联想客户支持中心SOHO坐席人员管理系统的设计与开发的开题报告

联想客户支持中心SOHO坐席人员管理系统的设计与开发的开题报告引言现今，SOHO（SmallOffice/HomeOffice）工作方式正逐渐流行，许多人开始在家里或小办公室里进行工作。与此同时，联想公司也越来越注重SOHO客户的需求，开始提供相应的产品和服务。为了更好地服务于该类客户，联想客户支持中心需要一个SOHO坐席人员管理系统，以方便管理坐席人员的工作和业绩。本文将介绍该系统的设计与开发。背景联想客户支持中心是联想公司的客户服务部门，负责为全球客户提供售前、售后技术支持和售后服务。由于SOHO客户的人数逐渐增多，他们需要更加优质和专业的服务，联想客户支持中心决定建立一个专门的SOHO团队，并需要一个SOHO坐席人员管理系统，以方便管理坐席人员的工作和业绩。需求分析该系统需要能够满足以下需求：1.人员管理功能：包括员工信息管理、日常考勤管理、绩效考评与分析等功能。2.工作管理功能：包括来电、邮件、聊天等工单分流、处理、反馈及时跟进等功能。3.绩效管理功能：包括工作时效、客户满意度、服务质量等指标的测算、分析与考核等功能。系统设计1.人员管理功能1.1员工信息管理该功能用于记录坐席人员的个人信息、岗位信息、教育经历、工作经历、培训记录等。通过员工信息管理，可以快速精准地了解到坐席人员在工作中的表现和成长趋势，并进行相应的服务、培训与奖惩措施。1.2日常考勤管理该功能用于记录坐席人员日常的工作时间、请假、加班信息，并计算其工作时长、迟到早退、请假、加班等考勤情况。通过日常考勤管理，可以保证坐席人员按照规定的工作时间进行工作，并公正地记录并计算其考勤情况。1.3绩效考评与分析该功能用于记录坐席人员在工作中的表现、学习能力和适应能力，并进行绩效考核与分析。通过绩效管理，可以发现坐席人员的不足之处，及时补齐，提高服务质量和客户满意度。2.工作管理功能2.1工单分流该功能用于根据客户的需求和问题类型，将工单合理分配给不同的坐席人员处理，并保证每个工单只分配给一个坐席人员。通过工单分流，可以提高工作效率，避免工作重叠或遗漏。2.2工单处理该功能用于记录坐席人员对客户提出的问题的处理过程，包括回答客户的疑问、解决客户的问题和提供相关的建议。通过工单处理，可以及时有效地解决客户的问题，满足客户的需求，提高客户满意度。2.3反馈及时跟进该功能用于记录客户对坐席人员的服务评价，根据客户反馈及时调整坐席人员的服务方案和态度。通过反馈及时跟进，可以提高服务质量和客户满意度。3.绩效管理功能3.1工作时效该指标用于测算坐席人员对工单的处理时效，即从工单被分配到坐席人员开始处理到处理完工单的时间。通过工作时效，可以发现坐席人员在工作中的优缺点，及时进行改进。3.2客户满意度该指标用于测算客户对于坐席人员的服务满意度，分为好、中、差三个等级。通过客户满意度，可以了解坐席人员服务水平的优劣，及时采取有效的改进措施。3.3服务质量该指标用于测算坐席人员为客户提供的服务质量，包括语音交流能力、解决问题的能力、专业知识的积累和灵活应对的能力等综合因素。通过服务质量，可以全面分析坐席人员的综合能力和是否符合服务标准，对其进行及时的奖惩或改进。技术路线本系统将采用C#作为开发语言，并结合MYSQL数据库，采用三层架构设计，包括：用户界面层、业务逻辑层和数据访问层。1.用户界面层用户界面层是系统的外部表示层，在该层中展示系统的各种面板和界面。该层主要负责用户输入输出数据，并完成对数据的处理和呈现。在该层中，将采用自定义控件、表格控件、分组框等界面组件，以赋予用户更为友好的界面交互。2.业务逻辑层业务逻辑层是系统的内部业务逻辑处理层，在该层中，将会实现系统的各种功能模块。该层主要采用C#语言，编写相应的逻辑程序，调用数据访问层中的函数，操作MYSQL数据库中的数据，实现系统的各种功能。3.数据访问层数据访问层是系统的数据访问处理层，在该层中，管理MYSQL数据库中的数据表，并向业务逻辑层提供数据访问接口，支持业务逻辑层对数据的添加、删除、修改和查询等操作。在本系统中，将采用ADO.NET技术，实现对MYSQL数据库的访问和数据处理。预期成果本文介绍了联想客户支持中心SOHO坐席人员管理系统的设计方案。该系统包括人员管理功能、工作管理功能和绩效管理功能三个方面，具有数据存储、数据处理、数据分析等功能，