智能回访声纹识别系统在银行卡涉案防控领域的实践与探索

一、银行卡涉案防控领域相关案例当前，银行卡、电话卡成套非法买卖现象屡禁不止，跨地域交易特征明显，俨然已形成完整的地下交易链。2019年，某地警方侦破一起境内办卡、境外实施诈骗的特大银行卡买卖案件，涉案银行卡一万余张、企业对公账户1800多个。这是近年来公安机关一次性抓获贩卡人员和查扣银行卡数量最多、成效最大的集中打击行动。不法分子在收集到银行卡后，安排快递公司将银行卡运到越南，再空运到菲律宾，最终分散流入东南亚各个电信网络诈骗窝点。警方在调查中发现，这些成套的银行卡绝大部分都是开卡人自行开设后转卖给中介，这已经成为一些人非法牟利的渠道。二、智能回访声纹识别系统传统的银行电话回访业务中仍存在一些弊端：一是身份识别不准确。人工电话回访存在局限性，通过声音只能分辨出性别和大致的年龄，对于是否为开户人本人无法确认。二是工作效率较低。电话回访需占用网点员工的大量工作时间，如发现此账户使用人已经变更且存在较大涉嫌买卖账户嫌疑，网点需要通过人工汇总整理后以发送邮件的方式进行反馈，时效性低、管理难度大。三是容易引发服务问题。回访工作中如存在未适时成功沟通或回访谈话内容不规范等情况，容易引发客户投诉使用非标准沟通话术等服务问题。为加强开卡环节审查力度，减少涉黑、涉案账户交易数量，工商银行应用人工智能、大数据、生物识别、智能交互等技术研发了智能回访声纹识别系统。该系统围绕客户办卡业务开立和回访流程，建立网点声纹采集与远程回访核实联动机制，在客户办卡和回访处理时分别增加声纹采集和识别处理，进一步提升智慧风控水平和合规回访工作实效。智能回访声纹识别系统按照“智能先行、无感交互、有效甄别、人工跟进”的原则，在多轮智能交互过程中，自动完成客户音频流捕捉、检测与比对，并将系统认证结果实时同步至客户经理，异常结果由人工兜底确认，进一步建立统一的合规回访风控体系。智能回访声纹识别系统在信用卡开卡环节的应用流程如1所示。1.

声纹采集声纹采集按照“现场按需采集，声纹安全共享”的思路嵌入原开卡审核环节中。在确保流程完整的同时，由客户经理引导客户进行声纹录入：客户在自助机具上新开卡时须预留本人实名手机号码，并触发后台机器人给客户拨打电话进行通话录音以采集客户声纹信息。2.

电话回访客户在开户后的1～2周内，由智能机器人自动语音系统进行开卡回访，按标准话术与客户进行沟通，同步对客户声纹进行二次采集并在后台进行声纹比对。3.

系统管控通过上述比对确认为同一人的，后续不定期以智能机器人进行回访，再次进行声纹比对。比对不通过的或累计三次回访拒绝接听电话的，系统可实现自动账户管控，并给客户发送短信。内容包括提示客户账户功能受限，可以到网点前台解控，或者点击短信链接转入人脸识别系统，通过人脸比对成功后自动解控。目前，智能回访声纹识别系统已在工商银行沈阳分行全域网点进行内部试点，声纹样本识别准确率已达预期效果。下一步，工商银行计划逐步扩大试点样本采集范围，同步提升跨信道声纹采集质量及声纹识别精度，加快全域对客推广进度。三、声纹识别技术行业应用成果声纹识别、自然语言理解技术随着5G、大数据、云计算等新技术发展愈加成熟。目前，工商银行主要将声纹识别技术应用于手机银行登录认证以及电话银行渠道信用卡申请反欺诈业务领域。建设银行主要将声纹识别技术应用在网络渠道的对客服务领域，如手机银行App登录、转账等功能的辅助增强认证。互联网企业中，腾讯将其用于微信App登录，百度将其用于百度搜索App登录，蚂蚁金服在支付宝中开通了声纹试用功能。未来，工商银行将持续探索智能交互、声纹识别的应用场景，为客户打造更安全、智能、高效的金融服务体验：一是客户通过自然语音表达即可完成身份识别和业务办理，免去以往通过U盾、密码器等认证行为，享受便捷的非接触式远程服务。二是对于可疑交易增加声纹识别认证，可以大大缓解信用卡的盗刷问题。三是基于银行提供的声纹认证服务，可解决客户在互联网交易中的信任问题，促进交易的顺利进行。Tips声纹是指用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。根据不同的应用场景，声纹识别可分为说话人辨识（SpeakerIdentification，SI）和说话人确认（SpeakerVerification，SV）。SI指的是将一段待测语音与已知集合内的说话人语音进行比对，从中选取最匹配的说话人，是一个“一对多”的判别问题；S