三仪态礼仪篇-手势礼仪

坐眼神手势站微笑走蹲三仪态礼仪微笑微笑的意义练习微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

亲切的微笑是最美丽的语言

眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人态度决定一切一见面就面带微笑（表示接受）眼光柔和的注视对方（表示亲切）向前迈出一步打招呼（表示亲密）干脆利落的动作（表示有决心果断）从容的态度（表示自信）抬头挺胸（表示精神）脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大）身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）礼仪三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

三、仪态礼仪篇——

站姿礼仪

一、体姿仪态

（一）站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅女员工摆放标准

双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。男员工摆放标准

男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。

一、体姿仪态

（二）坐姿仪态正坐式

侧坐式

交叉式

仪态礼仪篇——

坐姿礼仪

坐姿基本要求：

端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。注意双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。错误坐姿

上下楼梯

四仪态礼仪篇——

手势礼仪手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？手

势

礼

仪手势礼仪

1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。

双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。

当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。六服务语言礼仪基本服务用语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效服务用语“十一字”七电话礼仪（1）接电话及时超过3声要致歉微笑标准用语：您好！XX部门XX人声音大小适中准备好纸、笔（以备做记录）对方先挂线（2）打电话：准备提纲简明扼要微笑标准语：您好!我是XX八服务操作礼仪在