【“网络直播带货”模式下的消费者权益保护问题分析-以拼多多平台为例8300字（论文）】

“网络直播带货”模式下的消费者权益保护问题分析-以拼多多平台为例目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 4一、研究背景 4二、拼多多平台直播带货模式 5（一）拼多多主播带货模式 5（二）两种模式下各个主体法律地位确定 61.“模式一”下各个主体的法律地位分析 62.“模式二”下各个主体的法律地位分析 6三、拼多多平台“网络直播带货”模式中消费者权益的侵害 7（一）拼多多“网络直播带货”模式侵犯了消费者的知情权和公平交易权 71.虚假宣传 72.退换货难 73.利用“专拍链接”误导消费者 7（二）拼多多“网络直播带货”模式侵犯消费者的安全权 8四、现行网络直播带货模式下消费者的维权渠道及不足 8五、规范网络直播带货的对策建议 9（一）完善维权体系建设 9（二）厘清主播责任，强化主播监管 10（三）提高平台自律能力和消费者维权意识 10六、总结 10参考文献 11摘要：直播带货是一种新的互联网商业模式。审视直播带货带来的多元社会效用，其一方面促进社会经济效益；通过“主播信任度的流量变现”、“争取全网最低价格”、以及“互动、快速地回答消费者的问题”等方式吸引了大量消费者，达到推荐产品和服务的目的；另一方面，存在以劣充好、夸大宣传、虚假广告、无法保证售后服务等损害消费者权益的问题。因此明确主播、直播平台和运营商的责任，对消费者权益的保护具有重大意义。并且随着网络直播带货的蓬勃发展，围绕着网络直播行业所产生的法律问题也在迅速增加，这对不但对直播行业的价值观和行为模式产生了非常消极的影响，也使得如何更好地保护消费者的权益成为现在急需解决的难题。为了解决网络直播带货模式下所产生的侵犯消费者权益问题，促进该项新兴销售模式持续、良性的发展，故以“拼多多”直播平台为例，浅析“网络直播带货”模式下直播带货侵害消费者权益主要类别及表现形式，列举现阶段“网络直播带货”模式下消费者拥有的维权渠道以及维权渠道中存在的不足问题。并针对所存在的问题结合我国实际情况，提出完善维权体系建设等相应的规范网络直播带货的对策建议。关键词：网络直播带货；消费者权益保护；维权一、研究背景近年来，随着互联网技术的快速发展，与互联网相关的职业也不断兴起，其中网络直播带货已经成为互联网上新兴职业快速发展的代表之一。随着网络直播行业的兴起，一些商品的销售模式也发生了变化。“网络直播带货”模式因其模式快速、方便、快捷，在这个时代脱颖而出，成为了最受消费者喜爱的销售方式之一。网络直播带货萌芽于2016年:直播平台试图通过开放“直播+内容+电子商务”的模式来提高用户参与度，从流量中获利。因此，淘宝直播和和蘑菇街直播相继推出，网络主播数量不断增加。与此同时，相关产业链也逐步建立，网络直播在此时诞生。2019年，李佳琦的视频在快手爆红，使得直播带货博得广大群众的关注，各大电商、平台纷纷效仿，自此直播电商模式爆发，直播带货成为电商、其他行业的标配。2020年，新冠病毒突然进入人们的生活，让人们措手不及。为满足抗疫需求，疫情期间线下门店接连关闭，大企业、大品牌纷纷开展线上直播。平时工作忙碌的消费者现在也有了空闲时间开始接触直播带货这个新事物，越来越多的明星加入到直播带货的行列中，使得已经流行的直播带货更加繁荣。但随着.直播带.货的蓬.勃发展.，网络直播带货主播在各大.直播平.台收获.流量和.利益的.同时，也被频频爆出对.消费者.存在欺.诈、虚假宣.传等违.法丑闻.。由此可见，随着直播行业的快速发展，围绕直播行业的法律问题也在迅速增多，这对直播行业的价值、行为模式产生了非常负面的影响，也损害了消费者的权益。为了解决网络直播带货模式下所产生的相关法律问题，促进这一新兴销售模式的可持续健康发展，本文将以“拼多多”直播平台为例，探讨“网络直播带货”模式下消费者权益保护问题。并针对存在的问题，结合我国的实际情况，提出相应的建议。二、拼多多平台直播带货模式（一）“拼多多”平台及其直播带货模式拼多多成立于2015年9月,是国内移动互联网的主流电子商务平台。拼多多推出的购物模式为社交+电商，用户可以目前拼多多平台有两种主播带货模式。第一种是主播和卖家是同一个主体，通过拼多多平台向消费者营销产品（以下简称“模式一”）。第二种是主播和卖家不是同一个主体（以下简称“模式二”）。主播在拼多多平台上以自己的名义推荐第三方卖家产品，第三方卖家根据产品销售情况分成给主播。（二）两种模式下各个主体法律地位确定1.“模式一”下各个主体的法律地位分析直播带货涉及多个主体和多重法律关系。笔者从内部和外部两个角度分析了各主体的法律地位。首先，内部关系是主播/商品卖家与电子商务平台的关系。主播通过实时视频向消费者介绍产品信息，进行产品推广；平台会对直播内容进行审核，然后通过电子传输将直播画面展示给消费者。从本质上讲，电子商务平台为主播和消费者之间的交易提供了一个服务平台。笔者认为，电子商.务平台.属于《中华人.民共和.国电子.商务法.》规定的.电子商.务经营.者，应当承.担相应.的法律.责任。其次，从外部.关系的.角度来.看，主播与.消费者.之间已.经形成.了买卖.合同的.法律关.系。如果消.费者购买到假冒伪劣产品.或怀疑.主播涉.嫌虚假.广告，可分别.依据《中华人.民共和.国消费.者权益.保护法.》《中华人.民共和.国广告.法》等法律法规追究其.民事责.任。2.“模式二”下各个主体的法律地位分析“模式二”和“模式一”最大的区别是货物的主播和商品销售者不是同一主体。商品卖家通常选择与粉丝量大、影响力大的主播合作。主播在直播间推广广告商的产品，主播根据产品在直播间的销售情况获得相应的佣金。消费者根据主播的建议购买产品，然而，主播与消费者之间并不存在买卖法律关系。如果产.品质量.存在问.题，根据合同相对.性原则.，消费者.只能追.究销售.者的法.律责任.。那么是否意味着主播不用承担责任。在《广告法.》中，主播是.否属于.广告代.言人，如为广.告代言.人，主播推.荐的产.品存在.质量问.题或者有.虚假宣.传，主播应.依照《广告法.》第五十.六条的.规定承.担连带.责任。但主播.是否属.于广告.代言人.是一个.很有争.议的问.题。笔者认.为，首先，大多数.主播不.属于广.告法中.的广告.代言人.。《广告法.》第二条.规定，广告代.言人是.指广告.主以外.的自然.人、法人或.者其他.组织，在广告.中以自.己的名.义或者.形象向消费者推荐、证明.商品或.者服务.。广告代言人的身份必须同时满足三个要求，一是利用自己的知名度和个人身份，二是证明或推荐产品或服务，三是为非广告主。一般情况下，只有极少数的顶流主播能同时满足这三项要求，大多数不满足第一项要求。大多数.主播更.像是销.售人员.，只不过.通过线.上的方.式完成.了一次.销售任.务。因此除去极少数顶流主播，对于绝大多数主播来说，如果所推荐的产品与消费者的生活和健康无关，就可能无法要求他们以广告代言人的身份承担消费者保护法规定的连带责任。但是并不意味着在非代言人状态下主播就无需承担任何责任，当主播在不能被认定广告代言人的情况下，接受广告主委托或者接受广告经营者委托从事商品宣传时，应被认定为广告发布者，主播此时的作用近是引流——消费者通过点击直播平台的链接跳转至电商经营者亡也继续完成购物。如果作为广告发布者的主播明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，或者发布的是关系消费者到生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，可适用《广告法》第五十六条规定，让主播以广告发布者的身份与广告主承担连带责任。若带货主播所在公司是商品销售者，带货主播作为公司员工，此时带货行为属于工作行为，对公司而言是履行职务的工作行为，出现问题，责任主要是由主播所在的公司来承担，主播有重大过失的人，再由公司向带货主播进行追偿。三、拼多多平台“直播带货”模式对消费者权益的侵害（一）拼多多“网络直播带货”模式侵犯消费者的知情权和公平交易权公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的与生产经营者进行公平交易的权利，包括获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。公平交易的核心，是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。消费者的公平交易权指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理，计量正确等公平交易条件的权利。知情权是指知悉、获取信息的自由与权利，包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。公平交易权和知情权是消费者应当享有的重要权利。拼多多平台消费者知情权和公平交易权的侵犯主要表现在以下几个方面:虚假宣传所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解的行为。在直播带货中，虚假宣传是问题高发地，在拼多多直播间里，消费者只能通过现场直播的描述和不完整的产品介绍来获取产品入口信息。随着“美颜”技术的发展，以及各种照片编辑和摄影技术的发展，直播者和卖家可以在一定程度上美化产品，让消费者在购买产品时无法了解产品的真实情况，对于商品的信息无法全面掌握，往往让消费者很难辨别直播间内的“繁荣景象”是真是假，极易造成货不对版的情形出现。根据虚假宣传内容不同，拼多多平台网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为：一是图文不符，推荐产品与实物不一致；二是夸大宣传，毫无根据的夸大产品功效。退货换难根据《消费者保护法》第二十五条规定，直播带货作为新型网络购物方式，应提供七天无理由退换货服务。现实中，拼多多某些网络直播电商出于各种理由并不遵守该规定，因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发，但是拼多多平台维权渠道并不明晰，售后体系也不完善，致使消费者想要维权也很困难，这严重侵害了消费者权益。利用“专拍链接”误导消费者专拍链接是卖家专门设置的货物购买链接。目前，拼多多平台内某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者，侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。主要包括：一是链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述，仅以秒杀链接，邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是一类产品，但以无法上链接等理由要求消费者拍另一类产品的链接；或者主播在直播间内介绍多件物品，但在链接中仅有对其中一件商品的描述。这与通常在网络购物平台中所遇到的邮费链接、补拍链接等专拍链接不同。（二）拼多多“网络直播带货”模式侵犯消费者的安全权法律里有着这样的规定：“国家保护消费者的人身和财产安全”，由此可以看出，我国消费者的安全权包括人身安全和财产安全。在拼多多直播带货过程中对消费者安全权的侵犯主要表现为：直播内容违法。网络直播电商具有“电商”和“直播”两种属性，作为一种新的商业模式，现阶段还未发展成熟，内容良莠不齐，这不但影响了网络直播电商的发展，而且对人的身心健康可能造成严重损害。比如，某些电商直播为提高直播间人气、吸引流量，博得资本青睐，直播间内频频出现色情低俗内容。虽然在直播行业发展初期，行业内就发布过相关的管理规定，但收效甚微，低俗、色情内容依旧有大量市场，且有向直播电商蔓延的趋向。经整理，相关违法内容主要包括：一是低俗色情，主播为了吸引大量流量，提高直播间的收看率，在直播中穿着暴露，举止不雅，进行低俗表演。二是存在不当言论，部分主播因文化水平较低，知识严重缺乏，在直播间直播时口无遮拦，甚至发表破坏民族团结、社会稳定以及损害国家尊严的言论。四、现行网络直播带货模式下消费者的维权渠道及不足作为一个庞大的受众群体，消费者在日常的购物行为中会受到很多诱惑。其中，网络在线直播影响深远。消费者通过观看直播来购买主播推荐的产品。由于“网络直播带货”模式的开放性和虚拟性，消费者并不能清晰的了解商品的属性，在这种情况下侵害消费者权益的情形极易产生。如果消费者收到的商品出现了质量等损害自己权益的问题，应及时维权，保护自己的合法权益。消费者可以通过法律途径维护自己的权益。第一种利用法律途径维护和救济权利的方式是可以以.产品质.量问题为由，根据《中华人民共和国民法典》，基于销售合同关系提出索赔；也可以.依照《中华人民共和国民法典》规定的.有关内.容要求.承担侵.权责任.。第二种利用法律途径.维护和.救济权.利的方.式是以.虚假广.告为由.向销售.者要求.赔偿。关于惩罚性.赔偿:根据《消费者.权益保.护法》第五十.五条的.规定，经确认.卖方提.供的商.品为欺.诈的，消费者可以要求卖方支付其网上购物费用三倍的赔偿金，如果赔偿额少于500元，则为500元。对于“直播带货”所涉及的食品，消费者.购买的.食品不符.合安全.标准并.造成损.害的，卖方必.须根据《中华人.民共和.国食品安全.法》第148条的规.定承担.损害赔.偿。此外，还可以.要求赔.偿十倍的价.格或三.倍的损.失，1000元兜底。但是，如果在标签或手册中没有实质性影响的缺陷，则不可要求承担惩罚性赔偿。其次，消费者也可以通过非法律途径维护自己的权益。第一，如果消费者在直播间购买商品的过程中，发现有涉嫌以劣充好、虚假广告、商标侵权等侵害消费者合法权益的行为，可以向网络交易平台的客服进行投诉。第二，也可以拨打12315热线，或者登录全国12315的客服进行投诉。第三，向经营者所在地或者是第三方交易平台所在地的市场监督管理部门进行投诉或者举报。虽然在网络直播带货模式下消费者维权存在种维权途径，但是网消费者维权渠道不足、维权难的情况依然存在。第一，网络直播带货的发展过于快速，相关的法律规范未能及时出台，消费者权益受到侵害时，只能通过寻找其他法律法规维护自己的合法权益，这对于不太懂法律的消费者而言，无疑是一大急需解决的问题。第二，虽然消费者有多个投诉举报途径，但是接受投诉举报的各大平台之间相互推诿、责任不明、方式不清等情况使得消费者维权困难。例如消费者收到的商品出现了问题后，往往找不到客服或者经营者，即使消费者找到了向他们投诉，也大多会采取“拖延战术”，这让直播带货行业的售后维权成为空话。第三，为了确保网上交易的安全，拼多多通常要求经营者、消费者在平台上进行交易时实名注册。消费者和经营者的交易会在拼多多平台留下相关的数据，因此消费者在网购后发现自己权益受到侵害进行维权时，可以较为轻松的收集证据。但是，在网络直播带货过程某些直播电商会引导消费者在场外交易。网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式，直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。场外交易会使消费者和经营者无法发在拼多多平台留下相关的交易数据，致使消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难，大部分消费者会因此丧失维权机会，出现维权难的局面。五、规范网络直播带货的对策建议完善维权体系建设消费者直播购物合法权益受到侵害时，主要方式是与门店客服、平台客服的沟通谈判、向市场监管部门投诉或向人民法院提起诉讼等方式解决。由于维权时间长、成本高，维权过程困难。一些权益受到较少损害的消费者只能不去"计较"，这大大降低了维权的效率和消费者的积极性。因此，保护消费者权益的成本应该在一定程度上降低，可以从以下两方面入手:第一，建立一个一体化的保护消费者权益的平台。平台覆盖了消费者投诉受理、工单受理分发、处置、系统回填、反馈预警、统计分析展示等消费者维权全过程，运用技术手段搭建消费者维权“高速公路”。一方面，缩小了消费者、经营者和监管机构之间的距离，消除了复杂的投诉程序，及时发现问题并解决问题。另一方面，它迫使平台和经营者及时为消费者解决问题。第二，设立网上购物纠纷审判庭。诉讼是解决纠纷的最后保障，然而，传统的诉讼机制程序多、耗时长、受地域限制，为消费者通过诉讼维权造成了巨大的障碍。网络庭审可以简化诉讼程序，跨越地域障碍，简化立案、审判、判决等整个诉讼过程，提高纠纷解决的效率和质量。然而，为了避免滥用诉讼，应限制此类案件的受理标准，将受案范围控制在通过维权一体化平台仍无法解决或数额较大的纠纷范围内。第三，完善监督机制。将所有直播带货纳入统一监管平台，通过全平台、全产业链的综合治理，实现线上线下的无缝监管。政府组建监管执法机构，对直播带货进行审查监督，督促平台进一步完善内容审核机制，要求商家建立完备的售后机制。对于直播带货过程中违规、违法的，视情况给予相应的处罚。此外，此外，加强政府职能部门联动，引入专业打假机制，建立黑名单制度和全民监督制度，对于存在售假、伪造流量等行为的主播，应列入失信名单，定期向社会公布。厘清主播责任，强化主播监管有关部门应在《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《广告法》《电子商务法》等现有法律制度体系的基础上，进一步细化完善相关法律法规等规范性文件，强化对主播的监管措施。厘清不同主体的责任边界，解决责任不清的问题，加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度；强化平台对经营者以及主播的监督管理责任，强化监管责任划分与协同。建立起相应的网络主播“黑名单”、“灰名单”制度，对于在网络直播带货过程中违背公序良俗的严重程度达不到进“黑名单”程度的带货主播，可先进行整顿后再进行一段时间的封号；而对于违背公序良俗、进行虚假宣传、以劣充好的主播，直接进行永久封号，禁止出现在任何网络直播带货平台中，以此来不断规范主播的言行，净化网络直播的环境。有关的管理部门也应同时建立统一的直播带货违法举报及维权平台，将直播带货置于全民有效监管之下，对于随意夸大其辞、欺诈和误导消费者的直播带货行为纳入社会诚信考核体系，对违法情节严重、劣迹较多的主播实行市场禁入，提高违法直播带货成本，增强监管震慑力。提高平台自律能力和消费者维权意识提高主播的准入门槛，并定期对他们进行职业道德和法治观念教育。对主播进行监督，对产品进行严格的前期筛选，促进产品的客观性和合理性，不夸张宣传，不回避缺陷。主播应在直播中展示商品的各种性能及功能：例如衣服的款式、面料、颜色、穿搭等，从而为消费者提供更多的决策信息，让消费者对产品有更全面、更直观的了解。这样可以保护消费者的知情权，避免消费者在购买过程中被误导。消费者在购买日常的商品，特别是网上购物时，最好要培养出相应的法律意识，将有效的订单信息、支付信息、转账记录、产品图片截图、记录了与卖家的聊天记录、主播在直播中的话术等交易凭证保留下来，在以后的维权中以便收集和整理相应的证据。并且应通过宣传让消费者形成维权意识，使消费者明白自己的权益受到侵害时应及时维权，不能因为麻烦或者人情而有所顾忌。六、总结从直播带货的兴起到现在高