《跨境电子商务客户服务管理》试卷及答案 共2套

第1页共1页XX学院XX～XX学年第XX学期《跨境电子商务客户服务管理》期末试卷（A卷）考试时间：120分钟考试形式：闭卷适用专业：班级：学号：姓名：题号一二三四五总分得分一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、以下哪个不属于跨境电子商务平台？（）A.慧聪网B.速卖通C.eBayD.Wish2、跨境电商的“三流”指的是（）。A.信息流，产品流，技术流B.信息流，产品流，物流C.产品流，技术流，资金流D.信息流，物流，资金流3、跨境电子商务客户服务的沟通技巧不包括（）。A.主动联系客户B.熟练掌握翻译软件的使用C.尽量采用书面沟通的方式D.利用晚上时间跟客户沟通效果最好4、跨境电商卖家在对商品进行打包时，为控制包装增重产生的运费，需做到（）。A.最多只能增加一个续重B.最多只能增加120元运费C.增重比例尽量控制在10%以内D.自身重量越轻的包材越好5、产品的曝光跟什么因素有直接关系？（）A.产品图片B.产品标题C.产品的排名D.产品的详情页面6、在跨境电商平台中，专注于移动端购物的是（）。A.全球速卖通B.eBayC.敦煌网D.WISH7、当客户在同一订单中订购过多或者过重的货物而不能享受包邮服务时，卖家应该（）。A.尽快发货，保证交易顺利进行B.果断将订单进行拆分以达到免除邮费的标准C.及时提醒客户，建议客户选用其他快递方式，或者将订单进行拆分以达到包邮服务的标准D.暂不发货，等待客户来沟通8、线下发货和线上发货的区别不包括（）。A.发货期不同B.客户提起物流纠纷时卖家面临的风险不同C.物流方案的选择范围不同D.发货步骤不同9、熟悉电子商务售前客户服务的准备工作不包括（）。A.熟悉产品信息B.准备公司简介C.进行客户分析D.协助客户下单10、常用来形容衣服尺码的是（）。A.S、M、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、“9610”与“1210”在海关监管方面是一致的，都要求对接跨境电商企业的（）。A.支付信息B.企业信息C.个人征信信息D.物流信息2、客户忠诚度可以从如下方面来衡量（）。A.在购买意愿B.基本行为：近期购置时间、购置次数、购置数量等C.衍生行为：公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等D.是否领取本店优惠券3、在缺货短货类纠纷裁决中，跨境卖家需要提供的材料包括（）。A.多件产品重量照片B.物流出具的包裹重量证明C.发货底单D.整件产品加上包裹重量照片4、对产品进行调研,一般要了解（）。A.产品价格B.市场竞争度C.店铺商品的差异化D.成本价格5、从事跨境电商对产品的要求通常有（）。A.不需要组装、安装的产品B.不得违反平台和目的国的法律法规C.独特的产品设计、包装设计D.附加值高6、跨境电商定价策略应该是（）平衡得出一个结论。A.产品成本B.运用成本C.平台政策D.竞争价格7、中国跨境电商企业要提升在美国电子商务市场的发展空间要从哪些方面入手？（）A.改进客户体验B.深度挖掘客户需求C.提供个性化产品D.对服务模式进行创新8、海外消费者习惯调查包括（）。A.搜索习惯B.支付习惯C.购物习惯D.政治主张9、广义的跨境电商包括（）。A.跨境电商出口B.跨境电商进口C.跨境B2BD.跨境B2C10、速卖通支持的物流方式有（）。A.邮政系统物流B.专线物流C.UPS等国际商业快递公司D.海外仓物流三、判断题（对的打√，错的打×，每小题1分，共10分）1、（）把客户当成朋友并以朋友的身份关心客户，是进行客户维护的好方法。2、（）跨境电子商务客户服务人员只需要了解客户的购物需求，有针对性地回复客户对产品的咨询，不需要了解客户当地的风俗习惯与禁忌。3、（）在亚马逊平台，只有FBA卖家才有机会接触到亚马逊Prime会员。4、（）亚马逊卖家可以在60天内请求客户移除一星或者二星的差评，移除后将不会被记为缺陷率计算的一部分。5、（）如果eBay卖家为客户部分退款，仍然可以获得成交费返还。6、（）一般情况下，跨境电商客户大多是进行静默式下单。7、（）售前客服应对客户咨询的最佳回复时间是48小时。8、（）外汇汇率对价格有非常重要的影响。9、（）在风险调研中，跨境电商产品拟进入国家的海关和关税政策是重要的调查内容。10、（）跨境电商的主要优势是贸易方式更加灵活，但销售毛利润并没有提高。四、简答题（共35分）1、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度比较常见的服务策略包括什么？（9分）2、在进行售前客户服务的过程中，跨境电商客服人员需要运用的FAB原则指的是什么？需要从哪几个方面才能做到？（9分）3、简要说明应对客户的售前咨询要从哪些方面做好准备工作。（9分）4、跨境电商客服具有什么特点？（8分）五、写作题（共15分）1、某客户在亚马逊购买了一套教学用书，却迟迟未收到货，因而对卖家进行投诉。卖家经核查，发现货物被退回了，原因是客户地址填写有误。请以卖家的身份写一封英文邮件，告知客户实情，并协商解决此纠纷。2、假设在客户进行售前咨询的过程中了解到客户所在的地区超出了物流的服务范围，请写一封英文邮件向客户做出解释说明。《跨境电子商务客户服务管理》期末试卷（A卷）参考答案一、单项选择题（每小题2分，共20分）1-5：ADBCC6-10：DCADA二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、AD2、ABC3、BCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABCD三、判断题（对的打√，错的打×，每小题1分，共10分）1-5：√××√×6-10：√×√√×四、简答题（共30分）1、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略包括：（展开占3分）（1）定期对老客户进行问候为了和客户保持一份良好的“交往”，很多跨境卖家会在客户生日或者一些节日的时候，发一封邮件或者寄发一些卡片等等，可以很好的将交易关系转变成朋友关系，有助于后续跟进。

（2）优先回复老客户老客户的邮件一定要在当天优先给予回复，如果有些问题比较复杂，需要多方配合在当天没办法回复的，也一定要告知客户：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的邮件已收到，正在处理中。）特别强调即使如此，对于客户的回复一定不要超过三天。

（3）确保老客户的产品质量对于产品的质量必须进行严格的质量检验，保证品质，因为只要把质量这个环节做好了，企业才能更好的发展，买家买到质优价廉的商品才会进行复购。保证老客户的产品质量更是有助于产品和品牌良好口碑的形成，久而久之就会形成一个良性的“生态圈”。

（4）定期回访老客户回访指的是客服人员对老客户进行有计划的跟踪服务，可以是一个邮件方式的回访，对近期的产品质量和服务有一个反馈，以及一些改进意见等。要让客户知道我们是真正的在做实事，为的就是在了解客户的想法后进行改进，方便以后提供更好的优质服务。2、（展开占3分）FAB对应是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，售前，跨境电商客服可以按照这样的顺序来向顾客介绍商品，紧抓本质和关键，并整理成相应的诉求点，再向客户进行说服，它达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的，从而促进成交。这就要求跨境电商客服人员做到如下3点：（1）站在客户的角度思考：思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实情打消买家的顾虑，等。（2）阐述商品优势：客户最关心的莫过于商品质量、价格、生产技术水平、售后服务等内容。跨境客服人员可以从这几方面去阐述商品的优势，包括其原材料、制作工艺、特点、包装、价格、服务等的特别之处。（3）道出买家将获得的益处：在售前，若买家对下单存在异议时，客服还可通过跨境平台向客户说明其购买后能享受到的益处。3、售前客服需要充分做好售前准备的工作，灵活掌握沟通的技巧，了解跨境电商平台的规则与注意事项，筛选出介绍公司及产品的关键和有效信息提供给国外客户，让客户清晰地了解所要购买的产品，了解相关的产品推广活动，熟悉沟通工具的使用，并掌握基本的交流、沟通方法。售前客服还要注意掌握客户的心理，确保在谈判开始时，就做谈判的主导，处处设法引导客户的情绪，为后面的双面沟通与问题解决打好一个良好的基础。4、跨境电商客服的特点有：（展开占3分）（1）处于无法预知的竞争环境。（2）覆盖整个销售过程。（3）面向两大客户群体。（4）更加注重人性化服务。（5）工作方式灵活多变。五、写作题（每小题10分，共20分）1、某客户在亚马逊购买了一套教学用书，却迟迟未收到货，因而对卖家进行投诉。卖家经核查，发现货物被退回了，原因是客户地址填写有误。请以卖家的身份写一封邮件，告知客户实情，并协商解决此纠纷。DearCustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelwasreturned.YourtrackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXXXXXX.Duetothewrongaddressyoufilledin,theparcelcouldn’treachyou.

Wecanarrangereshipmentassoonaspossible,pleaseletusknowyourcorrectaddress.Orwecangivefullrefundtoyou.Pleasefeelfreetoletusknowwhatisyourpreferredoption.Sorryfortheinconveniencecausedagain.Thanks！

BestRegards

（Name）2、假设在客户进行售前咨询的过程中了解到客户所在的地区超出了物流的服务范围，请写一封英文邮件向客户做出解释说明。DearX，Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Hopefully,wecanaccommodatefutureorders.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)XX学院XX～XX学年第XX学期《跨境电子商务客户服务管理》期末试卷（B卷）考试时间：120分钟考试形式：闭卷适用专业：班级：学号：姓名：题号一二三四五总分得分一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、以下哪个不属于跨境电子商务平台？（）A.慧聪网B.速卖通C.eBayD.Wish2、跨境电子商务客户服务的特点不包括（）。A.面临无法预知的竞争B.与传统贸易的服务对象不同C.服务以人为本D.主要负责售后纠纷的处理3、跨境电商服务的两大客户群体是（）。A.境内客户和境外客户B.长期固定客户和短期偶然客户C.普通客户和专业客户D.专业批发商和终端消费者4、跨境电子商务客户服务的沟通技巧不包括（）。A.主动联系客户B.熟练掌握翻译软件的使用C.尽量采用书面沟通的方式D.利用晚上时间跟客户沟通效果最好5、跨境电子商务客户服务的基本必备技能不包括（）A.法语B.英语C.网络信息技术D.商务技能6、跨境电商平台的FAQ的含义是（）。A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.客户问题7、（）是跨境电子商务营销和销售之间的纽带，作用非常重要。A.客户关系B.售前客户服务C.售中客户服务D.售后客户服务8、线下发货和线上发货的区别不包括（）。A.发货期不同B.客户提起物流纠纷时卖家面临的风险不同C.物流方案的选择范围不同D.发货步骤不同9、熟悉电子商务售前客户服务的准备工作不包括（）。A.熟悉产品信息B.准备公司简介C.进行客户分析D.协助客户下单10、常用来形容衣服尺码的是（）。A.S、M、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、跨境电商客服质量会对后期的（）产生非常重要的影响。A.销售B.发货C.选品D.流量2、eBay定价技巧包括（）。A.低价竞争法B.总成本定价法C.竞争导向定价法D.需求导向定价法3、市场调研报告的基本要求有（）。A.客观真实、实事求是B.调查资料和观点统一C.突出市场调查的目的D.语言简明、准确、易懂4、对产品进行调研,一般要了解（）。A.产品价格B.市场竞争度C.店铺商品的差异化D.成本价格5、从事跨境电商对产品的要求通常有（）。A.不需要组装、安装的产品B.不得违反平台和目的国的法律法规C.独特的产品设计、包装设计D.附加值高6、海外市场调研中的风险调研主要包括（）。A.隐私和数据保护B.海关和关税C.知识产权和标签D.在线和移动欺诈7、中国跨境电商企业要提升在美国电子商务市场的发展空间要从哪些方面入手？（）A.改进客户体验B.深度挖掘客户需求C.提供个性化产品D.对服务模式进行创新8、海外消费者习惯调查包括（）。A.搜索习惯B.支付习惯C.购物习惯D.政治主张9、广义的跨境电商包括（）。A.跨境电商出口B.跨境电商进口C.跨境B2BD.跨境B2C10、以下关于WISH平台说法正确的是（）。A.平台上的商户上传任何商品都是免费的B.通过关键词额外收取费用C.交易成功后商户需要向平台支付一定比例佣金D.无任何隐藏费用三、判断题（对的打√，错的打×，每小题1分，共10分）1、（）主要的跨境电商第三方平台有速卖通、Wish、敦煌网、eBay、淘宝等。2、（）在速卖通开店需要有一个实名认证的支付宝账号。3、（）eBay向商家收取刊登费和交易成功佣金。4、（）速卖通平台的结算货币是美元。5、（）速卖通平台准入没有门槛，个人可以注册网店。6、（）速卖通平台不注重知识产权的保护，品牌可以不注册商品。7、（）速卖通平台对商户没有服务考核指标。8、（）外汇汇率对价格有非常重要的影响。9、（）eBay的“BestMatch”是为提高平台销售转化率。10、（）只要跨境电商商品质量够好,定价越高越好。四、简答题（共35分）1、请简述跨境电子商务客户服务的业务范围？（8分）2、Wish平台的理念是什么？与传统电商平台相比，它有哪些优势？（9分）3、跨境卖家应从哪几个方面提升售前客户服务意识？（9分）4、跨境电商客服具有什么特点？（9分）五、写作题（共15分）1、某客户在速卖通上购买了一套儿童餐具，该套餐具是个五件套，收到货发现其中的杯子有瑕疵，因此对卖家进行投诉。请以卖家身份写一封回复信，以便尽快解决这个纠纷。（7分）2、在跨境电子商务平台上有客户提出议价，但卖家无法接受，可又想推动该客户下单，请以客户服务人员的身份写一封邮件。（8分）《跨境电子商务客户服务管理》期末试卷（B卷）参考答案一、单项选择题（每小题2分，共20分）1-5：ADDBA6-10：BBADA二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、AD2、ABCD3、ABCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABD三、判断题（对的打√，错的打×，每小题1分，共10分）1-5：×√√××6-10：××√√×四、简答题（共35分）1、跨境电商客服工作的业务范围包括：（1）客户咨询信息处理客户会通过各种交流方式对产品进行相关的咨询。有一些平台提供的是站内信或者留言的形式，而有一些平台提供的则是电子邮件，还有一些平台采用即时通讯软件为客户提供了更加即时的交流方式。客服所要做的就是针对客户提出的各种问题进行回答处理，并且进行分类汇总。（2）买家资料管理客服需要对所有客户（包括潜在客户）信息进行登记，并与之前已记录的客户信息做对比。例如，查看买家的信誉度，买家对别人的评价以及别的卖家对买家的评价，再综合分析各类买家的不同特点区分对待；汇总登记买家的购物信息，判断客户是否是重复购买客户，对重复购买产品的客户进行分级，按不同的购买频次或购买金额，将目标客户分成多个等级，以利于进行有针对性的营销工作和客户服务。（3）客户维护与二次营销从不同维度对客户信息进行分类管理，经过分级整理好的客户资料，要及时进行补充更新，为以后的推广营销工作做好信息储备，推进网店的管理和业务发展。对于高级客户要定期进行跟踪回馈，做好二次营销。把80%的精力集中在20%的高级客户上，积累高级客户，激活休眠客户是客服进行客户维护工作的主要内容。（4）全程跟踪产品服务作为每天直接面对所有客户的工作岗位，客户服务工作贯穿于从售前询盘一直到售后服务的整个过程。客服人员需要聆听并解决所有客户提出的问题。在发货前，客服人员要解答客户关于产品和服务方面的各类咨询，预先考虑客户的需求，主动为客户着想，在充分把握店铺所经营产品的专业信息和不同国家、地区的产品规格要求的基础上，向客户们推介适合他们使用的产品，提供可行的、满足客户购买需求的解决方案。在发货后，客服人员要通过可以联系客户的各种方式告诉客户包裹已经寄出、采用何种物流方式、物流跟踪方式等信息，定期反馈物流情况，减轻客户的物流担忧，提醒客户注意收货，把可能的纠纷消灭在萌芽之前。而一旦出现问题时，主动及时地与客户沟通交流并努力消除误会，有效地妥善处理问题，主动化解纠纷，争取给出令客户满意的结果。2、（1）Wish平台的理念就是利用智能性的推送技术，采用精准营销的方式，完全回归消费者的喜好，而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。（2）Wish的优势在于坚持追求简单直接的风格，不讨好大卖家，也不扶持小卖家，全部通过技术算法将消费者与想要购买的物品连接起来。卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。与PC端展开差异化竞争，利用移动平台的特点，卖家不用牺牲产品价格来取胜。3、跨境电商卖家想提高客户服务意识，需要做到如下两点：（1）积极主动的服务客户在体验经济得到广泛关注的今天，网络客户比以往更重视客服人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。跨境电商碎片化的特质决定了在这一新兴领域里，积极主动的提供客户服务的重要性就显得更为突出。这就要求跨境电商客服人员在接触客户之初，更应积极主动的进行售前客服，灵活而有弹性的为客户提供更好的服务，时刻注意体现专业精神，时刻对自己负责，也对客户负责。（2）灵活转变思路，提升售前体验客户对服务的期待往往是会变化的，网络客服之前定义的本职工作——客户服务的概念也需要随之发生变化。有时需要打破以往的框架，为客户提供在能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。4、跨境电商客服的特点有：（展开占3分）（1）处于无法预知的竞争环境。（2）覆盖整