技术投标文件-国网电网桌面运维服务

86/92项目名称：国网陕西省电力公司2014年第三批工程、服务招标采购招标编号：FWZ-ZB-GWSNDL14-03分标编号：其他服务标12分包编号:包1分包名称：国网电网公司西北分部桌面运维服务投标文件（技术册）投标人：陕西长城信息有限责任公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）委托代理人电话：2014年7月22日

目录一、投标人资格审查资料（技术） 11、投标人概况表 11.1投选人企业简介 22、ISO

9000、系统集成资质证书影印件 42.1投标人ISO9000质量管理体系认证证书 42.2投标人系统集成资质证书 53、相似工程的业绩和实施经验 103.1业绩统计表（已完成项目） 103.2正在（即将）实施招标项目简况 103.3中通知书、合同原件 114、投标人项目经理（项目主要负责人）简历表 234.1项目经理身份证影印件 244.2项目经理学历证影印件 254.3项目经理资格证影印件 274.4项目经理职称证影印件 284.5项目经理社保证明 294.5项目经理近三年项目业绩合同影印件 305、主要咨询人员表 496拟投入技术骨干概况 506.1拟投入技术骨干概况表 506.2拟投入技术骨干身份证及学历证影印件 516.3拟投入工程师资质证明文件 626.4拟投入参与项目人员社保证明 717、投标人主要技术装备 72二、工作（服务）大纲、工作（服务）方案及服务承诺 72前言 721.项目介绍 722.服务内容（应答） 733.采购范围（应答） 744.项目服务商要求(应答) 745.售后及培训要求（应答） 756.项目质量要求（应答） 757.项目实施工期（应答） 778.验收标准及其他（应答） 779项目组织机构 789.1.1项目组织机构图 789.1.2项目组职责 7910维护人员培训计划 79附件：人员培训计划表 8011项目后续服务方案 8112项目质量管理及质量保证措施 8112.1概述 8112.2质量保证方针 8112.3项目评估组织 8212.4公司基于戴明质量环质量控制体系 8312.5服务质量监督 8412.6服务质量考核与评价 85三、评标条件、标准及招标文件要求的其它内容 871、项目实施组织形式和管理措施 871.1项目管控 871.2沟通管理 872、项目安全保障体系及控制措施 892.1安全要求：严格遵守保密相关制度 892.2风险管理过程 892.3风险管理措施 912.4应急故障处理 943、项目进度控制 96四、投标人需说明的其它问题 981、运维服务优势及先进性 981.1关于公司 981.2团队优势 98五、技术偏差表 100附件一：维护人员履历表 101一、投标人资格审查资料（技术）1、投标人概况表投标人名称陕西长城信息有限责任公司注册地址陕西省西安市雁塔区南二环东段正信大厦邮政编码710054联系方式联系人赵威电话传真-888网址主管部门（如有）陕西省工商行政管理局法定代表人姓名黄光宇技术职称工程师电话技术负责人姓名樊文涛技术职称高级工程师电话成立时间2001年10月30日员工总人数：56人企业资质等级系统集成三级资质其中项目经理8营业执照号6156高级职称人员5注册资金壹仟万中级职称人员15开户银行中国银行西安经九路支行初级职称人员12账号1技工10单位概括（组织结构）等组织机构框图（包括机构、领导成员、主要技术人员数量等情况）见《1.1投标人企业简介》。法定代表人或委托人：（签名、盖章）投标人：陕西长城信息有限责任公司（公章）1.1投选人企业简介陕西长城信息有限责任公司成立于1991年，注册资金为壹仟万元，是陕西成立最早的IT服务公司之一。公司拥有计算机信息系统集成三级资质认证证书、软件企业认定证书、高新技术企业证书、ISO9000质量管理体系认证证书，同时我公司自主研发的软件产品均通过了专利认证，拥有著作权及软件产品登记认证。二十多年来，长城信息一直致力于面向行业的网络信息系统集成、应用软件开发、建筑智能及技术服务，始终以"面向行业、基于用户、提供顾问式解决方案"为经营方针，以"建立学习型组织，提高核心竞争力"为指导思想，坚持"以软促硬，以硬导软，以应用带动集成"的发展原则，本着"注重品质，全心服务"的经营理念，凭借雄厚的实力及良好的信誉与铁路、运营商、电力、金融、企事业、科研院所、政府等领域的广大用户建立了良好稳固的合作关系，在陕西省市场占有率居同行业前列。长城信息人力资源基础扎实，其中90%以上的员工是国内重点大学的硕士、学士并拥有国家工业和信息化部认证证书及国内外知名厂家认证证书，在不断的实践中他们积累了丰富的技术经验和精深的理论知识，可随时为用户提供最专业的技术支持和完善的售后服务。针对客户现实需求是以先进的设备和技术为基础的综合性服务，真正关注的是自身企业的业务和IT系统可以带来的提升和价值。长城信息结合长、短期发展目标，做出了战略性方向的调整，已经从单纯的系统集成提供商转型成专注于IT综合服务商，坚持稳中求胜，保持特色经营，为信息化建设添砖加瓦！投标人组织结构图2、ISO

9000、系统集成资质证书影印件2.1投标人ISO9000质量管理体系认证证书2.2投标人系统集成资质证书3、相似工程的业绩和实施经验陕西长城信息有限责任公司根据招标项目要求特提供业绩统计表，所有项目均出具相关中标通知书或合同原件的影印件；必要时根据招标方要求可提供原件。3.1业绩统计表（已完成项目）序号项目名称项目地点项目规模实施日期概要说明1西北电网有限公司2012年PC服务器维护保修服务项目西安45.514万元2012年7月-2013年7月涉及到IBM、DELL、联想x86服务器3.2正在（即将）实施招标项目简况序号项目名称项目地点项目规模实施阶段已完成的项目成果1西北电网有限公司2013年PC服务器维护保修服务项目西安西北电网42.98万正在实施2汇金大厦桌面运维服务维保项目西安西北电网、汇金大厦、乐民大厦。27.5万正在实施3国家电网西北分部主机存储现场维护服务西安西北电网22.32万正在实施4国家电网公司西北分部音视频系统运维服务采购项目西安西北电网18.168万正在实施3.3中通知书、合同原件3.3.1业绩一：西北电网有限公司2012年PC服务器维护保修服务项目合同金额：45.514万元3.3.2业绩二：西北电网有限公司2013年PC服务器维护保修服务项目合同金额：42.98万元3.3.3业绩三：汇金大厦桌面运维服务维保项目合同金额：27.5万元3.3.4业绩四：国家电网西北分部主机存储现场维护服务金额：22.32万元3.3.5业绩五：国家电网公司西北分部音视频系统运维服务采3购项目金额：18.168万元4.5项目经理近三年项目业绩合同影印件4.5.1西安海关中心机房核心网络设备维保项目合同金额：41.3万元4.5.2西安市儿童医院IT硬件设备维护项目合同项目合同金额：46.6万元4.5.32011-2012西北电网有限公司PC服务器维护保修服务项目合同金额：35.076万元4.5.42012-2013西北电网有限公司PC服务器维护保修服务项目合同金额：45.514万元4.5.5大唐宝鸡热电厂信息设备维护保修服务合同合同金额：15万元4.5.6西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目合同金额：42.22万元4.5.7西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目合同金额：6.5万元4.5.8西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目合同金额：25.5万元5、主要咨询人员表主要咨询（服务）人员表名称姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目各专业负责人张磊技术工程师高级工程师西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目中国航空第一飞机设计研究院办公自动化采购项目大唐宝鸡热电厂2X300MW新建工程基建MIS项目大唐彬长发电厂2X300MW热电技改工程全厂MIS项目孟晓波维护工程师工程师西安供电局农电综合布线项目西安供电局终端巡检维护项目西安海关中心机房核心网络设备维保项目大唐陕西发电有限公司网络运维服务外包孙林新开发工程师工程师西北电网有限公司PC服务器维护保修服务采购项目IT硬件报警平台项目大唐宝鸡热电厂信息设备维护保修服务孙伊卓维护工程师工程师西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目大唐宝鸡热电厂信息设备维护保修服务邢淳怡档案管理员工程师西北电网有限公司PC服务器维护保修服务采购项目西安市儿童医院IT硬件设备维护项目大唐宝鸡热电厂信息设备维护保修服务张帆运维经理中级工程师西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目吴宏超维护工程师工程师西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目西北电网有限公司PC服务器维护保修服务采购项目西安市儿童医院IT硬件设备维护项目车伟维护工程师工程师西北电网有限公司桌面运维驻场王波工程师工程师西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目中国航空第一飞机设计研究院办公自动化采购项目大唐宝鸡热电厂2X300MW新建工程基建MIS项目大唐彬长发电厂2X300MW热电技改工程全厂MIS项目6拟投入技术骨干概况6.1拟投入技术骨干概况表姓名职务及职称年龄专业从事同类项目工作的年限樊文涛高级工程师41计算机应用12年张帆中级程师31计算机及自动化5年车伟工程师33网络工程6年邢淳怡工程师28电子信息工程5年王波工程师31通信工程7年附件：6.2拟投入技术骨干身份证及学历证影印件6.3拟投入工程师资质证明文件6.4拟投入参与项目人员社保证明7、投标人主要技术装备投标人主要技术装备表名称规格数量主要性能备注笔记本Thinkpad41CPU4GB500GB千兆网卡工程师维护用台式电脑41CPU4GB500GB千兆网卡工程师维护用巡线仪精明鼠2RJ-45RJ-11接口巡线检测工程师维护用福禄克测线仪福禄克2RJ-45RJ-11接口线缆检测工程师维护用二、工作（服务）大纲、工作（服务）方案及服务承诺前言为了更好的提供桌面运维支持服务，提高服务响应速度和效率，保证服务质量，结合国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固、及系统优化等现场运维服务小组现状，根据国网陕西省电力公司信息通信公司运行维护需要及发展目标编写本技术规范。1.项目介绍项目名称：国家电网公司西北分部桌面运维服务项目概况：本技术规范书描述了本项目桌面运维服务招标方面的要求。根据国网陕西省电力公司信息通信公司运行维护需要，采购国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化现场运维等服务。 2.服务内容（应答）项目需求根据国网陕西省电力公司信息通信公司桌面运维服务方面的需求，拟采购国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化现场运维等服务。应答：陕西长城信息有限责任公司可为满足国网陕西省电力公司信息通信公司桌面运维服务方面的需求，提供国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化现场运维等服务。主要功能通过采购现场运维服务，满足国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化现场运维等需求。应答：陕西长城信息有限责任公司可提供满足国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化现场运维等需求的优质服务。（3）主要技术指标及要求项目采购现场运维服务，投标方提供现场运维服务人员3名，负责国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端系统及设备5*8小时现场运维服务，维护终端包括国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位1800台终端。服务包括：桌面终端设备及外设故障处理、信息网络接入维护、应用系统维护、操作系统优化及安全加固等，配合开展桌面相关项目建设。应答：陕西长城信息有限责任公司提供现场运维服务人员3名，负责国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端系统及设备5*8小时现场运维服务，维护终端包括国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位1800台终端。服务包括：桌面终端设备及外设故障处理、信息网络接入维护、应用系统维护、操作系统优化及安全加固等，配合开展桌面相关项目建设。3.采购范围（应答）拟采购国家电网西北分部桌面运维服务，开展国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化运维工作。应答：陕西长城信息有限责任公司提供国家电网西北分部桌面运维服务，开展国家电网西北分部、汇金及乐民大厦各单位桌面终端硬件故障处理、软件维护、安全加固及系统优化运维工作。4.项目服务商要求(应答)服务团队技术要求明确到现场运维人员，并保证项目团队的主要人员稳定，在未经过招标方同意的情况下投标方不得随意更换运维人员。如需要更换人员时，均应提早一月向对方申明原因，投标方应同时上报新的符合合同要求的人员，经招标方同意并办理交接手续后方可更换。应答：陕西长城信息有限责任公司可明确到现场运维人员，并保证项目团队的主要人员稳定，在未经过招标方同意的情况下投标方不得随意更换运维人员。如需要更换人员时，均应提早一月向对方申明原因，投标方应同时上报新的符合合同要求的人员，经招标方同意并办理交接手续后方可更换。驻场服务人员要求驻场运维团队不得少于3人，并具备3年以上工作经验与1年以上驻场服务经验，投标方的驻场服务人员需熟悉国内外主流操作系统及办公软件如：Windows、ios、MicrosoftOffice、WPSOffice、AdobeReader、ApabiReader等。熟练掌握国内外知名品牌操作系统、办公软件维护知识，具备快速故障定位及处理能力。按照招标方指定地点办公，遵守各项规章制度。应答：陕西长城信息有限责任公司驻场运维团队3人，并具备3年以上工作经验与1年以上驻场服务经验，：陕西长城信息有限责任公司的驻场服务人员均能熟悉国内外主流操作系统及办公软件如：Windows、ios、MicrosoftOffice、WPSOffice、AdobeReader、ApabiReader等。均能熟练掌握国内外知名品牌操作系统、办公软件维护知识，具备快速故障定位及处理能力。按照招标方指定地点办公，遵守各项规章制度。技术支持服务要求提供7*24小时应急响应：应保证7×24小时电话接听，投标方在接到服务电话后立即响应，并按照招标方工作流程要求开展相应运维工作。应答：陕西长城信息有限责任公司提供7*24小时应急响应：保证7×24小时电话接听，陕西长城信息有限责任公司在接到服务电话后立即响应，并按照招标方工作流程要求开展相应运维工作。5.售后及培训要求（应答）投标方应提供2人不少于5天的现场技术培训，投标方应提出详细的技术培训计划和安排。培训内容包括：软硬件维护、系统优化、安全加固等。应答：陕西长城信息有限责任公司提供2人5天的现场技术培训，陕西长城信息有限责任公司且提出详细的技术培训计划和安排。培训内容包括：软硬件维护、系统优化、安全加固等。（培训计划及培训内容，详见后面10条人员培训计划。）6.项目质量要求（应答）投标方应建立严格的质量保证体系，制定项目运维质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标；保证各个阶段运维工作满足采购人对质量的要求。应答：陕西长城信息有限责任公司建立严格的质量保证体系，制定项目运维质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标；保证各个阶段运维工作满足采购人对质量的要求。(参见后面12条质量管理及质量保证措施)维保期内，不发生因自身原因导致的设备故障事件。维保期内，不发生因自身原因导致用户数据丢失事件。维保期内，不发生影响用户满意度的服务质量事件。投标方须严格遵守招标方的有关保密规定，不泄漏招标方的一切机密。投标方在中标后，需与招标方签订《信息安全保密承诺书》及保密协议，确保招标方的信息不外泄。投标方应对参与桌面维护的人员进行严格管理，不得对外泄漏系统内的各类数据和资料。未经招标方许可，不得向第三方透露系统的各种口令和权限。故障设备维修后或更换时，供应商提供相应的技术支持，确保设备安全稳定运行。在维保服务期间，严格参照《国家电网公司安全生产事故规程框架》，确保不发生信息系统五级、六级、七级事件。应答：陕西长城信息有限责任公司完全响应招标方技术服务要求，并按照以下要求开展工作：维保期内，不发生因自身原因导致的设备故障事件。维保期内，不发生因自身原因导致用户数据丢失事件。维保期内，不发生影响用户满意度的服务质量事件。投标方须严格遵守招标方的有关保密规定，不泄漏招标方的一切机密。投标方在中标后，需与招标方签订《信息安全保密承诺书》及保密协议，确保招标方的信息不外泄。投标方应对参与桌面维护的人员进行严格管理，不得对外泄漏系统内的各类数据和资料。未经招标方许可，不得向第三方透露系统的各种口令和权限。故障设备维修后或更换时，供应商提供相应的技术支持，确保设备安全稳定运行。在维保服务期间，严格参照《国家电网公司安全生产事故规程框架》，确保不发生信息系统五级、六级、七级事件。7.项目实施工期（应答）中标通知书发出后12个月完成应答：陕西长城信息有限责任公司在中标通知书发出后12个月完成整个项目的实施工作。8.验收标准及其他（应答）项目验收按照招标方项目管理相关办法和标准执行。应答：陕西长城信息有限责任公司项目验收均按照招标方项目管理相关办法和标准执行。9项目组织机构9.1.1项目组织机构图本项目的项目组将由贵方和我方共同组成。项目的组织将分为三个层次：领导层、管理层和执行层，每个层次负责不同的项目职能。项目领导层项目领导层将负责对项目整体方向的控制，并通过项目领导委员会的形式对项目过程中产生的重要问题进行讨论分析和决策。项目领导委员会将由贵方和我方领导组成。项目管理层项目管理层负责项目的管理，包括对项目风险、进度、预算、资源、集成等项目管理涉及的各方面的控制、分析和工作安排。建议贵方和我方指定专门项目负责人参与到项目的整体管理当中，并负责各相关部门的工作协调和组织对项目工作成果的接收、评估和意见反馈。项目执行层项目执行层将在项目管理层的领导下完成对项目的系统需求分析、系统整体设计、集成设计、系统测试、文档整理、系统配置等各方面的具体工作。项目执行层又分为三个层面：业务层－负责系统的业务需求分析，起草业务需求文档；技术层－负责对系统的测试、配置等技术相关工作；支持层－负责对项目的后勤支持。9.1.2项目组职责项目经理随时掌握工程实施的进展情况，协调实施中需要甲方提供的工程条件、环境及需配合的资源；确认实施方案、设备等的更改或调换等；负责总体协调处理我方项目组与甲方项目组之间的争议。项目组成员设备配置、系统调试，参与工程实施的全过程；与甲方的联络工作；参与拟制与日后维护有关的文档，收集相应的技术资料等。10维护人员培训计划我方根据招标方提出的培训要求完成培训工作。运维人员培训：主要培训对象为所有投标方运维人员。培训目的：使得投标方运维人员熟练运维流程，保障运维流程的顺畅，进而从流程上保证运维工作的高效完成。（参见附件：人员培训计划表）附件：人员培训计划表序号培训地点培训方式培训内容培训天数1用户指定演示/现场Windows操作系统简介，安装，修复及备份；WINDOWS下用户安全加固，用户重要资料安全备份操作规范手册学习；杀毒软件安装设置，日常病毒查杀操作规范手册学习；WINDOW下打印机驱动的安装，及打印机的使用，配置和日常维护注意事项。1天2用户指定演示/现场MicrosoftOffice、WPSOffice、AdobeReader、ApabiReader软件功能介绍、使用，常见问题故障处理方法。1天3用户指定演示/现场计算机的物理组成，CPU、内存、硬盘、显示器、打印机等基础硬件知识及工作原理；现场拆机并组装电脑演示;打印机的硒鼓更换，连接设置、打印机驱动安装及常见故障处理方法。1天4用户指定演示/现场熟悉主要机房、楼层GCS室、地下UPS室环境；熟悉机房，UPS室进出管理登记制度；汇金基础设施、设备管理方法及巡检制度；巡检中如何发现、记录、上报设备故障；如何联系相应维保厂家上门做故障定性、故障消缺、故障处理、故障解决、故障上报反馈、及故障解除全过程的工作流程。1天5用户指定演示/现场机房空调、服务器、网络设备、存储设备，GCS室交换机及其它设备可能出现的故障处理操作演示。1天11项目后续服务方案本项目服务期结束后，陕西长城信息有限责任公司提供持续的项目后续服务：1）我方继续提供7×8小时的免费电话技术支持，解决信息系统的运维问题。2）免费技术咨询：服务期后我方继续向招标方提供免费技术咨询，内容包括:故障诊断排除、系统管理等,技术咨询方式分为电话、传真服务、远程在线服务。3）备品备件服务：服务期后，我方承诺优先以优惠价格为客户提供硬件备品备件服务。4）应急技术支持：服务期后，对于客户方应急事件，我方主动协助客户快速解决故障，必要时，提供免费现场技术支持。12项目质量管理及质量保证措施12.1概述陕西长城信息有限责任公司建立有严格的质量保证体系：我公司已经在IT工程项目管理中贯彻ISO-9001质量管理标准的单位，公司的质量方针是“科技先导，质量第一，用户至上，服务一流”。公司已经建立了非常健全、有效的质量保证体系，可保证产品及服务项目的研制、开发、设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和服务的全过程都能实施有效的质量控制，使工程质量确有保证。12.2质量保证方针为确保本项目的高质量完成，公司将遵守有关国际标准(ISO9000)和国内质量标准，在服务项目过程中，从各个方面全过程进行严格的质量控制，强化管理，加强合作，责权明确，按照“创新、高效、优质、规范”质量方针，保证施工管理均衡有序，保证服务质量。质量标准体系与制度规范本公司针对本项目中的质量管理主要依据ISO9001来进行管理。相关的质量标准体系与制度规范如下：系统运维工作制度；项目文档管理制度；抽检制度；服务项目定期评估制度；质量检验制度；事故处理制度；12.3项目评估组织评估原则：根据不同应用软件的特点，对服务项目进行针对性分析评估，包括：服务背景；技术特点；工作具体内容；项目阶段性；非技术背景要求，如管理能力、综合素质、经验要求等。建立质量保证的组织在项目的管理过程中，通过对服务项目质量进行监控，客观地检查和监控“过程及服务的质量”。具体工作包括：客户意见的征集和反馈；工程师工作质量的评测与绩效考核；工作规范符合性评测制度的执行情况检查；问题发现、处理工作制度的执行情况的检查；阶段服务效果的评估；评估组具有越级上报的及时性，随时向高层报告服务过程中的质量状况。通过上述管理机制，陕西长城信息有限责任公司将项目的质量控制与如上所述的员工个人绩效考评密切结合起来；并通过一系列的工作制度，保证了系统运维工作流程的规范化；通过阶段性检查等措施，对具体工作的开展质量进行综合评估，确保项目整体目标的实现。12.4公司基于戴明质量环质量控制体系公司将通过戴明质量环质量控制体系，提供软件运维服务所需要进行一些活动。而软件运维服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。计划(Plan)——做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？实施(Do)——计划的活动得到实施。检查(Check)——确定活动是否达到了预期的效果。改进(Act)——根据检查中收集的信息对计划进行调整。有效而及时的对软件运维服务进行调整意味着活动应当被分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。戴明质量环质量管理是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。质量保证是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。质量体系是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。陕西长城信息有限责任公司公司一直认为一项ISO认证不能为提供的服务质量提供绝对保证，然而，它可以表明我们已采取严格的质量保证措施并准备对其进行改进。12.5服务质量监督有成熟保障体系和戴明质量控制体系的管理机制保证，软件运维服务项目才有了科学的监督体系。针对于本项目软件运维服务属于服务性工作，质量难于量化，质量管理也因此变得非常重要。软件运维服务质量管理公司通过记录追踪、服务监督和考核管理等方法实现对软件运维服务工作的质量进行监督、检查，从中发现质量问题，提出改进方案，做出质量评价。服务质量监督是一种常用的质量管理办法，目的是通过监督来促进服务质量，发现质量问题。监督也是服务质量考核的一种手段。用户监督对于营销应用软件维保技术支持人员和技术支持小组的工作能力、工作态度、工作效率，信息中心工作人员最有发言权。信息中心对营销应用软件维保人员的评价将直接与营销应用软件维保人员的工作质量考核挂钩。领导监督逐级监督是质量监督的另一种常用方法。营销应用软件维保技术支持人员和技术支持小组成员受上级领导监督，上级领导可以从技术支持小组的汇报中，从用户的反馈中，从营销应用软件维保的效果进行监督。营销应用软件维保工程师受小组负责人监督，监督小组成员的工作效率、工作能力和工作态度。领导监督也同样需要与考核挂钩。自我监督相信人的主观能动性，是现代企业管理理论的重要部分。相信人的自我价值追求，培养人的主动性，是现代管理方法的一种重要思路。通过指导、教育，协助营销应用软件维保工程师提高自身的质量意识，实现自我监督。12.6服务质量考核与评价采用目标管理法来进行营销应用软件维保服务的质量考核，对达到考核目标的给予认可。目标管理法是企业经营管理的一项基本管理办法，在营销应用软件维保中引入该方法是为了更好的提升服务质量，做到对工作的正确评价。营销应用软件维保工程师是否按照规章制度进行工作。通过目标法是对营销应用软件维保工作考核的方式之一，对营销应用软件维保做出公正评价是一个相当复杂的工作，通过考核指标打分得到的结果会是做出评价的一个重要参考。另外，考核不是为了惩罚而是为了促进更好的工作，正确、公平的评价同样也会促进营销应用软件维保管理工作。在营销应用软件维保工作结束后，客户方将对我公司工程师进行评价。评价内容见下表：评估项目很差差一般好很好您对我们这次服务的总体感受您认为我们服务的响应时间：您对我们工程师的服务态度您认为服务工程师的技术水平您认为您公司所作的沟通三、评标条件、标准及招标文件要求的其它内容1、项目实施组织形式和管理措施1.1项目管控陕西省电力公司信息通信公司代表陕西省电力公司，总体上组织、管理、推进本项目工作，并负责监督、考核、评价服务商项目执行进度和完成质量等。我公司配合项目管理中心和项目单位开展项目管理与推进相关工作，并接受项目管理中心和项目单位的工作监督、考核与评价。考核评价结果经项目单位、我方共同确认后，将作为项目有效工作量核定、项目验收等工作的重要执行依据。我方在项目执行过程中，配合项目管理中心及时、准确、全面地掌握项目的进展状态及项目人员的工作状态，按照项目管理中心规定，在指定的系统中按要求进行项目状态信息、项目阶段成果、项目人员信息的填报和管理，并保障填报信息的准确性、及时性，项目管理中心我方以上工作执行情况进行检查，凡未按规定执行的，纳入项目考核评价结果。本项目实行项目经理负责制，陕西长城信息有限责任公司配合项目方对本项目的管控要求，并全力配合陕西省电力公司科技信通部做好项目的管理，并接受对运维服务工作的监督和指导，同时严格按照陕西省电力公司科技信通部对项目执行要求进行项目的管控。1.2沟通管理为确保维保项目顺利进行，长城公司将采取行之有效的沟通管理措施，提高工作效率和管理水平。规范项目组与项目组之间、项目组与业务部门之间进行工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于：邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制及联络机制等。确保各种通知、工作计划、会议纪要、重要提示、调整方案、需协调解决的问题、上级最新指示和要求能够顺畅地上传下达。为此，明确以下项目实施过程中沟通与协调的办法：会签制设计会签，在项目实施过程中，由陕西长城信息有限责任公司提出实施方案与用户方讨论后进行修改或补充，并由用户、长城公司的代表会签后，交项目实施组予以实施；项目会签，在运维项目实施过程中，出现问题时，应就问题协商及其解决结果，会同用户、陕西长城信息有限责任公司进行会签；验收会签，在项目实施过程中，阶段性工序告一段落后，用户、陕西长城信息有限责任公司进行验收，并对验收结果进行会签。例会制定期组织项目例会，就上次例会所确立的事项进行监督检查，并对存在的工程问题予以协调，确定解决方案和进度安排遇有紧急情况，可随时召集工程协调会议。每次会议应出具会议纪要，交各相关单位备案。汇报制陕西长城信息有限责任公司项目经理就项目的进展情况与问题定期向项目方汇报。遇到重要工程问题要随时向项目方进行汇报。遇有影响工程进度的重要问题，项目管理组应在限定时间内予以明确答复。2、项目安全保障体系及控制措施2.1安全要求：严格遵守保密相关制度本项目信息化安全满足陕西省电力公司信息化安全总体要求，充分考虑与本项目相关的业务系统数据安全的要求。陕西长城信息有限责任公司作为技术服务供应商，将严格执行项目方的保密要求，严格遵守项目方保密相关制度和规定。项目实施前，我方将与项目方签订保密协议，并严格遵守。我公司在运维过程中，系统要避免未经安全评估、未被正式许可任何单位、人员、系统的访问和链接，尤其要重点监护突发的、临时的访问，避免高风险的访问方式导致系统的安全事故。运维人员对系统操作的需要制定工作规范和工作流程，其对违反规范和流程的操作要能够时候监控、审核，减少人为的安全事故。陕西长城信息有限责任公司系统运维人员均经过安全生产、安全保密培训，所进行的操作严格按照软件维保服务技术规范和流程进行，严格禁止违反规范和流程的操作。2.2风险管理过程针对项目进行过程中可能存在的风险，我方制定相应的风险管理计划，建立风险识别和风险评估机制，明确风险的所有者，合理分配监控分析所需的资源，制定应对措施和跟踪监控方法。风险控制在整个维保过程中是至关重要的环节。维保的核心任务就是保证生产系统软、硬件正常运转，保证项目方业务正常开展。如果系统一旦出现运行故障，必须能够保证系统快速恢复运行，将企业意外事故的损失降低到最小。信息系统运维服务是一项复杂的项目，实施具有一定风险，如何在项目实施中有效地管理风险、控制风险，已经成为了项目实施成功的必要条件。项目风险的管理不仅贯穿于整个项目过程，而且在项目事件发生之前风险的分析就已经开始。风险管理过程概述风险管理过程分为6项活动，使项目的风险得到识别、缓解和监控：识别项目风险对项目风险登记并确定优先级识别风险缓解行动分配并监督风险缓解行动确定并在发生问题时实施应急行动项目风险结束风险管理流程参与风险管理的涉众及职责陕西长城信息有限责任公司：按照工程标准，确定风险管理机制；提供项目进展的风险信息；编制风险管理计划；执行风险缓解行动；陕西省电力公司信息通信公司批准风险计划，进行风险管理活动；实施和监督风险缓解行动的执行；风险类别识别项目的可能的风险的类别。每种风险类别是在项目的生存周期内，项目可能发生风险的某一方面。典型的风险类别包括：需求、收益、进度、预算、交付物品、范围、问题、供应商、接受、沟通、资源。在营销应用软件维保项目中，风险类别主要集中在3方面：分别是系统更新升级过程中的逻辑故障；系统运行过程中的异常，以及如何恢复；由于硬件故障导致业务不能正常运行，如何解决。2.3风险管理措施识别风险目前阶段，项目对风险的管理处于风险管理规划阶段，主要的任务是发现和识别风险，考虑相应的对策和预案，便于未来的监控和更好的规避风险。所有的项目涉众均在项目实施中识别风险。业主单位和承建单位都可以提出项目风险。风险的管理是一个动态的过程，随着项目的进展会不断地出现新的风险，发生的风险也可能造成新的风险，所以目前列出的风险只是当前能考虑到的部分风险。登记风险项目经理评审全部被提交的风险，并确定是否每个识别的风险对项目都适用。根据本项目数据应用系统开发项目的需求，分析这些风险是否对项目如下方面有影响：在工作产品登记表中规定的产品；在质量要求中规定的质量目标；在项目计划中规定的进度要求；在项目计划中规定的资源；在项目计划中规定成本和预算；如果项目经理认为它们是风险，则在风险登记表中正式列出，并赋予一项风险的ID号；根据风险的严重程度，项目负责人将分配风险的“影响”和“概率”。确定和指派行动业主单位在项目组的帮助下，完成对列在风险登记表中的每项风险的正式的评价，并根据风险的影响和概率，完成如下工作：如果没有明显的行动，并且风险可能不再对项目有影响，就关闭这项风险；如果为缓解风险需要实行项目的变更，按照“问题处理规程”提出变更请求；指派风险行动以缓解风险；确定风险发生后的应急行动；项目经理将此风险计划通知给用户和监理单位。监督项目的风险状态在定期的项目工作会议、月例会、里程碑会议上或有重大的风险状态变化时，项目组对工程项目的风险进行状态分析和处理，完成如下工作：根据“风险登记表”逐一的检查各个项目风险的状态；根据项目的进展情况，对各个风险的概率和影响重新评估并得出新的风险优先级和对应的排队；不断识别和登记可能的新的风险；当对项目不再可能有影响时，关闭风险；将项目的风险状态通知业主和监理单位，以及业主单位的高层管理。执行和监督风险缓解行动业主单位为风险的缓解指派并实施缓解行动。这包括：准备实施风险缓解行动，订立执行每项行动的时间进度；按照进度执行行动；监督全部实施的风险缓解行动的发展情况；定期评审记录在风险登记表中的全部风险；识别为缓解风险需要的变更请求；继续实施风险缓解行动；评审每项已执行行动是否成功；将缓解行动的执行情况定期通知总集成商、承建单位，并上报用户方领导。执行和监督风险应急行动当风险成为问题后，项目方单位实施应急行动。这包括：准备实施应急计划，订立执行每项行动的时间进度；按照进度执行行动；监督全部实施的风险应急行动的发展情况评审每项已执行行动是否成功；将应急行动的执行情况定期通知总集成商、承建单位，并上报用户方领导。控制策略根据维保项目中的风险类别，从以下几个方面进行风险控制。系统故障在必要的系统升级、迁移的前期，做好数据的完全备份，确保在实施过程中，在发生系统问题时，可以及时地恢复系统的运行，保证数据的安全性。人员间的配合由于业务系统出现故障时，可能涉及众多厂商，需要各个方面配合。需要根据落实各个厂商的技术人员，如网络集成商、存储集成商、应用系统厂商人员在出现设备物理故障时能按时到现场。2.4应急故障处理紧急事件响应服务是专为某些需要立即处理的紧急事件而设。我公司在接到紧急事件求助电话后，将以最快的时间到现场处理问题。应急预案为了更好提高服务质量应变突发事件，在安装实施服务前我们将与用户沟通制定详细的应急预案，在有条件的情况下对应急预案进行演练或模拟环境演练。在应急预案中会建立详细的应急流程，与用户方成立应急小组，在预案中写明小组人员职责，整体应急预案会针对不同的系统、不同的级别制定不同的处理方式，我公司的服务人员与用户方相关人员要求熟悉应急预案流程，这样在出现紧急事件时就可以有条不紊的按照预案的流程进行处理。根据客户实际需求，我们会与用户方详细的制定相应的应急处理流程。正常情况下，服务台人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导及用户相关人员，掌握实时处理情况。在处理过程中，如需其他资源增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系公司二线技术工程师或三线厂家技术支持赶赴现场援助处理。3、项目进度控制进度控制管理是采用科学的方法确定进度目标，编制进度计划与资源供应计划，进行进度控制，在与质量、费用、安全目标协调的基础上，实现工期目标。由于进度计划实施过程中目标明确，而资源有限，不确定因素多，干扰因素多，这些因素有客观的、主观的，主客观条件的不断变化，计划也随着改变，因此，在项目施工过程中必须不断掌握计划的实施状况，并将实际情况与计划进行对比分析，必要时采取有效措施，使项目进度按预定的目标进行，确保目标的实现。进度控制管理是动态的、全过程的管理，其主要方法是规划、控制、协调。陕西省电力公司信息通信公司代表陕西省电力公司，总体上组织、管理、推进本项目工作，并负责监督、考核、评价服务商项目执行进度和完成质量等。我公司配合项目管理中心和项目单位开展项目管理与推进相关工作，并接受项目管理中心和项目单位的工作监督、考核与评价。考核评价结果经项目单位、我方共同确认后，将作为项目有效工作量核定、项目验收等工作的重要执行依据。我方在项目执行过程中，配合项目管理中心及时、准确、全面地掌握项目的进展状态及项目人员的工作状态，按照项目管理中心规定，在指定的系统中按要求进行项目状态信息、项目阶段成果、项目人员信息的填报和管理，并保障填报信息的准确性、及时性，项目管理中心我方以上工作执行情况进行检查，凡未按规定执行的，纳入项目考核评价结果。本项目实行项目经理负责制，陕西长城信息有限责任公司配合项目方对本项目的管控要求，并全力配合陕西省电力公司科技信通部做好项目的管理，并接受对运维服务工作的监督和指导，同时严格按照陕西省电力公司科技信通部对项目执行要求进行项目的管控。本项目为工程师驻场服务，我方根据项目情况进行初步的计划安排：国家电网公司西北分部桌面运维服务维护计划安排序号工作阶段主要工作主要工作内容工作周期1前期西北电网现场情况勘察、调研、记录。勘察、记录西北电网实际桌面运维工作环境工作内容。1天汇金大厦现场情况勘察、调研、记录。勘察、记录西北电网实际桌面运维工作环境工作内容。1天乐民大厦现场情况勘察、调研、记录。勘察、记录西北电网实际桌面运维工作环境工作内容。1天2日常维保运维日常桌面运维桌面运维职责范围内的日常工作；项目驻厂职责范围内维保设备的故障处理；停电等不可抗力引发的职责范围内设备的巡检维护工作；客户要求额外加班情况下，职责范围内的运维服务工作。1年年终总结对每月及季度维保情况进行总结年终3应急处理应急故障处理及时响应客户的应急事件，及时现场处理故障及时响应4配合工作配合客户信息维护工作对软件，系统硬件升级、调整等进行配合工作根据客户计划5特殊时期支持重大会议、节日支持对于重大会议、节日提供维稳技术支持根据客户计划四、投标人需说明的其它问题1、运维服务优势及先进性1.1关于公司陕西长城信息有限责任公司成立于1991年，是陕西成立最早的IT服务公司之一。自成立以来，一直致力于面向行业的网络信息系统集成、应用软件开发、建筑智能及技术服务。多年来，凭借雄厚的实力及良好的信誉与电力、金融、企事业、科研院所、政府等领域的广大用户建立了良好稳固的合作关系。公司人力资源基础扎实，在职员工具有多年丰富的系统研发、工程实施和技术管理经验，专业的IT认证，可随时为用户提供最需要的技术支持和完善的售后服务。长城信息以"面向行业、基于用户、提供顾问式解决方案"为经营方针，以"建立学习型组织，提高核心竞争力"为指导思想，坚持"以软促硬，以硬导软，以应用带动集成"的发展原则，本着"注重品质，全心服务"的经营理念，结合长、短期发展目标，稳中求胜，保持特色经营，经过多年的积累与拼搏，已经发展成为特色鲜明、服务优质、技术创新的高科技公司，在陕西省市场占有率居同行业前列。长城信息的发展，不仅在于产品、技术、服务和一体化解决方案，更在于我们拥有符合市场发展的专业化人才、成熟的经营理念和长远的战略发展目标，并且明晰市场特性，了解客户需求，提供优质服务，注重解决方案，达到用户满意。客户给了我们发展，市场给了我们机遇，竞争给了我们动力。面对信息产业日新月异的发展，长城信息将将不断发扬"追求、创新、奉献"的企业传统，将最好的产品和最优质的服务奉献给用户。1.2团队优势20年专注IT服务——陕西长城信息有限责任公司成立于1991年，前身是中国长城计算机集团陕西分公司，20年来专注于IT服务，为电力、政府、通信、军工、铁路、教育、石油等行业众多客户提供专业的IT系统集成服务。经验丰富而稳定的工程师团队——20年的专注使得公司拥有了一批能力出众