地角线、冰箱除渍3、公共区域日常清洁4、公共区域计划清洁●地毯的清洁保养●玻璃的清洁●大堂地面的清洁保养●公共区域家俱的清洁保养楼层服务员PA服务员每日定期定期定期定期定期定期定期定期定期定期每日每日定期计划每季度换床垫有时不定期，脏了即洗表三工作内容岗位责任人工作时间说明财产的管理1、办公用品的管理2、固定资产的管理——楼层3、机器的维护与保养——楼层——PA——洗衣房4、布草的管理5、清洁药水的管理6、一次性用品的管理7、备存物品的管理8、各种财产帐本的管理登记工作9、各种财产的盘点——楼层——PA——洗衣房10、二级仓库存物品盘点办公室文员楼层主管楼层主管PA主管洗衣房经理洗衣房经理PA主管楼层主管二级仓管员二级仓管员楼层主管PA主管洗衣房经理二级仓管员每日第月27号第月27号第月27号第月27号各分部负责人负责，教导员工如何操作及二级仓管员及服务中心文员共同负责及二级仓管员，核对数量并检查质量布草的管理1、收发布草2、收发制服3、布草房帐本的管理4、制服帐本的管理5、报损布草的处理布草组领班制服组领班洗衣房经理制服房领班洗衣房经理日常每月27号花、草的管理1、花卉的调配及更换2、定期浇水、维护、修剪3、花卉的布置与控制PA主管日常及时联系花卉公司客房的推销1、记住客人的姓名2、微笑服务3、亲情、热情式的服务楼层服务员全体服务员全体服务员日常通过良好的对客服务从而带动酒店客房的推销接待工作1、客人抵店的接待2、VIP客人的接待楼层服务员楼层主管、领班、服务员日常不定期十二、部门与外部的业务联系1、与外洗协议单位的联系2、与花卉公司的联系3、其它洗衣房经理PA主管部门经理日常表四工作内容岗位责任人工作时间说明十三、其它工作对部门员工工作的考核本部门员工入职的面试本部门员工离职手续的审批本部门发放用品的审批清洁药水的领用审批财产盘点表的审核部门员工排班表、考勤表的审批档案资料的整理工作部门经理日常不定期每月底每月底日常十四、安全（三防工作）防火防盗防事故部门经理日常及各分部负责人签名：日期：对客服务达标承诺客房部经理做为对总经理负责的第一责任人，首先要对客房部的经营管理费用控制负责，同时也要对满足客人对客用品的需求到位负责，客用品既要有档次，又要品种齐全，最终保证客房部的部门利润要达到75%~85%的效益目标。客房管理要保证客人的满意度，即：通过张家界国际大酒店“家+情的服务风格”最终其客人回头下榻率指标要达到30%~40%，首选张家界国际大酒店其市场占有率为50%。张家界国际大酒店超常服务项目——早上欢送客人，即在楼层和电梯旁欢送客人前去观山看景，晚上又在同样的位置，欢迎客人回到酒店，并在客人的客房门前摆放日式足浴木盆，从而给客人“满意+惊喜”的超常服务。客房部对客服务，既要热情、周到、细腻，又要有服务效率，其客房部服务效率具体体现在——整理每间客房服务要在30分钟之内完成，客人要求的额外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在10分钟之内送进客房，开夜床所用时间为10—20分钟内，客人要求房间维修到达时间限定为10分钟内，客人公共区的维修等候时间限定在15分钟之内，客人快件洗衣服务要在4小时内完成，对客服务效率是优质服务的最高体现。客房管理的业绩承诺，也要对客人下榻的客房，其舒适、方便、安全负责；客房要保持常年的舒适恒温，夏季：客房室温为24℃~26℃+2%，冬季：20℃~22℃+2%，相对湿度为夏季50%~60%，冬季：40%~50%，卫生间噪声声级要在35DB以下（分贝），卫生间热水温度为46℃~57℃，厨房管事部所用水温为70℃~85℃，室外游泳池水温为23℃~24℃，酸碱度PH值为7·2~7·8之间，以上客房及公共区设施功能舒适、安全、方便标准，客房部经理必须对此项效果负责。客房部的服务质量达标，也要对服务中的客人投诉率控制限定指标负责，客房部的服务质量一方面追求客人的满意度，另一方面，也要控制客人的投诉率限定指标，这也是规范质量，避免服务中出差错；一旦服务出差错，或因客人自身原因引起的投诉率，其控制限定指标，一般国际酒店业标准，通常控制和限定在0·36‰，即：客人下榻1000个夜次，远不到半个投诉，这是一项十分重要的控制限定标准，也是考核客房部管理一项重要指标。第三节客房部经理办公室一、岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺客房部经理（HKDEPT.MANAGER）直接上司：总经理直接下属：PA经理、洗衣房经理、楼层主管、文员所属级别：DAI级工作制定：批准执行：客房部经理总经理岗位素质具有大专以上学历或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假/观光性大酒店工作经验。富有经营思想和客房服务实际动手操作能力及督导能力，善于人际沟通，同时能够使属下员工跟随。熟悉酒店客用品类别、规格、性能、质量、价格并知道大酒店的客用品的供应渠道。对客房布局、色调搭配、家俱选用，有超前意识和现代观念。能用英语或韩语与客人进行服务沟通。客房部经理的最佳年龄25-30岁。岗位职权全面负责客房部的管理，为住店客人提供优质、高效的客房服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。有权对服务员受到客人赞扬、表扬或因服务员工作失误受到客人投诉进行直接奖励或处罚。岗位职责主持分部门负责人周例会、每月部门员工大会，对各主管和员工进行培训；计划、组织、指挥和控制客房部的工作实施；负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；对本部门物资、设备进行管理和控制；提出客房陈设、布置的方案及更新改造计划；建立和完善客房内各种物品的消耗、管理、控制制度；制定各种设备的保养措施，努力减少支出，降低成本；巡视、检查本部门的工作状况和服务效果，以及维修房（OOO）的维修情况确保（OOO房）控制在2%以内；对客房服务员对客服务质量进行管理和控制；10、保持与其他部门的联络和合作，督导房务中心文员，每天两次与前厅部核查房态及其差异表；11、不断地改进和提高客房管理工作的水平；12、关心员工生活，提高员工的素质，增强集体凝聚力，抓好部门文化建设；13、检查VIP房间的卫生，客用品和设备情况，落实好接待工作；14、处理突发事件，处理客人投拆，查处违纪员工，维护正常秩序；15、定期检查库存情况，核准数量是否合理，帐务是否清楚，领用手续是否齐全；16、制定物资补充计划，落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项,确保部门经营管理的需要；17、处理客人遗留物品事项，督导文员按有关规定做好遗留物品的登记、保管和处理。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（二）房务中心文员（HKSERVICECENTERCLERK）直接上司：客房部经理直接下属：所属级别：OA2级工作制定：批准执行：客房部经理总经理岗位素质具有中专或职高同等学历文化程度。英语达到中级，有较好的听说能力。熟悉酒店服务项目、服务时间，同时更熟悉客房的工作流程和服务质量。熟悉房务中心对客服务规范及处理期间的一些系列服务。房务中心文员最佳年龄22-25岁。岗位职权1、按服务标准和程序，为客人提供优质、高效的服务。岗位职责1、负责保持服务中心的卫生及报纸发放；2、负责办公室的文件资料归档以便查看；3、接受住客提出的合理要求，通知楼层服务员提供服务；4、接到VIP通知单及各种活动的通知单后，应通知楼层主管和行政管家；5、负责本部员工的考勤并做好记录；6、与前台接待处保持直接联系，随时报房态情况，按时核对房态差异；7、处理客人遗留物品和认领事宜；8、整理好钥匙柜内的钥匙并每天点数，对借出和还回的钥匙要做好登记；9、收到其它部门的发文应立即转呈行政管家处；10、接受客人投诉并及时处理和报告；11、负责接受、传递住店客人及来往本部门的电话信息并作记录；12、负责楼层卡、工作钥匙、备用钥匙的保管、收发检查工作，并做好登记；13、做好对讲机的保管、收发记录工作；岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日客房部经理秘书（文员）（HKMANAGER＇SSECRETARY）兼客房二级核算库管员直接上司：客房部经理直接下属：所属级别：OAI级工作制定：批准执行：客房部经理总经理岗位素质具有中专或职高同等学历文化程度。英语达到中级，有较好的听说能力。熟悉酒店服务项目、服务时间，同时更熟悉客房的工作流程和服务质量。经理秘书最佳年龄22-25岁。岗位职权负责部门信息的收发传递，各类报表统计和档案管理等文书工作。负责部门员工考勤及每月员工福利的申报和领用。岗位职责在客房部经理的领导下，具体负责部门文秘工作；根据客房部经理的要求，起草部门业务报告及公文函件；协助安排部门行政例会，做好会议记录以及尽快了解和反馈信息；协助客房部经理做好日常接待工作和来信来访等有关事宜；负责客房部文秘档案处理和保管工作；保管并及时更新客房部的人事档案；随时检查员工岗位出勤情况，并作记录；负责对外发文和对内行文；接受部门委托，负责与其它部门的沟通及联系；10、负责保管本部办公室钥匙；11、管理本部办公室内各类物品储存；12、做好部门内部以及部门之间的协调、沟通工作；13、完成上司交予的其它工作任务。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日二、房务中心对客服务项目与服务程序致达：总经理事宜：房务中心对客服务项目与服务程序日期：年月日编号：工作制定：批准执行：客房部经理总经理房务中心电话接听服务程序服务项目服务程序服务电话接听——铃响三声内接拔，声音清晰、柔和语速适中。——用热情礼貌的语言问候客人，并报房务中心名称，表示愿意为客人服务：“Goodmorning/afternoon/evening,floor.MayIhelpyou？您好房务中心。”记录跟办对客服务事宜认真听懂客人电话内容，未听清的地方、礼貌地请客人重复一遍，并在留言纸上记录电话内容。认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明自己在认真倾听。为获得客人确认，须重复主要细节。礼貌地提醒客人是否还有其它事情。迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您送来”。如果不是自己权限范围能办好的，应委婉对客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我的上司，请稍等好吗？”。工作电话接听工作电话接听，内部电话和寄行李电话，应先报“房务中心”然后，认真听取对方的工作要求，并做好记录。把内部工作要求传达给下属去安排。重要事宜汇报给经理，听取工作指令。挂电话礼貌地向客人道别。待客人先挂断电话，方可挂断电话。工作记录有关事宜的概况记录在交班记录本上，并注明时间、房号和客人姓名。来访会客服务程序服务项目服务程序客人在房间时：——问清来访者情况，做好来访登记（需请其出示身份证）。——客人没来迎接时，应打电话到房间，征得客人同意后将来客带入房间，应等客和客人见面后方可离开。来访留言——客人不在房间时：来访者因时间关系，不能等候客人，征得来访者同意后，将其姓名、性别及工作单位、来访时间及留言，登记好，待客人回房后，交给客人。住店客人不在时，不可将来访者带入房间。——转告客人有来访者：主人不在时，不可随便将来访者带入客房，观察来访者年龄与特征是否与客人描述的相似。若访客有留言，应尽快置于客房内显眼位置，最好在客人进房时提醒一下客人。团队/散客叫醒服务程序服务项目服务程序散客叫醒服务/电话叫醒——客人提出叫醒时，服务员要根据客人的要求在交班本上做好详细的记录，问清楚客人的房号、姓名及叫醒时间，然后通知总机，把客人的房号、姓名及需叫醒时间报给总机，记下话务员的姓名及通知的时间。团队叫醒服务/人工叫醒——填写叫醒单，列明客人房号、姓名，叫醒时间。——为了不耽误叫醒时间，团队/会议叫醒均需人工叫醒，即每个楼层服务员，按叫醒单填写的房号，客人姓名，叫醒时间，进行到门人工叫醒。客人留言服务程序服务项目服务程序住客留言——客人外出时会留下其信息并要求代转来知者，服务员接到此类信息后，应详细做记录，以便来访者到来时及时取得联系，并做好交接班。外来客人留言——应尽快送交客人，以便客人及时与访客取得联系。——外来客人留言，要放在床头柜或更明显的地方，以便客人回到房间即刻会见到留言。客人失窃处理服务程序服务项目服务程序接客人报失电话——客人报失后立即通知部门经理及保安部；经理赴现场了解情况——由部门经理协助保安人员到现场了解情况，保护现场，不得让外人进入；处理客人报失情况——请客人填写财物遗失清单，询问住客是否有任何线索或怀疑情况，如需要检查房间，必须先征得客人同意，并在客人在场的情况下由保安员检查房间。客人要求报警——客人要求报警，由保安部联系，并报告总经理。客房派送报纸服务程序服务项目服务程序领取/分配当日报纸——房务中心签收当天各类报纸，并分配给各楼层。——中班楼层服务员根据楼层住客情况，领取报纸并做好领取记录。送报纸进客房——中班楼层服务员在开夜床时，分送给住店客人。——挂有“DND”房的报纸可以门缝中塞入。——做好当天配备报纸的房间，做好记录。记录分发——客房房号与报纸分发到位，要记录，以备核实。客人急病处理服务程序服务项目服务程序发现客人急病，即刻上报。——服务员发现客人病倒，应在第一时间通知领班、主管或值班经理。及时急救——领班或值班经理，接到通知以后，第一时间到场，及时通知医务室值班医生与大堂副理联系急救工作。做出应急安排——根据病情，如有可能，应通知客人的单位和家属。服务员注意事项——楼层服务人员千万不要私自给客人用药。记录备查——做好记录备查。客人委托代办服务程序服务项目服务程序问明客人代办事项——房务中心文员应问清客人要求代办的事项，本着积极热情的态度，帮助解决。转告前厅礼宾部帮助客人办理——属前厅代办服务范围——应有礼貌地问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅部礼宾处，由礼宾处直接与客人联系帮助解决。客人代办事宜要上报主管——超出代办服务范围——应及时记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，并立即报告主管研究处理（注意，在无完全把握的情况下，切忌一口答应或拒绝客人）。可做的事情，协助客人解决。——主管研究妥善处理（必要的话汇报客房部经理，或与其它部门协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答复客人。老弱病残护理服务程序服务项目服务程序了解情况上报主管，以示关怀。——老弱病残客人护理，必须细心、周到。房务中心和楼层服务员应了解清楚客人的情况和要求，汇报主管，与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。按客人的实际情况护理。——房务中心与楼层协调，视情况安排好对老弱病残客人的服务和护理。（需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院）。与陪同亲友沟通，精心护理。——客人有亲友陪同——要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况，生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。客人无亲友陪同，安排楼层主管关心护理。——客人无亲友陪同——楼层主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。客房二级库物品领用工作程序服务项目服务程序二级财产管理要求：——二级仓管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡（表），执行一房一卡制度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符；——部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单，手续完备，登账清楚。客用品管理与领用发放制度：——二级仓管员负责客房用品的领用、统计和耗用报帐工作。——仓管员每周凭各管区班组填写的客房用品领用单发放一次性用品，并作好每日耗用情况的结算。——每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房一次性用品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况。——每月初根据上月的实际耗用数领取和配足所需的客房供应品。接到VIP通知单——接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，配合楼层主管及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理与领用发放制度：——房务中心文员负责客房小酒吧及食品的领取和发放工作；——凭房内酒水单第三联向楼层发放酒水和食品，补足耗用数；——每月底对楼层酒水和食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向二级仓管员领取和配足所需的酒水和食品。——如因客观原因发生漏帐情况，由客房部负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。清洁用具用品管理与领用发放制度：——仓管员向总仓领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。——凭领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。——楼层主管负责进行督导和检查。客人转房的处理服务程序服务项目服务程序按前厅客人换房电话——接到前厅客人换房电话后，迅速帮客人转房。即刻查房——检查房间，将检查结果报前台收银。了解客人转房原因——了解转房原因（如发现因设施、设备等情况或房间某项目客人不满意要及时知会相关部门及人员解决，并将情况作记录）。及时整理客人已转房的卫生。——如房间需马上进客，应及时清洁已转房的卫生（特别是套房，领班要尽快可能的调派人手，在最短时间内完成卫生清洁工作），便于新的客人入住，提高客房周转率。知会楼层主管或领班——套房转房及内部（或公司系统内）的用房转房，一般情况下都是马上有重要客人要入住，因此，房务中心对此类现象要及时知会FL领班、主管进行工作调配。客房部分封房及大清洁工作程序服务项目服务程序协调并知会有关部门——据销售情况选择淡季封房，以内部公函的形式通知前厅部、销售部、工程部封房情况。淡季部分封房，便于维修保养。——根据淡季四个月时间，与工程部协商，每个月维护两层楼，在三月份完成工作。知会楼层主管——客房部主管安排人员先将房间棉织品送去洗衣房洗涤，通知工程部对客房进行检查、维护和保养。通知楼层做大清洁——工程部进行保养完毕，楼层安排人员开始做大清洁。大清洁后的房间为V房——做完大清洁后，将房间的地毯清洗干净，之后将房间恢复为空净房。维修项目及具体要求——具体工程维护工作：A、天花油漆B、墙纸修补或更换C、家俱的修补、油漆D、地毯的修补E、电器及线路的检查F、浴室的天花、墙壁及洁具的维护、保养和补缝G、空调及风口的检修H、门锁上油等。楼层房间大清洁项目大清洁项目及具体要求——房间大清洁的主要工作：A、所有棉织品送到洗衣房洗涤B、墙纸的清洗C、地毯的清洗D、家俱的清洁及上蜡E、浴室墙壁用84消毒液清洗及铲除未清洗干净的污渍F、回风口及出风口的清洗G、浴帘的清洗H、房间地脚线的清洁I、杯具消毒J、电器及灯罩的清洁。住店客人暂借特殊用品服务程序服务项目服务程序客人提出借物品时的应急处理——客人提出要求借物品时，客房服务员不能马上答应客人，应该说：“先生/小姐，我帮您查一下，如果有马上就给您送来”，立即电话通知房务中心，准备好物品。填写借物单——到房务中心领取所借的物品及借物单，并登记。将借用物品送到客人房间——5分钟之内将物品送到客人手中，并请客人签名确认。送借用物品到客人房间的礼仪——如客人不在房间，应将物品放在工作间，等客人回后再送给客人；如遇房间“DND”时，则先打电话给客人得到同意，才能敲门送给客人。收回借用物品——当退还时间到时，服务员应到客房内收回此物品，并作好记录。客人未退还借用物品——当客人退房时，发现此物品不在房间，应马上报告领班、房务中心通知大堂副理，向客人追讨。物品损坏时——物品损坏时，应及时送工程部维修，知会房务中心，并交班。借用物品丢失，服务员赔偿。——若无合理解释，物品在FL不见了，该楼层领班和服务员需赔偿。——在客房服务员报表上登记借用物品的名称及数量，并于交班本上记录交班。客房维修报单处理工作程序服务项目服务程序整理房间时检查客房设施整理房间，检查房间家具、床具、电视、电话、门窗、卫生间水龙头开关，淋浴、喷头、地面、墙面，是否有要维修项目。记录维修项目，填写维修单。维修申请单一式三联单，分送工程部、财务部、需维修部门。在维修单上注明部门、维修地点、维修项目、报修时间、急修项目、特别注明，并附部门主管人员签字。报告并送出维修报单将维修单送工程部，遇急修而暂时无法及时送达时，房务中心通过电话报修并强调急修后，及时将维修单补送工程部。报修后及时落实维修情况。对于当班未能修好的，应做出详细交班，要求下班次跟办。未及时维修项目未及时维修项目，交给下班服务员跟办。客房火警处理工作程序服务项目服务程序接到火警通知——接到火警通知以后，经理及当值主管必须立即奔赴现场，组织员工扑火，组织疏散客人。了解起火原因——同保安员和工程部人员一起检查火源及了解起火的原因。填写处理报告，呈报总经理——填写事故发生、处理报告呈报总经理。三、客房部管理与对客服务管理制度致达：总经理事宜：客房部管理与对客服务管理制度日期：年月日编号：工作制定：批准执行：客房部经理总经理（一）客房部对客服务质量管理制度客房部质量管理工作实行“逐级向下考核”的质量管理责任制，各管区的负责人是各管区质量工作的主要责任人。严格执行客房部服务工作规范和质量标准，以客人为主体开展优质服务工作。部门下属各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难。部门下属各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。各个管区的主管应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报客房部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。客房部经理每天至少抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月将部门的质量管理情况向总经理报告。经常征询客人的意见，重视客人的设诉。全体员工要广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。质量管理工作列入各管区日常工作，列入部门工作例会的议事内容，列入月终的评估考核范围。部门的管理质量接受酒店质检部的监督、检查和指导。（二）客房部规章制度1、准时上下班，提前10分钟到房务中心签到，召开班前会，由主管或领班布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持良好的精神面貌，面带微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表讲究，女员工发必须盘发，男员工不留胡须。4、不得在工作区域用餐、吸烟、吃零食。5、无特殊原因，不得搭乘客梯。6、上班时间不得在公共场所打私人电话。7、不得进入客房休息，洗澡，看电视等。8、客房工作钥匙、楼层卡、退房卡等须随身携带，不得随意放置。在工作区遇到客人应礼貌问候。10、保持工作区域的整洁和安静，按服务程序和标准做到“三轻”，即走路轻、操作轻、说话轻。11、必须服从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。12、与同事团结相处，友好合作。14、不得利用工作之便索取小费、礼物或侵吞客人遗留物品。15、不得在酒店内赌博、酗酒。16、不得收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像。17、不得偷盗酒店公、私财物。18、遵守外事纪律，不得与客人私下通信交往；和客人在一起时不得表示过分亲热；未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非客人自己放入垃圾筒内的）。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自已的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、当客人询问时，要热情回答，不可说“不”。26、如发现客人房内有可疑情况，要及时向上级汇报。（三）客人遗留物品管理制度为维护宾客的利益及酒店的声誉，完善管理制度，针对客人遗留物品，客房部特做以下规定：1、部门员工在公共区域或房内发现客人遗留物品，应即时上报，并将该物品上交部门保管和处理，员工不得滞留或挪用。客人遗留物品由房务中心文员负责，妥善保管和整理。客人遗留品必须按照有关规定认真做好记录。贵重物品，重要遗留物品，交由大堂副理放入贵重物品保险箱内保存，并做好签收记录。凡客人认领遗留物品时，由领取人负责核实并办理领取手续，认领时应让客人出示本人有效证件，然后签名领取。任何人不得私自查找及动用所存放的客人遗留物品。客房部文员定期进行检查核对，发现问题及时汇报。客人遗留物品具体的保管时限为：价值在300元以内的物品为三个月；价值在300元以上物品或贵重物品保管期为九个月；如超过保管期限，由客房部经理提出意见后处理，贵重物品必须提交总经理审阅后处理，同时将总经理审阅后的报告连同保管期满的《失物招领登记表》归档存查。若客人失物保存至酒店规定的期限（一星期），仍无人认领的话，客房部可按有关规定自行处理。遗留物品的存放：遗留物品交由房务中心后，由房务中心文员统一登记，一经登记，不得涂改。如需更改登记，需大堂副理与部门经理签名认可。所有遗留物品交由客房部文员统一保管。遗留物品仓库钥匙只能客房部文员持有。遗留物品的处理：所有遗留物品处理分三个档次；一般物品，三个月处理一次。（300元以下）中等物品，半年处理一次。（300元至800元）贵重物品，一年处理一次。（800元以上）注：以上金额为市场售价。另：所有遗留物品在处理之前，需汇总后交由部门经理签名后方能处理。一般情况下处理的遗留物品由拾获人所得。对特别机密及贵重的物品，由部门经理请示总经理后，方可处理。补充部分：客房发现20元以上现金、属于客遗物品。拾获现金50元以上300元以下（含300元）部门给拾得者奖励人民币5元。拾获现金300元以上500元以下（含500元）部门给拾得者奖励人民币10元。拾获现金500元以上800元以下（含800元）部门给拾得者奖励人民币15元。拾获现金800元以上部门给拾得者奖励人民币20元。拾获巨额资金，交由酒店处理另行奖励。遗留物品的认领程序：领取人的证件号码及签名一栏必须请领取人填充；领取日期栏内还必须注明时间；所有领取物品必须要领取人持有效证件核对身份；所有领取人在核对完证件后必须将证件复印件交房务中心存底，房务中心需妥善保管证件复印件；复印件上房务中心文员必须注明遗留物品名称、数量、领取人入住时间、房号、领取时间、日期及经手人姓名；对于移交部门人员管理暂未认领的贵重物品，除房务中心作登记外，部门文员处亦要单独作登记，并双方签字认可，同时妥善保管，不得有误；其它程序按遗留物品管理制度和处理程序进行。（四）客房部物资财产管理制度财产设备管理：根据财务部有关固定资产管理制度，客房部使用的财产设备由部门建立财产三级帐和客房财产明细卡，以便随时与财务部核对，做到帐帐相符，帐物相符。部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明正确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作。财产设备的调拨、出借必须经财务部经理或总经理审核批准，填写固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。设备因使用日久损坏或因技术进步面临淘汰需报废时，必须经总经理批准后才能办理报废手续。新设备的添置必须经酒店总经理批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。部门仓管员对使用的设备进行每月一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，并填写固定资产盘点表，报财务部。物料用品管理：物料用品主要是指供客人使用的各种用品（包括布草类用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清洁剂、洗涤剂类。由部门仓管员对上述物料用品进行管理工作，按财产物资管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。楼层主管负责督导和检查。各种物料用品的领用，应填写物品领料单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取。报废的物品，应先经部门经理审批，并由财务部经理、总经理审批处理。各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由部门仓管员统计、清点一次，并填物品耗用情况月报表，经部门经理审核后，报财务部，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。部门经理结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。（五）客房部员工制服管理制度1、员工制服的发放及回收（1）酒店所有的制服统一由客房部制服房保管、发放。（2）制服发放凭人力资源部经理签字的“入职通知单”及领用部门填写“制服领用单”，由部门经理签字后，制服房方可发放制服。制服的回收需凭部门文员出具“职工离职通知单”，由制服房收回制服，并在离职/解雇物品单上签字确认。2、员工制服换洗制服房在接收员工换洗制服时，如发现衣物有人为造成的污渍和破损，要及时报告洗衣房经理或领班处理。每天更换员工制服时，要在登记本上为各部门做好制服更换编号、件数、品种，以便查找。如制服需缝补和裁剪，要将制服号码及破损处在修补本上登记，以便查找。衣物清洗完毕，上架时要对号入座，避免出错。换洗制服，需用脏制服换取干净的制服，并在登记本上作好换洗记录。（六）客房部布草管理制度1、酒店客房布草一般按4套标准配备，餐饮布草按餐台的3套配置；2、洗衣房保证2套客房布草、1套餐饮布草；3、餐厅的布草由餐厅在早上10：00后，由服务员将脏布草送至洗衣房，双方在布草洗涤单上签收认可，同时领回相同数量的干净布草；4、洗衣房收发员下午2：30上楼层收布草，收完脏布草后送回干净布草，采用二联单双方签收认可；洗衣房干、水洗工做好布草的分类洗涤；大烫工对洗好的布草进行熨平，在烫平时，输送人员注意布草洗涤的干净度并力求放平，接收折迭人员注意标准折迭及破损布草的挑出，该缝补的缝补，该报损的报损；报损的布草不能私自拿去做抹布，应由财务审查入库后方可领出做抹布使用；布草房必须将所有布草贮存在贮存架上分类放整齐，保证换洗需要；洗衣房经理应在每月月底、年底分别盘点一次，如有损坏或短缺，应查明原因并报客房部经理；10、布草的更新由布草房统一收回，补充更新；11、做好布草房的清洁卫生工作，做到防火、防潮、防盗、防虫蛀、防鼠等工作。（七）客房部内部会议管理制度1、全体客房部人员时间：每月27号下午4：00；目的：对部门一月以来的工作做总结，布置下月工作计划；主持：客房部经理2、领班级以上人员周例会时间：每周六下午4：00；目的：协调分部门之间合作，总结本周工作安排下周工作；主持：客房部经理各班次当班人员班后会时间：各班次下班之前；目的：对当天工作的不足之处提出，做案例培训；主持：各当值主管、领班无特殊情况下会议均按所定时间正常召开；所有与会者必须提前5分钟到会，无特殊情况不允许请假；会议每迟到或早退一次罚款10元；所有与会者必须带好笔和纸，做好会议记录；会议当中，所有与会者的通讯工具必须处于无声状态；根据会议类型由会议主持人将当天、当周或当月的工作作简要回顾，特殊事件作讲述，并按排下周或下月的工作计划；会上解决内部之间的重要协调、沟通事项；在自由讨论时间，与会者可以各抒己见，提出自己的建议和意见。（八）客房部卫生质量标准与管理制度1、个人卫生：所有员工必须经常保持个人外表清洁整齐，上班着制服，按指定位置佩带名牌，并保持制服鞋袜清洁整齐。男员工不留长发、大鬓角、小胡子，头发要保持清洁，前不盖眉，侧不过耳，后不遮领；女员工不得披发，辫辫子，上班时不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物。员工上班不得抹刺激味重的摩丝或香水，并保持身体和口腔清洁，以防体臭或口臭。2、客房卫生：（1）楼层所有公共区域中、晚班必须进行二次全面“吸、拖”，做到随时干净整洁。（2）工作间、消毒间、卫生间，做到不脏、不乱，无异味，各种物品分类明确。（3）客房所有木质家具，保持光滑亮洁的表面，无污渍、划痕、积尘，保证空房每日抹尘一次。（4）电器部分，保证运用正常、无破损、积尘等现象。（5）床上用品保证干净整洁、无异味、无破损、无毛发。（6）卫生间三缸，下水顺畅、光洁、无污渍、镜面无水印、金属龙头无水印、水渍、地面无毛发、杂物。3、PA卫生：（1）外围各处、垃圾站，不出现垃圾、烟头、纸屑，各区域玻璃刮洗明亮。（2）绿化带植物修剪整齐，不出现枯枝败叶。（3）地毯定期进行清洗保养，对局部污渍采取局部处理。（4）各客用卫生间，随时保持清洁、卫生、无异味。（4）大堂不定时推尘，不出现垃圾、灰尘，保证结晶效果。4、洗衣房卫生：（1）工作区域保证干净、整洁。（2）机器设备做到每日抹尘一次。（3）布草房、布草摆放整齐、分类明确，不存放任何与布草无关的杂物。（九）客房部节能降耗管理制度无长明灯楼层走道灯具的开关时间：夏天开灯时间：下午19：00开启楼层走道灯，要求隔一盏开一盏；晚上24：00时，关闭原19：00开的一排灯，更改开另一排，防止开太久造成灯泡炸裂。夏天关灯时间：每天晚班在早上6：00时关闭楼层所有公共区域的灯光。冬天开灯时间：比夏天略早，一般于18：00开启楼层走道灯，其它开启要求与夏天一样。冬天关灯时间：比夏天略晚，一般于早上7：30关闭楼层所有公共区域的灯光。注：具体开关灯时间还可视当日天气状况适延迟或提早；楼层灯具的开关还要视各楼层的采光度而定，如10F没有窗户，白天也必须开一排灯。要求人离灯关，无长明灯。总之，开关灯时间既要节能也要顾及客人的利益。无长流水管家部所有人员都应有节约意识，不浪费水资源，应工作需要用水，在用过后必须及时关闭水笼头。日常工作中发现水管或水笼头破损，必须采取紧急措施，并马上报修；杜绝长流水。无长时间开启的空调。夏天每早上6：00（冬天每天早上7：30）必须打开楼层所有公共区域的窗户，确保通风。不论冬、夏季，PA在公共区域工作时发现开启了空调的地方，必须随手关门，防止冷、暖气流失。对于一次性用品采取多次少量领用，防止一次领用过多，造成不必要的浪费，使用过程中要求每班次照实填写使用数量，每天客房部文员将各班次使用数量进行统计，并根据住客率分析当天使用量是否合理。对于清洁、洗涤类用品，要求以克为单位进行登记。洗衣房对每一次开机的使用量进行详细记录，每日汇总；PA组对所有的清洁用品、一次性用品每班次使用量进行登记造册，每日汇总。月盘存。所有的物品月底都要进行盘存，盘存力求准确无误，盘存后的总量减去每日使用量应符合，如果发现盘亏，则要追究分部门负责人的责任。成本分析。每月盘存完毕，各分部要做成本分析，发现成本上涨，要做出说明，如果非特殊情况（如原料价格上涨）引发的成本上涨，则要追究分部门负责人的责任。开源。收集能够再次使用的物品，如香皂、牙刷可供PA、洗衣房使用；废旧物品的回收，如纸盒类；利用酒店一切可利用的闲置资源为酒店创收。每个客房部人员都必须做到人离灯关、门关、空调关、水关。10、要求开源节流既要维护酒店形象，也不损害客人利益。（十）客房消毒管理制度为保证客人的身体健康，各班次服务员必须加强责任感，认真操作，明确消毒用品，保证质量，为使消毒工作取得较好的效果，特制定以下制度：1、消毒范围：茶杯、卫生间、客人使用的其它物品。2、消毒程序：一刷二洗三冲四消毒五保洁。3、消毒工具：84消毒液、紫外线消毒。4、消毒方法：茶杯：清水冲洗，用全能清洁剂清洗污垢，用清水冲洗，用84消毒液按1：100—200的配比配制成消毒液，把洗后的杯具完全浸泡在消毒液中，浸泡的时间不少于20分钟。将浸泡后的杯具用凉开水冲洗后放入电子消毒柜进行消毒。将消毒完毕的杯具放至保洁柜中保存备用。客房内的茶杯必须一日一消毒。卫生间：清洁剂全面冲洗恭桶后，再用84消毒液按照清洗顺序对“三缸”进行喷洒或抹洗消毒，作用时间为30分钟，最后用消过毒的抹布抹干净备用。5、注意事项：卫生间“三缸”的清洗工具应分开保管使用，不得混乱或代用。消毒液必须是有效期内的，并即配即用，比例恰当，一般情况下，清洗恭桶的配比度为1：200，浴缸与面盆可为1：300—400。注意操作顺序并做到彻底、有效。6、检查：领班每日检查。主管定期抽查。部门经理随时抽查。（十一）客房部交接班管理制度根据本班次的工作内容，做好详细的交班；将本班次未完成、需要下班次跟办的工作作好详细交班；将特殊事项进行交班；将需要传达各班次都知会的事项进行交班；交班记录要求清楚、明晰，不能含蓄不清，模棱两可；特殊、重大事项要有清楚的时间及事情处理经过的交班；交班内容涉及到财产、设备、工作用具、工作钥匙、当班人员、事项等；接班者要求详细阅读交班内容，对于不清楚、不明晰的交班要询问清楚交班者；对于未完成事项要特别注意跟办并将跟办情况做好交班登记；10、对于特殊、重大事项接班者必须及时跟办，完成后要做好详细交班；11、对于交班本上有体现的工作内容，接班者必须在下班前于交班本上作回复，如因特殊状况未能完成，亦必须做好未完成的交班，以便下班次跟办，绝不允许对交班内容不做任何处理；12、因交接班不清楚，造成的各种工作的延误及客人投诉，当班者要负主要责任。（十二）客房部各岗位安全防范管理制度楼层方面：加强工作巡视，并作详细工作记录（特别是晚班），防止陌生人进入楼层。严把开门程序，严格确认身份。随时锁好客房及工作间门，清扫房间时必须严格执行将工作车紧倚房门口，工作过程中发现开启的房门应及时上前查看并锁好，作记录。钥匙、房卡不离身，使用完后立即签字归还。及时发现一切火警隐患。服务中心：保存、控制好所有钥匙、房卡，严格执行交接班时的清点工作。对钥匙、房卡的领用严格执行领用、归还手续。对于各分部反馈的任何问题必须详细记录并汇报。洗衣房：对制服、布草及时入柜，工作场地，非工作原因非洗衣房员工严禁进入，严禁在洗衣房、制服房会客。下班时关灯、锁门，切断一切电源；布草、衣物远离窗边，最后一个离开岗位的人员要作记录。下班后钥匙及时归还房务中心，并签字认可，任何人不得将钥匙带离酒店。PA方面：人离灯关、门关，物料仓、机器仓不允许接待非本部工作人员。钥匙作好交接班，任何人不得带离酒店。到非公共区域进行清洁工作时，必须要有该区域领班级人员的监督签名。在工作中，发现任何可疑人、事及不安全因素，必须第一时间知会相关部门及本部办公室，并作记录。工作中发现的门、窗锁坏应及时下维修单并跟修。（十三）房务中心钥匙领用控制管理制度楼层交钥匙时间要求准点，不能早于下班时间；禁止先交钥匙，后登记时间，或提早写时间。领钥匙由领用人签字,房务中心当值人员签时间;归还钥匙时,由房务中心当值人员签字,由交钥匙人签时间.各区域人员进入房务中心,严格执行“三轻”，排队签到、签退及领用钥匙或归还钥匙。凡属发现钥匙交接时间不真实或提前交钥匙者，责任全部由房务中心当班者承担。房务中心内部交接班必须清点房卡、钥匙及其它物品，如发现不符或缺失，接班者可以拒绝接班，交班者不允许下班，直到点清为止。凡发现钥匙及对讲机领用本上未签字，则每发现一次，给予房务中心当班者处罚一次（十四）客房部办公用品领用管理制度1、办公用品领用制度：每2个月可领用简易贴1本，服务中心文员除外；签字笔每年领用2次，即1支/半年，房务中心共领用2支（其中1支备用），每年4支；签字笔芯每人每月领用1支，主管级以上2支/每月，房务中心5支/每月；每年可领用笔记本1个；主管级以上人员每2月可领用信笺纸1本；办公用品领用时间为每月的8号。2、仓库物品领用制度：目的：控制成本，杜绝浪费，节约人力资源，确保帐与实物相符。每周星期一下午2:00-5:00为仓库发货时间，其它时间一概不予发货（特殊情况除外）；各分部需领用物品时，必须先在“物品申领本”上按工作间或仓库的实际情况进行申领登记，并由各分部负责人审核签名，再由客房部经理审核签名认可，仓管员方可发货；如分部内部失调，出现物品不够用的现象，分部将自行解决，如得不到解决视情况给予相应责任人处分；凡物品被客损或员工损坏，已开单但经理未签字的，可先凭“借条”到仓库领取，借条的有效期限为当月月底，凡到月底未撤除借条者，仓库视其为员工损坏，按物品成本价进行赔偿。以上物品领用由仓管员统一发放，特殊情况由房务中心当值文员发放。此上制度自2003年元月8日起执行。（十五）客房部奖罚条例1、以下过失者口头警告：上、下班未签到、签退的扣5元。未穿好制服、鞋袜、未戴铭牌或未戴在指定位置上就签到的扣5元。上班时间头发蓬乱、松散未梳起及男士留长发的扣5元。衣冠不整、鞋袜破烂、制服皱脏扣5元。女员工浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油、带饰物扣5元。男员工留长发、长指甲扣5元。上、下班迟到、早退扣10元。上班替他人签到扣10元。找借口串岗扣10元。使用过浓的香水，浓妆艳抹发出体味及恶臭之气扣10元。上班时间与服务员、客人聊与工作无关的问题扣10元。占用电话与其它楼层服务员或其它部门员工聊与工作无关的问题扣20元。上班时间在工作岗位接听私人电话扣10元。上班时间不注意姿态、靠墙、倚门、站立不端正、挖鼻孔、抓头、双手及做其它小动作，举止不雅，精神不佳者扣20元。上班时间在工作区域喧哗、哼小调、吹口哨、手插在衣袋内扣10元。下班后，无故逗留在工作岗位的扣5元。当值时与其它部门员工在酒店闲聊扣10元。业余时间进入、逗留工作岗位的予以警告处分，并扣10元。私自使用酒店客用品予以严重警告处分并扣10元。非工作需要，未经部门经理、大堂经理以上人员批准，带人或让人进入客房区域的予以警告处分并扣20元。2、有下列过失给予书面及最后警告：在工作区域吸烟、喝酒、吃东西、吃口香糖扣20元。当班时间擅自离岗，没有造成损失扣20元。当班时间睡觉，致使客人找不到人服务扣20元。带个人情绪上班，影响工作扣20元。上班时间到员工宿舍、更衣室或离开酒店扣20元。不按正常程序服务扣20元。未经主管或经理批准，私自调班、换班、换休的扣20元。站立不端正，倚在或坐在椅子上，一边做事，一边回答客人问题而双目无视客人的扣20元。对客人提出的问题回答太迟或不回答的扣20元。做事无效率，不能完成上司交待的任务扣20元。用餐时间不服从主管安排扣20元。超过或不按规定的用餐时间，造成其它同事无餐可用扣20元。未经批准，上、下班不走员工信道，乘坐客梯或走大堂主客人出入的地方予以警告，并扣20元。（14）未经批准使用客用设施，予以警告，并扣20元。（15）工作时间与客人私自外出，叫客人到外地代购物品的予以警告处分，并扣20元。（16）给陌生人开门或把钥匙交给他人未造成损失的给予警告处分并扣20元。（17）当值时与同事吵架，不和睦的警告处分，并扣20元。（18）当客人挂“DND”时，在无紧急事故的情况下敲客人房门造成损失的赔偿损失给予警告，并扣20元。向其它部门索要物品，食品的予以警告处分，并扣20元。使用客用物品：如毛巾、香皂、信纸的予以警告处分，并扣20元。泄露客人隐私及将酒店业务秘密给其它人的给予最后警告并扣20元。当值时与客人过分亲热，近乎打情骂俏的给予最后警告，并扣20元。未经批准提供药物给客人或代客人购买药物者给予最后警告并扣20元。利用职权给亲友特殊优惠的给予最后警告，并扣20元。擅自入客房，无论房间有人与否，给予最后警告，并扣20元。使用客用毛巾当抹布并做清洁用品者给予警告处分，并扣20元。3、有下列过失者严肃处理：签黄单当值时间打瞌睡，最后警告。不服上司工作安排，顶撞上司或搞小圈子，乱散播消息和造遥的最后警告。私自占有或丢掉失物未上交，私自玩耍客人用品，最后警告。携带酒店钥匙离开酒店最后警告。不节约使用客用品，浪费或损坏或将物品给予其它人员使用的最后警告。侮辱客人、上司或同事或与之打闹的最后警告。犯有严重错误而不愿改正的最后警告。对客人不礼貌，不理睬客人或与客人争辩的最后警告。和客人兑换外币、索要小费、托客人在外地购买物品者给予最后警告。上班时间擅自离岗给酒店或客人造成严重损失的除名。当班时间醉酒给客人造成不方便或损失的除名。不负责任，引起客人投诉的除名。向客人索取小费、物品或其它报酬，造成客人投诉的除名。蓄意破坏、盗取客人或酒店内任何财产和物品的除名。给陌生人开门或将钥匙交于他人造成严重损失的除名。未将失物交房务中心而据为己有者作盗窃处理，除名。私自开空房给客人收取额外费用的除名。作风不正，行为不检点者除名。介绍不法行为给客人的除名。与外人串通，干不正当勾当或将酒店资料给外人的除名。威胁、恐吓顾客，给酒店造成损失的除名。行骗、盗窃、不忠不信的除名。第四节客房楼层与对客服务岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺（一）客房楼层主管（HK.FLOORSUPERVISOR）直接上司：客房部经理直接下属：楼层领班所属级别：SUPI级工作制定：批准执行：客房部经理总经理岗位素质具有高中或职高学历，能用英语或韩语进行与客人沟通或督导工作。在酒店客房尤为度假/观光性大酒店工作三年以上，对客房的工作流程和服务程序非常熟悉，对客房类型和布局也非常精通。有一定的组织能力和督导能力，工作计划性强。楼层主管的最佳年龄22—25岁。岗位职权负责楼层的全面管理，保证楼层各项工作顺利运行，并确保安全。有权直接调配楼层服务员，应急整理客房或其他服务事宜。岗位职责负责楼层员工当值、人力调配、考勤和考核工作；检查员工仪容仪表和个人卫生情况，并根据表现提出奖惩意见；掌握客房房态，每日定时查房，并将查房情况报告房务中心；检查所有预抵贵宾的房间并抽查空房情况，确保待住房符合标准；制定和落实定期的清洁计划；督导员工完成下达的特别工作；检查客房设施设备，每天负责抽查客房总数的15%，做好每日的“OOO房”登记和报修工作；协助保安部做好楼层安全检查及防火工作，对出现的不正常情况要做好记录，并及时报告有关部门；注意虚心听取客人意见，满足客人合理的要求，解决客人投诉；按