内部质量审核员培训课程讲义

内部质量审核员培训课程讲议INTRON-0021质量体系内部审核员培训课程内容第一章审核总论第二章审核策划和准备第三章审核实施第四章审核报告第五章纠正措施第六章跟踪和验证第七章审核员的素质和工作方法第一章审核总论审核的定义审核类型审核目的审核特点审核定义为获得证据并对其进行客观地评价﹐以确定满足审核准则的程序所进行的系统的﹑独立的并形成文件的过程。审核类型内部审核甲方审核___第一方审核外部审核乙方审核___第二方审核丙方审核__第三方审核2内部质量审核的目的标准本身的要求验证组织自身的质量体系是否持续满足规定要求作为一种重要的管理手段和自我改进机制问题调查在第二﹑三方审核前纠正不足审核的正规性审核依据正式特写的要求进行审核只能由资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录第二章审核策划和准备审核方案审核准备审核实施计划检查表审核前沟通审核的时机常规审核每年至少一次﹐覆盖所有要素和区域往往开始于质量体系建立并试运行一段时间之后特殊情况下的追加审核发生了严重的质量问题或客户有重大投诉组织的领导层﹑隶属关系、内部组织、产品、质量方针和目标等有效之改变第二﹑第三方审核之前3质量体系内部审核员培训集中式审核安排集中某一段时间完成对所有相关部门的审核在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部质量审核进度计划分布式审核的进度安排分部门在不同时间进行审核编制年度内部审核进度计划受审核部门预计的审核月份对计划进行滚动修改4审核准备确定审核组编制审核实施计划制订检查表审核前沟通审核实施计划的内容审核的目的和范围审核准则和引用文件审核组成员审核详细的日程安排首次会议/末次会议时间审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门质量体系内部审核员培训审核人员及目程安排审核详细的人员和日程安排首次会议/末次会议时间及参加人员审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点审核路线运作体系审核的路线订单采购制造检验入库交付服务审核的目的和范围审核目的确定是否申请第三方认证调查重大不合格的原因为外部检查作准备定期的审核审核范围全公司范围某一个或几个部门/区域标准的全部或部分要素要求全部或部分产品范围审核的方法按部门考虑涉及的主要活动及涉及的相关要素按要素考虑涉及的部门自上而下自下而上5质量体系内部审核员培训检查表的作用指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案审核时间分配部门规模部门活动﹐及对产品的质量的重要性核心业务流程辅助业务流程部门技朮复杂程度上次审核中的表现审核路线(1)某一部门审核路线前台预订接待服务入住服务退房编制准备了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略文件收集的审查自上而下自下而上6质量体系内部审核员培训检查表案例看什么(LOOKAT)__要点合格分供方清单找什么(LOOKFOR)__验证内容是否存在﹐是否经过批准﹐是否包括所有外购外协分供方看什么(LOOKAT)__要点合格分供方档案找什么(LOOKFOR)__验证内容是否包括规定的记录(分供方评定记录﹐进货检验记录﹐质量部门监控记录)检查表的基本内容依据的标准及要系依据的质量体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录)审核路线(3)某一活动的审核路线供应商分级按级评审供应商清单供应商监控定期评估沟通﹑纠正供应商取消清单更新审核路线(2)某一活动的审核路线接收预订信息评审记录抽查更改

自上而下自下而上自上而下自下而上7质量体系内部审核员培训第三章审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议(必要时)审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项审核组长的责任和权力控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果首次会议审核签到介绍审核组成员介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序确认审核组所需要的资源和设施已齐备问题澄清确认中间会议和末次会议时间8质量体系内部审核员培训审核的面谈选择合适的面谈对象被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略提出恰当的问题正确的提问方式技朮与决窍询问抽样验证9检查表的使用依据检查表并考虑灵活性审核路线的展开记录实施记录相关程序实施记录相关活动相关程序实施记录部门职责相关活动相关程序实施记录相关活动相关程序实施记录相关程序实施记录实施记录记录规定要求规定要求规定要求规定要求检查表(问题)检查表(答案)质量体系内部审核员培训正确的提问方式开放式提问封闭式提问连续式提问面谈中应注意的问题在提问时﹐要清楚你提问的目的-寻示什么信息事先准备一个问话题纲﹐以正确方式提问﹐避免非结构式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问﹐避免语义不清和理解困难仔细倾听回答﹐所有这些回答自然地转向下一个问题的提问审核的抽样随机抽样适当数量(检查表)审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本应避免的提问方式引导式提问引诱式提问混合式提问10质量体系内部审核员培训客观证据实际(客观)存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件(书面表达)的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的不合格的确定什么是不合格?没有满足某个要求。标准适用的程序和管理体系文件法律﹑法规要求审核笔记便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅(如编制不合格报告和审核报告时)审核的验证依据客观证据面谈所得到的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索11质量体系内部审核员培训不合格判断依据客观证据确定不符合相关的文件要求确定不符合标准的条款不合格的描述事实的准确观察(判断)在哪里发现(地点)发现了什么(事实)为什么不合格(原因)谁在场(职位)采用专业朮语(正规)要便于查找(追溯)利于的改进(帮助)不合格判断是否有足够的事实支持我的发现?是不是孤立次要的问题?这项不合格是滞过于频繁的发生?是严重的还是一般的问题?需要采取什么样的纠正措施?提出这样的问题对受审方有多大的帮助?不合格的分类严重不合格质量体系与标准要求不符造成系统性或区域性严重失效(可能由多个一般不合格构成)可造成严重后果一般不合格孤立的人为错误程序或文件偶尔未被遵守﹐造成的后果不严重对系统不会产生重要影响12质量体系内部审核员培训不合格描述(例二)高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa,超出规定压力P=0.85Mpa。

不符合ISO9001:20007.5.1不合格报告的内容对内审员而言﹐写好不合格报告的关键是﹕准确清晰地描述不合格事实确定不合格问题的性质判定违反的标准条款不合格描述(例三)成品绝缘性能未测量﹐不符合文件规定.不符合ISO/9001:20008.2.4不合格描述(例一)工作区域的测量设备有部仪表超出了校准日期。不符合ISO/9001:20007.613质量体系内部审核员培训14末次会议签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正结论结束审核发现将收集的审核证据和审核准则相比较的结果。可以是符合性也可以是不符合性第四章审核报告审核报告的内容审核发现的汇总分析不合格项分析发生的部门﹑要素﹑性质﹑类型体系运行状况的趋势分析上次与本次的比较体系运行现实状况符合性﹑有效性﹑持续改进能力质量体系内部审核员培训审核报告的内容审核的目的和范围审核准则和引用文件审核组成员审核日期和地点审核过程综述﹐包括遇到的任何障碍审核发现及分析审核结论审核报告的分发范围不合格报告(可作为附件于审核报告之后)纠正措施的作用实施质量改进满足顾客的要求和期望通过避免错误降低成本更加合理地开展工作第五章纠正措施纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施审核结论管理体系在审核范围内是否符合审核准则管理体系在审核范围内是否得到有效实施管理评审过程对确保管理体系的持续适宜性和有效的能力15质量体系内部审核员培训纠正措施短期措施针对具体的不合格事实采取补救措施长期措施针对不合格事实的根源采取预防措施第六章审核的跟踪验证时间验证内容验证记录纠正措施案例不合格事实“一家超市在一次内审时在货架上发现发过期腐烂的食品(应详细列出货架号或地点﹑食品名称﹑有效期﹑腐烂的事实等)”纠正措施的制定责任部门对问题原因进行分析针对问题原因制定纠正措施(对策)纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助责任部门分析原因﹑提出纠正措施建议16质量体系内部审核员培训17验证内容计划是否按规定日期完成?计划中的各项措施是否已完成?完成后的效果如何?自采取纠正措施以来﹐是否还有类似不合格项发生?实施情况是否有记录可查?如引起质量体系文件修改﹐是否按文件控制执行?验证记录案例参见课堂案例验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该份不合格报告,应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号验证时间在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证质量体系内部审核员培训审核员应具备的素质应具备的能力应掌握的知识应具备的道德和修养应具备的能力基本能力交流的能力合格的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力善于学习的能力应具备的能力具体工作能力从事审核准备的能力从事现场审核的能力编写审核报告的能力从事跟踪与监督的能力第七章审核员的素质和工作方法审核员应具备的素质审核员的正确工作方法18质量体系内部审核员培训应具备的道德和修养正直诚实客观公正尊重受审核方和一切在审核中有联系的人﹐包括自己的同事冷静的态度和坚毅的精神审核员的正确工作方法少讲﹑多看﹑少问﹑多听选择正确的对象正确地提出问题封闭式问题和开放式问题相结合联想和追溯创造一个良好的审核气氛应掌握的知识法律﹑法规﹑规章等方面的知识标准和指南审核工作的一些国际惯例和习惯做法专业知识19质量体系内部审核员培训企业的朋友﹑成功的助手英创企管内部质量审核员培训-案例练习INTRON内部质量审核员培训班学员案例练习深圳市英之创企业管理咨询有限公司深圳公司﹕深圳市南山区桃园路167号电话Tel﹕0755-26063235260631002606320526063225传真Fax-mail﹕intron@Http://20内部质量审核员培训_案例练习

案例练习一-内部质量审核实施计划本案例将回收循环使用﹐请保持清洁﹐不要在上面涂写﹐多谢合作﹗1.案例练习要求a)根据以下案例背景资料﹐分组讨论﹐6-8人为一组﹐讨论时间为10分钟。讨论时﹐请确定以下关键内容﹕审核目的和范围审核准则和引用文件根据公司规模和所提供的审核员分配情况﹐确定审核组组成审核方法_按部门审核的顺序审核时间安排_根据公司规模和部门职责﹐确定各部门审核时间b)学员各自准备一份正式的审核计划﹐并推荐一各代表将审核计划内容复印在所提供的胶片上﹐准备上台演示﹐时间为10分钟。c)各组对编制完毕的审核计划进行讨论﹐并推荐一各代表将审核计划内容复印在所提供的胶片上﹐准备上台演示﹐时间为10分钟。各组代表上台演示审核计划﹐演示时间5分钟。212.案例背景资料1.1名达公司简介名达维修是本市一家家电维修公司﹐目前有员工145人﹐主要提供家电维修服务。在维修行业竞争日趋激烈的市环境下﹐公司管理层坚持奉行以顾客为中心的质量原则﹐其服务质量一直为同行中的佼佼者。1999年底﹐在公司全体员工的努力下﹐公司一次性获得国内一定权威机构颁发的ISO9002:94认证证书﹐2000年年终﹐公司ISO9000推行委员会按照ISO9001:2000版标准改进后的质量管理体系组织一次全面的内部质量审核。2公司质量管理组织架构和职责分配2.1根据公司组织机构职责分配﹐各部门主要职责如下﹕

a)总经理․批准质量方针和目标․批准质量手册․

任命管理者代表․主持公司定期的管理评审․确定公司组织机构设置﹐明确各部门职责和相互关系

․主持公司办公例会․审阅各类质量信息

․审批质量改进计划内部质量审核员培训_案例练习

案例练习一-内部质量审核实施计划22

b)管理者代表(质量管理部经理兼任)

․建立并维持公司的质量体系․组织内部质量审核․定期跟踪和评价目标的完成情况․组织重大客户投诉处理․组织重大纠正和预防措施的实施․组织公司质量改进计划实施․负责定期向总经理汇报质量体系运行情况

c)客户服务部职责․维修需求接收和传递․客户咨询信息处理․维修服务信息反馈․客户评价管理․市场推广和宣传

d)维修部职责․维修任务安排․现场维修服务․厂内维修․维修过程和结果检测

e)技朮支持部职责․维修人员资格培训和考核․维修技朮文件支持․维修工具测试装置管理․网站维修․计算机系统数据维护

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案例练习一-内部质量审核实施计划23

f)质量管理部

․质量文件和记录控制

․内部质量审核

․不合格控制․质量信息统计和分析․纠正和预防措施․维修服务质量检查․备品供货商质量体系审核

g)备品管理部

․备品采购․组织备品供货商评估和选择․备品进货检验․备品库房管理

h)行政人事部․外来文件接收和处理․员工招聘和录用․员工培训管理․员工绩效考核․后勤管理․员工工资和福利

i)财务部․财务管理2.公司内部质量审核员分布张小明-质量管理部陈玲-客户服务部李萍萍-质量管理部王华林-技朮支持部欧阳春-行政人事部林晓-备品管理部内部质量审核员培训_案例练习

案例练习一-内部质量审核实施计划241.案例练习要求1.1根据以下提供的三个程序文件﹐各小组任选一个程序﹐分组讨论15分钟后﹐每位小组成员练习编写检查表﹐时间为30分钟。在编写检查表时﹐重点明确以下内容﹕审核要点验证方法抽样数1.2各小组成员练习完毕后﹐推荐一位小组成员﹐代表小组﹐将编写的检查表大致内容(审核要点﹑验证方法和抽样数)抄写在所提供的胶片上﹐上台演示﹐准备时间为10分钟﹐上台演示时间每位代表5分钟。2.程序文件2.1客户投诉处理程序2.2维修安装服务程序3.3进货物资检验程序内部质量审核员培训_案例练习

案例练习二-内部质量审核实施计划25客户投诉处理程序1.0目的本程序明确了公司对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求﹐以确保公司及时有效地处理各类客户投诉。2.0适用范围本程序适用于公司对客户各项服务提出的投诉处理。3.0相关文件3.1公司管理手册第7.2﹐8.4章3.2ISO9001:20007.2,8.43.3程序文件﹕纠正和预防措施4.0职责4.1值班经理负责﹕

a.接收并及时处理客户提出的投诉

b.提出并跟踪改进措施的落实

c.定期统计分析客户投诉

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案例练习二-内部质量审核实施计划264.2客户服务部经理负责﹕

a.批准改进措施的落实

b.及时处理重大的客户投诉

c.审阅定期的客户投诉统计分析结果4.3各部人员(包括客户经理/经纪人)负责﹕

a.接收并及时处理客户投诉

b.传达客户投诉及处理结果4.4公司总经理负责审阅定斯的客户投诉统计分析结果5.0工作程序5.1客户投诉电话设立5.1.1公司应设立客户投诉电话﹐并在公司<<服务指南>>标明客户投诉电话号码。5.2客户投诉接收5.2.1值班经理负责接各类客户投诉﹐包括﹕

a.电话提出的投诉

b.客户本人直接提出的投诉

c.由相关部门及时转来的客户投诉内部质量审核员培训_案例练习

案例练习二-内部质量审核实施计划275.2.2由客户经理接收的投诉应当客户经理进行处理﹐处理的程序应完全按照本程序执行。5.2.3由各部门接收的投诉应当即由接收投诉的员工转至值班经理。5.2.4值班经理或客户经理接到任何投诉﹐应﹕

a.礼貌地道歉

b.确认客户身份和姓名

c.确认客户投诉的具体事项5.2.5对上述确认的补救处理5.3客户投诉的补救处理5.3.1值班经理/客户经理在确认上述信息后﹐应按照以下原则进行客户投诉的补救处理﹕

a.对可以及时处理的投诉﹐告知客户对其投诉的补救处理方法﹐并确认客户对处理方法是否满意﹔

b.对不能及时给予处理或客户对补救处理方法不满意的﹐值班经理/客户经理应告知客户给予处理签复的期限﹐并确认客户对答复期限是否满意。

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案例练习二-内部质量审核实施计划28

c.对上述A和B的处理客人都不能满意的﹐值班经理/客户经理人应当场报告客户服务部经理或公司总经理﹐由客户服务部经理或公司总经理提出让客户满意的处理措施。5.3.2对上述的处理方法应由值班经理/客户经理记录在“客户投诉处理记录”中﹐并由处理人签字确认。5.3.3任何客户投诉能及时提出处理措施的﹐必须当场给出客户满意的答案﹐对不能及时处理的﹐必须在与客户确认的期限中由值班经理/客户经理给出客户满意的答复。5.4纠正和预防措施5.4.1对客户提出的每宗投诉﹐值班经理在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析﹐并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的纠正措施应由值班经理记录在<<客户投诉处理记录>>中﹐并由客户服务部经理对提出的纠正措施进行审批。5.4.2责任单位应根据提出的纠正措施进行整改﹐整改完毕后应由值班经理进行验证跟踪﹐并将跟踪结果记录在<<客户投诉处理记录>>中。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习二-内部质量审核实施计划295.5客户投诉统计分析5.5.1客户投诉的收集和统计每月末客户服务部值班经理负责所有的客户投诉和抱怨记录﹐并根据收集的客户投诉和抱怨记录进行下述的分类统计:

a.当月投诉总数及客户总数

b.各部门被投诉次数

c.投诉计算机系统方面的次数

d.投诉交易服务的次数

e.投诉信息服务的次数

f.投诉环境服务的次数上述的统计分析结果应记录在“客户投诉统计表”中﹐并由值班经理计算以下的客户投诉率﹕

a.总的客户投诉率

b.各部门投诉率

c.分项的投诉率根据上述的统计计算﹐值班经理应以统计排列图的形式列出客户投诉的统计分析结果﹐并形成图表文件。5.5.2客户投诉的分析及预防措施值班经理根据上述的统计图表﹐对总的客户投诉率以及部门和分项投诉率超出公司规定的质量目标的﹐应采取措施。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习二-内部质量审核实施计划301.案例练习要求1.1根据下列所描述的现象﹐进行以下判断﹕

a)是否存在不合格现象

b)如果存在不合格现象﹐不符合ISO9001:2000标准的哪一对应条款?1.2练习时间要求为20分钟。练习完成后﹐由培训教师组织集体讨论﹐时间10分钟。2.现象描述1)审核行政部发现该部门没有一名员工知道公司的质量方针是什么﹐据部门经理称公司管理层没有对此作过宣传或在管理会议上提及过﹐质量手册也没有发到部门这个层次。2)审核过程中﹐审核员要求客户服务部出示本部门的组织机构和各岗位的职责规定﹐但该部门经理说公司在质量手册中规定了各部门的职责﹐没有必要再进行更详细的规定。3)审核时发现六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工序以后﹐遗漏了超声波检测﹐到发现时﹐60件零件全部完成﹐无法再进行超声波检测了。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习三-不合格判断314)公司文件规定任何车辆进入停车场前﹐保安员要登记车牌号并检查车辆外观﹐发现车辆有损立即向车主报告。查保安的车辆进出登记表﹐近一个月来均进行车况检查﹐保安人员称这是车主自己的事﹐他们无需过问。5)公司对一供货商评估判定为不合格﹐采购人员解释说由于这家供应商﹐但在采购部保存的合格供货商清单中仍然发现了这个供货商﹐采购人员解释说由于这家供货价格比较便宜﹐所以暂时没有取消它。6)在审核生产部门时﹐审核员发现在小型开关组装车间有一把编号为

NO.234的力矩扳手﹐已使用两年多了﹐从未检查过是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。7)在生产在线﹐审核员发现用作清洗的溶注液槽的槽内温度控制每天的记录中几乎都是300C,按作业指导书其温度控制范围为350C-400C之间﹐操作人员说这一温度控制并不重要﹐而且以前也从未出现过问题.8)审核宾馆的前台接待处时﹐发现有两名来客正在投诉﹐8号要求今天订房2间﹐但现在只有一间空房﹐客房预订单中注明为两间。前台领班解释说由于昨天接待了几个旅游团队﹐所有的房间已经客满了﹐只剩下一间空房了﹔由于工作太忙﹐前台领班没有及时通知订房的客人酒店客房已的情况。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习三-不合格判断329)审核航空货站的工程部时﹐审核员发现货站吨控架的计算机软件的维护是由委托的计算机公司进行定期维护保养的。计算机管理人员反映﹐该计算机公司总是在出了问题才上门维修﹐从未定期维护保养的。电脑管理人员反映﹐该计算机公司总是在出了问题才上门维修﹐从未定期对计算机软件进行过必要的维护﹐尽管合同中规定了定期维护保养的要求。对此﹐货站已多次口头要求计算机公司改进服务水平﹐但目前仍没有任何改善。10)公司文件规定向业主/租户提供上门安装维修服务后﹐应由业主/租户在维修单署意见并签字。审核员检查98年10月25﹑26日两天的维修单上均无业主/租户的签名。11)审核航空公司经理部时﹐审核员了解到经理部每月对乘务日志及旅客意见卡反映的意见均进行统计分析。查7﹑8两月的统计分析结果﹐均发现统计数据中的意见主要集中在航空餐的口味方面﹐但经理认为这样的问题我们没有办法解决﹐所以没有必要采取相应的措施。12)审核员在审核某维修服务公司的管理层时﹐看到总经理桌面上有一份文件﹐上面写着任命运作副总﹑质量部经理和客户服务部经理分别为正管理者代表﹑第一副代表﹑第二副代表。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习三-不合格判断3313)在审核航空配餐公司时﹐审核员注意到生产部的食品操作人员的基本准则规定﹐进入生产区域的人员必须穿戴工作衣帽。但审核员在冷厨车间审核时﹐发现一个工作人员没有戴工作帽。14)仓储公司程序文件“油品验收程序”要求每船油品入库前需按“油品到货检验规程”要求进行检验并记录检验结果﹐审核员查2000年1月20日至货的油品﹐没有相关的记录证明进行了规定的检验﹐且油品已入库。15)在施工现场﹐审核员看施工人员使用一份施工图纸﹐审核员发现此份图纸没有经过批准﹐也没有更改状态标识﹐施工人员说由于项目负责人不允许他们随便复印﹐于是自己便从原图上作了些抄录以便施工时参考。16)在生产线堆放了二箱产品无任何标识﹐检验人员说其中有一箱产品刚判定不合格品﹐由于工作比较紧张﹐一般要等临下班前再交有关人员处理。17)审核员在审核人力资源部时﹐向该部门经理了解如何评价每次培训的有效性﹐该部门经理说﹐培训有效性评估是一个非常复杂的系统﹐不是那么容易做到的﹐与其流于形式﹐还不如等将来条件成熟的时候再说。18)审核员向管理者代表了解他们是怎么对顾客满意进行测量的﹐管理者代表说﹕“我们会妥善处理每一桩顾客投诉﹐不需要再对他们的满意情况进行调查﹐事实上顾客并不喜欢我们打扰他们。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习三-不合格判断341.案例练习要求1.1仔细阅读下列所描述现象﹐每位学员完成以下工作﹕

a)依据ISO9001:2000标准﹐判断是否存在不合格现象﹐并确定对应的标准条款﹐练习时间为10分钟﹔

b)针对不合格现象﹐每组选择两例不合格情景﹐小组成员分别书面给出不合格现象描述﹐注意不合格描述应满足课堂讲解要求﹐练习时间为15分钟﹔

c)每组分别派出两位代表﹐将不合格描述抄在所提供的胶片上﹐并上台演示﹐准备时间为5分钟﹔每位学员演示时间为5分钟。2.情景描述1)审核员来到红树林餐厅检查有关团体接待用餐的控制过程﹐审核员询问中餐部经理﹐了解团体用餐的控制。中餐部经理解释说﹐我们接待的团体用餐大部份由营业部根据顾客提出的需要策划﹐并征得顾客的同意。对团体的接待﹐营业部都会编制接待计划﹐接待计划中会明确用餐的要求﹔我们餐饮部在接到营业部的团体用餐通知后﹐根据用餐通知中的餐标要求安排每次用餐的具体菜单﹐明确用餐中的菜肴和酒内部质量审核员培训_案例练习

案例练习四-不合格描述35水。审核员记起在营业部查看到的108团﹐便问到该团体的接待﹐经理说昨天刚接待完﹐是东北老干部旅游团。审核员问是否可以看一看昨晚的用餐菜单﹐经理笑着说﹐当然可以﹐找出昨晚的东北老干部旅游团的96/07/20晚用餐的用餐的菜单﹐审核员看见菜单上注明有108的编号。审核员又问是否可以看一看由营业部提供的该团的用餐通知﹐经理随即找出编号为108团的接待计划中的用餐通知。审核员发现用餐通知中规定的餐标为晚餐七菜一汤﹐而餐饮部的餐单中只有六菜一汤。审核员便问经理﹐为何餐饮部的实际餐单数量和客人要求的餐标不一致。经理解释说﹐我们的数量是少了﹐但是﹐我们的每道菜的价格高﹔因此﹐六菜一汤是能满足餐标中的价格要求的。审核员又问﹐这样的变化有没有通知营业部﹐并得到客人的认可。经理解释说﹐这样的改变并没有影响餐目标价格﹐用不着通知他们。2)审核员来到环宇建筑工程公司设备材料部了解材料部对建筑材料的管理﹐审核员记得刚刚在装修现象记录下的厚度为6公分的泰柏板﹐并询问设备材料部如何进行泰柏板的检验﹐材料部副部长拿出一份“建筑装修材料进货检验指导”﹐对审核员解释说﹐这份文件上规定了对各类材料检验的要求﹐我们都是按照这份文件规定的要求进行检验的。内部质量审核员培训_案例练习

案例练习四-不合格描述36审核员拿过这份文件﹐找到文件中有关泰柏板的检验要求﹐其中规定了检验的抽样要求和方法﹐审核员很满意地点了点头﹐又看了一下上午的审核记录﹐对材料部长说﹐我可以看一看7月29日进的批号为BN1011泰柏板的检验记录吗?材料部副部长表示同意﹐于是叫来专门负责检验的材料员﹐让材料员去拿泰柏板的进货检验记录。过了五分钟﹐材料员走过来低声地解释了什么﹐这时﹐材料部副部长笑着对审核员说﹐不巧得很﹐你要看这批泰柏板检验记录还没出来﹐事情是这样的﹐由于现场急着要施工﹐上周来这批泰柏板来不及试验验证﹐就拿去现场使用了﹐所以没有检验记录。不过﹐我们这样处理是经过质量部和我们部长同意的﹐也是符合程序要求的。审核员接着问﹐那你们还准备对这批泰柏板进行试验吗?材料部副部长解释说﹐现场已经使用了﹐好象也没有什么问题﹐当然不用再做试验了。

3)审核员来到电缆厂的进料试验室﹐发现有一批从广平铝材厂进货的

16的铝杆的化验单上标明所测得的电阴小于规定的阴值﹐被判为内部质量审核员培训_案例练习

案例练习四-不合格描述37不合格品﹐但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定”﹐并有副总工程师的签名。试验员解释说﹐一般情况下﹐电阴超过规定要求﹐我们就判为不合格并退货﹐但如果电阴率超过规定很少﹐例如在5%以内﹐就与铝材厂协商﹐在本厂内做初挤拉工艺试验﹐初挤拉到10左右如电阴达到规定范围﹐就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返工品如电阴达到规定范围﹐就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返工品的复测单﹐化验室找出了三份﹐上面都有工艺试验记录和复测数据﹐在“处理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字﹐审核员要求出示这种做法的书面程序﹐化验室主任说﹐目前还没有书面程序﹐但大家都认为副总工程师的这种做法很合乎情理﹐铝材厂支付了全部工艺试验费用﹐又省得往返运输不合格品。4)审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样﹐在仓库主任解释说﹐这是用户送来的一批特殊电子元器件﹐指定安装在为他们制造的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证﹐仓库主任说﹕“这些元器件既然由用户提供﹐质量当然由他们负责﹐我们不用难证﹐再说﹐对这样的尖端产品我们根本就没有检验手段。”内部质量审核员培训_案例练习

案例练习四-不合格描述385)审核员来到乘务大队﹐在查阅乘务日志时发现7月份有很多次航班提供了无人陪伴儿童的服务有什么要求。副大队长介绍了指定专人照看﹑指定家长签字交接等具体要求。审核员又询问对同一航班中能接收的无人陪伴儿童的数量有没有限制。副大队长想了想﹐说目前没有规定﹐审核员查阅了7月8日去北京航班的无人陪伴儿童的交接签字记录﹐发现6名儿童中有一名儿童没有家长签字的记录﹐就问副大队长是怎么回事。副大队长把当班的乘务员赵小姐找来﹐赵小姐回忆说﹐那次航班小孩比较多﹐当时有一个小女孩一边喊着“妈妈﹗妈妈﹗”一边向出品处的一位中年妇女跑过去﹐那位中年妇女抱起了小女孩﹐跟她招了招手。当时妈正在和另一位家长在办理交接手续﹐所以没有去让那位家长签字。6)审核员在某建筑公司工地审核时﹐现场混凝土搅拌人员反映昨天下大雨﹐黄砂里的水份含量很高﹐而配比仍按原规定的操作﹐这样会对混凝土量有影响。审核员问为什么不向负责现场质量的技朮人员反映﹐接待人员说昨天他家里有人生病﹐回家去了。他走得急﹐请李某某帮助关照一下现场。审核员找到李某某﹐李某说﹕“他走时没有交待清楚﹐我不知道怎样处理﹗”7)审核员同检验科长到生产办公室时﹐正碰上副厂长很生气地与准备退货的用户交涉﹐副厂长对审核员说﹕“这位用户订货时间紧﹐要求三个月交货﹐机架要求用a材料﹐我们接下任务后发现a材料这三个月根本买不到﹐改用了b材料﹐经权威机构检验﹐b材料更好﹐用户外行﹐扯皮。”内部质量审核员培训_案例练习

案例练习四-不合格描述39深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷姓名_______性别________单位_______________________________一﹑选择题﹕(请在你认为正确的题号前划“

”,每题1分,共10分)1.审核组长在策划一次质量管理体系审核时﹐应确定﹕

a)审核的目的和范围

b)有关的质量管理体系要求

c)审核所需时间(人日)

d)上述全部2.一名优秀的质量管理体系审核员的素质包括﹕

a)客观观察的能力

b)敏感的性格

c)对细节的注意力

d)上述全部403.审核计划由_________编制﹐由____________认可。

a)审核组长﹐委托方或受审方负责人

b)受审方负责人﹐审核组长

c)认证中心主任﹐审核组长

d)委托方代表﹐受审方负责人4.对不合格项的纠正措施的验证可以采取﹕

a)现场验证

b)书面验证

c)下一次监督检查验证

d)a﹑b﹑c﹑中任何一种合格的5.当一位外部审核员报告某些不符合受审核方所宣布的质量管理体系的情况时﹐这就叫做﹕

a)审核报告

b)不合格报告

c)纠正措施建议

d)纠正措施要求深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷41

6.末次会议应达到如下目的﹕

a)向受审核方通报所发现的不合格项

b)总结审核员的结论

c)感谢受审核方的协助

d)上述全部7.质量手册必须有下列内容

a)质量方针和质量目标

b)管理﹑执行和验证人员的质量职责

c)质量管理体系程序文件或对其引用

d)a+b+c8.审核员在每个部门对其过程和活动进行审核时﹐用作提示或备忘录的文件叫做﹕

a)审核计划

b)检查表

c)审核进度表

d)程序深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷429.审核开始时的首次会议的目的是﹕

a)说明将要进行的审核所采用的方法

b)向受审核方管理层介绍审核组

c)澄清和确认审核计划

d)上述全部10.对供方的评定可采用

a)第二方审核

b)供方质量保证能力调查

c)业绩评定或样品检测(或试用)

d)a﹑b﹑c中合适的一种或几种二﹑判断题(每题1分﹐共15分)()1.每次审核至少须有两个不合格报告。()2.审核组长对审核组所写的不合格报告负责﹐即使那些成员是合格的审核员。()3.审核组长的责任在发出审核报告前就结束。深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷43()4.内部审核不应进行文件审查。()5.审核组长不必审核那些合格审核员编的检查表。()6.对所发出的纠正措施要求的跟踪主要是看责任部门是否制定措施﹐是否实施。()7.审核中所发现的所有不合格都必须有纠正措施﹐以防止再发生。()8.审核员可以就不合格项为什么不符合ISO9001的哪一个条款进行解释﹐但不能对如何实施纠正措施进行解答。()9.当受审核部门送交实施纠正措施计划时﹐审核正式结束。()10.检查表用于确保审核速度和确定的方法。()11.质量管理体系审核有第一方审核﹑第二方审核和第三方审核﹐因此认证也有第一方认证﹑第二方认证和第三方认证。()12.GB/T19000_2000中对质量计划的定义是﹕‘阐述要求的文件’。()13.“延期(或推迟)决定”的审核结论既不表示立即推荐通过认证﹐也不表示不推荐通过认证﹐而是表示审核组建议在按规定内实施了纠正措施后﹐视验证情况而作最后的决定。()14.预审核和初访是认证审核中必须进行的两个步骤。()15.现场审核中的关键问题是要找到尽可能多的不合格项。深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷44三﹑简述题﹕(每题5分﹐共25分)1.简述用以区分第一方审核﹑第二方审核和第三方审核的基本特征。

2.列出审核组长在首次会议上应涉及到的议事日程。3.文件审核的作用是什么?要点是什么?4.审核准备阶段有哪些主要活动?各有什么重要性?深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷455.记录起什么作用?进行一次内审后应保存哪些记录?四﹑阐述题(3题选2题﹐每题11分﹐共22分)1.怎样理解ISO9001:2000标准的旨在增强顾客满意?2.你正在某一申请认证的公司进行质量管理体系审核﹐在首次会议之前你被告知﹐该公司的产品在最近一次国家监督检查中被判定为不合格你将怎么办?

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审核员考试试卷463.在判定不合格项时﹐如何确定不合格的严重程度﹐即什么样的不合格项判为严重不合格?什么样的不合格项判为一般不合格?试以ISO9001-2000标准8.2.4条款为例说明之?五﹑判断下列事实是否有不合格项。(5题选4题﹐每题7分﹐共28分)若有不合格项﹐请完成一份不合格报告﹕A.进行不合格事项的描述

B.违背了GB/T19001-ISO9001中的哪些条款

C.简述理由

D.指出不合格的程度若无不合格项﹐请简述理由。深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷47

1.审核组在第八工程公司第四项目经理部审核时﹐了解该部已报完工103中学的教学楼层面漏水﹐但项目经理部仍于96年5月报竣工并交给甲方。甲方发现漏雨后﹐要求该部立即修缮。而该部借口现在7月份正是雨季﹐修理屋面有困难﹐面且中学正在暑假期间﹐到8月份修理也不迟﹔对此103中学的领导很有意见﹐写好了几封措词尖锐的投诉信。2.审核组在前进化工厂一车间合成装置工段进行审核,发现工艺卡片规定的炉出口温度应为39020C,此指标为厂控A级指针﹕但在当天操作记录上所记的温度却在375~3780C的范围内。对此工艺员解释说“温度表在校准有效期内﹐精确度无问题﹐问题出在炉具监控系统出现故障﹐温度调不上去。”审核员问﹕对此你们采取了什么措施?工厂回答﹕“我们已通知机械动力处来修理﹐但他们说最近忙﹐要下周才能来修理。我们只好等待。”深圳市英之创企业管理咨询有限公司

审核员考试试卷483.审核员小丁在王工陪同下﹐到材料库﹐看到很多棒料端部分别涂有红白﹑红黄﹑红绿﹑录白等颜色﹐而另一些棒料端部却没有﹐王工解释说﹕“涂色的都是合金钢﹐不同颜色代表不同的合金钢﹐没有涂色的都是普通钢。”接着﹐他们到车